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1 1  == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
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4 +===== =====
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6 -**ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
6 +===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
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9 -(% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
10 -**1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
9 +====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
11 11  
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13 +答案：专注于价值 ======
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14 -答案：专注于价值
15 15  
16 16  
17 +====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
17 17  
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19 -**2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
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20 +======
21 +答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
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21 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5530018BC44F3065398FDB60F36CD55E768FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
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23 -答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
24 24  
25 +====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
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28 -**3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ **
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31 +====== 答案：执行基线评估 ======
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31 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6267884C57FA7EBF8BC44F30" %)
32 -答案：执行基线评估
33 33  
35 +====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
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38 +======
39 +答案：服务 ======
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37 -**4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
38 38  
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40 40  
41 -答案：服务
43 +====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
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46 +======
47 +答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
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51 +====== **6、 哪项属于标准变更？** ======
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50 -答案：问题识别、问题控制和错误控制
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55 +答案：为响应服务请求而安装软件 ======
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62 +======
63 +答案：信息和技术 ======
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59 -答案：为响应服务请求而安装软件
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61 61  
67 +====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
62 62  
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71 +答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
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67 67  
68 -答案：信息和技术
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75 +====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
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78 +======
79 +答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
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76 76  
77 -答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
83 +====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
78 78  
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86 +======
87 +答案：检查活动是否已经优化 ======
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91 +====== **11、 什么是功效（Warranty）？ ** ======
85 85  
86 -答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
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94 +======
95 +答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
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91 -**10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
99 +====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
92 92  
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102 +======
103 +答案：持续改进 ======
94 94  
95 -答案：检查活动是否已经优化
96 96  
97 97  
107 +====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
98 98  
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100 -**11、 什么是功效（Warranty）？ **
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111 +答案：事态（Event） ======
101 101  
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103 103  
104 -答案：对产品或服务满足约定要求的保证
105 105  
115 +====== **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ ** ======
106 106  
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118 +======
119 +答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
107 107  
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109 -**12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
110 110  
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112 112  
113 -答案：持续改进
123 +====== **15、 哪项应记录并作为问题来管理？** ======
114 114  
125 +(% class="wikigeneratedid" %)
126 +======
127 +答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
115 115  
116 116  
117 -(% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
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119 119  
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131 +====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
121 121  
122 -答案：事态（Event）
133 +(% class="wikigeneratedid" %)
134 +======
135 +答案：服务台 ======
123 123  
124 124  
125 125  
126 -(% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
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139 +====== **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ ** ======
128 128  
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142 +======
143 +答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
130 130  
131 -答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
132 132  
133 133  
147 +====== **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ ** ======
134 134  
135 -(% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
136 -**15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
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150 +======
151 +答案：服务台 ======
137 137  
138 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D8B52BF52066790663E793A592791CF7C7B4F3C4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
139 139  
140 -答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
141 141  
155 +====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
142 142  
157 +(% class="wikigeneratedid" %)
158 +======
159 +答案：供应商管理 ======
143 143  
144 -(% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
145 -**16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
146 146  
147 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
148 148  
149 -答案：服务台
163 +====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
150 150  
165 +(% class="wikigeneratedid" %)
166 +======
167 +答案：创建标准变更程序时 ======
151 151  
152 152  
153 -(% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
154 -**17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
155 155  
156 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
171 +====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
157 157  
158 -答案：保护组织开展业务所需要的信息
173 +(% class="wikigeneratedid" %)
174 +====== ======
159 159  
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
177 +====== 答案：协作并促进可见性 ======
160 160  
161 161  
162 -(% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
163 -**18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
164 164  
165 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
181 +====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
166 166  
167 -答案：服务台
183 +(% class="wikigeneratedid" %)
184 +======
185 +答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
168 168  
169 169  
170 170  
171 -(% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
172 -**19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
189 +====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
173 173  
174 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
191 +(% class="wikigeneratedid" %)
192 +======
193 +答案：事件管理（Incident Management） ======
175 175  
176 -答案：供应商管理
177 177  
196 +====== ======
178 178  
198 +====== **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ ** ======
179 179  
180 -(% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
181 -**20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
200 +(% class="wikigeneratedid" %)
201 +======
202 +答案：组织和人员 ======
182 182  
183 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
184 184  
185 -答案：创建标准变更程序时
186 186  
206 +====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
187 187  
208 +(% class="wikigeneratedid" %)
209 +======
210 +答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
188 188  
189 -(% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
190 -**21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
191 191  
192 192  
193 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
194 -答案：协作并促进可见性
214 +====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
195 195  
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 +======
218 +答案：治理、服务价值链、实践 ======
196 196  
197 197  
198 -(% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
199 -**22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
200 200  
201 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
222 +====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
202 202  
203 -答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
224 +(% class="wikigeneratedid" %)
225 +====== ** **
226 +答案：它使用规定性的输入和输出 ======
204 204  
205 205  
206 206  
207 -(% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
208 -**23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
230 +====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
209 209  
210 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
232 +(% class="wikigeneratedid" %)
233 +======
234 +答案：应简单编写且易于理解 ======
211 211  
212 -答案：事件管理（Incident Management）
213 213  
214 214  
238 +====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
215 215  
216 -(% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
217 -**24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
240 +(% class="wikigeneratedid" %)
241 +======
242 +答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
218 218  
219 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
220 220  
221 -答案：组织和人员
222 222  
246 +====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
223 223  
248 +(% class="wikigeneratedid" %)
249 +======
250 +答案：配置项（CI） ======
224 224  
225 -(% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
226 -**25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
227 227  
228 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
229 229  
230 -答案：提供新的或变更的服务以供使用
254 +====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
231 231  
256 +(% class="wikigeneratedid" %)
257 +====== ** **
258 +答案：客户需求 ======
232 232  
233 233  
234 -(% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
235 -**26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
236 236  
237 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
262 +====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
238 238  
239 -答案：治理、服务价值链、实践
264 +(% class="wikigeneratedid" %)
265 +======
266 +答案：事件（Incident）分析能力 ======
240 240  
241 241  
242 242  
243 -(% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
244 -**27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
270 +====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
245 245  
246 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
247 -**~ **
248 -答案：它使用规定性的输入和输出
272 +(% class="wikigeneratedid" %)
273 +======
274 +答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
249 249  
250 250  
251 251  
252 -(% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
253 -**28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
278 +====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
254 254  
255 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
280 +(% class="wikigeneratedid" %)
281 +======
282 +答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
256 256  
257 -答案：应简单编写且易于理解
258 258  
259 259  
286 +====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
260 260  
261 -(% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
262 -**29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
288 +(% class="wikigeneratedid" %)
289 +======
290 +答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
263 263  
264 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
265 265  
266 -答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
267 267  
294 +====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
268 268  
296 +(% class="wikigeneratedid" %)
297 +======
298 +答案：消费者和提供方 ======
269 269  
270 -(% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
271 -**30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
272 272  
273 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
274 274  
275 -答案：配置项（CI）
302 +====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
276 276  
304 +(% class="wikigeneratedid" %)
305 +======
306 +答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
277 277  
278 278  
279 -(% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
280 -**31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
281 281  
282 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
283 -**~ **
284 -答案：客户需求
310 +====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
285 285  
312 +(% class="wikigeneratedid" %)
313 +======
314 +答案：使用脚本 ======
286 286  
287 287  
288 -(% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
289 -**32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
290 290  
291 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
318 +====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
292 292  
293 -答案：事件（Incident）分析能力
320 +(% class="wikigeneratedid" %)
321 +======
322 +答案：服务价值系统（SVS） ======
294 294  
295 295  
296 296  
297 -(% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
298 -**33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
326 +====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
299 299  
300 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
328 +(% class="wikigeneratedid" %)
329 +======
330 +答案：问题管理 ======
301 301  
302 -答案：基于当前情况开始（Start where you are）
303 303  
304 304  
334 +====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
305 305  
306 -(% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
307 -**34、 哪项是变更授权的正确方式？**
336 +(% class="wikigeneratedid" %)
337 +======
338 +答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
308 308  
309 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
310 310  
311 -答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
312 312  
342 +====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
313 313  
344 +(% class="wikigeneratedid" %)
345 +======
346 +答案：评估测量和指标 ======
314 314  
315 -(% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
316 -**35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
317 317  
318 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
319 319  
320 -答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
350 +====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
321 321  
352 +(% class="wikigeneratedid" %)
353 +======
354 +答案：识别和记录机会 ======
322 322  
323 323  
324 -(% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
325 -**36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
326 326  
327 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
358 +====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
328 328  
329 -答案：消费者和提供方
360 +(% class="wikigeneratedid" %)
361 +======
362 +答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
330 330  
331 331  
332 332  
333 -(% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
334 -**37、 什么是功用（Utility）？ **
366 +====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
335 335  
336 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
368 +(% class="wikigeneratedid" %)
369 +======
370 +答案：应已熟知且已证实 ======
337 337  
338 -答案：服务为满足特定需求而提供的功能
339 339  
340 340  
374 +====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
341 341  
342 -(% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
343 -**38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
376 +(% class="wikigeneratedid" %)
377 +======
378 +答案：服务台 ======
344 344  
345 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
346 346  
347 -答案：使用脚本
348 348  
382 +====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
349 349  
384 +(% class="wikigeneratedid" %)
385 +====== ======
350 350  
351 -(% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
352 -**39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
387 +(% class="wikigeneratedid" %)
388 +====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
353 353  
354 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
355 355  
356 -答案：服务价值系统（SVS）
357 357  
392 +====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
358 358  
394 +(% class="wikigeneratedid" %)
395 +======
396 +答案：服务台 ======
359 359  
360 -(% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
361 -**40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
362 362  
363 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
364 364  
365 -答案：问题管理
400 +====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
366 366  
402 +(% class="wikigeneratedid" %)
403 +======
404 +答案：监视和事态（Event）管理 ======
367 367  
368 368  
369 -(% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
370 -**41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
371 371  
372 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
408 +====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
373 373  
374 -答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
410 +(% class="wikigeneratedid" %)
411 +======
412 +答案：事件（Incident）类别 ======
375 375  
376 376  
377 377  
378 -(% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
379 -**42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
416 +====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
380 380  
381 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
418 +(% class="wikigeneratedid" %)
419 +======
420 +答案：尽可能使用现有工作流 ======
382 382  
383 -答案：评估测量和指标
384 384  
385 385  
424 +====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
386 386  
387 -(% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
388 -**43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
426 +(% class="wikigeneratedid" %)
427 +======
428 +答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
389 389  
390 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
391 391  
392 -答案：识别和记录机会
393 393  
432 +====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
394 394  
434 +(% class="wikigeneratedid" %)
435 +====== ** **
436 +答案：保持简单实用 ======
395 395  
396 -(% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
397 -**44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
398 398  
399 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
400 400  
401 -答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
440 +====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
402 402  
442 +(% class="wikigeneratedid" %)
443 +======
444 +答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
403 403  
404 404  
405 -(% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
406 -**45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
407 407  
408 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
448 +====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
409 409  
410 -答案：应已熟知且已证实
450 +(% class="wikigeneratedid" %)
451 +======
452 +答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
411 411  
412 412  
413 413  
414 -(% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
415 -**46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
456 +====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
416 416  
417 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
458 +(% class="wikigeneratedid" %)
459 +======
460 +答案：价值流和流程 ======
418 418  
419 -答案：服务台
420 420  
421 421  
464 +====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
422 422  
423 -(% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
424 -**47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
466 +(% class="wikigeneratedid" %)
467 +======
468 +答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
425 425  
426 426  
427 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
428 -答案：将新的或变更的组件移至生产环境
429 429  
472 +====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
430 430  
474 +(% class="wikigeneratedid" %)
475 +====== ** **
476 +答案：事件（Incident） ======
431 431  
432 -(% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
433 -**48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
434 434  
435 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
436 436  
437 -答案：服务台
480 +====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
438 438  
482 +(% class="wikigeneratedid" %)
483 +======
484 +答案：价值实现 ======
439 439  
440 440  
441 -(% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
442 -**49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
443 443  
444 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
488 +====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
445 445  
446 -答案：监视和事态（Event）管理
490 +(% class="wikigeneratedid" %)
491 +======
492 +答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
447 447  
448 448  
449 449  
450 -(% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
451 -**50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
496 +====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
452 452  
453 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
498 +(% class="wikigeneratedid" %)
499 +======
500 +答案：服务级别管理 ======
454 454  
455 -答案：事件（Incident）类别
456 456  
457 457  
504 +====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
458 458  
459 -(% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
460 -**51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
506 +(% class="wikigeneratedid" %)
507 +======
508 +答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
461 461  
462 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
463 463  
464 -答案：尽可能使用现有工作流
465 465  
512 +====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
466 466  
514 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 +======
516 +答案：问题 ======
467 467  
468 -(% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
469 -**52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
470 470  
471 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
472 472  
473 -答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
520 +====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
474 474  
522 +(% class="wikigeneratedid" %)
523 +======
524 +答案：提供透明度和良好关系 ======
475 475  
476 476  
477 -(% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
478 -**53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
479 479  
480 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
481 -**~ **
482 -答案：保持简单实用
528 +====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
483 483  
530 +(% class="wikigeneratedid" %)
531 +======
532 +答案：服务级别协议 ======
484 484  
485 485  
486 -(% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
487 -**54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
488 488  
489 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
536 +====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
490 490  
491 -答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
538 +(% class="wikigeneratedid" %)
539 +======
540 +答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
492 492  
493 493  
494 494  
495 -(% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
496 -**55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
544 +====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
497 497  
498 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
546 +(% class="wikigeneratedid" %)
547 +======
548 +答案：事态（Event） ======
499 499  
500 -答案：问题管理和事件（Incident）管理
501 501  
502 502  
552 +====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
503 503  
504 -(% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
505 -**56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
554 +(% class="wikigeneratedid" %)
555 +======
556 +答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
506 506  
507 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
508 508  
509 -答案：价值流和流程
510 510  
560 +====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
511 511  
562 +(% class="wikigeneratedid" %)
563 +======
564 +答案：事件管理（Incident Management） ======
512 512  
513 -(% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
514 -**57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
515 515  
516 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
517 517  
518 -答案：在改进的每一步均专注于价值
568 +====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
519 519  
570 +(% class="wikigeneratedid" %)
571 +======
572 +答案：服务提供方 ======
520 520  
521 521  
522 -(% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
523 -**58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
524 524  
525 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
526 -**~ **
527 -答案：事件（Incident）
576 +====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
528 528  
578 +(% class="wikigeneratedid" %)
579 +======
580 +答案：服务质量下降 ======
529 529  
530 530  
531 -(% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
532 -**59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
533 533  
534 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
584 +====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
535 535  
536 -答案：价值实现
586 +(% class="wikigeneratedid" %)
587 +======
588 +答案：记录问题后 ======
537 537  
538 538  
539 539  
540 -(% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
541 -**60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
592 +====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
542 542  
543 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
594 +(% class="wikigeneratedid" %)
595 +======
596 +答案：帮助管理正常变更 ======
544 544  
545 -答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
546 546  
547 547  
600 +====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
548 548  
549 -(% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
550 -**61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
602 +(% class="wikigeneratedid" %)
603 +======
604 +答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
551 551  
552 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
553 553  
554 -答案：服务级别管理
555 555  
608 +====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
556 556  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
611 +======
612 +答案：采取行动 ======
557 557  
558 -(% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
559 -**62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
560 560  
561 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
562 562  
563 -答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
616 +====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
564 564  
618 +(% class="wikigeneratedid" %)
619 +======
620 +答案：信息安全管理 ======
565 565  
566 566  
567 -(% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
568 -**63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
569 569  
570 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
624 +====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
571 571  
572 -答案：问题
626 +(% class="wikigeneratedid" %)
627 +======
628 +答案：功效 ======
573 573  
574 574  
575 575  
576 -(% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
577 -**64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
632 +====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
578 578  
579 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
634 +(% class="wikigeneratedid" %)
635 +======
636 +答案：交付和支持 ======
580 580  
581 -答案：提供透明度和良好关系
582 582  
583 583  
640 +====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
584 584  
585 -(% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
586 -**65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
642 +(% class="wikigeneratedid" %)
643 +======
644 +答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
587 587  
588 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
589 589  
590 -答案：服务级别协议
591 591  
648 +====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
592 592  
650 +(% class="wikigeneratedid" %)
651 +======
652 +答案：信息和技术 ======
593 593  
594 -(% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
595 -**66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
596 596  
597 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
598 598  
599 -答案：客户通过使用服务而获得的结果
656 +====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
600 600  
658 +(% class="wikigeneratedid" %)
659 +======
660 +答案：优化和自动化 ======
601 601  
602 602  
603 -(% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
604 -**67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
605 605  
606 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
664 +====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
607 607  
608 -答案：事态（Event）
666 +(% class="wikigeneratedid" %)
667 +======
668 +答案：事件管理和服务请求管理 ======
609 609  
610 610  
611 611  
612 -(% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
613 -**68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
672 +====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
614 614  
615 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
674 +(% class="wikigeneratedid" %)
675 +======
676 +答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
616 616  
617 -答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
618 618  
619 619  
680 +====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
620 620  
621 -(% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
622 -**69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
682 +(% class="wikigeneratedid" %)
683 +======
684 +答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
623 623  
624 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
625 625  
626 -答案：事件管理（Incident Management）
627 627  
688 +====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
628 628  
690 +(% class="wikigeneratedid" %)
691 +======
692 +答案：赞助方 ======
629 629  
630 -(% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
631 -**70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
632 632  
633 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
634 634  
635 -答案：服务提供方
696 +====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
636 636  
698 +(% class="wikigeneratedid" %)
699 +======
700 +答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
637 637  
638 638  
639 -(% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
640 -**71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
641 641  
642 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
704 +====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
643 643  
644 -答案：服务质量下降
706 +(% class="wikigeneratedid" %)
707 +======
708 +答案：标准变更 ======
645 645  
646 646  
647 647  
648 -(% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
649 -**72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
712 +====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
650 650  
651 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
714 +(% class="wikigeneratedid" %)
715 +======
716 +答案：服务价值链 ======
652 652  
653 -答案：记录问题后
654 654  
655 655  
720 +====== **90、什么是事件？** ======
656 656  
657 -(% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
658 -**73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
722 +(% class="wikigeneratedid" %)
723 +======
724 +答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
659 659  
660 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
661 661  
662 -答案：帮助管理正常变更
663 663  
728 +====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
664 664  
730 +(% class="wikigeneratedid" %)
731 +======
732 +答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
665 665  
666 -(% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
667 -**74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
668 668  
669 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
670 670  
671 -答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
736 +====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
672 672  
738 +(% class="wikigeneratedid" %)
739 +======
740 +答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
673 673  
674 674  
675 -(% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
676 -**75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
677 677  
678 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
744 +====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
679 679  
680 -答案：采取行动
746 +(% class="wikigeneratedid" %)
747 +======
748 +答案：服务请求管理 ======
681 681  
682 682  
683 683  
684 -(% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
685 -**76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
752 +====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
686 686  
687 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
754 +(% class="wikigeneratedid" %)
755 +======
756 +答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
688 688  
689 -答案：信息安全管理
690 690  
691 691  
760 +====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
692 692  
693 -(% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
694 -**77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
762 +(% class="wikigeneratedid" %)
763 +======
764 +答案：服务台代理向用户提供支持 ======
695 695  
696 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
697 697  
698 -答案：功效
699 699  
768 +====== **96、什么是指导原则？ ** ======
700 700  
770 +(% class="wikigeneratedid" %)
771 +======
772 +答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
701 701  
702 -(% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
703 -**78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
704 704  
705 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
706 706  
707 -答案：交付和支持
776 +====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
708 708  
778 +(% class="wikigeneratedid" %)
779 +======
780 +答案：变更实施 ======
709 709  
710 710  
711 -(% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
712 -**79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
713 713  
714 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
784 +====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
715 715  
716 -答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
786 +(% class="wikigeneratedid" %)
787 +======
788 +答案：可促成结果的实现 ======
717 717  
718 718  
719 719  
720 -(% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
721 -**80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
792 +====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
722 722  
723 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
794 +(% class="wikigeneratedid" %)
795 +======
796 +答案：与集成商一起进行关系管理 ======
724 724  
725 -答案：信息和技术
726 726  
727 727  
800 +====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
728 728  
729 -(% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
730 -**81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
802 +(% class="wikigeneratedid" %)
803 +======
804 +答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
731 731  
732 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
733 733  
734 -答案：优化和自动化
735 735  
808 +====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
736 736  
810 +(% class="wikigeneratedid" %)
811 +======
812 +答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
737 737  
738 -(% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
739 -**82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
740 740  
741 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
742 742  
743 -答案：事件管理和服务请求管理
816 +====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
744 744  
818 +(% class="wikigeneratedid" %)
819 +======
820 +答案：对IT支持团队的称赞 ======
745 745  
746 746  
747 -(% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
748 -**83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
749 749  
750 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
824 +====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
751 751  
752 -答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
826 +(% class="wikigeneratedid" %)
827 +======
828 +答案：在需要时提供高质量的更新 ======
753 753  
754 754  
755 755  
756 -(% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
757 -**84、什么是已知错误的定义？**
832 +====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
758 758  
759 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
834 +(% class="wikigeneratedid" %)
835 +====== ** **
836 +答案：功效 ======
760 760  
761 -答案：已经分析但尚未解决的问题
762 762  
763 763  
840 +====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
764 764  
765 -(% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
766 -**86、哪个角色负责审批服务成本？**
842 +(% class="wikigeneratedid" %)
843 +======
844 +答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
767 767  
768 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
769 769  
770 -答案：赞助方
771 771  
848 +====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
772 772  
850 +(% class="wikigeneratedid" %)
851 +======
852 +答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
773 773  
774 -(% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
775 -**87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
776 776  
777 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
778 778  
779 -答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
856 +====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
780 780  
858 +(% class="wikigeneratedid" %)
859 +====== ** **
860 +答案：确认、分类、拥有 ======
781 781  
782 782  
783 -(% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
784 -**88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
785 785  
786 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
864 +====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
787 787  
788 -答案：标准变更
866 +(% class="wikigeneratedid" %)
867 +======
868 +答案：服务级别管理 ======
789 789  
790 790  
791 791  
792 -(% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
793 -**89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
872 +====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
794 794  
795 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
874 +(% class="wikigeneratedid" %)
875 +======
876 +答案：问题管理 ======
796 796  
797 -答案：服务价值链
798 798  
799 799  
880 +====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
800 800  
801 -(% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
802 -**90、什么是事件？**
882 +(% class="wikigeneratedid" %)
883 +====== ** **
884 +答案：组织 ======
803 803  
804 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
805 805  
806 -答案：使用自助工具解决的服务中断
887 +====== ======
807 807  
889 +====== 本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！ ======
808 808  
809 -
810 -(% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
811 -**91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
812 -
813 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
814 -
815 -答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
816 -
817 -
818 -
819 -(% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
820 -**92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
821 -
822 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
823 -
824 -答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
825 -
826 -
827 -
828 -(% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
829 -**93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
830 -
831 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
832 -
833 -答案：服务请求管理
834 -
835 -
836 -
837 -(% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
838 -**94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
839 -
840 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
841 -
842 -答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
843 -
844 -
845 -
846 -(% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
847 -**95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
848 -
849 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
850 -
851 -答案：服务台代理向用户提供支持
852 -
853 -
854 -
855 -(% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
856 -**96、什么是指导原则？  **
857 -
858 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
859 -
860 -答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
861 -
862 -
863 -
864 -(% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
865 -**97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
866 -
867 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
868 -
869 -答案：变更实施
870 -
871 -
872 -
873 -(% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
874 -**98、哪项关于输出的表述是正确的？**
875 -
876 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
877 -
878 -答案：可促成结果的实现
879 -
880 -
881 -
882 -(% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
883 -**99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
884 -
885 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
886 -
887 -答案：与集成商一起进行关系管理
888 -
889 -
890 -
891 -(% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
892 -**100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
893 -
894 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
895 -
896 -答案：记录并管理可进行改进的事件
897 -
898 -
899 -
900 -(% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
901 -**101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
902 -
903 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
904 -
905 -答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
906 -
907 -
908 -
909 -(% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
910 -**102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
911 -
912 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
913 -
914 -答案：对IT支持团队的称赞
915 -
916 -
917 -
918 -(% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
919 -**103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
920 -
921 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
922 -
923 -答案：在需要时提供高质量的更新
924 -
925 -
926 -
927 -(% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
928 -**104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
929 -
930 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
931 -**~ **
932 -答案：功效
933 -
934 -
935 -
936 -(% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
937 -**105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
938 -
939 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
940 -
941 -答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
942 -
943 -
944 -
945 -(% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
946 -**106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
947 -
948 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
949 -
950 -答案：根据风险对问题进行优先级排序
951 -
952 -
953 -
954 -(% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
955 -**107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
956 -
957 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
958 -**~ **
959 -答案：确认、分类、拥有
960 -
961 -
962 -
963 -(% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
964 -**108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
965 -
966 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406-1" %)
967 -
968 -答案：服务级别管理
969 -
970 -
971 -
972 -(% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
973 -**109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
974 -
975 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
976 -
977 -答案：问题管理
978 -
979 -
980 -
981 -(% class="wikigeneratedid" id="H110300154EA4E009879572859275C0F548C590D6742602765B997625B5857285DEE5F02FF0C5E7652297528804C80FD5B9E73B0517676EE6807FF1F" %)
982 -**110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
983 -
984 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7" %)
985 -**~ **
986 -答案：组织
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989 -
990 -(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B96C47603B8F6C8F7D81EA539F521B529B658768637F517AD9FF0C300AITIL457FA78404E2D658780038BD5800370B96C47603B300B4E006587FF0C5982679C8BE565874F5C80055BF9521B4F5C674367095F028BAEFF0C53EF4EE580547CFB672C7AD97BA17406545859047406FF0C8C228C22FF01" %)
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993 -(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B951855BB94E3A8BE565874F5C800581EA884C62DF5B9AFF0C4E0D4FDD8BC16B63786E6027300282E55BF967D077E58BC670B953CA7B54684876846B63786E60276709759195EEFF0C53EF52A0672C7AD99996987576847BA1740654585FAE4FE18FDB884C4EA46D413002" %)
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