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ITIL 4 Foundation 中文考试主要考点 （2020 年11月16日整理，共110个考点） 

1、 哪个ITIL指导原则重点关注消费者？

答案：专注于价值

2、 持续改进登记册（CIR）的作用是什么？

答案：记录、评估改进想法并进行优先级排序

3、 持续改进模型中“我们现在处于怎样的阶段”对应的活动是？ 

答案：执行基线评估

4、 一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定的成本和风险即可促成其期望实现的结果，是指什么？ 

答案：服务

5、 “问题管理”实践的三个阶段是？ 

答案：问题识别、问题控制和错误控制

6、 哪项属于标准变更？

答案：为响应服务请求而安装软件

7、 哪个维度关注知识资产的保护方式？ 

答案：信息和技术

8、 有关问题和已知错误的信息可为“事件（Incident）管理”提供哪些支持？ 

答案：启动快速有效的事件（Incident）诊断

9、 哪项最贴切地描述了“改进”价值链活动的目的？ 

答案：持续改进所有价值链活动中的所有产品和服务

10、 对活动实施自动化之前，首先需要做什么？ 

答案：检查活动是否已经优化

11、 什么是功效（Warranty）？ 

答案：对产品或服务满足约定要求的保证

12、 哪个实践会使用SWOT分析、平衡记分卡和成熟度评估等技术？ 

答案：持续改进

13、 哪项被定义为对IT服务的管理具有重大影响的状态改变？ 

答案：事态（Event）

14、 “关系管理”实践的目的是什么？ 

答案：建立和培养组织与其利益相关者之间的关系

15、 哪项应记录并作为问题来管理？

答案：趋势分析显示大量类似事件（Incident）

16、 哪项实践要求员工展现出色的客户服务技能，如同理心和情商？ 

答案：服务台

17、 “信息安全”管理实践的目的是什么？ 

答案：保护组织开展业务所需要的信息

18、 哪个实践拥有和管理来自用户的难点（Issues）、查询和请求？ 

答案：服务台

19、 哪个实践的目的包括确保组织的供应商及其绩效得到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品和服务？ 

答案：供应商管理

20、 什么时候需要针对标准变更执行充分的风险评估和授权？ 

答案：创建标准变更程序时

21、 组织要求利益相关者审核所计划的变更，这体现了下列哪项指导原则？ 

答案：协作并促进可见性

22、 哪两项关于“服务请求管理”实践的表述是正确的？ 

答案：服务请求是服务交付的一部分；投诉可以作为服务请求来处理

23、 哪项实践可通过降低服务中断的负面影响来改进客户和用户的满意度？ 

答案：事件管理（Incident Management）

24、 哪个维度最关注技能、能力、角色和职责？ 

答案：组织和人员

25、 哪项是发布管理的目的之一？ 

答案：提供新的或变更的服务以供使用

26、 服务价值系统（SVS）有哪些要素？

答案：治理、服务价值链、实践

27、 哪项关于服务价值流的表述是正确的？

 
答案：它使用规定性的输入和输出

28、 哪项是对合格服务级别协议的关键需求？ 

答案：应简单编写且易于理解

29、 哪项关于结果的表述是正确的？

答案：服务提供方会帮助服务消费者获得结果

30、 哪项被定义为为交付IT服务而需要进行管理的任何组件？ 

答案：配置项（CI）

31、 哪项可以作为服务价值链的外部输入？

 
答案：客户需求

32、 哪项是服务台员工需要具备的最重要技能？

答案：事件（Incident）分析能力

33、 哪项ITIL指导原则推荐在改进服务时使用现有服务、流程和工具？ 

答案：基于当前情况开始（Start where you are）

34、 哪项是变更授权的正确方式？

答案：一般变更（Normal change）应该在部署前评估和授权

35、 变更日程（Change schedule）主要用于下面哪项？ 

答案：帮助计划变更、协助沟通和避免冲突

36、 在服务关系中哪些利益相关者会共创价值？ 

答案：消费者和提供方

37、 什么是功用（Utility）？ 

答案：服务为满足特定需求而提供的功能

38、 哪项可以帮助诊断和解决事件（Incident）？

答案：使用脚本

39、 哪项包括治理、管理实践和持续改进？ 

答案：服务价值系统（SVS）

40、 哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？ 

答案：问题管理

41、 哪项应视为“合作伙伴和供应商”维度的一部分？ 

答案：组织间关系中涉及的整合和正式程度

42、 在“持续改进”模型中，下面哪项是“我们是否达到了目的？”步骤的关键活动？ 

答案：评估测量和指标

43、 哪项活动是“持续改进”实践的一部分？ 

答案：识别和记录机会

44、 “事件管理（Incident management）”实践的目的是什么？

答案：通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件（Incident）负面影响

45、 哪项关于履行服务请求步骤的表述是正确的？ 

答案：应已熟知且已证实

46、 哪项实践可协调服务请求和事件（Incident）的类别、所有权和沟通？ 

答案：服务台

47、 “部署管理”实践的目的是什么？ 

答案：将新的或变更的组件移至生产环境

48、 哪项实践对于服务提供方的用户体验和感知有重大影响？ 

答案：服务台

49、 哪项实践的目的包括观察服务以报告选定的事态（Event）状态变更？ 

答案：监视和事态（Event）管理

50、 分配复杂事件（Incident）至支持团队一般需要什么？ 

答案：事件（Incident）类别

51、 新服务请求的工作流应如何设计？ 

答案：尽可能使用现有工作流

52、 哪项是对“整体思考和工作”指导原则的建议？ 

答案：使用服务管理的四个维度来确保协调改进计划的所有方面

53、 哪项指导原则建议尽可能减少实现目标的步骤？

 
答案：保持简单实用

54、 哪项关于服务台的表述是正确的？ 

答案：服务台应与支持和开发团队密切协作

55、 哪两项实践会使用临时方案（Workaround）？ 

答案：问题管理和事件（Incident）管理

56、 哪个维度包括活动和工作流？ 

答案：价值流和流程

57、 哪项是对“专注于价值”指导原则的建议？

答案：在改进的每一步均专注于价值

58、 哪项被定义为计划外中断或服务质量下降？

 
答案：事件（Incident）

59、 哪项是使用服务价值链所期望的结果？

答案：价值实现

60、 哪项关于变更授权的表述是正确的？

答案：每一类变更和变更模型均要分配变更授权

61、 哪项实践用于确定客户的服务需求？

答案：服务级别管理

62、 哪项关于成本的表述是正确的？

答案：为消费者消减的成本为价值主张的一部分

63、 哪项被定义为一个或多个事件（Incident）的实际或潜在原因？ 

答案：问题

64、 哪项是“联络（Engage）”价值链活动的目的之一？ 

答案：提供透明度和良好关系

65、 有关服务所需绩效结果的详细信息将在哪里明确？

答案：服务级别协议

66、 哪项最贴切地描述了服务对于客户的价值？

答案：客户通过使用服务而获得的结果

67、哪项是由 IT 服务、配置项或监视工具创建的通知？

答案：事态（Event）

68、哪一项描述了如何利用组件和活动创造价值？  

答案：ITIL 服务价值系统（SVS）

69、哪项实践建议使用工具进行协调和征兆的自动匹配？ 

答案：事件管理（Incident Management）

70、服务台应该是 [？] 与其所有用户之间的单一联系点。  

答案：服务提供方

71、哪一项不会作为服务请求来处理？  

答案：服务质量下降

72、最早可何时在“问题管理”中记录临时方案？

答案：记录问题后

73、变更日程（Change schedule）用于下面哪项目的？

答案：帮助管理正常变更

74、在应用“保持简单实用”指导原则时，下面哪项是正确的？ 

答案：先设计控制和指标，然后再移除无法增值的元素

75、在“持续改进模型”中，实施改进计划是哪一步？

答案：采取行动

76、哪项实践包含保密性、完整性和可用性？

答案：信息安全管理

77、哪一项用于描述服务是否满足可用性、容量和安全需求？

答案：功效

78、哪个价值链活动考虑了管理服务在符合协定规范方面的重要性？ 

答案：交付和支持

79、哪项是“服务级别管理”实践的目的？

答案：就服务级别设定明确的基于业务的目标

80、哪个维度考虑了数据安全和隐私？

答案：信息和技术

81、哪个指导原则侧重于减少成本和人为错误？

答案：优化和自动化

82、哪两项实践与服务台实践的交互最频繁？  

答案：事件管理和服务请求管理

83、组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？

答案：评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度

84、什么是已知错误的定义？

答案：已经分析但尚未解决的问题

85、”服务级别管理“的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助？

答案：客户反馈

86、哪个角色负责审批服务成本？

答案：赞助方

87、哪项关于“持续改进”的表述是正确的？  

答案：应由一个团队在组织内部进行“持续改进”

88、哪类变更最有可能作为服务请求来管理？

答案：标准变更

89、哪一项可作为组织的运营模型？ 

答案：服务价值链

90、什么是事件？

答案：使用自助工具解决的服务中断

91、哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？  

答案：服务请求及其履行应尽量实现自动化

92、哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？

答案：将改进计划分解成许多可管理的部分

93、哪项实践可为用户提供所需使用的应用？

答案：服务请求管理

94、“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项？ 

答案：确保产品和服务一直满足利益相关者的期望

95、服务提供/交付物（Service Offering）可以包括商品、资源访问以及服务行动。 下面哪项是服务行动的示例？  

答案：服务台代理向用户提供支持

96、什么是指导原则？  

答案：采用服务管理方法时对组织有帮助的建议

97、哪项实践可确保对可能影响服务的任何增加、修改或删除内容的操作进行评估和授权？  

答案：变更实施

98、哪项关于输出的表述是正确的？

答案：可促成结果的实现

99、“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项？  

答案：与集成商一起进行关系管理

100、哪项活动是“持续改进”实践的一部分？  

答案：记录并管理可进行改进的事件

101、哪项关于“变更实施”实践的表述是正确的？  

答案：标准变更是指标准流程过后需要计划、评估和授权的变更

102、哪一项会作为服务请求来处理？  

答案：对IT支持团队的称赞

103、哪一项是“事件管理”实践活动？

答案：在需要时提供高质量的更新

104、哪项通常与配合服务消费者需求的服务级别相关？

 
答案：功效

105、“问题管理”实践的目的是什么？ 

答案：通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响

106、哪一项是“问题管理”实践活动？

答案：根据风险对问题进行优先级排序

107、针对用户报告的所有难点（Issues）、查询和请求，服务台会采取什么行动？

 
答案：确认、分类、拥有

108、哪项 ITIL 实践建议进行服务评审，以确保服务继续满足组织需求？

答案：服务级别管理

109、供应商通知组织，关于其所用的软件产品存在的缺陷。下面哪项实践描述了记录和管理缺陷所需的活动？  

答案：问题管理

110、哪一项在大小和复杂性方面存在差异，并利用职能实现其目标？

 
答案：组织

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