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1 -(% class="wikigeneratedid" id="H8FD456DEA0A0ITIL48BA48BC180038BD58D44659996C6" %)
2 -返回  [[ITIL4认证考试资料集>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]]
1 +== 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
3 3  
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4 +===== =====
5 5  
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7 -**ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） **
6 +===== **ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） ** =====
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11 -**1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？**
9 +====== **1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？** ======
12 12  
11 +(% class="wikigeneratedid" %)
12 +======
13 +答案：专注于价值 ======
13 13  
14 -答案：专注于价值
15 15  
16 16  
17 +====== **2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？** ======
17 17  
18 -(% class="wikigeneratedid" id="H2300163017EED65398FDB767B8BB0518CFF08CIRFF0976844F5C7528662F4EC04E48FF1F" %)
19 -**2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？**
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20 +======
21 +答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序 ======
20 20  
21 21  
22 -答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序
23 23  
25 +====== **3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ ** ======
24 24  
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28 +====== ======
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27 -**3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ **
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31 +====== 答案：执行基线评估 ======
28 28  
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30 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A6267884C57FA7EBF8BC44F30" %)
31 -答案：执行基线评估
32 32  
35 +====== **4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ ** ======
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38 +======
39 +答案：服务 ======
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36 -**4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ **
37 37  
38 38  
39 -答案：服务
43 +====== **5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ ** ======
40 40  
45 +(% class="wikigeneratedid" %)
46 +======
47 +答案：问题识别、问题控制和错误控制 ======
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44 -**5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ **
45 45  
51 +====== **6、 哪项属于标准变更？** ======
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47 -答案：问题识别、问题控制和错误控制
53 +(% class="wikigeneratedid" %)
54 +======
55 +答案：为响应服务请求而安装软件 ======
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52 -**6、 哪项属于标准变更？**
59 +====== **7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ ** ======
53 53  
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62 +======
63 +答案：信息和技术 ======
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55 -答案：为响应服务请求而安装软件
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57 57  
67 +====== **8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ ** ======
58 58  
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60 -**7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ **
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70 +======
71 +答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断 ======
61 61  
62 62  
63 -答案：信息和技术
64 64  
75 +====== **9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ ** ======
65 65  
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78 +======
79 +答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务 ======
66 66  
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68 -**8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ **
69 69  
70 70  
71 -答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断
83 +====== **10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ ** ======
72 72  
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86 +======
87 +答案：检查活动是否已经优化 ======
73 73  
74 74  
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76 -**9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ **
77 77  
91 +====== **11、 什么是功效（Warranty）？ ** ======
78 78  
79 -答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务
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94 +======
95 +答案：对产品或服务满足约定要求的保证 ======
80 80  
81 81  
82 82  
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84 -**10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ **
99 +====== **12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ ** ======
85 85  
101 +(% class="wikigeneratedid" %)
102 +======
103 +答案：持续改进 ======
86 86  
87 -答案：检查活动是否已经优化
88 88  
89 89  
107 +====== **13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ ** ======
90 90  
91 -(% class="wikigeneratedid" id="H1130014EC04E48662F529F6548FF08WarrantyFF09FF1F" %)
92 -**11、 什么是功效（Warranty）？ **
109 +(% class="wikigeneratedid" %)
110 +======
111 +答案：事态（Event） ======
93 93  
94 94  
95 -答案：对产品或服务满足约定要求的保证
96 96  
115 +====== **14、 “关系管理”实践的目的是什么？ ** ======
97 97  
117 +(% class="wikigeneratedid" %)
118 +======
119 +答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系 ======
98 98  
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100 -**12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ **
101 101  
102 102  
103 -答案：持续改进
123 +====== **15、 哪项应记录并作为问题来管理？** ======
104 104  
125 +(% class="wikigeneratedid" %)
126 +======
127 +答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident） ======
105 105  
106 106  
107 -(% class="wikigeneratedid" id="H13300154EA987988AB5B9A4E494E3A5BF9IT670D52A176847BA174065177670991CD59275F7154CD768472B66001653953D8FF1F" %)
108 -**13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ **
109 109  
131 +====== **16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ ** ======
110 110  
111 -答案：事态（Event）
133 +(% class="wikigeneratedid" %)
134 +======
135 +答案：服务台 ======
112 112  
113 113  
114 114  
115 -(% class="wikigeneratedid" id="H143001201C51737CFB7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
116 -**14、 “关系管理”实践的目的是什么？ **
139 +====== **17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ ** ======
117 117  
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142 +======
143 +答案：保护组织开展业务所需要的信息 ======
118 118  
119 -答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系
120 120  
121 121  
147 +====== **18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ ** ======
122 122  
123 -(% class="wikigeneratedid" id="H15300154EA98795E948BB05F555E764F5C4E3A95EE989867657BA17406FF1F" %)
124 -**15、 哪项应记录并作为问题来管理？**
149 +(% class="wikigeneratedid" %)
150 +======
151 +答案：服务台 ======
125 125  
126 126  
127 -答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）
128 128  
155 +====== **19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ ** ======
129 129  
157 +(% class="wikigeneratedid" %)
158 +======
159 +答案：供应商管理 ======
130 130  
131 -(% class="wikigeneratedid" id="H16300154EA98795B9E8DF589816C4254585DE55C5573B051FA827276845BA26237670D52A1628080FDFF0C5982540C74065FC3548C60C55546FF1F" %)
132 -**16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ **
133 133  
134 134  
135 -答案：服务台
163 +====== **20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ ** ======
136 136  
165 +(% class="wikigeneratedid" %)
166 +======
167 +答案：创建标准变更程序时 ======
137 137  
138 138  
139 -(% class="wikigeneratedid" id="H173001201C4FE1606F5B895168201D7BA174065B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
140 -**17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ **
141 141  
171 +====== **21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ ** ======
142 142  
143 -答案：保护组织开展业务所需要的信息
173 +(% class="wikigeneratedid" %)
174 +====== ======
144 144  
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
177 +====== 答案：协作并促进可见性 ======
145 145  
146 146  
147 -(% class="wikigeneratedid" id="H18300154EA4E2A5B9E8DF562E56709548C7BA17406676581EA75286237768496BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF1F" %)
148 -**18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ **
149 149  
181 +====== **22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ ** ======
150 150  
151 -答案：服务台
183 +(% class="wikigeneratedid" %)
184 +======
185 +答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理 ======
152 152  
153 153  
154 154  
155 -(% class="wikigeneratedid" id="H19300154EA4E2A5B9E8DF5768476EE7684530562EC786E4FDD7EC47EC776844F9B5E94554653CA51767EE965485F97523059A555847BA17406FF0C4EE5652F630165E07F1D4F9B5E944F188D2876844EA754C1548C670D52A1FF1F" %)
156 -**19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ **
189 +====== **23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ ** ======
157 157  
191 +(% class="wikigeneratedid" %)
192 +======
193 +答案：事件管理（Incident Management） ======
158 158  
159 -答案：供应商管理
160 160  
196 +====== ======
161 161  
198 +====== **24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ ** ======
162 162  
163 -(% class="wikigeneratedid" id="H2030014EC04E4865F650199700898194885BF9680751C653D866F46267884C51455206768498CE96698BC44F30548C63886743FF1F" %)
164 -**20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ **
200 +(% class="wikigeneratedid" %)
201 +======
202 +答案：组织和人员 ======
165 165  
166 166  
167 -答案：创建标准变更程序时
168 168  
206 +====== **25、 哪项是发布管理的目的之一？ ** ======
169 169  
208 +(% class="wikigeneratedid" %)
209 +======
210 +答案：提供新的或变更的服务以供使用 ======
170 170  
171 -(% class="wikigeneratedid" id="H2130017EC47EC789816C42522976CA76F8517380055BA1683862408BA15212768453D866F4FF0C8FD94F5373B04E864E0B521754EA987963075BFC539F5219FF1F" %)
172 -**21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ **
173 173  
174 174  
175 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A534F4F5C5E764FC38FDB53EF89C16027" %)
176 -答案：协作并促进可见性
214 +====== **26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？** ======
177 177  
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
217 +======
218 +答案：治理、服务价值链、实践 ======
178 178  
179 179  
180 -(% class="wikigeneratedid" id="H22300154EA4E24987951734E8E201C670D52A18BF76C427BA17406201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
181 -**22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ **
182 182  
222 +====== **27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？** ======
183 183  
184 -答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理
224 +(% class="wikigeneratedid" %)
225 +====== ** **
226 +答案：它使用规定性的输入和输出 ======
185 185  
186 186  
187 187  
188 -(% class="wikigeneratedid" id="H23300154EA98795B9E8DF553EF901A8FC7964D4F4E670D52A14E2D65AD76848D1F97625F7154CD676565398FDB5BA26237548C7528623776846EE1610F5EA6FF1F" %)
189 -**23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ **
230 +====== **28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ ** ======
190 190  
232 +(% class="wikigeneratedid" %)
233 +======
234 +答案：应简单编写且易于理解 ======
191 191  
192 -答案：事件管理（Incident Management）
193 193  
194 194  
238 +====== **29、 哪项关于结果的表述是正确的？** ======
195 195  
196 -(% class="wikigeneratedid" id="H24300154EA4E2A7EF45EA6670051736CE8628080FD300180FD529B300189D28272548C804C8D23FF1F" %)
197 -**24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ **
240 +(% class="wikigeneratedid" %)
241 +======
242 +答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果 ======
198 198  
199 199  
200 -答案：组织和人员
201 201  
246 +====== **30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ ** ======
202 202  
248 +(% class="wikigeneratedid" %)
249 +======
250 +答案：配置项（CI） ======
203 203  
204 -(% class="wikigeneratedid" id="H25300154EA9879662F53D15E037BA17406768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
205 -**25、 哪项是发布管理的目的之一？ **
206 206  
207 207  
208 -答案：提供新的或变更的服务以供使用
254 +====== **31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？** ======
209 209  
256 +(% class="wikigeneratedid" %)
257 +====== ** **
258 +答案：客户需求 ======
210 210  
211 211  
212 -(% class="wikigeneratedid" id="H263001670D52A14EF7503C7CFB7EDFFF08SVSFF09670954EA4E9B89817D20FF1F" %)
213 -**26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？**
214 214  
262 +====== **32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？** ======
215 215  
216 -答案：治理、服务价值链、实践
264 +(% class="wikigeneratedid" %)
265 +======
266 +答案：事件（Incident）分析能力 ======
217 217  
218 218  
219 219  
220 -(% class="wikigeneratedid" id="H27300154EA987951734E8E670D52A14EF7503C6D41768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
221 -**27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？**
270 +====== **33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ ** ======
222 222  
223 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5B834F7F752889C45B9A602776848F935165548C8F9351FA" %)
224 -**~ **
225 -答案：它使用规定性的输入和输出
272 +(% class="wikigeneratedid" %)
273 +======
274 +答案：基于当前情况开始（Start where you are） ======
226 226  
227 227  
228 228  
229 -(% class="wikigeneratedid" id="H28300154EA9879662F5BF95408683C670D52A17EA7522B534F8BAE76845173952E97006C42FF1F" %)
230 -**28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ **
278 +====== **34、 哪项是变更授权的正确方式？** ======
231 231  
280 +(% class="wikigeneratedid" %)
281 +======
282 +答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权 ======
232 232  
233 -答案：应简单编写且易于理解
234 234  
235 235  
286 +====== **35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ ** ======
236 236  
237 -(% class="wikigeneratedid" id="H29300154EA987951734E8E7ED3679C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
238 -**29、 哪项关于结果的表述是正确的？**
288 +(% class="wikigeneratedid" %)
289 +======
290 +答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突 ======
239 239  
240 240  
241 -答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果
242 242  
294 +====== **36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ ** ======
243 243  
296 +(% class="wikigeneratedid" %)
297 +======
298 +答案：消费者和提供方 ======
244 244  
245 -(% class="wikigeneratedid" id="H30300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E3A4EA44ED8IT670D52A1800C970089818FDB884C7BA1740676844EFB4F557EC44EF6FF1F" %)
246 -**30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ **
247 247  
248 248  
249 -答案：配置项（CI）
302 +====== **37、 什么是功用（Utility）？ ** ======
250 250  
304 +(% class="wikigeneratedid" %)
305 +======
306 +答案：服务为满足特定需求而提供的功能 ======
251 251  
252 252  
253 -(% class="wikigeneratedid" id="H31300154EA987953EF4EE54F5C4E3A670D52A14EF7503C94FE7684591690E88F935165FF1F" %)
254 -**31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？**
255 255  
256 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5BA2623797006C42" %)
257 -**~ **
258 -答案：客户需求
310 +====== **38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？** ======
259 259  
312 +(% class="wikigeneratedid" %)
313 +======
314 +答案：使用脚本 ======
260 260  
261 261  
262 -(% class="wikigeneratedid" id="H32300154EA9879662F670D52A153F054585DE597008981517759077684670091CD8981628080FDFF1F" %)
263 -**32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？**
264 264  
318 +====== **39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ ** ======
265 265  
266 -答案：事件（Incident）分析能力
320 +(% class="wikigeneratedid" %)
321 +======
322 +答案：服务价值系统（SVS） ======
267 267  
268 268  
269 269  
270 -(% class="wikigeneratedid" id="H33300154EA9879ITIL63075BFC539F521963A88350572865398FDB670D52A165F64F7F752873B06709670D52A130016D417A0B548C5DE55177FF1F" %)
271 -**33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ **
326 +====== **40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ ** ======
272 272  
328 +(% class="wikigeneratedid" %)
329 +======
330 +答案：问题管理 ======
273 273  
274 -答案：基于当前情况开始（Start where you are）
275 275  
276 276  
334 +====== **41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ ** ======
277 277  
278 -(% class="wikigeneratedid" id="H34300154EA9879662F53D866F46388674376846B63786E65B95F0FFF1F" %)
279 -**34、 哪项是变更授权的正确方式？**
336 +(% class="wikigeneratedid" %)
337 +======
338 +答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度 ======
280 280  
281 281  
282 -答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权
283 283  
342 +====== **42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ ** ======
284 284  
344 +(% class="wikigeneratedid" %)
345 +======
346 +答案：评估测量和指标 ======
285 285  
286 -(% class="wikigeneratedid" id="H35300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF094E3B898175284E8E4E0B976254EA9879FF1F" %)
287 -**35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ **
288 288  
289 289  
290 -答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突
350 +====== **43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
291 291  
352 +(% class="wikigeneratedid" %)
353 +======
354 +答案：识别和记录机会 ======
292 292  
293 293  
294 -(% class="wikigeneratedid" id="H3630015728670D52A151737CFB4E2D54EA4E9B522976CA76F8517380054F1A5171521B4EF7503CFF1F" %)
295 -**36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ **
296 296  
358 +====== **44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？** ======
297 297  
298 -答案：消费者和提供方
360 +(% class="wikigeneratedid" %)
361 +======
362 +答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响 ======
299 299  
300 300  
301 301  
302 -(% class="wikigeneratedid" id="H3730014EC04E48662F529F7528FF08UtilityFF09FF1F" %)
303 -**37、 什么是功用（Utility）？ **
366 +====== **45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ ** ======
304 304  
368 +(% class="wikigeneratedid" %)
369 +======
370 +答案：应已熟知且已证实 ======
305 305  
306 -答案：服务为满足特定需求而提供的功能
307 307  
308 308  
374 +====== **46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ ** ======
309 309  
310 -(% class="wikigeneratedid" id="H38300154EA987953EF4EE55E2E52A98BCA65AD548C89E351B34E8B4EF6FF08IncidentFF09FF1F" %)
311 -**38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？**
376 +(% class="wikigeneratedid" %)
377 +======
378 +答案：服务台 ======
312 312  
313 313  
314 -答案：使用脚本
315 315  
382 +====== **47、 “部署管理”实践的目的是什么？ ** ======
316 316  
384 +(% class="wikigeneratedid" %)
385 +====== ======
317 317  
318 -(% class="wikigeneratedid" id="H39300154EA9879530562EC6CBB740630017BA174065B9E8DF5548C63017EED65398FDBFF1F" %)
319 -**39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ **
387 +(% class="wikigeneratedid" %)
388 +====== 答案：将新的或变更的组件移至生产环境 ======
320 320  
321 321  
322 -答案：服务价值系统（SVS）
323 323  
392 +====== **48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ ** ======
324 324  
394 +(% class="wikigeneratedid" %)
395 +======
396 +答案：服务台 ======
325 325  
326 -(% class="wikigeneratedid" id="H40300154EA98795B9E8DF56DB576D65BF95DF27ECF8FC7520667904F465C1A672A89E351B376846F0F6D1E76847BA17406FF1F" %)
327 -**40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ **
328 328  
329 329  
330 -答案：问题管理
400 +====== **49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ ** ======
331 331  
402 +(% class="wikigeneratedid" %)
403 +======
404 +答案：监视和事态（Event）管理 ======
332 332  
333 333  
334 -(% class="wikigeneratedid" id="H41300154EA98795E9489C64E3A201C54084F5C4F194F34548C4F9B5E945546201D7EF45EA676844E0090E85206FF1F" %)
335 -**41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ **
336 336  
408 +====== **50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ ** ======
337 337  
338 -答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度
410 +(% class="wikigeneratedid" %)
411 +======
412 +答案：事件（Incident）类别 ======
339 339  
340 340  
341 341  
342 -(% class="wikigeneratedid" id="H4230015728201C63017EED65398FDB201D6A21578B4E2DFF0C4E0B976254EA9879662F201C62114EEC662F54268FBE52304E8676EE7684FF1F201D6B659AA476845173952E6D3B52A8FF1F" %)
343 -**42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ **
416 +====== **51、 新服务请求的工作流应如何设计？ ** ======
344 344  
418 +(% class="wikigeneratedid" %)
419 +======
420 +答案：尽可能使用现有工作流 ======
345 345  
346 -答案：评估测量和指标
347 347  
348 348  
424 +====== **52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ ** ======
349 349  
350 -(% class="wikigeneratedid" id="H43300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
351 -**43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ **
426 +(% class="wikigeneratedid" %)
427 +======
428 +答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面 ======
352 352  
353 353  
354 -答案：识别和记录机会
355 355  
432 +====== **53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？** ======
356 356  
434 +(% class="wikigeneratedid" %)
435 +====== ** **
436 +答案：保持简单实用 ======
357 357  
358 -(% class="wikigeneratedid" id="H443001201C4E8B4EF67BA17406FF08IncidentmanagementFF09201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
359 -**44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？**
360 360  
361 361  
362 -答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响
440 +====== **54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ ** ======
363 363  
442 +(% class="wikigeneratedid" %)
443 +======
444 +答案：服务台应与支持和开发团队密切协作 ======
364 364  
365 365  
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367 -**45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ **
368 368  
448 +====== **55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ ** ======
369 369  
370 -答案：应已熟知且已证实
450 +(% class="wikigeneratedid" %)
451 +======
452 +答案：问题管理和事件（Incident）管理 ======
371 371  
372 372  
373 373  
374 -(% class="wikigeneratedid" id="H46300154EA98795B9E8DF553EF534F8C03670D52A18BF76C42548C4E8B4EF6FF08IncidentFF0976847C7B522B3001624067096743548C6C9F901AFF1F" %)
375 -**46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ **
456 +====== **56、 哪个维度包括活动和工作流？ ** ======
376 376  
458 +(% class="wikigeneratedid" %)
459 +======
460 +答案：价值流和流程 ======
377 377  
378 -答案：服务台
379 379  
380 380  
464 +====== **57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？** ======
381 381  
382 -(% class="wikigeneratedid" id="H473001201C90E87F727BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
383 -**47、 “部署管理”实践的目的是什么？ **
466 +(% class="wikigeneratedid" %)
467 +======
468 +答案：在改进的每一步均专注于价值 ======
384 384  
385 385  
386 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A5C0665B07684621653D866F476847EC44EF679FB81F3751F4EA773AF5883" %)
387 -答案：将新的或变更的组件移至生产环境
388 388  
472 +====== **58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？** ======
389 389  
474 +(% class="wikigeneratedid" %)
475 +====== ** **
476 +答案：事件（Incident） ======
390 390  
391 -(% class="wikigeneratedid" id="H48300154EA98795B9E8DF55BF94E8E670D52A163D04F9B65B97684752862374F539A8C548C611F77E5670991CD59275F7154CDFF1F" %)
392 -**48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ **
393 393  
394 394  
395 -答案：服务台
480 +====== **59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？** ======
396 396  
482 +(% class="wikigeneratedid" %)
483 +======
484 +答案：价值实现 ======
397 397  
398 398  
399 -(% class="wikigeneratedid" id="H49300154EA98795B9E8DF5768476EE7684530562EC89C25BDF670D52A14EE562A5544A90095B9A76844E8B6001FF08EventFF0972B6600153D866F4FF1F" %)
400 -**49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ **
401 401  
488 +====== **60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？** ======
402 402  
403 -答案：监视和事态（Event）管理
490 +(% class="wikigeneratedid" %)
491 +======
492 +答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权 ======
404 404  
405 405  
406 406  
407 -(% class="wikigeneratedid" id="H5030015206914D590D67424E8B4EF6FF08IncidentFF0981F3652F630156E2961F4E00822C970089814EC04E48FF1F" %)
408 -**50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ **
496 +====== **61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？** ======
409 409  
498 +(% class="wikigeneratedid" %)
499 +======
500 +答案：服务级别管理 ======
410 410  
411 -答案：事件（Incident）类别
412 412  
413 413  
504 +====== **62、 哪项关于成本的表述是正确的？** ======
414 414  
415 -(% class="wikigeneratedid" id="H51300165B0670D52A18BF76C4276845DE54F5C6D415E9459824F558BBE8BA1FF1F" %)
416 -**51、 新服务请求的工作流应如何设计？ **
506 +(% class="wikigeneratedid" %)
507 +======
508 +答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分 ======
417 417  
418 418  
419 -答案：尽可能使用现有工作流
420 420  
512 +====== **63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ ** ======
421 421  
514 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 +======
516 +答案：问题 ======
422 422  
423 -(% class="wikigeneratedid" id="H52300154EA9879662F5BF9201C65744F53601D8003548C5DE54F5C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
424 -**52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ **
425 425  
426 426  
427 -答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面
520 +====== **64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ ** ======
428 428  
522 +(% class="wikigeneratedid" %)
523 +======
524 +答案：提供透明度和良好关系 ======
429 429  
430 430  
431 -(% class="wikigeneratedid" id="H53300154EA987963075BFC539F52195EFA8BAE5C3D53EF80FD51CF5C115B9E73B076EE680776846B659AA4FF1F" %)
432 -**53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？**
433 433  
434 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4FDD63017B8053555B9E7528" %)
435 -**~ **
436 -答案：保持简单实用
528 +====== **65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？** ======
437 437  
530 +(% class="wikigeneratedid" %)
531 +======
532 +答案：服务级别协议 ======
438 438  
439 439  
440 -(% class="wikigeneratedid" id="H54300154EA987951734E8E670D52A153F0768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
441 -**54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ **
442 442  
536 +====== **66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？** ======
443 443  
444 -答案：服务台应与支持和开发团队密切协作
538 +(% class="wikigeneratedid" %)
539 +======
540 +答案：客户通过使用服务而获得的结果 ======
445 445  
446 446  
447 447  
448 -(% class="wikigeneratedid" id="H55300154EA4E2498795B9E8DF54F1A4F7F75284E3465F665B96848FF08WorkaroundFF09FF1F" %)
449 -**55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ **
544 +====== **67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？** ======
450 450  
546 +(% class="wikigeneratedid" %)
547 +======
548 +答案：事态（Event） ======
451 451  
452 -答案：问题管理和事件（Incident）管理
453 453  
454 454  
552 +====== **68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？ ** ======
455 455  
456 -(% class="wikigeneratedid" id="H56300154EA4E2A7EF45EA6530562EC6D3B52A8548C5DE54F5C6D41FF1F" %)
457 -**56、 哪个维度包括活动和工作流？ **
554 +(% class="wikigeneratedid" %)
555 +======
556 +答案：ITIL 服务价值系统（SVS） ======
458 458  
459 459  
460 -答案：价值流和流程
461 461  
560 +====== **69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ ** ======
462 462  
562 +(% class="wikigeneratedid" %)
563 +======
564 +答案：事件管理（Incident Management） ======
463 463  
464 -(% class="wikigeneratedid" id="H57300154EA9879662F5BF9201C4E136CE84E8E4EF7503C201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
465 -**57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？**
466 466  
467 467  
468 -答案：在改进的每一步均专注于价值
568 +====== **70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。 ** ======
469 469  
570 +(% class="wikigeneratedid" %)
571 +======
572 +答案：服务提供方 ======
470 470  
471 471  
472 -(% class="wikigeneratedid" id="H58300154EA987988AB5B9A4E494E3A8BA1521259164E2D65AD6216670D52A18D2891CF4E0B964DFF1F" %)
473 -**58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？**
474 474  
475 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A4E8B4EF6FF08IncidentFF09" %)
476 -**~ **
477 -答案：事件（Incident）
576 +====== **71、哪一项不会作为服务请求来处理？ ** ======
478 478  
578 +(% class="wikigeneratedid" %)
579 +======
580 +答案：服务质量下降 ======
479 479  
480 480  
481 -(% class="wikigeneratedid" id="H59300154EA9879662F4F7F7528670D52A14EF7503C94FE6240671F671B76847ED3679CFF1F" %)
482 -**59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？**
483 483  
584 +====== **72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？** ======
484 484  
485 -答案：价值实现
586 +(% class="wikigeneratedid" %)
587 +======
588 +答案：记录问题后 ======
486 486  
487 487  
488 488  
489 -(% class="wikigeneratedid" id="H60300154EA987951734E8E53D866F463886743768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
490 -**60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？**
592 +====== **73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？** ======
491 491  
594 +(% class="wikigeneratedid" %)
595 +======
596 +答案：帮助管理正常变更 ======
492 492  
493 -答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权
494 494  
495 495  
600 +====== **74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ ** ======
496 496  
497 -(% class="wikigeneratedid" id="H61300154EA98795B9E8DF575284E8E786E5B9A5BA262377684670D52A197006C42FF1F" %)
498 -**61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？**
602 +(% class="wikigeneratedid" %)
603 +======
604 +答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素 ======
499 499  
500 500  
501 -答案：服务级别管理
502 502  
608 +====== **75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？** ======
503 503  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
611 +======
612 +答案：采取行动 ======
504 504  
505 -(% class="wikigeneratedid" id="H62300154EA987951734E8E6210672C768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
506 -**62、 哪项关于成本的表述是正确的？**
507 507  
508 508  
509 -答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分
616 +====== **76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？** ======
510 510  
618 +(% class="wikigeneratedid" %)
619 +======
620 +答案：信息安全管理 ======
511 511  
512 512  
513 -(% class="wikigeneratedid" id="H63300154EA987988AB5B9A4E494E3A4E004E2A6216591A4E2A4E8B4EF6FF08IncidentFF0976845B9E964562166F5C5728539F56E0FF1F" %)
514 -**63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ **
515 515  
624 +====== **77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？** ======
516 516  
517 -答案：问题
626 +(% class="wikigeneratedid" %)
627 +======
628 +答案：功效 ======
518 518  
519 519  
520 520  
521 -(% class="wikigeneratedid" id="H64300154EA9879662F201C80547EDCFF08EngageFF09201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76844E4B4E00FF1F" %)
522 -**64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ **
632 +====== **78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ ** ======
523 523  
634 +(% class="wikigeneratedid" %)
635 +======
636 +答案：交付和支持 ======
524 524  
525 -答案：提供透明度和良好关系
526 526  
527 527  
640 +====== **79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？** ======
528 528  
529 -(% class="wikigeneratedid" id="H65300167095173670D52A1624097007EE965487ED3679C76848BE67EC64FE1606F5C06572854EA91CC660E786EFF1F" %)
530 -**65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？**
642 +(% class="wikigeneratedid" %)
643 +======
644 +答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标 ======
531 531  
532 532  
533 -答案：服务级别协议
534 534  
648 +====== **80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？** ======
535 535  
650 +(% class="wikigeneratedid" %)
651 +======
652 +答案：信息和技术 ======
536 536  
537 -(% class="wikigeneratedid" id="H66300154EA987967008D345207573063CF8FF04E86670D52A15BF94E8E5BA2623776844EF7503CFF1F" %)
538 -**66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？**
539 539  
540 540  
541 -答案：客户通过使用服务而获得的结果
656 +====== **81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？** ======
542 542  
658 +(% class="wikigeneratedid" %)
659 +======
660 +答案：优化和自动化 ======
543 543  
544 544  
545 -(% class="wikigeneratedid" id="H67300154EA9879662F7531IT670D52A13001914D7F6E9879621676D189C65DE55177521B5EFA7684901A77E5FF1F" %)
546 -**67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？**
547 547  
664 +====== **82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？ ** ======
548 548  
549 -答案：事态（Event）
666 +(% class="wikigeneratedid" %)
667 +======
668 +答案：事件管理和服务请求管理 ======
550 550  
551 551  
552 552  
553 -(% class="wikigeneratedid" id="H68300154EA4E00987963CF8FF04E8659824F55522975287EC44EF6548C6D3B52A8521B90204EF7503CFF1F" %)
554 -**68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  **
672 +====== **83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？** ======
555 555  
674 +(% class="wikigeneratedid" %)
675 +======
676 +答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度 ======
556 556  
557 -答案：ITIL 服务价值系统（SVS）
558 558  
559 559  
680 +====== **84、什么是已知错误的定义？** ======
560 560  
561 -(% class="wikigeneratedid" id="H69300154EA98795B9E8DF55EFA8BAE4F7F75285DE551778FDB884C534F8C03548C5F815146768481EA52A85339914DFF1F" %)
562 -**69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ **
682 +(% class="wikigeneratedid" %)
683 +======
684 +答案：已经分析但尚未解决的问题 ======
563 563  
564 564  
565 -答案：事件管理（Incident Management）
566 566  
688 +====== **86、哪个角色负责审批服务成本？** ======
567 567  
690 +(% class="wikigeneratedid" %)
691 +======
692 +答案：赞助方 ======
568 568  
569 -(% class="wikigeneratedid" id="H703001670D52A153F05E948BE5662F5BFF1F5D4E0E517662406709752862374E4B95F4768453554E0080547CFB70B93002" %)
570 -**70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  **
571 571  
572 572  
573 -答案：服务提供方
696 +====== **87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？ ** ======
574 574  
698 +(% class="wikigeneratedid" %)
699 +======
700 +答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进” ======
575 575  
576 576  
577 -(% class="wikigeneratedid" id="H71300154EA4E0098794E0D4F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
578 -**71、哪一项不会作为服务请求来处理？  **
579 579  
704 +====== **88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？** ======
580 580  
581 -答案：服务质量下降
706 +(% class="wikigeneratedid" %)
707 +======
708 +答案：标准变更 ======
582 582  
583 583  
584 584  
585 -(% class="wikigeneratedid" id="H723001670065E953EF4F5565F65728201C95EE98987BA17406201D4E2D8BB05F554E3465F665B96848FF1F" %)
586 -**72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？**
712 +====== **89、哪一项可作为组织的运营模型？ ** ======
587 587  
714 +(% class="wikigeneratedid" %)
715 +======
716 +答案：服务价值链 ======
588 588  
589 -答案：记录问题后
590 590  
591 591  
720 +====== **90、什么是事件？** ======
592 592  
593 -(% class="wikigeneratedid" id="H73300153D866F465E57A0BFF08ChangescheduleFF0975284E8E4E0B976254EA987976EE7684FF1F" %)
594 -**73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？**
722 +(% class="wikigeneratedid" %)
723 +======
724 +答案：使用自助工具解决的服务中断 ======
595 595  
596 596  
597 -答案：帮助管理正常变更
598 598  
728 +====== **91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？ ** ======
599 599  
730 +(% class="wikigeneratedid" %)
731 +======
732 +答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化 ======
600 600  
601 -(% class="wikigeneratedid" id="H74300157285E947528201C4FDD63017B8053555B9E7528201D63075BFC539F521965F6FF0C4E0B976254EA9879662F6B63786E7684FF1F" %)
602 -**74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ **
603 603  
604 604  
605 -答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素
736 +====== **92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？** ======
606 606  
738 +(% class="wikigeneratedid" %)
739 +======
740 +答案：将改进计划分解成许多可管理的部分 ======
607 607  
608 608  
609 -(% class="wikigeneratedid" id="H7530015728201C63017EED65398FDB6A21578B201D4E2DFF0C5B9E65BD65398FDB8BA15212662F54EA4E006B65FF1F" %)
610 -**75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？**
611 611  
744 +====== **93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？** ======
612 612  
613 -答案：采取行动
746 +(% class="wikigeneratedid" %)
747 +======
748 +答案：服务请求管理 ======
614 614  
615 615  
616 616  
617 -(% class="wikigeneratedid" id="H76300154EA98795B9E8DF55305542B4FDD5BC6602730015B8C65746027548C53EF75286027FF1F" %)
618 -**76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？**
752 +====== **94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ ** ======
619 619  
754 +(% class="wikigeneratedid" %)
755 +======
756 +答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望 ======
620 620  
621 -答案：信息安全管理
622 622  
623 623  
760 +====== **95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？ ** ======
624 624  
625 -(% class="wikigeneratedid" id="H77300154EA4E00987975284E8E63CF8FF0670D52A1662F54266EE18DB353EF7528602730015BB991CF548C5B89516897006C42FF1F" %)
626 -**77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？**
762 +(% class="wikigeneratedid" %)
763 +======
764 +答案：服务台代理向用户提供支持 ======
627 627  
628 628  
629 -答案：功效
630 630  
768 +====== **96、什么是指导原则？ ** ======
631 631  
770 +(% class="wikigeneratedid" %)
771 +======
772 +答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议 ======
632 632  
633 -(% class="wikigeneratedid" id="H78300154EA4E2A4EF7503C94FE6D3B52A8800386514E867BA17406670D52A157287B265408534F5B9A89C4830365B99762768491CD89816027FF1F" %)
634 -**78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ **
635 635  
636 636  
637 -答案：交付和支持
776 +====== **97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？ ** ======
638 638  
778 +(% class="wikigeneratedid" %)
779 +======
780 +答案：变更实施 ======
639 639  
640 640  
641 -(% class="wikigeneratedid" id="H79300154EA9879662F201C670D52A17EA7522B7BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684FF1F" %)
642 -**79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？**
643 643  
784 +====== **98、哪项关于输出的表述是正确的？** ======
644 644  
645 -答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标
786 +(% class="wikigeneratedid" %)
787 +======
788 +答案：可促成结果的实现 ======
646 646  
647 647  
648 648  
649 -(% class="wikigeneratedid" id="H80300154EA4E2A7EF45EA6800386514E866570636E5B895168548C969079C1FF1F" %)
650 -**80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？**
792 +====== **99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？ ** ======
651 651  
794 +(% class="wikigeneratedid" %)
795 +======
796 +答案：与集成商一起进行关系管理 ======
652 652  
653 -答案：信息和技术
654 654  
655 655  
800 +====== **100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ ** ======
656 656  
657 -(% class="wikigeneratedid" id="H81300154EA4E2A63075BFC539F52194FA791CD4E8E51CF5C116210672C548C4EBA4E3A95198BEFFF1F" %)
658 -**81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？**
802 +(% class="wikigeneratedid" %)
803 +======
804 +答案：记录并管理可进行改进的事件 ======
659 659  
660 660  
661 -答案：优化和自动化
662 662  
808 +====== **101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？ ** ======
663 663  
810 +(% class="wikigeneratedid" %)
811 +======
812 +答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更 ======
664 664  
665 -(% class="wikigeneratedid" id="H82300154EA4E2498795B9E8DF54E0E670D52A153F05B9E8DF576844EA44E92670098917E41FF1F" %)
666 -**82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  **
667 667  
668 668  
669 -答案：事件管理和服务请求管理
816 +====== **102、哪一项会作为服务请求来处理？ ** ======
670 670  
818 +(% class="wikigeneratedid" %)
819 +======
820 +答案：对IT支持团队的称赞 ======
671 671  
672 672  
673 -(% class="wikigeneratedid" id="H8330017EC47EC7572851B37B5665F6FF0C4E03987963075BFC539F52195C06600E68376574540852304E008D77FF1F" %)
674 -**83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？**
675 675  
824 +====== **103、哪一项是“事件管理”实践活动？** ======
676 676  
677 -答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
826 +(% class="wikigeneratedid" %)
827 +======
828 +答案：在需要时提供高质量的更新 ======
678 678  
679 679  
680 680  
681 -(% class="wikigeneratedid" id="H8430014EC04E48662F5DF277E595198BEF76845B9A4E49FF1F" %)
682 -**84、什么是已知错误的定义？**
832 +====== **104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？** ======
683 683  
834 +(% class="wikigeneratedid" %)
835 +====== ** **
836 +答案：功效 ======
684 684  
685 -答案：已经分析但尚未解决的问题
686 686  
687 687  
840 +====== **105、“问题管理”实践的目的是什么？ ** ======
688 688  
689 -**85、”服务级别管理“的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？**
842 +(% class="wikigeneratedid" %)
843 +======
844 +答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响 ======
690 690  
691 691  
692 -答案：客户反馈
693 693  
848 +====== **106、哪一项是“问题管理”实践活动？** ======
694 694  
850 +(% class="wikigeneratedid" %)
851 +======
852 +答案：根据风险对问题进行优先级排序 ======
695 695  
696 -(% class="wikigeneratedid" id="H86300154EA4E2A89D282728D1F8D235BA16279670D52A16210672CFF1F" %)
697 -**86、哪个角色负责审批服务成本？**
698 698  
699 699  
700 -答案：赞助方
856 +====== **107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？** ======
701 701  
858 +(% class="wikigeneratedid" %)
859 +====== ** **
860 +答案：确认、分类、拥有 ======
702 702  
703 703  
704 -(% class="wikigeneratedid" id="H87300154EA987951734E8E201C63017EED65398FDB201D768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
705 -**87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  **
706 706  
864 +====== **108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？** ======
707 707  
708 -答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”
866 +(% class="wikigeneratedid" %)
867 +======
868 +答案：服务级别管理 ======
709 709  
710 710  
711 711  
712 -(% class="wikigeneratedid" id="H88300154EA7C7B53D866F46700670953EF80FD4F5C4E3A670D52A18BF76C4267657BA17406FF1F" %)
713 -**88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？**
872 +====== **109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？ ** ======
714 714  
874 +(% class="wikigeneratedid" %)
875 +======
876 +答案：问题管理 ======
715 715  
716 -答案：标准变更
717 717  
718 718  
880 +====== **110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？** ======
719 719  
720 -(% class="wikigeneratedid" id="H89300154EA4E00987953EF4F5C4E3A7EC47EC776848FD084256A21578BFF1F" %)
721 -**89、哪一项可作为组织的运营模型？ **
882 +(% class="wikigeneratedid" %)
883 +====== ** **
884 +答案：组织 ======
722 722  
723 723  
724 -答案：服务价值链
887 +====== ======
725 725  
889 +====== 本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！ ======
726 726  
727 -
728 -(% class="wikigeneratedid" id="H9030014EC04E48662F4E8B4EF6FF1F" %)
729 -**90、什么是事件？**
730 -
731 -
732 -答案：使用自助工具解决的服务中断
733 -
734 -
735 -
736 -(% class="wikigeneratedid" id="H91300154EA987951734E8E670D52A18BF76C4281EA52A85316768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
737 -**91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  **
738 -
739 -
740 -答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化
741 -
742 -
743 -
744 -(% class="wikigeneratedid" id="H92300154EA4E009879662F5E947528201C5229752853CD99888FED4EE35F0F8FDB5C55201D63075BFC539F521976845EFA8BAEFF1F" %)
745 -**92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？**
746 -
747 -
748 -答案：将改进计划分解成许多可管理的部分
749 -
750 -
751 -
752 -(% class="wikigeneratedid" id="H93300154EA98795B9E8DF553EF4E3A7528623763D04F9B624097004F7F752876845E947528FF1F" %)
753 -**93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？**
754 -
755 -
756 -答案：服务请求管理
757 -
758 -
759 -
760 -(% class="wikigeneratedid" id="H943001201C8BBE8BA14E0E8F6C6362201D4EF7503C94FE6D3B52A8768476EE76845305542B4E0B976254EA4E009879FF1F" %)
761 -**94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ **
762 -
763 -
764 -答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
765 -
766 -
767 -
768 -(% class="wikigeneratedid" id="H953001670D52A163D04F9B2F4EA44ED87269FF08ServiceOfferingFF0953EF4EE5530562EC554654C130018D446E908BBF95EE4EE553CA670D52A1884C52A830024E0B976254EA9879662F670D52A1884C52A87684793A4F8BFF1F" %)
769 -**95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  **
770 -
771 -
772 -答案：服务台代理向用户提供支持
773 -
774 -
775 -
776 -(% class="wikigeneratedid" id="H9630014EC04E48662F63075BFC539F5219FF1F" %)
777 -**96、什么是指导原则？  **
778 -
779 -
780 -答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议
781 -
782 -
783 -
784 -(% class="wikigeneratedid" id="H97300154EA98795B9E8DF553EF786E4FDD5BF953EF80FD5F7154CD670D52A176844EFB4F55589E52A030014FEE653962165220966451855BB9768464CD4F5C8FDB884C8BC44F30548C63886743FF1F" %)
785 -**97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  **
786 -
787 -
788 -答案：变更实施
789 -
790 -
791 -
792 -(% class="wikigeneratedid" id="H98300154EA987951734E8E8F9351FA768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
793 -**98、哪项关于输出的表述是正确的？**
794 -
795 -
796 -答案：可促成结果的实现
797 -
798 -
799 -
800 -(% class="wikigeneratedid" id="H993001201C54084F5C4F194F344E0E4F9B5E945546201D7EF45EA69700800386514E0B9762768454EA4E009879FF1F" %)
801 -**99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  **
802 -
803 -
804 -答案：与集成商一起进行关系管理
805 -
806 -
807 -
808 -(% class="wikigeneratedid" id="H100300154EA98796D3B52A8662F201C63017EED65398FDB201D5B9E8DF576844E0090E85206FF1F" %)
809 -**100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  **
810 -
811 -
812 -答案：记录并管理可进行改进的事件
813 -
814 -
815 -
816 -(% class="wikigeneratedid" id="H101300154EA987951734E8E201C53D866F45B9E65BD201D5B9E8DF5768488688FF0662F6B63786E7684FF1F" %)
817 -**101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  **
818 -
819 -
820 -答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更
821 -
822 -
823 -
824 -(% class="wikigeneratedid" id="H102300154EA4E0098794F1A4F5C4E3A670D52A18BF76C42676559047406FF1F" %)
825 -**102、哪一项会作为服务请求来处理？  **
826 -
827 -
828 -答案：对IT支持团队的称赞
829 -
830 -
831 -
832 -(% class="wikigeneratedid" id="H103300154EA4E009879662F201C4E8B4EF67BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
833 -**103、哪一项是“事件管理”实践活动？**
834 -
835 -
836 -答案：在需要时提供高质量的更新
837 -
838 -
839 -
840 -(% class="wikigeneratedid" id="H104300154EA9879901A5E384E0E914D5408670D52A16D888D39800597006C427684670D52A17EA7522B76F85173FF1F" %)
841 -**104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？**
842 -
843 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A529F6548-1" %)
844 -**~ **
845 -答案：功效
846 -
847 -
848 -
849 -(% class="wikigeneratedid" id="H1053001201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF5768476EE7684662F4EC04E48FF1F" %)
850 -**105、“问题管理”实践的目的是什么？ **
851 -
852 -
853 -答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
854 -
855 -
856 -
857 -(% class="wikigeneratedid" id="H106300154EA4E009879662F201C95EE98987BA17406201D5B9E8DF56D3B52A8FF1F" %)
858 -**106、哪一项是“问题管理”实践活动？**
859 -
860 -
861 -答案：根据风险对问题进行优先级排序
862 -
863 -
864 -
865 -(% class="wikigeneratedid" id="H107300194885BF97528623762A5544A76846240670996BE70B9FF08IssuesFF09300167E58BE2548C8BF76C42FF0C670D52A153F04F1A91C753D64EC04E48884C52A8FF1F" %)
866 -**107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？**
867 -
868 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A786E8BA4300152067C7B300162E56709" %)
869 -**~ **
870 -答案：确认、分类、拥有
871 -
872 -
873 -
874 -(% class="wikigeneratedid" id="H108300154EA9879ITIL5B9E8DF55EFA8BAE8FDB884C670D52A18BC45BA1FF0C4EE5786E4FDD670D52A17EE77EED6EE18DB37EC47EC797006C42FF1F" %)
875 -**108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？**
876 -
877 -
878 -答案：服务级别管理
879 -
880 -
881 -
882 -(% class="wikigeneratedid" id="H10930014F9B5E945546901A77E57EC47EC7FF0C51734E8E51766240752876848F6F4EF64EA754C15B58572876847F3A967730024E0B976254EA98795B9E8DF563CF8FF04E868BB05F55548C7BA174067F3A96776240970076846D3B52A8FF1F" %)
883 -**109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  **
884 -
885 -
886 -答案：问题管理
887 -
888 -
889 -
890 -(% class="wikigeneratedid" id="H110300154EA4E009879572859275C0F548C590D6742602765B997625B5857285DEE5F02FF0C5E7652297528804C80FD5B9E73B0517676EE6807FF1F" %)
891 -**110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？**
892 -
893 -(% class="wikigeneratedid" id="H7B546848FF1A7EC47EC7" %)
894 -**~ **
895 -答案：组织
896 -
897 -
898 -
899 -(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B96C47603B8F6C8F7D81EA539F521B529B658768637F517AD9FF0C300AITIL457FA78404E2D658780038BD5800370B96C47603B300B4E006587FF0C5982679C8BE565874F5C80055BF9521B4F5C674367095F028BAEFF0C53EF4EE580547CFB672C7AD97BA17406545859047406FF0C8C228C22FF01" %)
900 -本考点汇总转载自原创力文档网站，《ITIL 4基础中文考试考点汇总》一文，如果该文作者对创作权有异议，可以联系本站管理员处理，谢谢！
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902 -(% class="wikigeneratedid" id="H672C800370B951855BB94E3A8BE565874F5C800581EA884C62DF5B9AFF0C4E0D4FDD8BC16B63786E6027300282E55BF967D077E58BC670B953CA7B54684876846B63786E60276709759195EEFF0C53EF52A0672C7AD99996987576847BA1740654585FAE4FE18FDB884C4EA46D413002" %)
903 -本考点内容为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
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907 -(% class="wikigeneratedid" %)
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