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1 1  == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
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6 -**ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
6 +===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
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10 -**1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
9 +====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
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12 +======
13 +答案：专注于价值 ======
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13 -答案：专注于价值
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17 +====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
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18 -**2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
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20 +======
21 +答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
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21 -答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
22 22  
25 +====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
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26 -**3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ **
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31 +====== 答案：执行基线评估 ======
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30 -答案：执行基线评估
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35 +====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
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39 +答案：服务 ======
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35 -**4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
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38 -答案：服务
43 +====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
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47 +答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
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43 -**5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
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51 +====== **6、 哪项属于标准变更？** ======
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46 -答案：问题识别、问题控制和错误控制
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54 +======
55 +答案：为响应服务请求而安装软件 ======
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54 -答案：为响应服务请求而安装软件
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67 +====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
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59 -**7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
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71 +答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
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62 -答案：信息和技术
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75 +====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
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70 -答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
83 +====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
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75 -**9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
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78 -答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
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83 -**10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
99 +====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
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101 +(% class="wikigeneratedid" %)
102 +======
103 +答案：持续改进 ======
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86 -答案：检查活动是否已经优化
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107 +====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
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91 -**11、 什么是功效（Warranty）？ **
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111 +答案：事态（Event） ======
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94 -答案：对产品或服务满足约定要求的保证
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115 +====== **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ ** ======
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119 +答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
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99 -**12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
100 100  
101 101  
102 -答案：持续改进
123 +====== **15、 哪项应记录并作为问题来管理？** ======
103 103  
125 +(% class="wikigeneratedid" %)
126 +======
127 +答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
104 104  
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107 -**13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
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131 +====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
109 109  
110 -答案：事态（Event）
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143 +答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
117 117  
118 -答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
119 119  
120 120  
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123 -**15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
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151 +答案：服务台 ======
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125 125  
126 -答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
127 127  
155 +====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
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159 +答案：供应商管理 ======
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131 -**16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
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133 133  
134 -答案：服务台
163 +====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
135 135  
165 +(% class="wikigeneratedid" %)
166 +======
167 +答案：创建标准变更程序时 ======
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137 137  
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139 -**17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
140 140  
171 +====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
141 141  
142 -答案：保护组织开展业务所需要的信息
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174 +====== ======
143 143  
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
177 +====== 答案：协作并促进可见性 ======
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145 145  
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147 -**18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
148 148  
181 +====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
149 149  
150 -答案：服务台
183 +(% class="wikigeneratedid" %)
184 +======
185 +答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
151 151  
152 152  
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155 -**19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
189 +====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
156 156  
191 +(% class="wikigeneratedid" %)
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193 +答案：事件管理（Incident Management） ======
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158 -答案：供应商管理
159 159  
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161 161  
162 -(% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
163 -**20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
200 +(% class="wikigeneratedid" %)
201 +======
202 +答案：组织和人员 ======
164 164  
165 165  
166 -答案：创建标准变更程序时
167 167  
206 +====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
168 168  
208 +(% class="wikigeneratedid" %)
209 +======
210 +答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
169 169  
170 -(% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
171 -**21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
172 172  
173 173  
174 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
175 -答案：协作并促进可见性
214 +====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
176 176  
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 +======
218 +答案：治理、服务价值链、实践 ======
177 177  
178 178  
179 -(% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
180 -**22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
181 181  
222 +====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
182 182  
183 -答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
224 +(% class="wikigeneratedid" %)
225 +====== ** **
226 +答案：它使用规定性的输入和输出 ======
184 184  
185 185  
186 186  
187 -(% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
188 -**23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
230 +====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
189 189  
232 +(% class="wikigeneratedid" %)
233 +======
234 +答案：应简单编写且易于理解 ======
190 190  
191 -答案：事件管理（Incident Management）
192 192  
193 193  
238 +====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
194 194  
195 -(% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
196 -**24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
240 +(% class="wikigeneratedid" %)
241 +======
242 +答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
197 197  
198 198  
199 -答案：组织和人员
200 200  
246 +====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
201 201  
248 +(% class="wikigeneratedid" %)
249 +======
250 +答案：配置项（CI） ======
202 202  
203 -(% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
204 -**25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
205 205  
206 206  
207 -答案：提供新的或变更的服务以供使用
254 +====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
208 208  
256 +(% class="wikigeneratedid" %)
257 +====== ** **
258 +答案：客户需求 ======
209 209  
210 210  
211 -(% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
212 -**26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
213 213  
262 +====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
214 214  
215 -答案：治理、服务价值链、实践
264 +(% class="wikigeneratedid" %)
265 +======
266 +答案：事件（Incident）分析能力 ======
216 216  
217 217  
218 218  
219 -(% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
220 -**27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
270 +====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
221 221  
222 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
223 -**~ **
224 -答案：它使用规定性的输入和输出
272 +(% class="wikigeneratedid" %)
273 +======
274 +答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
225 225  
226 226  
227 227  
228 -(% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
229 -**28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
278 +====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
230 230  
280 +(% class="wikigeneratedid" %)
281 +======
282 +答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
231 231  
232 -答案：应简单编写且易于理解
233 233  
234 234  
286 +====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
235 235  
236 -(% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
237 -**29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
288 +(% class="wikigeneratedid" %)
289 +======
290 +答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
238 238  
239 239  
240 -答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
241 241  
294 +====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
242 242  
296 +(% class="wikigeneratedid" %)
297 +======
298 +答案：消费者和提供方 ======
243 243  
244 -(% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
245 -**30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
246 246  
247 247  
248 -答案：配置项（CI）
302 +====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
249 249  
304 +(% class="wikigeneratedid" %)
305 +======
306 +答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
250 250  
251 251  
252 -(% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
253 -**31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
254 254  
255 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
256 -**~ **
257 -答案：客户需求
310 +====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
258 258  
312 +(% class="wikigeneratedid" %)
313 +======
314 +答案：使用脚本 ======
259 259  
260 260  
261 -(% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
262 -**32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
263 263  
318 +====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
264 264  
265 -答案：事件（Incident）分析能力
320 +(% class="wikigeneratedid" %)
321 +======
322 +答案：服务价值系统（SVS） ======
266 266  
267 267  
268 268  
269 -(% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
270 -**33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
326 +====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
271 271  
328 +(% class="wikigeneratedid" %)
329 +======
330 +答案：问题管理 ======
272 272  
273 -答案：基于当前情况开始（Start where you are）
274 274  
275 275  
334 +====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
276 276  
277 -(% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
278 -**34、 哪项是变更授权的正确方式？**
336 +(% class="wikigeneratedid" %)
337 +======
338 +答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
279 279  
280 280  
281 -答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
282 282  
342 +====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
283 283  
344 +(% class="wikigeneratedid" %)
345 +======
346 +答案：评估测量和指标 ======
284 284  
285 -(% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
286 -**35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
287 287  
288 288  
289 -答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
350 +====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
290 290  
352 +(% class="wikigeneratedid" %)
353 +======
354 +答案：识别和记录机会 ======
291 291  
292 292  
293 -(% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
294 -**36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
295 295  
358 +====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
296 296  
297 -答案：消费者和提供方
360 +(% class="wikigeneratedid" %)
361 +======
362 +答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
298 298  
299 299  
300 300  
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302 -**37、 什么是功用（Utility）？ **
366 +====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
303 303  
368 +(% class="wikigeneratedid" %)
369 +======
370 +答案：应已熟知且已证实 ======
304 304  
305 -答案：服务为满足特定需求而提供的功能
306 306  
307 307  
374 +====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
308 308  
309 -(% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
310 -**38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
376 +(% class="wikigeneratedid" %)
377 +======
378 +答案：服务台 ======
311 311  
312 312  
313 -答案：使用脚本
314 314  
382 +====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
315 315  
384 +(% class="wikigeneratedid" %)
385 +====== ======
316 316  
317 -(% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
318 -**39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
387 +(% class="wikigeneratedid" %)
388 +====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
319 319  
320 320  
321 -答案：服务价值系统（SVS）
322 322  
392 +====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
323 323  
394 +(% class="wikigeneratedid" %)
395 +======
396 +答案：服务台 ======
324 324  
325 -(% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
326 -**40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
327 327  
328 328  
329 -答案：问题管理
400 +====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
330 330  
402 +(% class="wikigeneratedid" %)
403 +======
404 +答案：监视和事态（Event）管理 ======
331 331  
332 332  
333 -(% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
334 -**41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
335 335  
408 +====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
336 336  
337 -答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
410 +(% class="wikigeneratedid" %)
411 +======
412 +答案：事件（Incident）类别 ======
338 338  
339 339  
340 340  
341 -(% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
342 -**42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
416 +====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
343 343  
418 +(% class="wikigeneratedid" %)
419 +======
420 +答案：尽可能使用现有工作流 ======
344 344  
345 -答案：评估测量和指标
346 346  
347 347  
424 +====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
348 348  
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350 -**43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
426 +(% class="wikigeneratedid" %)
427 +======
428 +答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
351 351  
352 352  
353 -答案：识别和记录机会
354 354  
432 +====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
355 355  
434 +(% class="wikigeneratedid" %)
435 +====== ** **
436 +答案：保持简单实用 ======
356 356  
357 -(% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
358 -**44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
359 359  
360 360  
361 -答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
440 +====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
362 362  
442 +(% class="wikigeneratedid" %)
443 +======
444 +答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
363 363  
364 364  
365 -(% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
366 -**45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
367 367  
448 +====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
368 368  
369 -答案：应已熟知且已证实
450 +(% class="wikigeneratedid" %)
451 +======
452 +答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
370 370  
371 371  
372 372  
373 -(% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
374 -**46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
456 +====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
375 375  
458 +(% class="wikigeneratedid" %)
459 +======
460 +答案：价值流和流程 ======
376 376  
377 -答案：服务台
378 378  
379 379  
464 +====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
380 380  
381 -(% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
382 -**47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
466 +(% class="wikigeneratedid" %)
467 +======
468 +答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
383 383  
384 384  
385 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
386 -答案：将新的或变更的组件移至生产环境
387 387  
472 +====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
388 388  
474 +(% class="wikigeneratedid" %)
475 +====== ** **
476 +答案：事件（Incident） ======
389 389  
390 -(% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
391 -**48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
392 392  
393 393  
394 -答案：服务台
480 +====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
395 395  
482 +(% class="wikigeneratedid" %)
483 +======
484 +答案：价值实现 ======
396 396  
397 397  
398 -(% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
399 -**49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
400 400  
488 +====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
401 401  
402 -答案：监视和事态（Event）管理
490 +(% class="wikigeneratedid" %)
491 +======
492 +答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
403 403  
404 404  
405 405  
406 -(% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
407 -**50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
496 +====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
408 408  
498 +(% class="wikigeneratedid" %)
499 +======
500 +答案：服务级别管理 ======
409 409  
410 -答案：事件（Incident）类别
411 411  
412 412  
504 +====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
413 413  
414 -(% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
415 -**51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
506 +(% class="wikigeneratedid" %)
507 +======
508 +答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
416 416  
417 417  
418 -答案：尽可能使用现有工作流
419 419  
512 +====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
420 420  
514 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 +======
516 +答案：问题 ======
421 421  
422 -(% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
423 -**52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
424 424  
425 425  
426 -答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
520 +====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
427 427  
522 +(% class="wikigeneratedid" %)
523 +======
524 +答案：提供透明度和良好关系 ======
428 428  
429 429  
430 -(% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
431 -**53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
432 432  
433 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
434 -**~ **
435 -答案：保持简单实用
528 +====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
436 436  
530 +(% class="wikigeneratedid" %)
531 +======
532 +答案：服务级别协议 ======
437 437  
438 438  
439 -(% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
440 -**54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
441 441  
536 +====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
442 442  
443 -答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
538 +(% class="wikigeneratedid" %)
539 +======
540 +答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
444 444  
445 445  
446 446  
447 -(% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
448 -**55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
544 +====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
449 449  
546 +(% class="wikigeneratedid" %)
547 +======
548 +答案：事态（Event） ======
450 450  
451 -答案：问题管理和事件（Incident）管理
452 452  
453 453  
552 +====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
454 454  
455 -(% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
456 -**56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
554 +(% class="wikigeneratedid" %)
555 +======
556 +答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
457 457  
458 458  
459 -答案：价值流和流程
460 460  
560 +====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
461 461  
562 +(% class="wikigeneratedid" %)
563 +======
564 +答案：事件管理（Incident Management） ======
462 462  
463 -(% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
464 -**57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
465 465  
466 466  
467 -答案：在改进的每一步均专注于价值
568 +====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
468 468  
570 +(% class="wikigeneratedid" %)
571 +======
572 +答案：服务提供方 ======
469 469  
470 470  
471 -(% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
472 -**58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
473 473  
474 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
475 -**~ **
476 -答案：事件（Incident）
576 +====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
477 477  
578 +(% class="wikigeneratedid" %)
579 +======
580 +答案：服务质量下降 ======
478 478  
479 479  
480 -(% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
481 -**59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
482 482  
584 +====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
483 483  
484 -答案：价值实现
586 +(% class="wikigeneratedid" %)
587 +======
588 +答案：记录问题后 ======
485 485  
486 486  
487 487  
488 -(% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
489 -**60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
592 +====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
490 490  
594 +(% class="wikigeneratedid" %)
595 +======
596 +答案：帮助管理正常变更 ======
491 491  
492 -答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
493 493  
494 494  
600 +====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
495 495  
496 -(% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
497 -**61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
602 +(% class="wikigeneratedid" %)
603 +======
604 +答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
498 498  
499 499  
500 -答案：服务级别管理
501 501  
608 +====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
502 502  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
611 +======
612 +答案：采取行动 ======
503 503  
504 -(% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
505 -**62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
506 506  
507 507  
508 -答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
616 +====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
509 509  
618 +(% class="wikigeneratedid" %)
619 +======
620 +答案：信息安全管理 ======
510 510  
511 511  
512 -(% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
513 -**63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
514 514  
624 +====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
515 515  
516 -答案：问题
626 +(% class="wikigeneratedid" %)
627 +======
628 +答案：功效 ======
517 517  
518 518  
519 519  
520 -(% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
521 -**64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
632 +====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
522 522  
634 +(% class="wikigeneratedid" %)
635 +======
636 +答案：交付和支持 ======
523 523  
524 -答案：提供透明度和良好关系
525 525  
526 526  
640 +====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
527 527  
528 -(% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
529 -**65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
642 +(% class="wikigeneratedid" %)
643 +======
644 +答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
530 530  
531 531  
532 -答案：服务级别协议
533 533  
648 +====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
534 534  
650 +(% class="wikigeneratedid" %)
651 +======
652 +答案：信息和技术 ======
535 535  
536 -(% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
537 -**66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
538 538  
539 539  
540 -答案：客户通过使用服务而获得的结果
656 +====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
541 541  
658 +(% class="wikigeneratedid" %)
659 +======
660 +答案：优化和自动化 ======
542 542  
543 543  
544 -(% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
545 -**67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
546 546  
664 +====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
547 547  
548 -答案：事态（Event）
666 +(% class="wikigeneratedid" %)
667 +======
668 +答案：事件管理和服务请求管理 ======
549 549  
550 550  
551 551  
552 -(% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
553 -**68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
672 +====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
554 554  
674 +(% class="wikigeneratedid" %)
675 +======
676 +答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
555 555  
556 -答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
557 557  
558 558  
680 +====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
559 559  
560 -(% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
561 -**69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
682 +(% class="wikigeneratedid" %)
683 +======
684 +答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
562 562  
563 563  
564 -答案：事件管理（Incident Management）
565 565  
688 +====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
566 566  
690 +(% class="wikigeneratedid" %)
691 +======
692 +答案：赞助方 ======
567 567  
568 -(% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
569 -**70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
570 570  
571 571  
572 -答案：服务提供方
696 +====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
573 573  
698 +(% class="wikigeneratedid" %)
699 +======
700 +答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
574 574  
575 575  
576 -(% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
577 -**71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
578 578  
704 +====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
579 579  
580 -答案：服务质量下降
706 +(% class="wikigeneratedid" %)
707 +======
708 +答案：标准变更 ======
581 581  
582 582  
583 583  
584 -(% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
585 -**72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
712 +====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
586 586  
714 +(% class="wikigeneratedid" %)
715 +======
716 +答案：服务价值链 ======
587 587  
588 -答案：记录问题后
589 589  
590 590  
720 +====== **90、什么是事件？** ======
591 591  
592 -(% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
593 -**73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
722 +(% class="wikigeneratedid" %)
723 +======
724 +答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
594 594  
595 595  
596 -答案：帮助管理正常变更
597 597  
728 +====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
598 598  
730 +(% class="wikigeneratedid" %)
731 +======
732 +答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
599 599  
600 -(% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
601 -**74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
602 602  
603 603  
604 -答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
736 +====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
605 605  
738 +(% class="wikigeneratedid" %)
739 +======
740 +答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
606 606  
607 607  
608 -(% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
609 -**75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
610 610  
744 +====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
611 611  
612 -答案：采取行动
746 +(% class="wikigeneratedid" %)
747 +======
748 +答案：服务请求管理 ======
613 613  
614 614  
615 615  
616 -(% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
617 -**76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
752 +====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
618 618  
754 +(% class="wikigeneratedid" %)
755 +======
756 +答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
619 619  
620 -答案：信息安全管理
621 621  
622 622  
760 +====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
623 623  
624 -(% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
625 -**77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
762 +(% class="wikigeneratedid" %)
763 +======
764 +答案：服务台代理向用户提供支持 ======
626 626  
627 627  
628 -答案：功效
629 629  
768 +====== **96、什么是指导原则？ ** ======
630 630  
770 +(% class="wikigeneratedid" %)
771 +======
772 +答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
631 631  
632 -(% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
633 -**78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
634 634  
635 635  
636 -答案：交付和支持
776 +====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
637 637  
778 +(% class="wikigeneratedid" %)
779 +======
780 +答案：变更实施 ======
638 638  
639 639  
640 -(% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
641 -**79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
642 642  
784 +====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
643 643  
644 -答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
786 +(% class="wikigeneratedid" %)
787 +======
788 +答案：可促成结果的实现 ======
645 645  
646 646  
647 647  
648 -(% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
649 -**80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
792 +====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
650 650  
794 +(% class="wikigeneratedid" %)
795 +======
796 +答案：与集成商一起进行关系管理 ======
651 651  
652 -答案：信息和技术
653 653  
654 654  
800 +====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
655 655  
656 -(% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
657 -**81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
802 +(% class="wikigeneratedid" %)
803 +======
804 +答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
658 658  
659 659  
660 -答案：优化和自动化
661 661  
808 +====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
662 662  
810 +(% class="wikigeneratedid" %)
811 +======
812 +答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
663 663  
664 -(% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
665 -**82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
666 666  
667 667  
668 -答案：事件管理和服务请求管理
816 +====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
669 669  
818 +(% class="wikigeneratedid" %)
819 +======
820 +答案：对IT支持团队的称赞 ======
670 670  
671 671  
672 -(% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
673 -**83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
674 674  
824 +====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
675 675  
676 -答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
826 +(% class="wikigeneratedid" %)
827 +======
828 +答案：在需要时提供高质量的更新 ======
677 677  
678 678  
679 679  
680 -(% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
681 -**84、什么是已知错误的定义？**
832 +====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
682 682  
834 +(% class="wikigeneratedid" %)
835 +====== ** **
836 +答案：功效 ======
683 683  
684 -答案：已经分析但尚未解决的问题
685 685  
686 686  
840 +====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
687 687  
688 -**85、”服务级别管理“的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？**
842 +(% class="wikigeneratedid" %)
843 +======
844 +答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
689 689  
690 690  
691 -答案：客户反馈
692 692  
848 +====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
693 693  
850 +(% class="wikigeneratedid" %)
851 +======
852 +答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
694 694  
695 -(% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
696 -**86、哪个角色负责审批服务成本？**
697 697  
698 698  
699 -答案：赞助方
856 +====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
700 700  
858 +(% class="wikigeneratedid" %)
859 +====== ** **
860 +答案：确认、分类、拥有 ======
701 701  
702 702  
703 -(% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
704 -**87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
705 705  
864 +====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
706 706  
707 -答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
866 +(% class="wikigeneratedid" %)
867 +======
868 +答案：服务级别管理 ======
708 708  
709 709  
710 710  
711 -(% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
712 -**88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
872 +====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
713 713  
874 +(% class="wikigeneratedid" %)
875 +======
876 +答案：问题管理 ======
714 714  
715 -答案：标准变更
716 716  
717 717  
880 +====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
718 718  
719 -(% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
720 -**89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
882 +(% class="wikigeneratedid" %)
883 +====== ** **
884 +答案：组织 ======
721 721  
722 722  
723 -答案：服务价值链
887 +====== ======
724 724  
889 +====== 本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！ ======
725 725  
726 -
727 -(% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
728 -**90、什么是事件？**
729 -
730 -
731 -答案：使用自助工具解决的服务中断
732 -
733 -
734 -
735 -(% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
736 -**91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
737 -
738 -
739 -答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
740 -
741 -
742 -
743 -(% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
744 -**92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
745 -
746 -
747 -答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
748 -
749 -
750 -
751 -(% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
752 -**93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
753 -
754 -
755 -答案：服务请求管理
756 -
757 -
758 -
759 -(% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
760 -**94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
761 -
762 -
763 -答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
764 -
765 -
766 -
767 -(% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
768 -**95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
769 -
770 -
771 -答案：服务台代理向用户提供支持
772 -
773 -
774 -
775 -(% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
776 -**96、什么是指导原则？  **
777 -
778 -
779 -答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
780 -
781 -
782 -
783 -(% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
784 -**97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
785 -
786 -
787 -答案：变更实施
788 -
789 -
790 -
791 -(% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
792 -**98、哪项关于输出的表述是正确的？**
793 -
794 -
795 -答案：可促成结果的实现
796 -
797 -
798 -
799 -(% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
800 -**99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
801 -
802 -
803 -答案：与集成商一起进行关系管理
804 -
805 -
806 -
807 -(% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
808 -**100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
809 -
810 -
811 -答案：记录并管理可进行改进的事件
812 -
813 -
814 -
815 -(% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
816 -**101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
817 -
818 -
819 -答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
820 -
821 -
822 -
823 -(% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
824 -**102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
825 -
826 -
827 -答案：对IT支持团队的称赞
828 -
829 -
830 -
831 -(% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
832 -**103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
833 -
834 -
835 -答案：在需要时提供高质量的更新
836 -
837 -
838 -
839 -(% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
840 -**104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
841 -
842 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
843 -**~ **
844 -答案：功效
845 -
846 -
847 -
848 -(% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
849 -**105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
850 -
851 -
852 -答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
853 -
854 -
855 -
856 -(% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
857 -**106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
858 -
859 -
860 -答案：根据风险对问题进行优先级排序
861 -
862 -
863 -
864 -(% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
865 -**107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
866 -
867 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
868 -**~ **
869 -答案：确认、分类、拥有
870 -
871 -
872 -
873 -(% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
874 -**108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
875 -
876 -
877 -答案：服务级别管理
878 -
879 -
880 -
881 -(% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
882 -**109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
883 -
884 -
885 -答案：问题管理
886 -
887 -
888 -
889 -(% class="wikigeneratedid" id="H110300154EA4E009879572859275C0F548C590D6742602765B997625B5857285DEE5F02FF0C5E7652297528804C80FD5B9E73B0517676EE6807FF1F" %)
890 -**110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
891 -
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893 -**~ **
894 -答案：组织
895 -
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897 -
898 -(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B96C47603B8F6C8F7D81EA539F521B529B658768637F517AD9FF0C300AITIL457FA78404E2D658780038BD5800370B96C47603B300B4E006587FF0C5982679C8BE565874F5C80055BF9521B4F5C674367095F028BAEFF0C53EF4EE580547CFB672C7AD97BA17406545859047406FF0C8C228C22FF01" %)
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901 -(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B951855BB94E3A8BE565874F5C800581EA884C62DF5B9AFF0C4E0D4FDD8BC16B63786E6027300282E55BF967D077E58BC670B953CA7B54684876846B63786E60276709759195EEFF0C53EF52A0672C7AD99996987576847BA1740654585FAE4FE18FDB884C4EA46D413002" %)
902 -本考点内容为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
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