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1 1  == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
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4 +===== =====
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5 -(% class="wikigeneratedid" id="HITIL4Foundation4E2D658780038BD54E3B8981800370B9A0FF0820205E741167081665E565747406FF0C51711104E2A800370B9FF09" %)
6 -**ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
6 +===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
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8 8  
9 -(% class="wikigeneratedid" id="H1300154EA4E2AITIL63075BFC539F521991CD70B951736CE86D888D398005FF1F" %)
10 -**1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
9 +====== 1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？ 
10 +答案：专注于价值 ======
11 11  
12 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E136CE84E8E4EF7503C" %)
13 13  
14 -答案：专注于价值
13 +====== 2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？ 
14 +答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
15 15  
16 16  
17 +====== 3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ 
18 +答案：执行基线评估 ======
17 17  
18 -(% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
19 -**2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
20 20  
21 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5530018BC44F3065398FDB60F36CD55E768FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
21 +====== 4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ 
22 +答案：服务 ======
22 22  
23 -答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
24 24  
25 +====== 5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ 
26 +答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
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26 26  
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28 -**3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ **
29 +====== 6、 哪项属于标准变更？ 
30 +答案：为响应服务请求而安装软件 ======
29 29  
30 30  
31 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6267884C57FA7EBF8BC44F30" %)
32 -答案：执行基线评估
33 +====== 7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ 
34 +答案：信息和技术 ======
33 33  
34 34  
37 +====== 8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ 
38 +答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
35 35  
36 -(% class="wikigeneratedid" id="H430014E0079CD5B9E73B04EF7503C5171521B768465B95F0FFF0C5BA2623765E09700627F62C572795B9A76846210672C548C98CE9669537353EF4FC362105176671F671B5B9E73B076847ED3679CFF0C662F63074EC04E48FF1F" %)
37 -**4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
38 38  
39 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A1" %)
41 +====== 9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ 
42 +答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
40 40  
41 -答案：服务
42 42  
45 +====== 10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ 
46 +答案：检查活动是否已经优化 ======
43 43  
44 44  
45 -(% class="wikigeneratedid" id="H53001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF576844E094E2A96366BB5662FFF1F" %)
46 -**5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
49 +====== 11、 什么是功效（Warranty）？ 
50 +答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
47 47  
48 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98988BC6522B300195EE989863A75236548C95198BEF63A75236" %)
49 49  
50 -答案：问题识别、问题控制和错误控制
53 +====== 12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ 
54 +答案：持续改进 ======
51 51  
52 52  
57 +====== 13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ 
58 +答案：事态（Event） ======
53 53  
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55 -**6、 哪项属于标准变更？**
56 56  
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61 +====== 14、 “关系管理”实践的目的是什么？ 
62 +答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
58 58  
59 -答案：为响应服务请求而安装软件
60 60  
65 +====== 15、 哪项应记录并作为问题来管理？ 
66 +答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
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63 -(% class="wikigeneratedid" id="H7300154EA4E2A7EF45EA651736CE877E58BC68D444EA776844FDD62A465B95F0FFF1F" %)
64 -**7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
69 +====== 16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ 
70 +答案：服务台 ======
65 65  
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67 67  
68 -答案：信息和技术
73 +====== 17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ 
74 +答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
69 69  
70 70  
77 +====== 18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ 
78 +答案：服务台 ======
71 71  
72 -(% class="wikigeneratedid" id="H830016709517395EE9898548C5DF277E595198BEF76844FE1606F53EF4E3A201C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406201D63D04F9B54EA4E9B652F6301FF1F" %)
73 -**8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ **
74 74  
75 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A542F52A85FEB901F6709654876844E8B4EF6FF08IncidentFF098BCA65AD" %)
81 +====== 19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ 
82 +答案：供应商管理 ======
76 76  
77 -答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
78 78  
85 +====== 20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ 
86 +答案：创建标准变更程序时 ======
79 79  
80 80  
81 -(% class="wikigeneratedid" id="H9300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86201C65398FDB201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE7684FF1F" %)
82 -**9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
89 +====== 21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ 
90 +答案：协作并促进可见性 ======
83 83  
84 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB624067094EF7503C94FE6D3B52A84E2D7684624067094EA754C1548C670D52A1" %)
85 85  
86 -答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
93 +====== 22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ 
94 +答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
87 87  
88 88  
97 +====== 23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ 
98 +答案：事件管理（Incident Management） ======
89 89  
90 -(% class="wikigeneratedid" id="H1030015BF96D3B52A85B9E65BD81EA52A853164E4B524DFF0C9996514897008981505A4EC04E48FF1F" %)
91 -**10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
100 +====== ======
92 92  
93 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A68C067E56D3B52A8662F54265DF27ECF4F185316" %)
102 +====== 24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ 
103 +答案：组织和人员 ======
94 94  
95 -答案：检查活动是否已经优化
96 96  
106 +====== 25、 哪项是发布管理的目的之一？ 
107 +答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
97 97  
98 98  
99 -(% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
100 -**11、 什么是功效（Warranty）？ **
110 +====== 26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？ 
111 +答案：治理、服务价值链、实践 ======
101 101  
102 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF94EA754C16216670D52A16EE18DB37EA65B9A89816C4276844FDD8BC1" %)
103 103  
104 -答案：对产品或服务满足约定要求的保证
114 +====== 27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？
115 +答案：它使用规定性的输入和输出 ======
105 105  
106 106  
118 +====== 28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ 
119 +答案：应简单编写且易于理解 ======
107 107  
108 -(% class="wikigeneratedid" id="H12300154EA4E2A5B9E8DF54F1A4F7F7528SWOT5206679030015E7388618BB052065361548C6210719F5EA68BC44F307B496280672FFF1F" %)
109 -**12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
110 110  
111 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63017EED65398FDB" %)
122 +====== 29、 哪项关于结果的表述是正确的？ 
123 +答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
112 112  
113 -答案：持续改进
114 114  
126 +====== 30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ 
127 +答案：配置项（CI） ======
115 115  
116 116  
117 -(% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
118 -**13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
130 +====== 31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？ 
131 +答案：客户需求 ======
119 119  
120 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09" %)
121 121  
122 -答案：事态（Event）
134 +====== 32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？ 
135 +答案：事件（Incident）分析能力 ======
123 123  
124 124  
138 +====== 33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ 
139 +答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
125 125  
126 -(% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
127 -**14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
128 128  
129 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5EFA7ACB548C57F9517B7EC47EC74E0E5176522976CA76F8517380054E4B95F4768451737CFB" %)
142 +====== 34、 哪项是变更授权的正确方式？ 
143 +答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
130 130  
131 -答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
132 132  
146 +====== 35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ 
147 +答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
133 133  
134 134  
135 -(% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
136 -**15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
150 +====== 36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ 
151 +答案：消费者和提供方 ======
137 137  
138 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D8B52BF52066790663E793A592791CF7C7B4F3C4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
139 139  
140 -答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
154 +====== 37、 什么是功用（Utility）？ 
155 +答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
141 141  
142 142  
158 +====== 38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？ 
159 +答案：使用脚本 ======
143 143  
144 -(% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
145 -**16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
146 146  
147 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
162 +====== 39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ 
163 +答案：服务价值系统（SVS） ======
148 148  
149 -答案：服务台
150 150  
166 +====== 40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ 
167 +答案：问题管理 ======
151 151  
152 152  
153 -(% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
154 -**17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
170 +====== 41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ 
171 +答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
155 155  
156 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
157 157  
158 -答案：保护组织开展业务所需要的信息
174 +====== 42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ 
175 +答案：评估测量和指标 ======
159 159  
160 160  
178 +====== 43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ 
179 +答案：识别和记录机会 ======
161 161  
162 -(% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
163 -**18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
164 164  
165 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
182 +====== 44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？ 
183 +答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
166 166  
167 -答案：服务台
168 168  
186 +====== 45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ 
187 +答案：应已熟知且已证实 ======
169 169  
170 170  
171 -(% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
172 -**19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
190 +====== 46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ 
191 +答案：服务台 ======
173 173  
174 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
175 175  
176 -答案：供应商管理
194 +====== 47、 “部署管理”实践的目的是什么？ 
195 +答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
177 177  
178 178  
198 +====== 48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ 
199 +答案：服务台 ======
179 179  
180 -(% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
181 -**20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
182 182  
183 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
202 +====== 49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ 
203 +答案：监视和事态（Event）管理 ======
184 184  
185 -答案：创建标准变更程序时
186 186  
206 +====== 50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ 
207 +答案：事件（Incident）类别 ======
187 187  
188 188  
189 -(% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
190 -**21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
210 +====== 51、 新服务请求的工作流应如何设计？ 
211 +答案：尽可能使用现有工作流 ======
191 191  
192 192  
193 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
194 -答案：协作并促进可见性
214 +====== 52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ 
215 +答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
195 195  
196 196  
218 +====== 53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？ 
219 +答案：保持简单实用 ======
197 197  
198 -(% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
199 -**22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
200 200  
201 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
222 +====== 54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ 
223 +答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
202 202  
203 -答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
204 204  
226 +====== 55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ 
227 +答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
205 205  
206 206  
207 -(% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
208 -**23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
230 +====== 56、 哪个维度包括活动和工作流？ 
231 +答案：价值流和流程 ======
209 209  
210 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
211 211  
212 -答案：事件管理（Incident Management）
234 +====== 57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？ 
235 +答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
213 213  
214 214  
238 +====== 58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？ 
239 +答案：事件（Incident） ======
215 215  
216 -(% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
217 -**24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
218 218  
219 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
242 +====== 59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？ 
243 +答案：价值实现 ======
220 220  
221 -答案：组织和人员
222 222  
246 +====== 60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？ 
247 +答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
223 223  
224 224  
225 -(% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
226 -**25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
250 +====== 61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？ 
251 +答案：服务级别管理 ======
227 227  
228 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
229 229  
230 -答案：提供新的或变更的服务以供使用
254 +====== 62、 哪项关于成本的表述是正确的？ 
255 +答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
231 231  
232 232  
258 +====== 63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ 
259 +答案：问题 ======
233 233  
234 -(% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
235 -**26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
236 236  
237 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
262 +====== 64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ 
263 +答案：提供透明度和良好关系 ======
238 238  
239 -答案：治理、服务价值链、实践
240 240  
266 +====== 65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？ 
267 +答案：服务级别协议 ======
241 241  
242 242  
243 -(% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
244 -**27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
270 +====== 66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？ 
271 +答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
245 245  
246 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
247 -**~ **
248 -答案：它使用规定性的输入和输出
249 249  
274 +====== 67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？
275 +答案：事态（Event） ======
250 250  
251 251  
252 -(% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
253 -**28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
278 +====== 68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
279 +答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
254 254  
255 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
256 256  
257 -答案：应简单编写且易于理解
282 +====== 69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
283 +答案：事件管理（Incident Management） ======
258 258  
259 259  
286 +====== 70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。
287 +答案：服务提供方 ======
260 260  
261 -(% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
262 -**29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
263 263  
264 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
290 +====== 71、哪一项不会作为服务请求来处理？
291 +答案：服务质量下降 ======
265 265  
266 -答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
267 267  
294 +====== 72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
295 +答案：记录问题后 ======
268 268  
269 269  
270 -(% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
271 -**30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
298 +====== 73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？
299 +答案：帮助管理正常变更 ======
272 272  
273 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
274 274  
275 -答案：配置项（CI）
302 +====== 74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
303 +答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
276 276  
277 277  
306 +====== 75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？
307 +答案：采取行动 ======
278 278  
279 -(% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
280 -**31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
281 281  
282 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
283 -**~ **
284 -答案：客户需求
310 +====== 76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？
311 +答案：信息安全管理 ======
285 285  
286 286  
314 +====== 77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
315 +答案：功效 ======
287 287  
288 -(% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
289 -**32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
290 290  
291 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
318 +====== 78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
319 +答案：交付和支持 ======
292 292  
293 -答案：事件（Incident）分析能力
294 294  
322 +====== 79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？
323 +答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
295 295  
296 296  
297 -(% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
298 -**33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
326 +====== 80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？
327 +答案：信息和技术 ======
299 299  
300 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
301 301  
302 -答案：基于当前情况开始（Start where you are）
330 +====== 81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
331 +答案：优化和自动化 ======
303 303  
304 304  
334 +====== 82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
335 +答案：事件管理和服务请求管理 ======
305 305  
306 -(% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
307 -**34、 哪项是变更授权的正确方式？**
308 308  
309 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
338 +====== 83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
339 +答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
310 310  
311 -答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
312 312  
342 +====== 84、什么是已知错误的定义？
343 +答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
313 313  
314 314  
315 -(% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
316 -**35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
346 +====== 86、哪个角色负责审批服务成本？
347 +答案：赞助方 ======
317 317  
318 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
319 319  
320 -答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
350 +====== 87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
351 +答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
321 321  
322 322  
354 +====== 88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
355 +答案：标准变更 ======
323 323  
324 -(% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
325 -**36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
326 326  
327 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
358 +====== 89、哪一项可作为组织的运营模型？
359 +答案：服务价值链 ======
328 328  
329 -答案：消费者和提供方
330 330  
362 +====== 90、什么是事件？
363 +答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
331 331  
332 332  
333 -(% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
334 -**37、 什么是功用（Utility）？ **
366 +====== 91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
367 +答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
335 335  
336 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
337 337  
338 -答案：服务为满足特定需求而提供的功能
370 +====== 92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
371 +答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
339 339  
340 340  
374 +====== 93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？
375 +答案：服务请求管理 ======
341 341  
342 -(% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
343 -**38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
344 344  
345 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
378 +====== 94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？
379 +答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
346 346  
347 -答案：使用脚本
348 348  
382 +====== 95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？
383 +答案：服务台代理向用户提供支持 ======
349 349  
350 350  
351 -(% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
352 -**39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
386 +====== 96、什么是指导原则？
387 +答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
353 353  
354 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
355 355  
356 -答案：服务价值系统（SVS）
390 +====== 97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？
391 +答案：变更实施 ======
357 357  
358 358  
394 +====== 98、哪项关于输出的表述是正确的？
395 +答案：可促成结果的实现 ======
359 359  
360 -(% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
361 -**40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
362 362  
363 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
398 +====== 99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？
399 +答案：与集成商一起进行关系管理 ======
364 364  
365 -答案：问题管理
366 366  
402 +====== 100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？
403 +答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
367 367  
368 368  
369 -(% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
370 -**41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
406 +====== 101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？
407 +答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
371 371  
372 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
373 373  
374 -答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
410 +====== 102、哪一项会作为服务请求来处理？
411 +答案：对IT支持团队的称赞 ======
375 375  
376 376  
414 +====== 103、哪一项是“事件管理”实践活动？
415 +答案：在需要时提供高质量的更新 ======
377 377  
378 -(% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
379 -**42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
380 380  
381 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
418 +====== 104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？
419 +答案：功效 ======
382 382  
383 -答案：评估测量和指标
384 384  
422 +====== 105、“问题管理”实践的目的是什么？
423 +答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
385 385  
386 386  
387 -(% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
388 -**43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
426 +====== 106、哪一项是“问题管理”实践活动？
427 +答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
389 389  
390 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
391 391  
392 -答案：识别和记录机会
430 +====== 107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？
431 +答案：确认、分类、拥有 ======
393 393  
394 394  
434 +====== 108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？
435 +答案：服务级别管理 ======
395 395  
396 -(% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
397 -**44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
398 398  
399 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
438 +====== 109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？
439 +答案：问题管理 ======
400 400  
401 -答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
402 402  
442 +====== 110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？
443 +答案：组织 ======
403 403  
404 404  
405 -(% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
406 -**45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
446 +====== ======
407 407  
408 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
448 +====== 本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！ ======
409 409  
410 -答案：应已熟知且已证实
411 -
412 -
413 -
414 -(% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
415 -**46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
416 -
417 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
418 -
419 -答案：服务台
420 -
421 -
422 -
423 -(% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
424 -**47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
425 -
426 -
427 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
428 -答案：将新的或变更的组件移至生产环境
429 -
430 -
431 -
432 -(% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
433 -**48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
434 -
435 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
436 -
437 -答案：服务台
438 -
439 -
440 -
441 -(% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
442 -**49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
443 -
444 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
445 -
446 -答案：监视和事态（Event）管理
447 -
448 -
449 -
450 -(% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
451 -**50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
452 -
453 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
454 -
455 -答案：事件（Incident）类别
456 -
457 -
458 -
459 -(% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
460 -**51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
461 -
462 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
463 -
464 -答案：尽可能使用现有工作流
465 -
466 -
467 -
468 -(% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
469 -**52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
470 -
471 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
472 -
473 -答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
474 -
475 -
476 -
477 -(% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
478 -**53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
479 -
480 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
481 -**~ **
482 -答案：保持简单实用
483 -
484 -
485 -
486 -(% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
487 -**54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
488 -
489 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
490 -
491 -答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
492 -
493 -
494 -
495 -(% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
496 -**55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
497 -
498 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
499 -
500 -答案：问题管理和事件（Incident）管理
501 -
502 -
503 -
504 -(% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
505 -**56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
506 -
507 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
508 -
509 -答案：价值流和流程
510 -
511 -
512 -
513 -(% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
514 -**57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
515 -
516 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
517 -
518 -答案：在改进的每一步均专注于价值
519 -
520 -
521 -
522 -(% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
523 -**58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
524 -
525 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
526 -**~ **
527 -答案：事件（Incident）
528 -
529 -
530 -
531 -(% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
532 -**59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
533 -
534 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
535 -
536 -答案：价值实现
537 -
538 -
539 -
540 -(% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
541 -**60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
542 -
543 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
544 -
545 -答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
546 -
547 -
548 -
549 -(% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
550 -**61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
551 -
552 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
553 -
554 -答案：服务级别管理
555 -
556 -
557 -
558 -(% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
559 -**62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
560 -
561 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
562 -
563 -答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
564 -
565 -
566 -
567 -(% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
568 -**63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
569 -
570 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
571 -
572 -答案：问题
573 -
574 -
575 -
576 -(% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
577 -**64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
578 -
579 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
580 -
581 -答案：提供透明度和良好关系
582 -
583 -
584 -
585 -(% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
586 -**65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
587 -
588 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
589 -
590 -答案：服务级别协议
591 -
592 -
593 -
594 -(% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
595 -**66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
596 -
597 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
598 -
599 -答案：客户通过使用服务而获得的结果
600 -
601 -
602 -
603 -(% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
604 -**67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
605 -
606 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
607 -
608 -答案：事态（Event）
609 -
610 -
611 -
612 -(% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
613 -**68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
614 -
615 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
616 -
617 -答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
618 -
619 -
620 -
621 -(% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
622 -**69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
623 -
624 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
625 -
626 -答案：事件管理（Incident Management）
627 -
628 -
629 -
630 -(% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
631 -**70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
632 -
633 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
634 -
635 -答案：服务提供方
636 -
637 -
638 -
639 -(% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
640 -**71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
641 -
642 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
643 -
644 -答案：服务质量下降
645 -
646 -
647 -
648 -(% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
649 -**72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
650 -
651 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
652 -
653 -答案：记录问题后
654 -
655 -
656 -
657 -(% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
658 -**73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
659 -
660 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
661 -
662 -答案：帮助管理正常变更
663 -
664 -
665 -
666 -(% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
667 -**74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
668 -
669 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
670 -
671 -答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
672 -
673 -
674 -
675 -(% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
676 -**75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
677 -
678 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
679 -
680 -答案：采取行动
681 -
682 -
683 -
684 -(% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
685 -**76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
686 -
687 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
688 -
689 -答案：信息安全管理
690 -
691 -
692 -
693 -(% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
694 -**77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
695 -
696 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
697 -
698 -答案：功效
699 -
700 -
701 -
702 -(% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
703 -**78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
704 -
705 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
706 -
707 -答案：交付和支持
708 -
709 -
710 -
711 -(% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
712 -**79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
713 -
714 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
715 -
716 -答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
717 -
718 -
719 -
720 -(% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
721 -**80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
722 -
723 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
724 -
725 -答案：信息和技术
726 -
727 -
728 -
729 -(% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
730 -**81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
731 -
732 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
733 -
734 -答案：优化和自动化
735 -
736 -
737 -
738 -(% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
739 -**82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
740 -
741 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
742 -
743 -答案：事件管理和服务请求管理
744 -
745 -
746 -
747 -(% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
748 -**83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
749 -
750 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
751 -
752 -答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
753 -
754 -
755 -
756 -(% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
757 -**84、什么是已知错误的定义？**
758 -
759 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
760 -
761 -答案：已经分析但尚未解决的问题
762 -
763 -
764 -
765 -(% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
766 -**86、哪个角色负责审批服务成本？**
767 -
768 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
769 -
770 -答案：赞助方
771 -
772 -
773 -
774 -(% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
775 -**87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
776 -
777 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
778 -
779 -答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
780 -
781 -
782 -
783 -(% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
784 -**88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
785 -
786 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
787 -
788 -答案：标准变更
789 -
790 -
791 -
792 -(% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
793 -**89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
794 -
795 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
796 -
797 -答案：服务价值链
798 -
799 -
800 -
801 -(% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
802 -**90、什么是事件？**
803 -
804 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
805 -
806 -答案：使用自助工具解决的服务中断
807 -
808 -
809 -
810 -(% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
811 -**91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
812 -
813 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
814 -
815 -答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
816 -
817 -
818 -
819 -(% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
820 -**92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
821 -
822 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
823 -
824 -答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
825 -
826 -
827 -
828 -(% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
829 -**93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
830 -
831 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
832 -
833 -答案：服务请求管理
834 -
835 -
836 -
837 -(% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
838 -**94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
839 -
840 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
841 -
842 -答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
843 -
844 -
845 -
846 -(% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
847 -**95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
848 -
849 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
850 -
851 -答案：服务台代理向用户提供支持
852 -
853 -
854 -
855 -(% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
856 -**96、什么是指导原则？  **
857 -
858 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
859 -
860 -答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
861 -
862 -
863 -
864 -(% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
865 -**97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
866 -
867 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
868 -
869 -答案：变更实施
870 -
871 -
872 -
873 -(% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
874 -**98、哪项关于输出的表述是正确的？**
875 -
876 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
877 -
878 -答案：可促成结果的实现
879 -
880 -
881 -
882 -(% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
883 -**99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
884 -
885 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
886 -
887 -答案：与集成商一起进行关系管理
888 -
889 -
890 -
891 -(% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
892 -**100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
893 -
894 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
895 -
896 -答案：记录并管理可进行改进的事件
897 -
898 -
899 -
900 -(% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
901 -**101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
902 -
903 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
904 -
905 -答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
906 -
907 -
908 -
909 -(% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
910 -**102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
911 -
912 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
913 -
914 -答案：对IT支持团队的称赞
915 -
916 -
917 -
918 -(% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
919 -**103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
920 -
921 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
922 -
923 -答案：在需要时提供高质量的更新
924 -
925 -
926 -
927 -(% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
928 -**104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
929 -
930 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
931 -**~ **
932 -答案：功效
933 -
934 -
935 -
936 -(% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
937 -**105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
938 -
939 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
940 -
941 -答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
942 -
943 -
944 -
945 -(% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
946 -**106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
947 -
948 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
949 -
950 -答案：根据风险对问题进行优先级排序
951 -
952 -
953 -
954 -(% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
955 -**107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
956 -
957 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
958 -**~ **
959 -答案：确认、分类、拥有
960 -
961 -
962 -
963 -(% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
964 -**108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
965 -
966 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406-1" %)
967 -
968 -答案：服务级别管理
969 -
970 -
971 -
972 -(% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
973 -**109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
974 -
975 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
976 -
977 -答案：问题管理
978 -
979 -
980 -
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982 -**110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
983 -
984 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7" %)
985 -**~ **
986 -答案：组织
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988 -
989 -
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994 -本考点内容为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
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