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1 1  == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
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4 -===== =====
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6 -===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
5 +(% class="wikigeneratedid" id="HITIL4Foundation4E2D658780038BD54E3B8981800370B9A0FF0820205E741167081665E565747406FF0C51711104E2A800370B9FF09" %)
6 +**ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
7 7  
8 8  
9 -====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
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10 10  
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13 -答案：专注于价值 ======
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14 14  
14 +答案：专注于价值
15 15  
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17 -====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
18 18  
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20 -======
21 -答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
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23 +答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
24 24  
25 -====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
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28 -====== ======
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31 -====== 答案：执行基线评估 ======
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32 +答案：执行基线评估
34 34  
35 -====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
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39 -答案：服务 ======
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43 -====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
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55 -答案：为响应服务请求而安装软件 ======
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59 -====== **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ ** ======
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66 66  
67 -====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
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71 -答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
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75 -====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
76 76  
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79 -答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
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83 -====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
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91 -====== **11、 什么是功效（Warranty）？ ** ======
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92 92  
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95 -答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
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96 96  
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99 -====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
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100 100  
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95 +答案：检查活动是否已经优化
105 105  
106 106  
107 -====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
108 108  
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111 -答案：事态（Event） ======
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113 113  
104 +答案：对产品或服务满足约定要求的保证
114 114  
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116 116  
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119 -答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
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109 +**12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
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122 122  
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113 +答案：持续改进
124 124  
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128 128  
129 129  
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118 +**13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
130 130  
131 -====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
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132 132  
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134 -======
135 -答案：服务台 ======
122 +答案：事态（Event）
136 136  
137 137  
138 138  
139 -====== **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ ** ======
126 +(% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
127 +**14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
140 140  
141 -(% class="wikigeneratedid" %)
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143 -答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
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144 144  
131 +答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
145 145  
146 146  
147 -====== **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ ** ======
148 148  
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151 -答案：服务台 ======
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136 +**15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
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153 153  
140 +答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
154 154  
155 -====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
156 156  
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158 -======
159 -答案：供应商管理 ======
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145 +**16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
161 161  
147 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0" %)
162 162  
163 -====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
149 +答案：服务台
164 164  
165 -(% class="wikigeneratedid" %)
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167 -答案：创建标准变更程序时 ======
168 168  
169 169  
153 +(% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
154 +**17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
170 170  
171 -====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
156 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD62A47EC47EC75F005C554E1A52A162409700898176844FE1606F" %)
172 172  
173 -(% class="wikigeneratedid" %)
174 -====== ======
158 +答案：保护组织开展业务所需要的信息
175 175  
176 -(% class="wikigeneratedid" %)
177 -====== 答案：协作并促进可见性 ======
178 178  
179 179  
162 +(% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
163 +**18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
180 180  
181 -====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
165 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-1" %)
182 182  
183 -(% class="wikigeneratedid" %)
184 -======
185 -答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
167 +答案：服务台
186 186  
187 187  
188 188  
189 -====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
171 +(% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
172 +**19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
190 190  
191 -(% class="wikigeneratedid" %)
192 -======
193 -答案：事件管理（Incident Management） ======
174 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F9B5E9455467BA17406" %)
194 194  
176 +答案：供应商管理
195 195  
196 -====== ======
197 197  
198 -====== **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ ** ======
199 199  
200 -(% class="wikigeneratedid" %)
201 -======
202 -答案：组织和人员 ======
180 +(% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
181 +**20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
203 203  
183 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A521B5EFA680751C653D866F47A0B5E8F65F6" %)
204 204  
185 +答案：创建标准变更程序时
205 205  
206 -====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
207 207  
208 -(% class="wikigeneratedid" %)
209 -======
210 -答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
211 211  
189 +(% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
190 +**21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
212 212  
213 213  
214 -====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
193 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
194 +答案：协作并促进可见性
215 215  
216 -(% class="wikigeneratedid" %)
217 -======
218 -答案：治理、服务价值链、实践 ======
219 219  
220 220  
198 +(% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
199 +**22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
221 221  
222 -====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
201 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C42662F670D52A14EA44ED876844E0090E85206FF1B62958BC953EF4EE54F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406" %)
223 223  
224 -(% class="wikigeneratedid" %)
225 -====== ** **
226 -答案：它使用规定性的输入和输出 ======
203 +答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
227 227  
228 228  
229 229  
230 -====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
207 +(% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
208 +**23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
231 231  
232 -(% class="wikigeneratedid" %)
233 -======
234 -答案：应简单编写且易于理解 ======
210 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09" %)
235 235  
212 +答案：事件管理（Incident Management）
236 236  
237 237  
238 -====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
239 239  
240 -(% class="wikigeneratedid" %)
241 -======
242 -答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
216 +(% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
217 +**24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
243 243  
219 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7548C4EBA5458" %)
244 244  
221 +答案：组织和人员
245 245  
246 -====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
247 247  
248 -(% class="wikigeneratedid" %)
249 -======
250 -答案：配置项（CI） ======
251 251  
225 +(% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
226 +**25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
252 252  
228 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B65B07684621653D866F47684670D52A14EE54F9B4F7F7528" %)
253 253  
254 -====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
230 +答案：提供新的或变更的服务以供使用
255 255  
256 -(% class="wikigeneratedid" %)
257 -====== ** **
258 -答案：客户需求 ======
259 259  
260 260  
234 +(% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
235 +**26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
261 261  
262 -====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
237 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6CBB74063001670D52A14EF7503C94FE30015B9E8DF5" %)
263 263  
264 -(% class="wikigeneratedid" %)
265 -======
266 -答案：事件（Incident）分析能力 ======
239 +答案：治理、服务价值链、实践
267 267  
268 268  
269 269  
270 -====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
243 +(% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
244 +**27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
271 271  
272 -(% class="wikigeneratedid" %)
273 -======
274 -答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
246 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
247 +**~ **
248 +答案：它使用规定性的输入和输出
275 275  
276 276  
277 277  
278 -====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
252 +(% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
253 +**28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
279 279  
280 -(% class="wikigeneratedid" %)
281 -======
282 -答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
255 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E947B8053557F1651994E1466134E8E740689E3" %)
283 283  
257 +答案：应简单编写且易于理解
284 284  
285 285  
286 -====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
287 287  
288 -(% class="wikigeneratedid" %)
289 -======
290 -答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
261 +(% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
262 +**29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
291 291  
264 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B94F1A5E2E52A9670D52A16D888D39800583B75F977ED3679C" %)
292 292  
266 +答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
293 293  
294 -====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
295 295  
296 -(% class="wikigeneratedid" %)
297 -======
298 -答案：消费者和提供方 ======
299 299  
270 +(% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
271 +**30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
300 300  
273 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A914D7F6E9879FF08CIFF09" %)
301 301  
302 -====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
275 +答案：配置项（CI）
303 303  
304 -(% class="wikigeneratedid" %)
305 -======
306 -答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
307 307  
308 308  
279 +(% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
280 +**31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
309 309  
310 -====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
282 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
283 +**~ **
284 +答案：客户需求
311 311  
312 -(% class="wikigeneratedid" %)
313 -======
314 -答案：使用脚本 ======
315 315  
316 316  
288 +(% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
289 +**32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
317 317  
318 -====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
291 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF095206679080FD529B" %)
319 319  
320 -(% class="wikigeneratedid" %)
321 -======
322 -答案：服务价值系统（SVS） ======
293 +答案：事件（Incident）分析能力
323 323  
324 324  
325 325  
326 -====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
297 +(% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
298 +**33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
327 327  
328 -(% class="wikigeneratedid" %)
329 -======
330 -答案：问题管理 ======
300 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57FA4E8E5F53524D60C551B55F0059CBFF08StartwhereyouareFF09" %)
331 331  
302 +答案：基于当前情况开始（Start where you are）
332 332  
333 333  
334 -====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
335 335  
336 -(% class="wikigeneratedid" %)
337 -======
338 -答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
306 +(% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
307 +**34、 哪项是变更授权的正确方式？**
339 339  
309 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E00822C53D866F4FF08NormalchangeFF095E948BE5572890E87F72524D8BC44F30548C63886743" %)
340 340  
311 +答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
341 341  
342 -====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
343 343  
344 -(% class="wikigeneratedid" %)
345 -======
346 -答案：评估测量和指标 ======
347 347  
315 +(% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
316 +**35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
348 348  
318 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A98BA1521253D866F43001534F52A96C9F901A548C907F514D51B27A81" %)
349 349  
350 -====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
320 +答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
351 351  
352 -(% class="wikigeneratedid" %)
353 -======
354 -答案：识别和记录机会 ======
355 355  
356 356  
324 +(% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
325 +**36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
357 357  
358 -====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
327 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6D888D398005548C63D04F9B65B9" %)
359 359  
360 -(% class="wikigeneratedid" %)
361 -======
362 -答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
329 +答案：消费者和提供方
363 363  
364 364  
365 365  
366 -====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
333 +(% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
334 +**37、 什么是功用（Utility）？ **
367 367  
368 -(% class="wikigeneratedid" %)
369 -======
370 -答案：应已熟知且已证实 ======
336 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14E3A6EE18DB372795B9A97006C42800C63D04F9B7684529F80FD" %)
371 371  
338 +答案：服务为满足特定需求而提供的功能
372 372  
373 373  
374 -====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
375 375  
376 -(% class="wikigeneratedid" %)
377 -======
378 -答案：服务台 ======
342 +(% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
343 +**38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
379 379  
345 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528811A672C" %)
380 380  
347 +答案：使用脚本
381 381  
382 -====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
383 383  
384 -(% class="wikigeneratedid" %)
385 -====== ======
386 386  
387 -(% class="wikigeneratedid" %)
388 -====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
351 +(% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
352 +**39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
389 389  
354 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
390 390  
356 +答案：服务价值系统（SVS）
391 391  
392 -====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
393 393  
394 -(% class="wikigeneratedid" %)
395 -======
396 -答案：服务台 ======
397 397  
360 +(% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
361 +**40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
398 398  
363 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406" %)
399 399  
400 -====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
365 +答案：问题管理
401 401  
402 -(% class="wikigeneratedid" %)
403 -======
404 -答案：监视和事态（Event）管理 ======
405 405  
406 406  
369 +(% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
370 +**41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
407 407  
408 -====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
372 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC795F451737CFB4E2D6D8953CA768465745408548C6B635F0F7A0B5EA6" %)
409 409  
410 -(% class="wikigeneratedid" %)
411 -======
412 -答案：事件（Incident）类别 ======
374 +答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
413 413  
414 414  
415 415  
416 -====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
378 +(% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
379 +**42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
417 417  
418 -(% class="wikigeneratedid" %)
419 -======
420 -答案：尽可能使用现有工作流 ======
381 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC44F306D4B91CF548C63076807" %)
421 421  
383 +答案：评估测量和指标
422 422  
423 423  
424 -====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
425 425  
426 -(% class="wikigeneratedid" %)
427 -======
428 -答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
387 +(% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
388 +**43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
429 429  
390 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC6522B548C8BB05F55673A4F1A" %)
430 430  
392 +答案：识别和记录机会
431 431  
432 -====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
433 433  
434 -(% class="wikigeneratedid" %)
435 -====== ** **
436 -答案：保持简单实用 ======
437 437  
396 +(% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
397 +**44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
438 438  
399 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC75C3D5FEB6062590D6B635E38670D52A18FD084256765670059277A0B5EA6964D4F4E4E8B4EF6FF08IncidentFF098D1F97625F7154CD" %)
439 439  
440 -====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
401 +答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
441 441  
442 -(% class="wikigeneratedid" %)
443 -======
444 -答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
445 445  
446 446  
405 +(% class="wikigeneratedid" id="H45300154EA987951734E8E5C65884C670D52A18BF76C426B659AA4768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
406 +**45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
447 447  
448 -====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
408 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E945DF2719F77E54E145DF28BC15B9E" %)
449 449  
450 -(% class="wikigeneratedid" %)
451 -======
452 -答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
410 +答案：应已熟知且已证实
453 453  
454 454  
455 455  
456 -====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
414 +(% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
415 +**46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
457 457  
458 -(% class="wikigeneratedid" %)
459 -======
460 -答案：价值流和流程 ======
417 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-2" %)
461 461  
419 +答案：服务台
462 462  
463 463  
464 -====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
465 465  
466 -(% class="wikigeneratedid" %)
467 -======
468 -答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
423 +(% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
424 +**47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
469 469  
470 470  
427 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
428 +答案：将新的或变更的组件移至生产环境
471 471  
472 -====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
473 473  
474 -(% class="wikigeneratedid" %)
475 -====== ** **
476 -答案：事件（Incident） ======
477 477  
432 +(% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
433 +**48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
478 478  
435 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F0-3" %)
479 479  
480 -====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
437 +答案：服务台
481 481  
482 -(% class="wikigeneratedid" %)
483 -======
484 -答案：价值实现 ======
485 485  
486 486  
441 +(% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
442 +**49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
487 487  
488 -====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
444 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A76D189C6548C4E8B6001FF08EventFF097BA17406" %)
489 489  
490 -(% class="wikigeneratedid" %)
491 -======
492 -答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
446 +答案：监视和事态（Event）管理
493 493  
494 494  
495 495  
496 -====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
450 +(% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
451 +**50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
497 497  
498 -(% class="wikigeneratedid" %)
499 -======
500 -答案：服务级别管理 ======
453 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF097C7B522B" %)
501 501  
455 +答案：事件（Incident）类别
502 502  
503 503  
504 -====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
505 505  
506 -(% class="wikigeneratedid" %)
507 -======
508 -答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
459 +(% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
460 +**51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
509 509  
462 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C3D53EF80FD4F7F752873B067095DE54F5C6D41" %)
510 510  
464 +答案：尽可能使用现有工作流
511 511  
512 -====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
513 513  
514 -(% class="wikigeneratedid" %)
515 -======
516 -答案：问题 ======
517 517  
468 +(% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
469 +**52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
518 518  
471 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F7528670D52A17BA17406768456DB4E2A7EF45EA66765786E4FDD534F8C0365398FDB8BA1521276846240670965B99762" %)
519 519  
520 -====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
473 +答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
521 521  
522 -(% class="wikigeneratedid" %)
523 -======
524 -答案：提供透明度和良好关系 ======
525 525  
526 526  
477 +(% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
478 +**53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
527 527  
528 -====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
480 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
481 +**~ **
482 +答案：保持简单实用
529 529  
530 -(% class="wikigeneratedid" %)
531 -======
532 -答案：服务级别协议 ======
533 533  
534 534  
486 +(% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
487 +**54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
535 535  
536 -====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
489 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F05E944E0E652F6301548C5F0053D156E2961F5BC65207534F4F5C" %)
537 537  
538 -(% class="wikigeneratedid" %)
539 -======
540 -答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
491 +答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
541 541  
542 542  
543 543  
544 -====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
495 +(% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
496 +**55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
545 545  
546 -(% class="wikigeneratedid" %)
547 -======
548 -答案：事态（Event） ======
498 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406548C4E8B4EF6FF08IncidentFF097BA17406" %)
549 549  
500 +答案：问题管理和事件（Incident）管理
550 550  
551 551  
552 -====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
553 553  
554 -(% class="wikigeneratedid" %)
555 -======
556 -答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
504 +(% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
505 +**56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
557 557  
507 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C6D41548C6D417A0B" %)
558 558  
509 +答案：价值流和流程
559 559  
560 -====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
561 561  
562 -(% class="wikigeneratedid" %)
563 -======
564 -答案：事件管理（Incident Management） ======
565 565  
513 +(% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
514 +**57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
566 566  
516 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A572865398FDB76846BCF4E006B6557474E136CE84E8E4EF7503C" %)
567 567  
568 -====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
518 +答案：在改进的每一步均专注于价值
569 569  
570 -(% class="wikigeneratedid" %)
571 -======
572 -答案：服务提供方 ======
573 573  
574 574  
522 +(% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
523 +**58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
575 575  
576 -====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
525 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
526 +**~ **
527 +答案：事件（Incident）
577 577  
578 -(% class="wikigeneratedid" %)
579 -======
580 -答案：服务质量下降 ======
581 581  
582 582  
531 +(% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
532 +**59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
583 583  
584 -====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
534 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EF7503C5B9E73B0" %)
585 585  
586 -(% class="wikigeneratedid" %)
587 -======
588 -答案：记录问题后 ======
536 +答案：价值实现
589 589  
590 590  
591 591  
592 -====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
540 +(% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
541 +**60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
593 593  
594 -(% class="wikigeneratedid" %)
595 -======
596 -答案：帮助管理正常变更 ======
543 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6BCF4E007C7B53D866F4548C53D866F46A21578B574789815206914D53D866F463886743" %)
597 597  
545 +答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
598 598  
599 599  
600 -====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
601 601  
602 -(% class="wikigeneratedid" %)
603 -======
604 -答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
549 +(% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
550 +**61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
605 605  
552 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406" %)
606 606  
554 +答案：服务级别管理
607 607  
608 -====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
609 609  
610 -(% class="wikigeneratedid" %)
611 -======
612 -答案：采取行动 ======
613 613  
558 +(% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
559 +**62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
614 614  
561 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E3A6D888D3980056D8851CF76846210672C4E3A4EF7503C4E3B5F2076844E0090E85206" %)
615 615  
616 -====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
563 +答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
617 617  
618 -(% class="wikigeneratedid" %)
619 -======
620 -答案：信息安全管理 ======
621 621  
622 622  
567 +(% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
568 +**63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
623 623  
624 -====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
570 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE9898" %)
625 625  
626 -(% class="wikigeneratedid" %)
627 -======
628 -答案：功效 ======
572 +答案：问题
629 629  
630 630  
631 631  
632 -====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
576 +(% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
577 +**64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
633 633  
634 -(% class="wikigeneratedid" %)
635 -======
636 -答案：交付和支持 ======
579 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A63D04F9B900F660E5EA6548C826F597D51737CFB" %)
637 637  
581 +答案：提供透明度和良好关系
638 638  
639 639  
640 -====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
641 641  
642 -(% class="wikigeneratedid" %)
643 -======
644 -答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
585 +(% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
586 +**65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
645 645  
588 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B534F8BAE" %)
646 646  
590 +答案：服务级别协议
647 647  
648 -====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
649 649  
650 -(% class="wikigeneratedid" %)
651 -======
652 -答案：信息和技术 ======
653 653  
594 +(% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
595 +**66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
654 654  
597 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA26237901A8FC74F7F7528670D52A1800C83B75F9776847ED3679C" %)
655 655  
656 -====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
599 +答案：客户通过使用服务而获得的结果
657 657  
658 -(% class="wikigeneratedid" %)
659 -======
660 -答案：优化和自动化 ======
661 661  
662 662  
603 +(% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
604 +**67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
663 663  
664 -====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
606 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B6001FF08EventFF09-1" %)
665 665  
666 -(% class="wikigeneratedid" %)
667 -======
668 -答案：事件管理和服务请求管理 ======
608 +答案：事态（Event）
669 669  
670 670  
671 671  
672 -====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
612 +(% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
613 +**68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
673 673  
674 -(% class="wikigeneratedid" %)
675 -======
676 -答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
615 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1AITIL670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09" %)
677 677  
617 +答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
678 678  
679 679  
680 -====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
681 681  
682 -(% class="wikigeneratedid" %)
683 -======
684 -答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
621 +(% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
622 +**69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
685 685  
624 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406FF08IncidentManagementFF09-1" %)
686 686  
626 +答案：事件管理（Incident Management）
687 687  
688 -====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
689 689  
690 -(% class="wikigeneratedid" %)
691 -======
692 -答案：赞助方 ======
693 693  
630 +(% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
631 +**70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
694 694  
633 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A163D04F9B65B9" %)
695 695  
696 -====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
635 +答案：服务提供方
697 697  
698 -(% class="wikigeneratedid" %)
699 -======
700 -答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
701 701  
702 702  
639 +(% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
640 +**71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
703 703  
704 -====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
642 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18D2891CF4E0B964D" %)
705 705  
706 -(% class="wikigeneratedid" %)
707 -======
708 -答案：标准变更 ======
644 +答案：服务质量下降
709 709  
710 710  
711 711  
712 -====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
648 +(% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
649 +**72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
713 713  
714 -(% class="wikigeneratedid" %)
715 -======
716 -答案：服务价值链 ======
651 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F5595EE9898540E" %)
717 717  
653 +答案：记录问题后
718 718  
719 719  
720 -====== **90、什么是事件？** ======
721 721  
722 -(% class="wikigeneratedid" %)
723 -======
724 -答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
657 +(% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
658 +**73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
725 725  
660 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E2E52A97BA174066B635E3853D866F4" %)
726 726  
662 +答案：帮助管理正常变更
727 727  
728 -====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
729 729  
730 -(% class="wikigeneratedid" %)
731 -======
732 -答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
733 733  
666 +(% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
667 +**74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
734 734  
669 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A51488BBE8BA163A75236548C63076807FF0C7136540E518D79FB966465E06CD5589E503C768451437D20" %)
735 735  
736 -====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
671 +答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
737 737  
738 -(% class="wikigeneratedid" %)
739 -======
740 -答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
741 741  
742 742  
675 +(% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
676 +**75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
743 743  
744 -====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
678 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C753D6884C52A8" %)
745 745  
746 -(% class="wikigeneratedid" %)
747 -======
748 -答案：服务请求管理 ======
680 +答案：采取行动
749 749  
750 750  
751 751  
752 -====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
684 +(% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
685 +**76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
753 753  
754 -(% class="wikigeneratedid" %)
755 -======
756 -答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
687 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F5B8951687BA17406" %)
757 757  
689 +答案：信息安全管理
758 758  
759 759  
760 -====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
761 761  
762 -(% class="wikigeneratedid" %)
763 -======
764 -答案：服务台代理向用户提供支持 ======
693 +(% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
694 +**77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
765 765  
696 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548" %)
766 766  
698 +答案：功效
767 767  
768 -====== **96、什么是指导原则？ ** ======
769 769  
770 -(% class="wikigeneratedid" %)
771 -======
772 -答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
773 773  
702 +(% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
703 +**78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
774 774  
705 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4EA44ED8548C652F6301" %)
775 775  
776 -====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
707 +答案：交付和支持
777 777  
778 -(% class="wikigeneratedid" %)
779 -======
780 -答案：变更实施 ======
781 781  
782 782  
711 +(% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
712 +**79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
783 783  
784 -====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
714 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C31670D52A17EA7522B8BBE5B9A660E786E768457FA4E8E4E1A52A1768476EE6807" %)
785 785  
786 -(% class="wikigeneratedid" %)
787 -======
788 -答案：可促成结果的实现 ======
716 +答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
789 789  
790 790  
791 791  
792 -====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
720 +(% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
721 +**80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
793 793  
794 -(% class="wikigeneratedid" %)
795 -======
796 -答案：与集成商一起进行关系管理 ======
723 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FE1606F548C6280672F-1" %)
797 797  
725 +答案：信息和技术
798 798  
799 799  
800 -====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
801 801  
802 -(% class="wikigeneratedid" %)
803 -======
804 -答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
729 +(% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
730 +**81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
805 805  
732 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F185316548C81EA52A85316" %)
806 806  
734 +答案：优化和自动化
807 807  
808 -====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
809 809  
810 -(% class="wikigeneratedid" %)
811 -======
812 -答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
813 813  
738 +(% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
739 +**82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
814 814  
741 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF67BA17406548C670D52A18BF76C427BA17406" %)
815 815  
816 -====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
743 +答案：事件管理和服务请求管理
817 817  
818 -(% class="wikigeneratedid" %)
819 -======
820 -答案：对IT支持团队的称赞 ======
821 821  
822 822  
747 +(% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
748 +**83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
823 823  
824 -====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
750 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BC45BA15404987963075BFC539F52194EE5786E5B9A51764E0E72795B9A51B37B56768476F851737A0B5EA6" %)
825 825  
826 -(% class="wikigeneratedid" %)
827 -======
828 -答案：在需要时提供高质量的更新 ======
752 +答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
829 829  
830 830  
831 831  
832 -====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
756 +(% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
757 +**84、什么是已知错误的定义？**
833 833  
834 -(% class="wikigeneratedid" %)
835 -====== ** **
836 -答案：功效 ======
759 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5DF27ECF520667904F465C1A672A89E351B3768495EE9898" %)
837 837  
761 +答案：已经分析但尚未解决的问题
838 838  
839 839  
840 -====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
841 841  
842 -(% class="wikigeneratedid" %)
843 -======
844 -答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
765 +(% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
766 +**86、哪个角色负责审批服务成本？**
845 845  
768 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8D5E52A965B9" %)
846 846  
770 +答案：赞助方
847 847  
848 -====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
849 849  
850 -(% class="wikigeneratedid" %)
851 -======
852 -答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
853 853  
774 +(% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
775 +**87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
854 854  
777 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5E9475314E004E2A56E2961F57287EC47EC7518590E88FDB884C201C63017EED65398FDB201D" %)
855 855  
856 -====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
779 +答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
857 857  
858 -(% class="wikigeneratedid" %)
859 -====== ** **
860 -答案：确认、分类、拥有 ======
861 861  
862 862  
783 +(% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
784 +**88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
863 863  
864 -====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
786 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4" %)
865 865  
866 -(% class="wikigeneratedid" %)
867 -======
868 -答案：服务级别管理 ======
788 +答案：标准变更
869 869  
870 870  
871 871  
872 -====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
792 +(% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
793 +**89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
873 873  
874 -(% class="wikigeneratedid" %)
875 -======
876 -答案：问题管理 ======
795 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A14EF7503C94FE" %)
877 877  
797 +答案：服务价值链
878 878  
879 879  
880 -====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
881 881  
882 -(% class="wikigeneratedid" %)
883 -====== ** **
884 -答案：组织 ======
801 +(% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
802 +**90、什么是事件？**
885 885  
804 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4F7F752881EA52A95DE5517789E351B37684670D52A14E2D65AD" %)
886 886  
887 -====== ======
806 +答案：使用自助工具解决的服务中断
888 888  
889 -====== 本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！ ======
890 890  
891 -====== 本考点内容为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。 ======
809 +
810 +(% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
811 +**91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
812 +
813 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C4253CA51765C65884C5E945C3D91CF5B9E73B081EA52A85316" %)
814 +
815 +答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
816 +
817 +
818 +
819 +(% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
820 +**92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
821 +
822 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665398FDB8BA15212520689E362108BB8591A53EF7BA17406768490E85206" %)
823 +
824 +答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
825 +
826 +
827 +
828 +(% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
829 +**93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
830 +
831 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A18BF76C427BA17406" %)
832 +
833 +答案：服务请求管理
834 +
835 +
836 +
837 +(% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
838 +**94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
839 +
840 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E4FDD4EA754C1548C670D52A14E0076F46EE18DB3522976CA76F8517380057684671F671B" %)
841 +
842 +答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
843 +
844 +
845 +
846 +(% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
847 +**95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
848 +
849 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A153F04EE3740654117528623763D04F9B652F6301" %)
850 +
851 +答案：服务台代理向用户提供支持
852 +
853 +
854 +
855 +(% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
856 +**96、什么是指导原则？  **
857 +
858 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A91C77528670D52A17BA1740665B96CD565F65BF97EC47EC767095E2E52A976845EFA8BAE" %)
859 +
860 +答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
861 +
862 +
863 +
864 +(% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
865 +**97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
866 +
867 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53D866F45B9E65BD" %)
868 +
869 +答案：变更实施
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873 +(% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
874 +**98、哪项关于输出的表述是正确的？**
875 +
876 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A53EF4FC362107ED3679C76845B9E73B0" %)
877 +
878 +答案：可促成结果的实现
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881 +
882 +(% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
883 +**99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
884 +
885 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E0E96C6621055464E008D778FDB884C51737CFB7BA17406" %)
886 +
887 +答案：与集成商一起进行关系管理
888 +
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890 +
891 +(% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
892 +**100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
893 +
894 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A8BB05F555E767BA1740653EF8FDB884C65398FDB76844E8B4EF6" %)
895 +
896 +答案：记录并管理可进行改进的事件
897 +
898 +
899 +
900 +(% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
901 +**101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
902 +
903 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A680751C653D866F4662F6307680751C66D417A0B8FC7540E970089818BA1521230018BC44F30548C63886743768453D866F4" %)
904 +
905 +答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
906 +
907 +
908 +
909 +(% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
910 +**102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
911 +
912 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BF9IT652F630156E2961F768479F08D5E" %)
913 +
914 +答案：对IT支持团队的称赞
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917 +
918 +(% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
919 +**103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
920 +
921 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A57289700898165F663D04F9B9AD88D2891CF768466F465B0" %)
922 +
923 +答案：在需要时提供高质量的更新
924 +
925 +
926 +
927 +(% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
928 +**104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
929 +
930 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
931 +**~ **
932 +答案：功效
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934 +
935 +
936 +(% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
937 +**105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
938 +
939 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A901A8FC7786E5B9A4E8B4EF676845B9E9645548C6F5C5728539F56E04EE553CA7BA174064E3465F665B96848548C5DF277E595198BEF676551CF5C114E8B4EF653D1751F51E07387548C5F7154CD" %)
940 +
941 +答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
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943 +
944 +
945 +(% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
946 +**106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
947 +
948 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6839636E98CE96695BF995EE98988FDB884C4F1851487EA763925E8F" %)
949 +
950 +答案：根据风险对问题进行优先级排序
951 +
952 +
953 +
954 +(% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
955 +**107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
956 +
957 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
958 +**~ **
959 +答案：确认、分类、拥有
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963 +(% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
964 +**108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
965 +
966 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A670D52A17EA7522B7BA17406-1" %)
967 +
968 +答案：服务级别管理
969 +
970 +
971 +
972 +(% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
973 +**109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
974 +
975 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A95EE98987BA17406-1" %)
976 +
977 +答案：问题管理
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979 +
980 +
981 +(% class="wikigeneratedid" id="H110300154EA4E009879572859275C0F548C590D6742602765B997625B5857285DEE5F02FF0C5E7652297528804C80FD5B9E73B0517676EE6807FF1F" %)
982 +**110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
983 +
984 +(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7" %)
985 +**~ **
986 +答案：组织
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988 +
989 +
990 +(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B96C47603B8F6C8F7D81EA539F521B529B658768637F517AD9FF0C300AITIL457FA78404E2D658780038BD5800370B96C47603B300B4E006587FF0C5982679C8BE565874F5C80055BF9521B4F5C674367095F028BAEFF0C53EF4EE580547CFB672C7AD97BA17406545859047406FF0C8C228C22FF01" %)
991 +本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
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993 +(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B951855BB94E3A8BE565874F5C800581EA884C62DF5B9AFF0C4E0D4FDD8BC16B63786E6027300282E55BF967D077E58BC670B953CA7B54684876846B63786E60276709759195EEFF0C53EF52A0672C7AD99996987576847BA1740654585FAE4FE18FDB884C4EA46D413002" %)
994 +本考点内容为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
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