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Content
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9 9  (% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
10 10  **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
11 11  
12 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E136CE84E8E4EF7503C" %)
13 13  
14 14  答案：专注于价值
15 15  
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18 18  (% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
19 19  **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
20 20  
21 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5530018BC44F3065398FDB60F36CD55E768FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
22 22  
23 23  答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
24 24  
... ... @@ -36,7 +36,6 @@
36 36  (% class="wikigeneratedid" id="H430014E0079CD5B9E73B04EF7503C5171521B768465B95F0FFF0C5BA2623765E09700627F62C572795B9A76846210672C548C98CE9669537353EF4FC362105176671F671B5B9E73B076847ED3679CFF0C662F63074EC04E48FF1F" %)
37 37  **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
38 38  
39 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A1" %)
40 40  
41 41  答案：服务
42 42  
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45 45  (% class="wikigeneratedid" id="H53001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF576844E094E2A96366BB5662FFF1F" %)
46 46  **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
47 47  
48 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98988BC6522B300195EE989863A75236548C95198BEF63A75236" %)
49 49  
50 50  答案：问题识别、问题控制和错误控制
51 51  
... ... @@ -54,7 +54,6 @@
54 54  (% class="wikigeneratedid" id="H6300154EA98795C5E4E8E680751C653D866F4FF1F" %)
55 55  **6、 哪项属于标准变更？**
56 56  
57 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A54CD5E94670D52A18BF76C42800C5B8988C58F6F4EF6" %)
58 58  
59 59  答案：为响应服务请求而安装软件
60 60  
... ... @@ -63,7 +63,6 @@
63 63  (% class="wikigeneratedid" id="H7300154EA4E2A7EF45EA651736CE877E58BC68D444EA776844FDD62A465B95F0FFF1F" %)
64 64  **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
65 65  
66 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F" %)
67 67  
68 68  答案：信息和技术
69 69  
... ... @@ -72,7 +72,6 @@
72 72  (% class="wikigeneratedid" id="H830016709517395EE9898548C5DF277E595198BEF76844FE1606F53EF4E3A201C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406201D63D04F9B54EA4E9B652F6301FF1F" %)
73 73  **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ **
74 74  
75 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A542F52A85FEB901F6709654876844E8B4EF6FF08IncidentFF098BCA65AD" %)
76 76  
77 77  答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
78 78  
... ... @@ -81,7 +81,6 @@
81 81  (% class="wikigeneratedid" id="H9300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86201C65398FDB201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE7684FF1F" %)
82 82  **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
83 83  
84 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB624067094EF7503C94FE6D3B52A84E2D7684624067094EA754C1548C670D52A1" %)
85 85  
86 86  答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
87 87  
... ... @@ -90,7 +90,6 @@
90 90  (% class="wikigeneratedid" id="H1030015BF96D3B52A85B9E65BD81EA52A853164E4B524DFF0C9996514897008981505A4EC04E48FF1F" %)
91 91  **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
92 92  
93 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A68C067E56D3B52A8662F54265DF27ECF4F185316" %)
94 94  
95 95  答案：检查活动是否已经优化
96 96  
... ... @@ -99,7 +99,6 @@
99 99  (% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
100 100  **11、 什么是功效（Warranty）？ **
101 101  
102 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF94EA754C16216670D52A16EE18DB37EA65B9A89816C4276844FDD8BC1" %)
103 103  
104 104  答案：对产品或服务满足约定要求的保证
105 105  
... ... @@ -108,7 +108,6 @@
108 108  (% class="wikigeneratedid" id="H12300154EA4E2A5B9E8DF54F1A4F7F7528SWOT5206679030015E7388618BB052065361548C6210719F5EA68BC44F307B496280672FFF1F" %)
109 109  **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
110 110  
111 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB" %)
112 112  
113 113  答案：持续改进
114 114  
... ... @@ -117,7 +117,6 @@
117 117  (% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
118 118  **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
119 119  
120 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09" %)
121 121  
122 122  答案：事态（Event）
123 123  
... ... @@ -126,7 +126,6 @@
126 126  (% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
127 127  **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
128 128  
129 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5EFA7ACB548C57F9517B7EC47EC74E0E5176522976CA76F8517380054E4B95F4768451737CFB" %)
130 130  
131 131  答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
132 132  
... ... @@ -135,7 +135,6 @@
135 135  (% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
136 136  **15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
137 137  
138 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D8B52BF52066790663E793A592791CF7C7B4F3C4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
139 139  
140 140  答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
141 141  
... ... @@ -144,7 +144,6 @@
144 144  (% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
145 145  **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
146 146  
147 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
148 148  
149 149  答案：服务台
150 150  
... ... @@ -153,7 +153,6 @@
153 153  (% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
154 154  **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
155 155  
156 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
157 157  
158 158  答案：保护组织开展业务所需要的信息
159 159  
... ... @@ -162,7 +162,6 @@
162 162  (% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
163 163  **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
164 164  
165 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
166 166  
167 167  答案：服务台
168 168  
... ... @@ -171,7 +171,6 @@
171 171  (% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
172 172  **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
173 173  
174 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
175 175  
176 176  答案：供应商管理
177 177  
... ... @@ -180,7 +180,6 @@
180 180  (% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
181 181  **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
182 182  
183 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
184 184  
185 185  答案：创建标准变更程序时
186 186  
... ... @@ -198,7 +198,6 @@
198 198  (% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
199 199  **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
200 200  
201 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
202 202  
203 203  答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
204 204  
... ... @@ -207,7 +207,6 @@
207 207  (% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
208 208  **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
209 209  
210 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
211 211  
212 212  答案：事件管理（Incident Management）
213 213  
... ... @@ -216,7 +216,6 @@
216 216  (% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
217 217  **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
218 218  
219 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
220 220  
221 221  答案：组织和人员
222 222  
... ... @@ -225,7 +225,6 @@
225 225  (% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
226 226  **25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
227 227  
228 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
229 229  
230 230  答案：提供新的或变更的服务以供使用
231 231  
... ... @@ -234,7 +234,6 @@
234 234  (% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
235 235  **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
236 236  
237 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
238 238  
239 239  答案：治理、服务价值链、实践
240 240  
... ... @@ -252,7 +252,6 @@
252 252  (% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
253 253  **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
254 254  
255 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
256 256  
257 257  答案：应简单编写且易于理解
258 258  
... ... @@ -261,7 +261,6 @@
261 261  (% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
262 262  **29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
263 263  
264 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
265 265  
266 266  答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
267 267  
... ... @@ -270,7 +270,6 @@
270 270  (% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
271 271  **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
272 272  
273 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
274 274  
275 275  答案：配置项（CI）
276 276  
... ... @@ -288,7 +288,6 @@
288 288  (% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
289 289  **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
290 290  
291 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
292 292  
293 293  答案：事件（Incident）分析能力
294 294  
... ... @@ -297,7 +297,6 @@
297 297  (% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
298 298  **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
299 299  
300 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
301 301  
302 302  答案：基于当前情况开始（Start where you are）
303 303  
... ... @@ -306,7 +306,6 @@
306 306  (% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
307 307  **34、 哪项是变更授权的正确方式？**
308 308  
309 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
310 310  
311 311  答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
312 312  
... ... @@ -315,7 +315,6 @@
315 315  (% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
316 316  **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
317 317  
318 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
319 319  
320 320  答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
321 321  
... ... @@ -324,7 +324,6 @@
324 324  (% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
325 325  **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
326 326  
327 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
328 328  
329 329  答案：消费者和提供方
330 330  
... ... @@ -333,7 +333,6 @@
333 333  (% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
334 334  **37、 什么是功用（Utility）？ **
335 335  
336 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
337 337  
338 338  答案：服务为满足特定需求而提供的功能
339 339  
... ... @@ -342,7 +342,6 @@
342 342  (% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
343 343  **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
344 344  
345 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
346 346  
347 347  答案：使用脚本
348 348  
... ... @@ -351,7 +351,6 @@
351 351  (% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
352 352  **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
353 353  
354 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
355 355  
356 356  答案：服务价值系统（SVS）
357 357  
... ... @@ -360,7 +360,6 @@
360 360  (% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
361 361  **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
362 362  
363 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
364 364  
365 365  答案：问题管理
366 366  
... ... @@ -369,7 +369,6 @@
369 369  (% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
370 370  **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
371 371  
372 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
373 373  
374 374  答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
375 375  
... ... @@ -378,7 +378,6 @@
378 378  (% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
379 379  **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
380 380  
381 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
382 382  
383 383  答案：评估测量和指标
384 384  
... ... @@ -387,7 +387,6 @@
387 387  (% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
388 388  **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
389 389  
390 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
391 391  
392 392  答案：识别和记录机会
393 393  
... ... @@ -396,7 +396,6 @@
396 396  (% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
397 397  **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
398 398  
399 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
400 400  
401 401  答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
402 402  
... ... @@ -405,7 +405,6 @@
405 405  (% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
406 406  **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
407 407  
408 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
409 409  
410 410  答案：应已熟知且已证实
411 411  
... ... @@ -414,7 +414,6 @@
414 414  (% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
415 415  **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
416 416  
417 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
418 418  
419 419  答案：服务台
420 420  
... ... @@ -432,7 +432,6 @@
432 432  (% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
433 433  **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
434 434  
435 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
436 436  
437 437  答案：服务台
438 438  
... ... @@ -441,7 +441,6 @@
441 441  (% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
442 442  **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
443 443  
444 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
445 445  
446 446  答案：监视和事态（Event）管理
447 447  
... ... @@ -450,7 +450,6 @@
450 450  (% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
451 451  **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
452 452  
453 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
454 454  
455 455  答案：事件（Incident）类别
456 456  
... ... @@ -459,7 +459,6 @@
459 459  (% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
460 460  **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
461 461  
462 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
463 463  
464 464  答案：尽可能使用现有工作流
465 465  
... ... @@ -468,7 +468,6 @@
468 468  (% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
469 469  **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
470 470  
471 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
472 472  
473 473  答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
474 474  
... ... @@ -486,7 +486,6 @@
486 486  (% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
487 487  **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
488 488  
489 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
490 490  
491 491  答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
492 492  
... ... @@ -495,7 +495,6 @@
495 495  (% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
496 496  **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
497 497  
498 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
499 499  
500 500  答案：问题管理和事件（Incident）管理
501 501  
... ... @@ -504,7 +504,6 @@
504 504  (% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
505 505  **56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
506 506  
507 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
508 508  
509 509  答案：价值流和流程
510 510  
... ... @@ -513,7 +513,6 @@
513 513  (% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
514 514  **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
515 515  
516 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
517 517  
518 518  答案：在改进的每一步均专注于价值
519 519  
... ... @@ -531,7 +531,6 @@
531 531  (% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
532 532  **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
533 533  
534 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
535 535  
536 536  答案：价值实现
537 537  
... ... @@ -540,7 +540,6 @@
540 540  (% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
541 541  **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
542 542  
543 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
544 544  
545 545  答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
546 546  
... ... @@ -549,7 +549,6 @@
549 549  (% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
550 550  **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
551 551  
552 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
553 553  
554 554  答案：服务级别管理
555 555  
... ... @@ -558,7 +558,6 @@
558 558  (% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
559 559  **62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
560 560  
561 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
562 562  
563 563  答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
564 564  
... ... @@ -567,7 +567,6 @@
567 567  (% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
568 568  **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
569 569  
570 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
571 571  
572 572  答案：问题
573 573  
... ... @@ -576,7 +576,6 @@
576 576  (% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
577 577  **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
578 578  
579 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
580 580  
581 581  答案：提供透明度和良好关系
582 582  
... ... @@ -585,7 +585,6 @@
585 585  (% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
586 586  **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
587 587  
588 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
589 589  
590 590  答案：服务级别协议
591 591  
... ... @@ -594,7 +594,6 @@
594 594  (% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
595 595  **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
596 596  
597 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
598 598  
599 599  答案：客户通过使用服务而获得的结果
600 600  
... ... @@ -603,7 +603,6 @@
603 603  (% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
604 604  **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
605 605  
606 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
607 607  
608 608  答案：事态（Event）
609 609  
... ... @@ -612,7 +612,6 @@
612 612  (% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
613 613  **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
614 614  
615 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
616 616  
617 617  答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
618 618  
... ... @@ -621,7 +621,6 @@
621 621  (% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
622 622  **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
623 623  
624 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
625 625  
626 626  答案：事件管理（Incident Management）
627 627  
... ... @@ -630,7 +630,6 @@
630 630  (% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
631 631  **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
632 632  
633 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
634 634  
635 635  答案：服务提供方
636 636  
... ... @@ -639,7 +639,6 @@
639 639  (% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
640 640  **71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
641 641  
642 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
643 643  
644 644  答案：服务质量下降
645 645  
... ... @@ -648,7 +648,6 @@
648 648  (% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
649 649  **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
650 650  
651 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
652 652  
653 653  答案：记录问题后
654 654  
... ... @@ -657,7 +657,6 @@
657 657  (% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
658 658  **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
659 659  
660 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
661 661  
662 662  答案：帮助管理正常变更
663 663  
... ... @@ -666,7 +666,6 @@
666 666  (% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
667 667  **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
668 668  
669 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
670 670  
671 671  答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
672 672  
... ... @@ -675,7 +675,6 @@
675 675  (% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
676 676  **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
677 677  
678 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
679 679  
680 680  答案：采取行动
681 681  
... ... @@ -684,7 +684,6 @@
684 684  (% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
685 685  **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
686 686  
687 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
688 688  
689 689  答案：信息安全管理
690 690  
... ... @@ -693,7 +693,6 @@
693 693  (% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
694 694  **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
695 695  
696 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
697 697  
698 698  答案：功效
699 699  
... ... @@ -702,7 +702,6 @@
702 702  (% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
703 703  **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
704 704  
705 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
706 706  
707 707  答案：交付和支持
708 708  
... ... @@ -711,7 +711,6 @@
711 711  (% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
712 712  **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
713 713  
714 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
715 715  
716 716  答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
717 717  
... ... @@ -720,7 +720,6 @@
720 720  (% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
721 721  **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
722 722  
723 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
724 724  
725 725  答案：信息和技术
726 726  
... ... @@ -729,7 +729,6 @@
729 729  (% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
730 730  **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
731 731  
732 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
733 733  
734 734  答案：优化和自动化
735 735  
... ... @@ -738,7 +738,6 @@
738 738  (% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
739 739  **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
740 740  
741 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
742 742  
743 743  答案：事件管理和服务请求管理
744 744  
... ... @@ -747,7 +747,6 @@
747 747  (% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
748 748  **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
749 749  
750 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
751 751  
752 752  答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
753 753  
... ... @@ -756,16 +756,21 @@
756 756  (% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
757 757  **84、什么是已知错误的定义？**
758 758  
759 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
760 760  
761 761  答案：已经分析但尚未解决的问题
762 762  
763 763  
764 764  
688 +**85、”服务级别管理“的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？**
689 +
690 +
691 +答案：客户反馈
692 +
693 +
694 +
765 765  (% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
766 766  **86、哪个角色负责审批服务成本？**
767 767  
768 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
769 769  
770 770  答案：赞助方
771 771  
... ... @@ -774,7 +774,6 @@
774 774  (% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
775 775  **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
776 776  
777 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
778 778  
779 779  答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
780 780  
... ... @@ -783,7 +783,6 @@
783 783  (% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
784 784  **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
785 785  
786 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
787 787  
788 788  答案：标准变更
789 789  
... ... @@ -792,7 +792,6 @@
792 792  (% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
793 793  **89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
794 794  
795 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
796 796  
797 797  答案：服务价值链
798 798  
... ... @@ -801,7 +801,6 @@
801 801  (% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
802 802  **90、什么是事件？**
803 803  
804 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
805 805  
806 806  答案：使用自助工具解决的服务中断
807 807  
... ... @@ -810,7 +810,6 @@
810 810  (% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
811 811  **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
812 812  
813 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
814 814  
815 815  答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
816 816  
... ... @@ -819,7 +819,6 @@
819 819  (% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
820 820  **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
821 821  
822 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
823 823  
824 824  答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
825 825  
... ... @@ -828,7 +828,6 @@
828 828  (% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
829 829  **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
830 830  
831 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
832 832  
833 833  答案：服务请求管理
834 834  
... ... @@ -837,7 +837,6 @@
837 837  (% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
838 838  **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
839 839  
840 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
841 841  
842 842  答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
843 843  
... ... @@ -846,7 +846,6 @@
846 846  (% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
847 847  **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
848 848  
849 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
850 850  
851 851  答案：服务台代理向用户提供支持
852 852  
... ... @@ -855,7 +855,6 @@
855 855  (% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
856 856  **96、什么是指导原则？  **
857 857  
858 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
859 859  
860 860  答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
861 861  
... ... @@ -864,7 +864,6 @@
864 864  (% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
865 865  **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
866 866  
867 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
868 868  
869 869  答案：变更实施
870 870  
... ... @@ -873,7 +873,6 @@
873 873  (% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
874 874  **98、哪项关于输出的表述是正确的？**
875 875  
876 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
877 877  
878 878  答案：可促成结果的实现
879 879  
... ... @@ -882,7 +882,6 @@
882 882  (% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
883 883  **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
884 884  
885 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
886 886  
887 887  答案：与集成商一起进行关系管理
888 888  
... ... @@ -891,7 +891,6 @@
891 891  (% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
892 892  **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
893 893  
894 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
895 895  
896 896  答案：记录并管理可进行改进的事件
897 897  
... ... @@ -900,7 +900,6 @@
900 900  (% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
901 901  **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
902 902  
903 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
904 904  
905 905  答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
906 906  
... ... @@ -909,7 +909,6 @@
909 909  (% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
910 910  **102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
911 911  
912 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
913 913  
914 914  答案：对IT支持团队的称赞
915 915  
... ... @@ -918,7 +918,6 @@
918 918  (% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
919 919  **103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
920 920  
921 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
922 922  
923 923  答案：在需要时提供高质量的更新
924 924  
... ... @@ -936,7 +936,6 @@
936 936  (% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
937 937  **105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
938 938  
939 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
940 940  
941 941  答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
942 942  
... ... @@ -945,7 +945,6 @@
945 945  (% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
946 946  **106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
947 947  
948 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
949 949  
950 950  答案：根据风险对问题进行优先级排序
951 951  
... ... @@ -963,7 +963,6 @@
963 963  (% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
964 964  **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
965 965  
966 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406-1" %)
967 967  
968 968  答案：服务级别管理
969 969  
... ... @@ -972,7 +972,6 @@
972 972  (% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
973 973  **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
974 974  
975 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
976 976  
977 977  答案：问题管理
978 978  
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