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3 == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
4
5
6 1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
7
8
9 A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
10
11 B. 减少事件记录和解决方案自助服务
12
13 C. 增加对固定技术而非支持人员的才能
14
15 D. 不需要将事件升级给支持团队
16
17
18
19
20 2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
21
22
23 A. 成本
24
25 B. 功用
26
27 C. 功效
28
29 D. 风险
30
31
32
33
34 3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
35
36
37 A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
38
39 B. 系统化观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更
40
41 C. 保护组织所需信息以便开展业务
42
43 D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
44
45
46
47
48
49
50 4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
51
52
53 A. 详细的服务衡量方法
54
55 B. 准确认真分析的数据
56
57 C. 最新平衡记分卡
58
59 D. 近期成熟度评估
60
61
62
63
64 5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
65
66
67 A. 通过确定服务需求
68
69 B. 通过整合多项实践
70
71 C. 通过单一职能团队
72
73 D. 通过实施流程自动化
74
75
76
77
78 6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
79
80
81 ~1. 可捕捉指标所需基础信息
82
83 2. 可确保组织达到特定服务级别
84
85 3. 可定义服务请求的工作流
86
87 4. 可为进度讨论提供支持
88
89
90 A.  1 和 2
91
92 B. 2 和 3
93
94 C. 3 和 4
95
96 D. 1 和 4
97
98
99
100
101
102
103 7)    在优化中，第一步要做什么？
104
105
106 A. 确保利益相关者参与
107
108 B. 理解组织愿景与目标
109
110 C. 确定最为积极的影响
111
112 D. 标准化实践和服务
113
114
115
116
117 8)    将下面的句子补充完整。
118
119
120 [?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
121
122
123 A. “专注于价值”指导原则
124
125 B. 服务管理的四个维度
126
127 C. 服务价值系统
128
129 D. “服务请求管理”实践
130
131
132
133
134 9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
135
136
137 A. 变更实施
138
139 B. 服务请求管理
140
141 C. 问题管理
142
143 D. 事件管理
144
145
146
147
148
149
150 10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
151
152
153 A. 服务供应
154
155 B. 服务消费
156
157 C. 服务供给
158
159 D. 服务关系管理
160
161
162
163
164 11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
165
166
167 A. 事件管理
168
169 B. 服务请求管理
170
171 C. 服务级别管理
172
173 D. IT 资产管理
174
175
176
177
178 12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
179
180
181 A. 正常变更
182
183 B. 紧急变更
184
185 C. 标准变更
186
187 D. 应用变更
188
189
190
191
192
193 13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
194
195
196 A. 专注于价值
197
198 B. 协作并促进可见性
199
200 C. 整体思考和工作
201
202 D. 保持简单实用
203
204
205
206
207 14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
208
209
210 A. 服务
211
212 B. 输出
213
214 C. 实践
215
216 D. 持续改进
217
218
219
220
221 15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
222
223
224 A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
225
226 B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式
227
228 C. 应加快对正常变更的授权， 以确保尽快实施
229
230 D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权
231
232
233
234
235
236
237 16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
238
239
240 A. 组织和人员
241
242 B. 信息和技术
243
244 C. 合作伙伴与供应商
245
246 D. 价值流和流程
247
248
249
250
251 17)  将下面的句子补充完整。
252
253
254 已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
255
256
257 A. 记录
258
259 B. 分析
260
261 C. 升级
262
263 D. 结束
264
265
266
267
268 18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
269
270
271 A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
272
273 B. 已知错误是造成一个或多个问题的原因
274
275 C. 已知错误引发漏洞，而问题引发事件
276
277 D. 已知错误由技术人员管理， 而问题由服务管理人员管理
278
279
280
281
282
283
284 19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
285
286
287 A. 称赞和投诉
288
289 B.  自服务工具
290
291 C. 流程和程序
292
293 D. 事件管理
294
295
296
297
298 20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
299
300
301 A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
302
303 B. 该实践执行变更评估和授权
304
305 C. 该实践调查事件原因
306
307 D. 该实践需要切实了解业务流程
308
309
310
311
312 21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
313
314
315 A. 服务配置管理
316
317 B. 服务台
318
319 C. IT 资产管理
320
321 D. 监视和事态管理
322
323
324
325
326 22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
327
328
329 A. 供应商管理
330
331 B. 部署管理
332
333 C. 问题管理
334
335 D. 事件管理
336
337 23)  将下面的句子补充完整。
338
339
340 客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
341
342
343 A. 输出
344
345 B. 结果
346
347 C. 成本
348
349 D.风险
350
351
352
353
354
355 24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
356
357
358 A. 优化和自动化
359
360 B. 基于当前情况开始
361
362 C. 专注于价值
363
364 D. 利用反馈迭代式进展
365
366
367
368
369 25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
370
371
372 A. 通过诊断寻找可能的解决方案
373
374 B. 基于其潜在影响和可能性进行优先级排序
375
376 C. 予以解决，以便完结
377
378 D. 通过临时方案来降低影响
379
380
381
382
383
384
385 26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
386
387
388 A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
389
390 B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
391
392 C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施
393
394 D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进
395
396
397
398
399 27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
400
401
402 A. 合同和协议
403
404 B. 与供应商的合作类型
405
406 C. 组织的企业文化
407
408 D. 正式程度
409
410
411
412
413 28)  什么是问题？
414
415
416 A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
417
418 B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
419
420 C. 一个或多个事件的实际或潜在原因
421
422 D. 服务质量计划外的下降
423
424
425
426
427
428
429 29)  “关系管理”实践的目的是什么？
430
431
432 A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
433
434 B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
435
436 C. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
437
438 D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
439
440
441
442
443 30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
444
445
446 A. 服务管理的四个维度
447
448 B. 指导原则
449
450 C. 服务价值链
451
452 D. 实践
453
454
455
456
457 31)  什么是输出？
458
459
460 A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
461
462 B. 可造成伤害或损失的可能事态
463
464 C. 利益相关者成果
465
466 D. 通过执行活动创造的东西
467
468
469
470
471
472
473 32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
474
475
476 A. 减少所需收集指标的数量
477
478 B. 单独报告各个服务元素
479
480 C. 提供以结果为导向的服务视角
481
482 D. 支持自动收集各项指标
483
484
485
486
487 33)  为什么应对事件进行优先级排序？
488
489
490 A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
491
492 B. 为了明确事件应升级至哪个支持团队
493
494 C. 为了确保优先解决对业务影响最大的事件
495
496 D. 为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平
497
498
499
500
501 34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
502
503
504 A. 关系管理
505
506 B. IT 资产管理
507
508 C. 发布管理
509
510 D. 服务台
511
512
513
514
515
516
517 35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
518
519
520 A. 为了协助确定问题
521
522 B. 为了将事件升级至合适的支持团队
523
524 C. 为了确保有效处理服务请求
525
526 D. 为了联络相关变更授权人
527
528
529
530
531 36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
532
533
534 A. 改进
535
536 B. 联络
537
538 C. 获取/构建
539
540 D. 计划
541
542
543
544
545 37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
546
547
548 A. 保持简单实用
549
550 B. 优化和自动化
551
552 C. 利用反馈迭代式进展
553
554 D. 专注于价值
555
556
557
558
559
560
561 38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
562
563
564 A. 服务台
565
566 B. 服务级别管理
567
568 C. 服务请求管理
569
570 D. 服务配置管理
571
572
573
574
575 39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
576
577
578 A. 执行计划的新版软件发布
579
580 B. 作为服务请求实施的低风险计算机升级
581
582 C. 在关键软件应用中实施安全补丁
583
584 D. 计划的重要硬件和软件实施
585
586
587
588
589 40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
590
591
592 A. 专注于价值
593
594 B. 基于当前情况开始
595
596 C. 协作并促进可见性
597
598 D. 利用反馈迭代式进展
599
600
601
602 参考答案及解析：
603
604
605 1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14  
606
607 2   B. 正确。功用是指“通过产品或服务提供的功能” 。参考 2.5.4
608
609 3   B. 正确。 “监视和事态管理实践的目的在于系统化观察服务和服务组件，记录和报告识别为事态的选定状态变更的实践” 。参考 5.2.7
610
611 4   B. 正确。 “经过认真分析和理解的准确数据是基于事实的改进决策的基础。 ”“持续改 进”实践应得到相关数据来源和熟练数据分析的支持， 以确保充分理解各个潜在改进情况。参考 5.1.2
612
613 5   B. 正确。 “为了将输入转化为输出， 价值链活动采用不同的 ITIL 实践组合” 。参考 4.5
614
615 6  D. 正确。(1) (4)“客户参与： 包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论” 。参考 5.2.15.1
616
617 7   B. 正确。这是“优化和自动化”原则的第一步： “理解并约定拟议优化所处的环境， 包括约定组织整体愿景和目标” 。参考 4.3.7.1
618
619 8   C. 正确。 “服务价值系统的目的在于通过使用和管理产品与服务来确保组织与所有利益相关者一起持续共创价值。”参考 4.1
620
621 9   B. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过以有效而用户友好的方式处理所有预定 义、用户发起的服务请求来支持约定的服务质量” ，并且“每个服务请求可包含一个或多个： ...反馈、称赞或投诉（如有关新界面的投诉或对支持团队的称赞）。 ”参考5.2.16
622
623 10   D. 正确。服务关系管理是指“服务提供方和服务消费者之间的联合活动，目的在于确保基于协定和可用的服务供给来持续共创价值” 。参考 2.4.1
624
625 11  A. 正确。 “在某些极端情况下，可能会调用灾难恢复计划来解决某个事件” 。参考5.2.5
626
627 12   C. 正确。 “履行服务请求可能涉及对服务或其组件的变更，通常为标准变更” ，“标准 变更：是指一些低风险、预先授权的变更， 已有良好的理解和完善的记录，无需额外授权即可实施。这类变更通常作为服务请求发起” 。参考 5.2.16 、5.2.4
628
629 13   B. 正确。 “协作并促进”可见性表明“工作可见性不充分可能带来不良决策，进而影响 组织改进内部能力的能力。这样难以推动改进，因为不清楚哪些改进可能对成果产生 最为积极的影响。为避免这一情况， 组织需要执行一些关键分析活动， 如：了解进行中的工作流、识别瓶颈以及过剩容量并发现浪费” 。参考 4.3.4.3
630
631 14  A. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
632
633 15  A. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效”。参考 5.2.4
634
635 16  A. 正确。 “务必要确保组织构建和管理的方式及其角色、职责及授权和沟通系统得到良好定义，并支持其总体的战略和运营模型”。参考 3.1
636
637 17   B. 正确。已知错误是指： “ 已经过分析但尚未解决的问题” 。参考 5.2.8
638
639 18  A. 正确。已知错误“是经过初步分析认定的问题， 通常表明发现了故障组件 … 问题仍处于已知错误状态和应用了记录在案的临时方案” 。参考 5.2.8
640
641 19   C. 正确。 “服务请求管理离不开精心设计的流程和程序，这些流程和程序通过跟踪和自动化工具得以实现， 以便最大限度提高实践效率”。参考 5.2.16
642
643 20   D. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户” 。参考 5.2.14
644
645 21   A. 正确。 “服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置 及支持配置项的准确且可靠的信息” 。其中包括配置项信息的配置方式以及各个配置项之间的关系。参考 5.2.11
646
647 22   D. 正确。 “事件管理实践的目的在于通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件的负面影响” 。参考 5.2.5
648
649 23   B. 正确。 “客户：这个角色确定服务需求并对服务消费产生的结果负责”。参考 2.2.2
650
651 24   D. 正确。 “利用反馈迭代式进展”建议理解“整体，但应做点实事：有时迭代式进步的 最大障碍在于想要全盘理解和负责。这可能会造成所谓的‘分析瘫痪’ ，人们耗费了大量时间分析局面，而没有任何实际行动。 ”参考 4.3.3.3
652
653 25   B. 正确。 “遇到问题，需要基于风险分析确定优先级， 并根据其潜在影响和可能性，作为风险来实施管理” 。参考 5.2.8
654
655 26  A. 正确。 “在与供应商签署服务合同时，合同中应明确供应商在合同期限内应如何衡量、报告和改进服务细节” 。参考 5.1.2
656
657 27   C. 正确。 “企业文化：某些组织一直以来都会将某一种方式视为首选。没有令人信服的理由， 就很难改变长期存在的文化偏见” 。参考 3.3
658
659 28   C. 正确。问题是指“一个或多个事件的实际或潜在原因” 。参考 5.2.8
660
661 29   B. 正确。 “关系管理实践的目的在于在组织和其利益相关者间建立和培养战略与战术 层面上的关系。其中涉及识别、分析、监视以及持续改进与利益相关者的关系以及利害干系人之间的关系” 。参考 5.1.9
662
663 30   B. 正确。指导原则可“指导组织工作，因其采用了服务管理方式并根据自身特定需求与情况调整了 ITIL 指导方针” 。参考 4.3
664
665 31   D. 正确。输出是指“活动的一种有形或无形交付物” 。参考 2.5.1
666
667 32   C. 正确。 “指标应与指定结果相关， 而非简单的运营指标。这可通过均衡使用各项指标来实现。”参考 5.2.15.1
668
669 33   C. 正确。 “根据商定的分类对事件进行优先级排序，以确保首先解决对业务影响最大的事件。 ”参考 5.2.5
670
671 34   B. 正确。 “IT 资产管理实践的目的在于计划和管理所有 IT 资产的整个生命周期，以帮助组织：实现价值最大化、控制成本和管理风险”。参考 5.2.6
672
673 35  A. 正确。 “ 问题确定活动可确定和记录问题。其中包括 ……用户、服务台和技术支持员工检测重复和反复出现的难点。 ”参考 5.2.8
674
675 36   D. 正确。 “计划价值链活动的目的在于确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。 ”参考 4.5.1
676
677 37   D. 正确。 “这部分最注重的是为服务消费者创造价值 …… 价值形式多样，包括收入、客户忠诚度、降低成本或发展机会。 ”参考 4.3.1
678
679 38   B. 正确。 “服务级别管理可提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目的， 服务级 别管理： ... 捕捉和报告服务难点，包括对照指定服务级别捕捉和报告绩效信息。”参考 5.2.15
680
681 39   C. 正确。紧急变更是指“必须尽快实施的变更，如解决某个事件或实施某个安全补丁”。参考 5.2.4
682
683 40   B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则表明“适当理解服务和方法的当前状态对于选择哪些元素可重新利用、修改或作为构建基础来说至关重要。 ”参考 4.3.2.3
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