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Content
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6 6  ===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
7 7  
8 8  
9 -====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
10 -
11 -(% class="wikigeneratedid" %)
12 -======
9 +====== 1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？ 
13 13  答案：专注于价值 ======
14 14  
15 15  
16 -
17 -====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
18 -
19 -(% class="wikigeneratedid" %)
20 -======
13 +====== 2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？ 
21 21  答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
22 22  
23 23  
17 +====== 3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ 
18 +答案：执行基线评估 ======
24 24  
25 -====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
26 26  
27 -(% class="wikigeneratedid" %)
28 -====== ======
29 -
30 -(% class="wikigeneratedid" %)
31 -====== 答案：执行基线评估 ======
32 -
33 -
34 -
35 -====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
36 -
37 -(% class="wikigeneratedid" %)
38 -======
21 +====== 4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ 
39 39  答案：服务 ======
40 40  
41 41  
42 -
43 -====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
44 -
45 -(% class="wikigeneratedid" %)
46 -======
25 +====== 5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ 
47 47  答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
48 48  
49 49  
50 -
51 -====== **6、 哪项属于标准变更？** ======
52 -
53 -(% class="wikigeneratedid" %)
54 -======
29 +====== 6、 哪项属于标准变更？ 
55 55  答案：为响应服务请求而安装软件 ======
56 56  
57 57  
58 -
59 -====== **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ ** ======
60 -
61 -(% class="wikigeneratedid" %)
62 -======
33 +====== 7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ 
63 63  答案：信息和技术 ======
64 64  
65 65  
66 -
67 -====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
68 -
69 -(% class="wikigeneratedid" %)
70 -======
37 +====== 8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ 
71 71  答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
72 72  
73 73  
74 -
75 -====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
76 -
77 -(% class="wikigeneratedid" %)
78 -======
41 +====== 9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ 
79 79  答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
80 80  
81 81  
82 -
83 -====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
84 -
85 -(% class="wikigeneratedid" %)
86 -======
45 +====== 10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ 
87 87  答案：检查活动是否已经优化 ======
88 88  
89 89  
90 -
91 -====== **11、 什么是功效（Warranty）？ ** ======
92 -
93 -(% class="wikigeneratedid" %)
94 -======
49 +====== 11、 什么是功效（Warranty）？ 
95 95  答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
96 96  
97 97  
98 -
99 -====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
100 -
101 -(% class="wikigeneratedid" %)
102 -======
53 +====== 12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ 
103 103  答案：持续改进 ======
104 104  
105 105  
106 -
107 -====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
108 -
109 -(% class="wikigeneratedid" %)
110 -======
57 +====== 13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ 
111 111  答案：事态（Event） ======
112 112  
113 113  
114 -
115 -====== **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ ** ======
116 -
117 -(% class="wikigeneratedid" %)
118 -======
61 +====== 14、 “关系管理”实践的目的是什么？ 
119 119  答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
120 120  
121 121  
122 -
123 -====== **15、 哪项应记录并作为问题来管理？** ======
124 -
125 -(% class="wikigeneratedid" %)
126 -======
65 +====== 15、 哪项应记录并作为问题来管理？ 
127 127  答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
128 128  
129 129  
130 -
131 -====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
132 -
133 -(% class="wikigeneratedid" %)
134 -======
69 +====== 16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ 
135 135  答案：服务台 ======
136 136  
137 137  
138 -
139 -====== **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ ** ======
140 -
141 -(% class="wikigeneratedid" %)
142 -======
73 +====== 17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ 
143 143  答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
144 144  
145 145  
146 -
147 -====== **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ ** ======
148 -
149 -(% class="wikigeneratedid" %)
150 -======
77 +====== 18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ 
151 151  答案：服务台 ======
152 152  
153 153  
154 -
155 -====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
156 -
157 -(% class="wikigeneratedid" %)
158 -======
81 +====== 19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ 
159 159  答案：供应商管理 ======
160 160  
161 161  
162 -
163 -====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
164 -
165 -(% class="wikigeneratedid" %)
166 -======
85 +====== 20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ 
167 167  答案：创建标准变更程序时 ======
168 168  
169 169  
89 +====== 21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ 
90 +答案：协作并促进可见性 ======
170 170  
171 -====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
172 172  
173 -(% class="wikigeneratedid" %)
174 -====== ======
175 -
176 -(% class="wikigeneratedid" %)
177 -====== 答案：协作并促进可见性 ======
178 -
179 -
180 -
181 -====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
182 -
183 -(% class="wikigeneratedid" %)
184 -======
93 +====== 22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ 
185 185  答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
186 186  
187 187  
188 -
189 -====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
190 -
191 -(% class="wikigeneratedid" %)
192 -======
97 +====== 23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ 
193 193  答案：事件管理（Incident Management） ======
194 194  
195 -
196 196  ====== ======
197 197  
198 -====== **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ ** ======
199 -
200 -(% class="wikigeneratedid" %)
201 -======
102 +====== 24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ 
202 202  答案：组织和人员 ======
203 203  
204 204  
205 -
206 -====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
207 -
208 -(% class="wikigeneratedid" %)
209 -======
106 +====== 25、 哪项是发布管理的目的之一？ 
210 210  答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
211 211  
212 212  
213 -
214 -====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
215 -
216 -(% class="wikigeneratedid" %)
217 -======
110 +====== 26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？ 
218 218  答案：治理、服务价值链、实践 ======
219 219  
220 220  
221 -
222 -====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
223 -
224 -(% class="wikigeneratedid" %)
225 -====== ** **
114 +====== 27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？
226 226  答案：它使用规定性的输入和输出 ======
227 227  
228 228  
229 -
230 -====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
231 -
232 -(% class="wikigeneratedid" %)
233 -======
118 +====== 28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ 
234 234  答案：应简单编写且易于理解 ======
235 235  
236 236  
237 -
238 -====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
239 -
240 -(% class="wikigeneratedid" %)
241 -======
122 +====== 29、 哪项关于结果的表述是正确的？ 
242 242  答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
243 243  
244 244  
245 -
246 -====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
247 -
248 -(% class="wikigeneratedid" %)
249 -======
126 +====== 30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ 
250 250  答案：配置项（CI） ======
251 251  
252 252  
253 -
254 -====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
255 -
256 -(% class="wikigeneratedid" %)
257 -====== ** **
130 +====== 31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？ 
258 258  答案：客户需求 ======
259 259  
260 260  
261 -
262 -====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
263 -
264 -(% class="wikigeneratedid" %)
265 -======
134 +====== 32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？ 
266 266  答案：事件（Incident）分析能力 ======
267 267  
268 268  
269 -
270 -====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
271 -
272 -(% class="wikigeneratedid" %)
273 -======
138 +====== 33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ 
274 274  答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
275 275  
276 276  
277 -
278 -====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
279 -
280 -(% class="wikigeneratedid" %)
281 -======
142 +====== 34、 哪项是变更授权的正确方式？ 
282 282  答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
283 283  
284 284  
285 -
286 -====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
287 -
288 -(% class="wikigeneratedid" %)
289 -======
146 +====== 35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ 
290 290  答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
291 291  
292 292  
293 -
294 -====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
295 -
296 -(% class="wikigeneratedid" %)
297 -======
150 +====== 36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ 
298 298  答案：消费者和提供方 ======
299 299  
300 300  
301 -
302 -====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
303 -
304 -(% class="wikigeneratedid" %)
305 -======
154 +====== 37、 什么是功用（Utility）？ 
306 306  答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
307 307  
308 308  
309 -
310 -====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
311 -
312 -(% class="wikigeneratedid" %)
313 -======
158 +====== 38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？ 
314 314  答案：使用脚本 ======
315 315  
316 316  
317 -
318 -====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
319 -
320 -(% class="wikigeneratedid" %)
321 -======
162 +====== 39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ 
322 322  答案：服务价值系统（SVS） ======
323 323  
324 324  
325 -
326 -====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
327 -
328 -(% class="wikigeneratedid" %)
329 -======
166 +====== 40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ 
330 330  答案：问题管理 ======
331 331  
332 332  
333 -
334 -====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
335 -
336 -(% class="wikigeneratedid" %)
337 -======
170 +====== 41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ 
338 338  答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
339 339  
340 340  
341 -
342 -====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
343 -
344 -(% class="wikigeneratedid" %)
345 -======
174 +====== 42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ 
346 346  答案：评估测量和指标 ======
347 347  
348 348  
349 -
350 -====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
351 -
352 -(% class="wikigeneratedid" %)
353 -======
178 +====== 43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ 
354 354  答案：识别和记录机会 ======
355 355  
356 356  
357 -
358 -====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
359 -
360 -(% class="wikigeneratedid" %)
361 -======
182 +====== 44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？ 
362 362  答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
363 363  
364 364  
365 -
366 -====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
367 -
368 -(% class="wikigeneratedid" %)
369 -======
186 +====== 45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ 
370 370  答案：应已熟知且已证实 ======
371 371  
372 372  
373 -
374 -====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
375 -
376 -(% class="wikigeneratedid" %)
377 -======
190 +====== 46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ 
378 378  答案：服务台 ======
379 379  
380 380  
194 +====== 47、 “部署管理”实践的目的是什么？ 
195 +答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
381 381  
382 -====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
383 383  
384 -(% class="wikigeneratedid" %)
385 -====== ======
386 -
387 -(% class="wikigeneratedid" %)
388 -====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
389 -
390 -
391 -
392 -====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
393 -
394 -(% class="wikigeneratedid" %)
395 -======
198 +====== 48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ 
396 396  答案：服务台 ======
397 397  
398 398  
399 -
400 -====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
401 -
402 -(% class="wikigeneratedid" %)
403 -======
202 +====== 49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ 
404 404  答案：监视和事态（Event）管理 ======
405 405  
406 406  
407 -
408 -====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
409 -
410 -(% class="wikigeneratedid" %)
411 -======
206 +====== 50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ 
412 412  答案：事件（Incident）类别 ======
413 413  
414 414  
415 -
416 -====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
417 -
418 -(% class="wikigeneratedid" %)
419 -======
210 +====== 51、 新服务请求的工作流应如何设计？ 
420 420  答案：尽可能使用现有工作流 ======
421 421  
422 422  
423 -
424 -====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
425 -
426 -(% class="wikigeneratedid" %)
427 -======
214 +====== 52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ 
428 428  答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
429 429  
430 430  
431 -
432 -====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
433 -
434 -(% class="wikigeneratedid" %)
435 -====== ** **
218 +====== 53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？ 
436 436  答案：保持简单实用 ======
437 437  
438 438  
439 -
440 -====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
441 -
442 -(% class="wikigeneratedid" %)
443 -======
222 +====== 54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ 
444 444  答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
445 445  
446 446  
447 -
448 -====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
449 -
450 -(% class="wikigeneratedid" %)
451 -======
226 +====== 55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ 
452 452  答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
453 453  
454 454  
455 -
456 -====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
457 -
458 -(% class="wikigeneratedid" %)
459 -======
230 +====== 56、 哪个维度包括活动和工作流？ 
460 460  答案：价值流和流程 ======
461 461  
462 462  
463 -
464 -====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
465 -
466 -(% class="wikigeneratedid" %)
467 -======
234 +====== 57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？ 
468 468  答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
469 469  
470 470  
471 -
472 -====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
473 -
474 -(% class="wikigeneratedid" %)
475 -====== ** **
238 +====== 58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？ 
476 476  答案：事件（Incident） ======
477 477  
478 478  
479 -
480 -====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
481 -
482 -(% class="wikigeneratedid" %)
483 -======
242 +====== 59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？ 
484 484  答案：价值实现 ======
485 485  
486 486  
487 -
488 -====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
489 -
490 -(% class="wikigeneratedid" %)
491 -======
246 +====== 60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？ 
492 492  答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
493 493  
494 494  
495 -
496 -====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
497 -
498 -(% class="wikigeneratedid" %)
499 -======
250 +====== 61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？ 
500 500  答案：服务级别管理 ======
501 501  
502 502  
503 -
504 -====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
505 -
506 -(% class="wikigeneratedid" %)
507 -======
254 +====== 62、 哪项关于成本的表述是正确的？ 
508 508  答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
509 509  
510 510  
511 -
512 -====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
513 -
514 -(% class="wikigeneratedid" %)
515 -======
258 +====== 63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ 
516 516  答案：问题 ======
517 517  
518 518  
519 -
520 -====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
521 -
522 -(% class="wikigeneratedid" %)
523 -======
262 +====== 64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ 
524 524  答案：提供透明度和良好关系 ======
525 525  
526 526  
527 -
528 -====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
529 -
530 -(% class="wikigeneratedid" %)
531 -======
266 +====== 65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？ 
532 532  答案：服务级别协议 ======
533 533  
534 534  
535 -
536 -====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
537 -
538 -(% class="wikigeneratedid" %)
539 -======
270 +====== 66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？ 
540 540  答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
541 541  
542 542  
543 -
544 -====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
545 -
546 -(% class="wikigeneratedid" %)
547 -======
274 +====== 67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？
548 548  答案：事态（Event） ======
549 549  
550 550  
551 -
552 -====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
553 -
554 -(% class="wikigeneratedid" %)
555 -======
278 +====== 68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
556 556  答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
557 557  
558 558  
559 -
560 -====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
561 -
562 -(% class="wikigeneratedid" %)
563 -======
282 +====== 69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
564 564  答案：事件管理（Incident Management） ======
565 565  
566 566  
567 -
568 -====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
569 -
570 -(% class="wikigeneratedid" %)
571 -======
286 +====== 70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。
572 572  答案：服务提供方 ======
573 573  
574 574  
575 -
576 -====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
577 -
578 -(% class="wikigeneratedid" %)
579 -======
290 +====== 71、哪一项不会作为服务请求来处理？
580 580  答案：服务质量下降 ======
581 581  
582 582  
583 -
584 -====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
585 -
586 -(% class="wikigeneratedid" %)
587 -======
294 +====== 72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
588 588  答案：记录问题后 ======
589 589  
590 590  
591 -
592 -====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
593 -
594 -(% class="wikigeneratedid" %)
595 -======
298 +====== 73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？
596 596  答案：帮助管理正常变更 ======
597 597  
598 598  
599 -
600 -====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
601 -
602 -(% class="wikigeneratedid" %)
603 -======
302 +====== 74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
604 604  答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
605 605  
606 606  
607 -
608 -====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
609 -
610 -(% class="wikigeneratedid" %)
611 -======
306 +====== 75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？
612 612  答案：采取行动 ======
613 613  
614 614  
615 -
616 -====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
617 -
618 -(% class="wikigeneratedid" %)
619 -======
310 +====== 76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？
620 620  答案：信息安全管理 ======
621 621  
622 622  
623 -
624 -====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
625 -
626 -(% class="wikigeneratedid" %)
627 -======
314 +====== 77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
628 628  答案：功效 ======
629 629  
630 630  
631 -
632 -====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
633 -
634 -(% class="wikigeneratedid" %)
635 -======
318 +====== 78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
636 636  答案：交付和支持 ======
637 637  
638 638  
639 -
640 -====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
641 -
642 -(% class="wikigeneratedid" %)
643 -======
322 +====== 79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？
644 644  答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
645 645  
646 646  
647 -
648 -====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
649 -
650 -(% class="wikigeneratedid" %)
651 -======
326 +====== 80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？
652 652  答案：信息和技术 ======
653 653  
654 654  
655 -
656 -====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
657 -
658 -(% class="wikigeneratedid" %)
659 -======
330 +====== 81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
660 660  答案：优化和自动化 ======
661 661  
662 662  
663 -
664 -====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
665 -
666 -(% class="wikigeneratedid" %)
667 -======
334 +====== 82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
668 668  答案：事件管理和服务请求管理 ======
669 669  
670 670  
671 -
672 -====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
673 -
674 -(% class="wikigeneratedid" %)
675 -======
338 +====== 83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
676 676  答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
677 677  
678 678  
679 -
680 -====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
681 -
682 -(% class="wikigeneratedid" %)
683 -======
342 +====== 84、什么是已知错误的定义？
684 684  答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
685 685  
686 686  
687 -
688 -====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
689 -
690 -(% class="wikigeneratedid" %)
691 -======
346 +====== 86、哪个角色负责审批服务成本？
692 692  答案：赞助方 ======
693 693  
694 694  
695 -
696 -====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
697 -
698 -(% class="wikigeneratedid" %)
699 -======
350 +====== 87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
700 700  答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
701 701  
702 702  
703 -
704 -====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
705 -
706 -(% class="wikigeneratedid" %)
707 -======
354 +====== 88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
708 708  答案：标准变更 ======
709 709  
710 710  
711 -
712 -====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
713 -
714 -(% class="wikigeneratedid" %)
715 -======
358 +====== 89、哪一项可作为组织的运营模型？
716 716  答案：服务价值链 ======
717 717  
718 718  
719 -
720 -====== **90、什么是事件？** ======
721 -
722 -(% class="wikigeneratedid" %)
723 -======
362 +====== 90、什么是事件？
724 724  答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
725 725  
726 726  
727 -
728 -====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
729 -
730 -(% class="wikigeneratedid" %)
731 -======
366 +====== 91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
732 732  答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
733 733  
734 734  
735 -
736 -====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
737 -
738 -(% class="wikigeneratedid" %)
739 -======
370 +====== 92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
740 740  答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
741 741  
742 742  
743 -
744 -====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
745 -
746 -(% class="wikigeneratedid" %)
747 -======
374 +====== 93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？
748 748  答案：服务请求管理 ======
749 749  
750 750  
751 -
752 -====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
753 -
754 -(% class="wikigeneratedid" %)
755 -======
378 +====== 94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？
756 756  答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
757 757  
758 758  
759 -
760 -====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
761 -
762 -(% class="wikigeneratedid" %)
763 -======
382 +====== 95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？
764 764  答案：服务台代理向用户提供支持 ======
765 765  
766 766  
767 -
768 -====== **96、什么是指导原则？ ** ======
769 -
770 -(% class="wikigeneratedid" %)
771 -======
386 +====== 96、什么是指导原则？
772 772  答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
773 773  
774 774  
775 -
776 -====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
777 -
778 -(% class="wikigeneratedid" %)
779 -======
390 +====== 97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？
780 780  答案：变更实施 ======
781 781  
782 782  
783 -
784 -====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
785 -
786 -(% class="wikigeneratedid" %)
787 -======
394 +====== 98、哪项关于输出的表述是正确的？
788 788  答案：可促成结果的实现 ======
789 789  
790 790  
791 -
792 -====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
793 -
794 -(% class="wikigeneratedid" %)
795 -======
398 +====== 99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？
796 796  答案：与集成商一起进行关系管理 ======
797 797  
798 798  
799 -
800 -====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
801 -
802 -(% class="wikigeneratedid" %)
803 -======
402 +====== 100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？
804 804  答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
805 805  
806 806  
807 -
808 -====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
809 -
810 -(% class="wikigeneratedid" %)
811 -======
406 +====== 101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？
812 812  答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
813 813  
814 814  
815 -
816 -====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
817 -
818 -(% class="wikigeneratedid" %)
819 -======
410 +====== 102、哪一项会作为服务请求来处理？
820 820  答案：对IT支持团队的称赞 ======
821 821  
822 822  
823 -
824 -====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
825 -
826 -(% class="wikigeneratedid" %)
827 -======
414 +====== 103、哪一项是“事件管理”实践活动？
828 828  答案：在需要时提供高质量的更新 ======
829 829  
830 830  
831 -
832 -====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
833 -
834 -(% class="wikigeneratedid" %)
835 -====== ** **
418 +====== 104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？
836 836  答案：功效 ======
837 837  
838 838  
839 -
840 -====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
841 -
842 -(% class="wikigeneratedid" %)
843 -======
422 +====== 105、“问题管理”实践的目的是什么？
844 844  答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
845 845  
846 846  
847 -
848 -====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
849 -
850 -(% class="wikigeneratedid" %)
851 -======
426 +====== 106、哪一项是“问题管理”实践活动？
852 852  答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
853 853  
854 854  
855 -
856 -====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
857 -
858 -(% class="wikigeneratedid" %)
859 -====== ** **
430 +====== 107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？
860 860  答案：确认、分类、拥有 ======
861 861  
862 862  
863 -
864 -====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
865 -
866 -(% class="wikigeneratedid" %)
867 -======
434 +====== 108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？
868 868  答案：服务级别管理 ======
869 869  
870 870  
871 -
872 -====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
873 -
874 -(% class="wikigeneratedid" %)
875 -======
438 +====== 109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？
876 876  答案：问题管理 ======
877 877  
878 878  
879 -
880 -====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
881 -
882 -(% class="wikigeneratedid" %)
883 -====== ** **
442 +====== 110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？
884 884  答案：组织 ======
885 885  
886 886  
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