ITIL 4 证书习题及解析

原始题号：63

1. 下面哪个是关于 IT 资产的定义？

A. 是组织所需的技能和能力

B. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件

C. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务

D. 对配置项（CI）或 IT 服务具有管理意义的任何状态变化

答案：B

解题分析：

IT 资产管理是服务管理中的重要实践，理解 IT 资产的准确定义对于有效管理组织的资源至关重要。IT 资产被定义为"任何有助于交付 IT 产品或服务的具有财务价值的组件"。这个定义的关键点在于"财务价值"和"有助于交付"。

IT 资产包括硬件（服务器、网络设备、个人电脑等）、软件（许可证、应用程序）、文档（设计文档、用户手册）等各种类型的组件。这些资产的共同特点是它们都具有财务价值，需要进行财务跟踪，并且对 IT 服务的交付有贡献。组织需要知道它拥有什么资产、这些资产的价值、它们在哪里、谁在使用它们。

IT 资产管理的目的是帮助组织最大化价值、控制成本、管理风险、支持决策制定和满足合规要求。通过有效的资产管理，组织可以避免购买不必要的资产、确保资产得到充分利用、管理许可证合规性、规划资产生命周期。

选项 A 描述的是能力而非资产。选项 C 描述的是配置项（CI）的定义，配置项的范围更广，不一定都具有财务价值。例如，某个流程文档可能是配置项（因为需要管理），但可能不被视为资产（如果没有独立的财务价值）。选项 D 描述的是事态（Event）的定义，指的是状态变化而非资产本身。

IT 资产与配置项的区别很重要：所有 IT 资产通常都是配置项，但并非所有配置项都是 IT 资产。配置项的关注点是管理和控制，而资产的关注点是财务价值和成本优化。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.6 小节

原始题号：106

2. 组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案

B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式

C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施

D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析：

在现代服务管理中，许多组织依赖第三方供应商来交付服务组件或完整服务。要确保整体服务的持续改进，将供应商纳入改进活动是至关重要的。最有效的方式是通过合同机制来明确改进的期望和要求。

在合同中详述服务改进方案意味着从合作关系开始就建立明确的改进期望。这包括定义改进的目标、指标、报告机制、审查频率等。例如，合同可以规定供应商需要每季度提交改进报告、参加联合改进评审、实施约定的改进措施、达到特定的绩效改进目标等。

这种方法的优势在于它创建了可执行的承诺。当改进要求写入合同时，它们成为供应商的正式义务，而不仅仅是良好意愿。这也为双方提供了明确的框架来讨论、规划和评估改进活动。合同可以包括激励机制（如奖励成功的改进）和后果机制（如未能满足改进承诺的处罚）。

选项 B 过于具体和限制性。敏捷开发是一种有价值的方法，但不是所有类型的改进都适合或需要敏捷方式。要求所有供应商使用特定方法可能不切实际或不适当。选项 C 同样过于限制。不是所有改进都需要通过正式项目来实施，许多改进可以通过日常运营活动来实现。

选项 D 只关注问题管理，范围太窄。虽然问题管理是改进的重要来源，但持续改进应该覆盖所有方面，包括服务级别、效率、用户体验、创新等。

有效的供应商管理实践会将持续改进作为供应商关系的核心组成部分，通过合同、定期评审、协作改进项目等多种机制来推动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13 小节

原始题号：138

3. 下面哪一项描述了指导原则的性质？

A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动

B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策

C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳

D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：A

解题分析：

ITIL 4 的七项指导原则是框架的基础，它们的性质和应用方式对于理解 ITIL 的灵活性和普遍适用性至关重要。指导原则的关键特征是它们可以在任何情况下、任何组织中指导行动和决策。

指导原则之所以称为"原则"而非"规则"或"流程"，是因为它们提供的是指导而非规定。它们不告诉你具体做什么，而是指导你如何思考和决策。这种性质使它们能够适用于各种不同的情境：无论组织规模大小、行业类型、地理位置、文化背景，也无论是战略决策还是日常操作，指导原则都能提供有价值的指引。

七项指导原则包括：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则相互补充、相互支持，在不同情况下，某些原则可能更为突出，但所有原则都应该被考虑。

选项 B 不正确，因为指导原则是通用的，不针对特定行动或决策。它们为各种不同的行动和决策提供指导框架。选项 C 完全错误，组织不应该只选择一项原则，而应该考虑所有七项原则如何应用于特定情况。它们是互补的，不是互斥的。

选项 D 误解了指导原则的性质。指导原则不描述流程，流程由实践来定义。指导原则提供的是思维方式和决策指导，它们影响如何设计和实施流程，但本身不是流程描述。

指导原则的普遍适用性使得 ITIL 4 能够支持各种不同的工作方式，包括敏捷、DevOps、精益等，同时保持其核心价值和理念。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：171

4. 识别以下句子中缺少的单词。服务配置管理实践的目的是确保有关服务配置以及支持它们的[？] 的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。

A. 供应商

B. 配置项

C. 客户

D. 资产

答案：B

解题分析：

服务配置管理实践是 ITIL 中的关键实践之一，它的目的明确指向管理配置项（Configuration Item，简称 CI）的信息。理解这个实践的完整定义对于有效的服务管理至关重要。

服务配置管理实践的完整目的是："确保有关服务配置以及支持它们的配置项的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。"这个定义强调了几个关键要素：准确性、可靠性、可用性和及时性。

配置项是需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务。配置项可以包括硬件、软件、文档、人员（在某些情况下）、供应商合同等。每个配置项都有属性（如版本号、所有者、状态）和与其他配置项的关系（如"安装在"、"依赖于"）。

服务配置管理通过维护配置管理系统（CMS）来存储和管理配置项信息。这些信息支持许多其他实践和活动，例如：事件管理需要了解哪些配置项受到影响，变更支持需要了解变更会影响哪些配置项，问题管理需要了解配置项之间的依赖关系以诊断根本原因。

选项 A"供应商"虽然可能作为配置项的一部分被记录，但不是这个实践定义中的核心焦点。选项 C"客户"同样不是配置管理的主要对象。选项 D"资产"与配置项密切相关，但配置项的概念更广泛，包括不一定具有财务价值的组件。

配置管理的价值在于它提供了"单一真相来源"，确保所有人基于相同的、准确的信息做出决策。这对于复杂的 IT 环境尤其重要，其中成百上千的组件相互关联、相互依赖。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节

原始题号：183

5. 哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？

A. 从您现在的位置开始

B. 协作并提高可见性

C. 保持简单实用

D. 优化和自动化

答案：C

解题分析：

"保持简单实用"（Keep it simple and practical）指导原则是 ITIL 4 中最直接关注消除浪费和复杂性的原则。它的核心思想是：如果某个流程、活动、指标或控制措施不能直接或间接地为价值创造做出贡献，就应该质疑其存在的必要性。

这个原则要求组织批判性地审视其所有活动和流程，问一个简单但深刻的问题："这真的有必要吗？"许多组织积累了大量的流程步骤、审批环节、报告要求和控制措施，其中很多已经失去了原有的价值，但由于惯性而继续存在。这些无价值活动不仅浪费资源，还会减慢速度、增加成本、降低员工和客户满意度。

消除无价值活动需要勇气和判断力。组织需要区分什么是真正必要的控制和合规要求，什么是不必要的官僚主义。例如，某个审批步骤如果从未拒绝过任何请求，它很可能就是不必要的延迟。某个报告如果从未被阅读或使用，它就是浪费的工作。

这个原则与精益思想高度一致，精益强调识别和消除浪费（Muda）。浪费的形式包括：等待、不必要的移动、过度生产、过度处理、库存、缺陷、未充分利用的人才等。通过系统地识别和消除这些浪费，组织可以显著提高效率和响应速度。

选项 A"从您现在的位置开始"关注利用现有能力。选项 B"协作并提高可见性"强调利益相关者参与和透明度。选项 D"优化和自动化"关注提高效率，虽然也可能涉及消除某些活动，但其主要焦点是优化和自动化现有活动，而"保持简单实用"更直接地主张消除无价值活动。

应用这个原则的关键是平衡：保持足够的控制来管理风险和满足合规要求，但避免不必要的复杂性。目标是做正确的事情，而不是做所有可能的事情。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节

原始题号：305

6. 何时应创建变通办法？

A. 一旦记录了事件，请尽快

B. 问题解决后

C. 当问题无法快速解决时

D. 当确定潜在的永久解决方案时

答案：C

解题分析：

变通办法（Workaround）是问题管理实践中的重要概念，它指的是降低或消除事件影响的临时解决方案。理解何时创建变通办法对于平衡服务恢复和根本原因解决至关重要。

变通办法的创建时机是当问题已经被识别，但无法快速解决其根本原因时。这种情况下，组织面临一个选择：是等待找到并实施永久解决方案，还是先使用临时措施来降低影响。在大多数情况下，后者是更好的选择，因为它可以让服务更快地恢复，减少对业务的持续影响。

例如，如果发现某个软件缺陷导致系统定期崩溃，根本解决方案可能需要供应商几周时间来开发和测试补丁。在等待期间，可以创建一个变通办法，比如每天重启系统以防止崩溃，或者使用备用流程来处理受影响的交易。这个变通办法不是理想的，但它允许业务继续运行。

选项 A 不正确，因为不是每个事件都需要变通办法。许多事件可以直接解决，不需要临时措施。只有当问题的根本原因难以快速解决，而事件影响又需要尽快降低时，才需要变通办法。

选项 B 显然错误，因为如果问题已经解决，就不再需要变通办法。变通办法的目的就是在永久解决方案实施之前提供临时缓解。一旦永久解决方案就位，变通办法通常应该被移除。

选项 D 也不准确。确定潜在的永久解决方案是好的，但这本身不是创建变通办法的触发点。可能在找到永久解决方案之前就需要变通办法，也可能即使知道永久解决方案，由于实施需要时间，仍然需要变通办法。

变通办法应该被记录在已知错误记录中，这样支持团队在处理相关事件时可以快速应用它。虽然变通办法是临时的，但它是问题管理的重要工具，帮助组织在寻找根本解决方案的同时保持服务可用性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：308

7. 服务运营中通信的重要原则是什么？

A. 应始终传达信息

B. 它具有预期目的或结果操作

C. 会议始终是最好的沟通方式

D. 存储在配置管理系统中

答案：B

解题分析：

在服务运营中，有效的沟通是成功的关键因素之一。沟通不仅仅是信息传递，更重要的是确保沟通有明确的目的并能够产生预期的结果。这是服务运营沟通的核心原则。

有目的的沟通意味着每次沟通都应该有明确的目标。这可能是通知利益相关者某个变更、请求批准某个行动、协调响应某个事件、报告服务绩效等。明确的目的帮助确定沟通的内容、受众、时机和方式。没有明确目的的沟通往往导致信息过载、混淆和浪费资源。

产生预期结果的沟通是有效沟通的标志。这意味着沟通不仅要发送信息，还要确保接收者理解信息、采取适当的行动或做出必要的决策。有效的沟通考虑受众的需求、使用适当的语言和渠道、提供足够的背景信息、允许反馈和确认。

在服务运营中，不同的场景需要不同的沟通方式。重大事件可能需要立即通过电话或即时消息进行沟通，以确保快速响应。计划的变更可能通过电子邮件和变更日程来沟通，给利益相关者时间准备。服务绩效报告可能通过定期会议和书面报告来沟通，支持分析和讨论。

选项 A"应始终传达信息"过于绝对且不切实际。并非所有信息都需要传达给所有人，过度沟通会导致信息疲劳和重要信息被淹没。有效的沟通是有选择性的，基于需要知道的原则。

选项 C"会议始终是最好的沟通方式"也是错误的。会议是一种沟通方式，但不总是最好或最有效的。对于简单的信息传递，电子邮件可能更有效。对于需要即时响应的紧急情况，电话或即时消息更合适。会议应该用于需要讨论、协作和决策的场景。

选项 D"存储在配置管理系统中"混淆了沟通与文档记录。虽然某些沟通内容可能需要记录，但配置管理系统主要用于存储配置项信息，不是沟通的主要原则或目的。

有效的运营沟通需要规划，包括确定沟通计划、定义沟通角色和职责、建立沟通渠道和协议、定期审查和改进沟通有效性。这确保正确的人在正确的时间以正确的方式获得正确的信息。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节