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1 -(% class="wikigeneratedid" %)
2 -== **返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]** ==
1 +== 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
3 3  
4 -(% class="wikigeneratedid" %)
3 +
5 5  ===== =====
6 6  
7 7  ===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
8 8  
9 9  
10 -====== 1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？ 
9 +====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
10 +
11 +(% class="wikigeneratedid" %)
12 +======
11 11  答案：专注于价值 ======
12 12  
13 13  
14 -====== 2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？ 
16 +
17 +====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
18 +
19 +(% class="wikigeneratedid" %)
20 +======
15 15  答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
16 16  
17 17  
18 -====== 3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ 
19 -答案：执行基线评估 ======
20 20  
25 +====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
21 21  
22 -====== 4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ 
27 +(% class="wikigeneratedid" %)
28 +====== ======
29 +
30 +(% class="wikigeneratedid" %)
31 +====== 答案：执行基线评估 ======
32 +
33 +
34 +
35 +====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
36 +
37 +(% class="wikigeneratedid" %)
38 +======
23 23  答案：服务 ======
24 24  
25 25  
26 -====== 5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ 
42 +
43 +====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
44 +
45 +(% class="wikigeneratedid" %)
46 +======
27 27  答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
28 28  
29 29  
30 -====== 6、 哪项属于标准变更？ 
50 +
51 +====== **6、 哪项属于标准变更？** ======
52 +
53 +(% class="wikigeneratedid" %)
54 +======
31 31  答案：为响应服务请求而安装软件 ======
32 32  
33 33  
34 -====== 7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ 
58 +
59 +====== **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ ** ======
60 +
61 +(% class="wikigeneratedid" %)
62 +======
35 35  答案：信息和技术 ======
36 36  
37 37  
38 -====== 8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ 
66 +
67 +====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
68 +
69 +(% class="wikigeneratedid" %)
70 +======
39 39  答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
40 40  
41 41  
42 -====== 9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ 
74 +
75 +====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
76 +
77 +(% class="wikigeneratedid" %)
78 +======
43 43  答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
44 44  
45 45  
46 -====== 10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ 
82 +
83 +====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
84 +
85 +(% class="wikigeneratedid" %)
86 +======
47 47  答案：检查活动是否已经优化 ======
48 48  
49 49  
50 -====== 11、 什么是功效（Warranty）？ 
90 +
91 +====== **11、 什么是功效（Warranty）？ ** ======
92 +
93 +(% class="wikigeneratedid" %)
94 +======
51 51  答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
52 52  
53 53  
54 -====== 12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ 
98 +
99 +====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
100 +
101 +(% class="wikigeneratedid" %)
102 +======
55 55  答案：持续改进 ======
56 56  
57 57  
58 -====== 13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ 
106 +
107 +====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
108 +
109 +(% class="wikigeneratedid" %)
110 +======
59 59  答案：事态（Event） ======
60 60  
61 61  
62 -====== 14、 “关系管理”实践的目的是什么？ 
114 +
115 +====== **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ ** ======
116 +
117 +(% class="wikigeneratedid" %)
118 +======
63 63  答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
64 64  
65 65  
66 -====== 15、 哪项应记录并作为问题来管理？ 
122 +
123 +====== **15、 哪项应记录并作为问题来管理？** ======
124 +
125 +(% class="wikigeneratedid" %)
126 +======
67 67  答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
68 68  
69 69  
70 -====== 16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ 
130 +
131 +====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
132 +
133 +(% class="wikigeneratedid" %)
134 +======
71 71  答案：服务台 ======
72 72  
73 73  
74 -====== 17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ 
138 +
139 +====== **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ ** ======
140 +
141 +(% class="wikigeneratedid" %)
142 +======
75 75  答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
76 76  
77 77  
78 -====== 18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ 
146 +
147 +====== **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ ** ======
148 +
149 +(% class="wikigeneratedid" %)
150 +======
79 79  答案：服务台 ======
80 80  
81 81  
82 -====== 19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ 
154 +
155 +====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
156 +
157 +(% class="wikigeneratedid" %)
158 +======
83 83  答案：供应商管理 ======
84 84  
85 85  
86 -====== 20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ 
162 +
163 +====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
164 +
165 +(% class="wikigeneratedid" %)
166 +======
87 87  答案：创建标准变更程序时 ======
88 88  
89 89  
90 -====== 21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ 
91 -答案：协作并促进可见性 ======
92 92  
171 +====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
93 93  
94 -====== 22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ 
173 +(% class="wikigeneratedid" %)
174 +====== ======
175 +
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
177 +====== 答案：协作并促进可见性 ======
178 +
179 +
180 +
181 +====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
182 +
183 +(% class="wikigeneratedid" %)
184 +======
95 95  答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
96 96  
97 97  
98 -====== 23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ 
188 +
189 +====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
190 +
191 +(% class="wikigeneratedid" %)
192 +======
99 99  答案：事件管理（Incident Management） ======
100 100  
195 +
101 101  ====== ======
102 102  
103 -====== 24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ 
198 +====== **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ ** ======
199 +
200 +(% class="wikigeneratedid" %)
201 +======
104 104  答案：组织和人员 ======
105 105  
106 106  
107 -====== 25、 哪项是发布管理的目的之一？ 
205 +
206 +====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
207 +
208 +(% class="wikigeneratedid" %)
209 +======
108 108  答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
109 109  
110 110  
111 -====== 26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？ 
213 +
214 +====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
215 +
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 +======
112 112  答案：治理、服务价值链、实践 ======
113 113  
114 114  
115 -====== 27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？
221 +
222 +====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
223 +
224 +(% class="wikigeneratedid" %)
225 +====== ** **
116 116  答案：它使用规定性的输入和输出 ======
117 117  
118 118  
119 -====== 28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ 
229 +
230 +====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
231 +
232 +(% class="wikigeneratedid" %)
233 +======
120 120  答案：应简单编写且易于理解 ======
121 121  
122 122  
123 -====== 29、 哪项关于结果的表述是正确的？ 
237 +
238 +====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
239 +
240 +(% class="wikigeneratedid" %)
241 +======
124 124  答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
125 125  
126 126  
127 -====== 30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ 
245 +
246 +====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
247 +
248 +(% class="wikigeneratedid" %)
249 +======
128 128  答案：配置项（CI） ======
129 129  
130 130  
131 -====== 31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？ 
253 +
254 +====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
255 +
256 +(% class="wikigeneratedid" %)
257 +====== ** **
132 132  答案：客户需求 ======
133 133  
134 134  
135 -====== 32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？ 
261 +
262 +====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
263 +
264 +(% class="wikigeneratedid" %)
265 +======
136 136  答案：事件（Incident）分析能力 ======
137 137  
138 138  
139 -====== 33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ 
269 +
270 +====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
271 +
272 +(% class="wikigeneratedid" %)
273 +======
140 140  答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
141 141  
142 142  
143 -====== 34、 哪项是变更授权的正确方式？ 
277 +
278 +====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
279 +
280 +(% class="wikigeneratedid" %)
281 +======
144 144  答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
145 145  
146 146  
147 -====== 35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ 
285 +
286 +====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
287 +
288 +(% class="wikigeneratedid" %)
289 +======
148 148  答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
149 149  
150 150  
151 -====== 36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ 
293 +
294 +====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
295 +
296 +(% class="wikigeneratedid" %)
297 +======
152 152  答案：消费者和提供方 ======
153 153  
154 154  
155 -====== 37、 什么是功用（Utility）？ 
301 +
302 +====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
303 +
304 +(% class="wikigeneratedid" %)
305 +======
156 156  答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
157 157  
158 158  
159 -====== 38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？ 
309 +
310 +====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
311 +
312 +(% class="wikigeneratedid" %)
313 +======
160 160  答案：使用脚本 ======
161 161  
162 162  
163 -====== 39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ 
317 +
318 +====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
319 +
320 +(% class="wikigeneratedid" %)
321 +======
164 164  答案：服务价值系统（SVS） ======
165 165  
166 166  
167 -====== 40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ 
325 +
326 +====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
327 +
328 +(% class="wikigeneratedid" %)
329 +======
168 168  答案：问题管理 ======
169 169  
170 170  
171 -====== 41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ 
333 +
334 +====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
335 +
336 +(% class="wikigeneratedid" %)
337 +======
172 172  答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
173 173  
174 174  
175 -====== 42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ 
341 +
342 +====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
343 +
344 +(% class="wikigeneratedid" %)
345 +======
176 176  答案：评估测量和指标 ======
177 177  
178 178  
179 -====== 43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ 
349 +
350 +====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
351 +
352 +(% class="wikigeneratedid" %)
353 +======
180 180  答案：识别和记录机会 ======
181 181  
182 182  
183 -====== 44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？ 
357 +
358 +====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
359 +
360 +(% class="wikigeneratedid" %)
361 +======
184 184  答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
185 185  
186 186  
187 -====== 45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ 
365 +
366 +====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
367 +
368 +(% class="wikigeneratedid" %)
369 +======
188 188  答案：应已熟知且已证实 ======
189 189  
190 190  
191 -====== 46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ 
373 +
374 +====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
375 +
376 +(% class="wikigeneratedid" %)
377 +======
192 192  答案：服务台 ======
193 193  
194 194  
195 -====== 47、 “部署管理”实践的目的是什么？ 
196 -答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
197 197  
382 +====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
198 198  
199 -====== 48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ 
384 +(% class="wikigeneratedid" %)
385 +====== ======
386 +
387 +(% class="wikigeneratedid" %)
388 +====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
389 +
390 +
391 +
392 +====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
393 +
394 +(% class="wikigeneratedid" %)
395 +======
200 200  答案：服务台 ======
201 201  
202 202  
203 -====== 49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ 
399 +
400 +====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
401 +
402 +(% class="wikigeneratedid" %)
403 +======
204 204  答案：监视和事态（Event）管理 ======
205 205  
206 206  
207 -====== 50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ 
407 +
408 +====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
409 +
410 +(% class="wikigeneratedid" %)
411 +======
208 208  答案：事件（Incident）类别 ======
209 209  
210 210  
211 -====== 51、 新服务请求的工作流应如何设计？ 
415 +
416 +====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
417 +
418 +(% class="wikigeneratedid" %)
419 +======
212 212  答案：尽可能使用现有工作流 ======
213 213  
214 214  
215 -====== 52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ 
423 +
424 +====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
425 +
426 +(% class="wikigeneratedid" %)
427 +======
216 216  答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
217 217  
218 218  
219 -====== 53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？ 
431 +
432 +====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
433 +
434 +(% class="wikigeneratedid" %)
435 +====== ** **
220 220  答案：保持简单实用 ======
221 221  
222 222  
223 -====== 54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ 
439 +
440 +====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
441 +
442 +(% class="wikigeneratedid" %)
443 +======
224 224  答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
225 225  
226 226  
227 -====== 55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ 
447 +
448 +====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
449 +
450 +(% class="wikigeneratedid" %)
451 +======
228 228  答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
229 229  
230 230  
231 -====== 56、 哪个维度包括活动和工作流？ 
455 +
456 +====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
457 +
458 +(% class="wikigeneratedid" %)
459 +======
232 232  答案：价值流和流程 ======
233 233  
234 234  
235 -====== 57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？ 
463 +
464 +====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
465 +
466 +(% class="wikigeneratedid" %)
467 +======
236 236  答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
237 237  
238 238  
239 -====== 58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？ 
471 +
472 +====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
473 +
474 +(% class="wikigeneratedid" %)
475 +====== ** **
240 240  答案：事件（Incident） ======
241 241  
242 242  
243 -====== 59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？ 
479 +
480 +====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
481 +
482 +(% class="wikigeneratedid" %)
483 +======
244 244  答案：价值实现 ======
245 245  
246 246  
247 -====== 60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？ 
487 +
488 +====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
489 +
490 +(% class="wikigeneratedid" %)
491 +======
248 248  答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
249 249  
250 250  
251 -====== 61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？ 
495 +
496 +====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
497 +
498 +(% class="wikigeneratedid" %)
499 +======
252 252  答案：服务级别管理 ======
253 253  
254 254  
255 -====== 62、 哪项关于成本的表述是正确的？ 
503 +
504 +====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
505 +
506 +(% class="wikigeneratedid" %)
507 +======
256 256  答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
257 257  
258 258  
259 -====== 63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ 
511 +
512 +====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
513 +
514 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 +======
260 260  答案：问题 ======
261 261  
262 262  
263 -====== 64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ 
519 +
520 +====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
521 +
522 +(% class="wikigeneratedid" %)
523 +======
264 264  答案：提供透明度和良好关系 ======
265 265  
266 266  
267 -====== 65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？ 
527 +
528 +====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
529 +
530 +(% class="wikigeneratedid" %)
531 +======
268 268  答案：服务级别协议 ======
269 269  
270 270  
271 -====== 66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？ 
535 +
536 +====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
537 +
538 +(% class="wikigeneratedid" %)
539 +======
272 272  答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
273 273  
274 274  
275 -====== 67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？
543 +
544 +====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
545 +
546 +(% class="wikigeneratedid" %)
547 +======
276 276  答案：事态（Event） ======
277 277  
278 278  
279 -====== 68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？
551 +
552 +====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
553 +
554 +(% class="wikigeneratedid" %)
555 +======
280 280  答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
281 281  
282 282  
283 -====== 69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？
559 +
560 +====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
561 +
562 +(% class="wikigeneratedid" %)
563 +======
284 284  答案：事件管理（Incident Management） ======
285 285  
286 286  
287 -====== 70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。
567 +
568 +====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
569 +
570 +(% class="wikigeneratedid" %)
571 +======
288 288  答案：服务提供方 ======
289 289  
290 290  
291 -====== 71、哪一项不会作为服务请求来处理？
575 +
576 +====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
577 +
578 +(% class="wikigeneratedid" %)
579 +======
292 292  答案：服务质量下降 ======
293 293  
294 294  
295 -====== 72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？
583 +
584 +====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
585 +
586 +(% class="wikigeneratedid" %)
587 +======
296 296  答案：记录问题后 ======
297 297  
298 298  
299 -====== 73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？
591 +
592 +====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
593 +
594 +(% class="wikigeneratedid" %)
595 +======
300 300  答案：帮助管理正常变更 ======
301 301  
302 302  
303 -====== 74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？
599 +
600 +====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
601 +
602 +(% class="wikigeneratedid" %)
603 +======
304 304  答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
305 305  
306 306  
307 -====== 75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？
607 +
608 +====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
609 +
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
611 +======
308 308  答案：采取行动 ======
309 309  
310 310  
311 -====== 76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？
615 +
616 +====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
617 +
618 +(% class="wikigeneratedid" %)
619 +======
312 312  答案：信息安全管理 ======
313 313  
314 314  
315 -====== 77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？
623 +
624 +====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
625 +
626 +(% class="wikigeneratedid" %)
627 +======
316 316  答案：功效 ======
317 317  
318 318  
319 -====== 78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？
631 +
632 +====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
633 +
634 +(% class="wikigeneratedid" %)
635 +======
320 320  答案：交付和支持 ======
321 321  
322 322  
323 -====== 79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？
639 +
640 +====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
641 +
642 +(% class="wikigeneratedid" %)
643 +======
324 324  答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
325 325  
326 326  
327 -====== 80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？
647 +
648 +====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
649 +
650 +(% class="wikigeneratedid" %)
651 +======
328 328  答案：信息和技术 ======
329 329  
330 330  
331 -====== 81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？
655 +
656 +====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
657 +
658 +(% class="wikigeneratedid" %)
659 +======
332 332  答案：优化和自动化 ======
333 333  
334 334  
335 -====== 82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？
663 +
664 +====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
665 +
666 +(% class="wikigeneratedid" %)
667 +======
336 336  答案：事件管理和服务请求管理 ======
337 337  
338 338  
339 -====== 83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？
671 +
672 +====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
673 +
674 +(% class="wikigeneratedid" %)
675 +======
340 340  答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
341 341  
342 342  
343 -====== 84、什么是已知错误的定义？
679 +
680 +====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
681 +
682 +(% class="wikigeneratedid" %)
683 +======
344 344  答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
345 345  
346 346  
347 -====== 86、哪个角色负责审批服务成本？
687 +
688 +====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
689 +
690 +(% class="wikigeneratedid" %)
691 +======
348 348  答案：赞助方 ======
349 349  
350 350  
351 -====== 87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？
695 +
696 +====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
697 +
698 +(% class="wikigeneratedid" %)
699 +======
352 352  答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
353 353  
354 354  
355 -====== 88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？
703 +
704 +====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
705 +
706 +(% class="wikigeneratedid" %)
707 +======
356 356  答案：标准变更 ======
357 357  
358 358  
359 -====== 89、哪一项可作为组织的运营模型？
711 +
712 +====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
713 +
714 +(% class="wikigeneratedid" %)
715 +======
360 360  答案：服务价值链 ======
361 361  
362 362  
363 -====== 90、什么是事件？
719 +
720 +====== **90、什么是事件？** ======
721 +
722 +(% class="wikigeneratedid" %)
723 +======
364 364  答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
365 365  
366 366  
367 -====== 91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
727 +
728 +====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
729 +
730 +(% class="wikigeneratedid" %)
731 +======
368 368  答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
369 369  
370 370  
371 -====== 92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
735 +
736 +====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
737 +
738 +(% class="wikigeneratedid" %)
739 +======
372 372  答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
373 373  
374 374  
375 -====== 93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？
743 +
744 +====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
745 +
746 +(% class="wikigeneratedid" %)
747 +======
376 376  答案：服务请求管理 ======
377 377  
378 378  
379 -====== 94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？
751 +
752 +====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
753 +
754 +(% class="wikigeneratedid" %)
755 +======
380 380  答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
381 381  
382 382  
383 -====== 95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？
759 +
760 +====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
761 +
762 +(% class="wikigeneratedid" %)
763 +======
384 384  答案：服务台代理向用户提供支持 ======
385 385  
386 386  
387 -====== 96、什么是指导原则？
767 +
768 +====== **96、什么是指导原则？ ** ======
769 +
770 +(% class="wikigeneratedid" %)
771 +======
388 388  答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
389 389  
390 390  
391 -====== 97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？
775 +
776 +====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
777 +
778 +(% class="wikigeneratedid" %)
779 +======
392 392  答案：变更实施 ======
393 393  
394 394  
395 -====== 98、哪项关于输出的表述是正确的？
783 +
784 +====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
785 +
786 +(% class="wikigeneratedid" %)
787 +======
396 396  答案：可促成结果的实现 ======
397 397  
398 398  
399 -====== 99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？
791 +
792 +====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
793 +
794 +(% class="wikigeneratedid" %)
795 +======
400 400  答案：与集成商一起进行关系管理 ======
401 401  
402 402  
403 -====== 100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？
799 +
800 +====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
801 +
802 +(% class="wikigeneratedid" %)
803 +======
404 404  答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
405 405  
406 406  
407 -====== 101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？
807 +
808 +====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
809 +
810 +(% class="wikigeneratedid" %)
811 +======
408 408  答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
409 409  
410 410  
411 -====== 102、哪一项会作为服务请求来处理？
815 +
816 +====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
817 +
818 +(% class="wikigeneratedid" %)
819 +======
412 412  答案：对IT支持团队的称赞 ======
413 413  
414 414  
415 -====== 103、哪一项是“事件管理”实践活动？
823 +
824 +====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
825 +
826 +(% class="wikigeneratedid" %)
827 +======
416 416  答案：在需要时提供高质量的更新 ======
417 417  
418 418  
419 -====== 104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？
831 +
832 +====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
833 +
834 +(% class="wikigeneratedid" %)
835 +====== ** **
420 420  答案：功效 ======
421 421  
422 422  
423 -====== 105、“问题管理”实践的目的是什么？
839 +
840 +====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
841 +
842 +(% class="wikigeneratedid" %)
843 +======
424 424  答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
425 425  
426 426  
427 -====== 106、哪一项是“问题管理”实践活动？
847 +
848 +====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
849 +
850 +(% class="wikigeneratedid" %)
851 +======
428 428  答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
429 429  
430 430  
431 -====== 107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？
855 +
856 +====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
857 +
858 +(% class="wikigeneratedid" %)
859 +====== ** **
432 432  答案：确认、分类、拥有 ======
433 433  
434 434  
435 -====== 108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？
863 +
864 +====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
865 +
866 +(% class="wikigeneratedid" %)
867 +======
436 436  答案：服务级别管理 ======
437 437  
438 438  
439 -====== 109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？
871 +
872 +====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
873 +
874 +(% class="wikigeneratedid" %)
875 +======
440 440  答案：问题管理 ======
441 441  
442 442  
443 -====== 110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？
879 +
880 +====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
881 +
882 +(% class="wikigeneratedid" %)
883 +====== ** **
444 444  答案：组织 ======
445 445  
446 446  
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