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1 1) 自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
2
3
4 A. 需要人工联系时，会更加注重客户体验
5
6 B. 减少事件记录和解决方案自助服务
7
8 C. 增加对固定技术而非支持人员的才能
9
10 D. 不需要将事件升级给支持团队
11
12
13
14
15 2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
16
17
18 A. 成本
19
20 B. 功用
21
22 C. 功效
23
24 D. 风险
25
26
27
28
29 3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
30
31
32 A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
33
34 B. 系统化观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更
35
36 C. 保护组织所需信息以便开展业务
37
38 D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
39
40
41
42
43
44
45 4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
46
47
48 A. 详细的服务衡量方法
49
50 B. 准确认真分析的数据
51
52 C. 最新平衡记分卡
53
54 D. 近期成熟度评估
55
56
57
58
59 5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
60
61
62 A. 通过确定服务需求
63
64 B. 通过整合多项实践
65
66 C. 通过单一职能团队
67
68 D. 通过实施流程自动化
69
70
71
72
73 6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
74
75
76 ~1. 可捕捉指标所需基础信息
77
78 2. 可确保组织达到特定服务级别
79
80 3. 可定义服务请求的工作流
81
82 4. 可为进度讨论提供支持
83
84
85 A.  1 和 2
86
87 B. 2 和 3
88
89 C. 3 和 4
90
91 D. 1 和 4
92
93
94
95
96
97
98 7)    在优化中，第一步要做什么？
99
100
101 A. 确保利益相关者参与
102
103 B. 理解组织愿景与目标
104
105 C. 确定最为积极的影响
106
107 D. 标准化实践和服务
108
109
110
111
112 8)    将下面的句子补充完整。
113
114
115 [?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
116
117
118 A. “专注于价值”指导原则
119
120 B. 服务管理的四个维度
121
122 C. 服务价值系统
123
124 D. “服务请求管理”实践
125
126
127
128
129 9) 下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
130
131
132 A. 变更实施
133
134 B. 服务请求管理
135
136 C. 问题管理
137
138 D. 事件管理
139
140
141
142
143
144
145 10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
146
147
148 A. 服务供应
149
150 B. 服务消费
151
152 C. 服务供给
153
154 D. 服务关系管理
155
156
157
158
159 11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
160
161
162 A. 事件管理
163
164 B. 服务请求管理
165
166 C. 服务级别管理
167
168 D. IT 资产管理
169
170
171
172
173 12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
174
175
176 A. 正常变更
177
178 B. 紧急变更
179
180 C. 标准变更
181
182 D. 应用变更
183
184
185
186
187
188 13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
189
190
191 A. 专注于价值
192
193 B. 协作并促进可见性
194
195 C. 整体思考和工作
196
197 D. 保持简单实用
198
199
200
201
202 14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
203
204
205 A. 服务
206
207 B. 输出
208
209 C. 实践
210
211 D. 持续改进
212
213
214
215
216 15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
217
218
219 A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
220
221 B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式
222
223 C. 应加快对正常变更的授权， 以确保尽快实施
224
225 D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权
226
227
228
229
230
231
232 16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
233
234
235 A. 组织和人员
236
237 B. 信息和技术
238
239 C. 合作伙伴与供应商
240
241 D. 价值流和流程
242
243
244
245
246 17)  将下面的句子补充完整。
247
248
249 已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
250
251
252 A. 记录
253
254 B. 分析
255
256 C. 升级
257
258 D. 结束
259
260
261
262
263 18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
264
265
266 A. 已知错误是对已分析问题的一种状态认定
267
268 B. 已知错误是造成一个或多个问题的原因
269
270 C. 已知错误引发漏洞，而问题引发事件
271
272 D. 已知错误由技术人员管理， 而问题由服务管理人员管理
273
274
275
276
277
278
279 19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
280
281
282 A. 称赞和投诉
283
284 B.  自服务工具
285
286 C. 流程和程序
287
288 D. 事件管理
289
290
291
292
293 20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
294
295
296 A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
297
298 B. 该实践执行变更评估和授权
299
300 C. 该实践调查事件原因
301
302 D. 该实践需要切实了解业务流程
303
304
305
306
307 21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
308
309
310 A. 服务配置管理
311
312 B. 服务台
313
314 C. IT 资产管理
315
316 D. 监视和事态管理
317
318
319
320
321 22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
322
323
324 A. 供应商管理
325
326 B. 部署管理
327
328 C. 问题管理
329
330 D. 事件管理
331
332 23)  将下面的句子补充完整。
333
334
335 客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
336
337
338 A. 输出
339
340 B. 结果
341
342 C. 成本
343
344 D.风险
345
346
347
348
349
350 24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
351
352
353 A. 优化和自动化
354
355 B. 基于当前情况开始
356
357 C. 专注于价值
358
359 D. 利用反馈迭代式进展
360
361
362
363
364 25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
365
366
367 A. 通过诊断寻找可能的解决方案
368
369 B. 基于其潜在影响和可能性进行优先级排序
370
371 C. 予以解决，以便完结
372
373 D. 通过临时方案来降低影响
374
375
376
377
378
379
380 26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
381
382
383 A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
384
385 B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
386
387 C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施
388
389 D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进
390
391
392
393
394 27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
395
396
397 A. 合同和协议
398
399 B. 与供应商的合作类型
400
401 C. 组织的企业文化
402
403 D. 正式程度
404
405
406
407
408 28)  什么是问题？
409
410
411 A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
412
413 B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
414
415 C. 一个或多个事件的实际或潜在原因
416
417 D. 服务质量计划外的下降
418
419
420
421
422
423
424 29)  “关系管理”实践的目的是什么？
425
426
427 A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
428
429 B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
430
431 C. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
432
433 D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
434
435
436
437
438 30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
439
440
441 A. 服务管理的四个维度
442
443 B. 指导原则
444
445 C. 服务价值链
446
447 D. 实践
448
449
450
451
452 31)  什么是输出？
453
454
455 A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
456
457 B. 可造成伤害或损失的可能事态
458
459 C. 利益相关者成果
460
461 D. 通过执行活动创造的东西
462
463
464
465
466
467
468 32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
469
470
471 A. 减少所需收集指标的数量
472
473 B. 单独报告各个服务元素
474
475 C. 提供以结果为导向的服务视角
476
477 D. 支持自动收集各项指标
478
479
480
481
482 33)  为什么应对事件进行优先级排序？
483
484
485 A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
486
487 B. 为了明确事件应升级至哪个支持团队
488
489 C. 为了确保优先解决对业务影响最大的事件
490
491 D. 为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平
492
493
494
495
496 34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
497
498
499 A. 关系管理
500
501 B. IT 资产管理
502
503 C. 发布管理
504
505 D. 服务台
506
507
508
509
510
511
512 35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
513
514
515 A. 为了协助确定问题
516
517 B. 为了将事件升级至合适的支持团队
518
519 C. 为了确保有效处理服务请求
520
521 D. 为了联络相关变更授权人
522
523
524
525
526 36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
527
528
529 A. 改进
530
531 B. 联络
532
533 C. 获取/构建
534
535 D. 计划
536
537
538
539
540 37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
541
542
543 A. 保持简单实用
544
545 B. 优化和自动化
546
547 C. 利用反馈迭代式进展
548
549 D. 专注于价值
550
551
552
553
554
555
556 38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
557
558
559 A. 服务台
560
561 B. 服务级别管理
562
563 C. 服务请求管理
564
565 D. 服务配置管理
566
567
568
569
570 39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
571
572
573 A. 执行计划的新版软件发布
574
575 B. 作为服务请求实施的低风险计算机升级
576
577 C. 在关键软件应用中实施安全补丁
578
579 D. 计划的重要硬件和软件实施
580
581
582
583
584 40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
585
586
587 A. 专注于价值
588
589 B. 基于当前情况开始
590
591 C. 协作并促进可见性
592
593 D. 利用反馈迭代式进展
594
595
596
597 参考答案及解析：
598
599
600 1  A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工 作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14 
601
602 2   B. 正确。功用是指“通过产品或服务提供的功能” 。参考 2.5.4
603
604 3   B. 正确。 “监视和事态管理实践的目的在于系统化观察服务和服务组件，记录和报告识别为事态的选定状态变更的实践” 。参考 5.2.7
605
606 4   B. 正确。 “经过认真分析和理解的准确数据是基于事实的改进决策的基础。 ”“持续改 进”实践应得到相关数据来源和熟练数据分析的支持， 以确保充分理解各个潜在改进情况。参考 5.1.2
607
608 5   B. 正确。 “为了将输入转化为输出， 价值链活动采用不同的 ITIL 实践组合” 。参考 4.5
609
610 6  D. 正确。(1) (4)“客户参与： 包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论” 。参考 5.2.15.1
611
612 7   B. 正确。这是“优化和自动化”原则的第一步： “理解并约定拟议优化所处的环境， 包括约定组织整体愿景和目标” 。参考 4.3.7.1
613
614 8   C. 正确。 “服务价值系统的目的在于通过使用和管理产品与服务来确保组织与所有利益相关者一起持续共创价值。”参考 4.1
615
616 9   B. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过以有效而用户友好的方式处理所有预定 义、用户发起的服务请求来支持约定的服务质量” ，并且“每个服务请求可包含一个或多个： ...反馈、称赞或投诉（如有关新界面的投诉或对支持团队的称赞）。 ”参考5.2.16
617
618 10   D. 正确。服务关系管理是指“服务提供方和服务消费者之间的联合活动，目的在于确保基于协定和可用的服务供给来持续共创价值” 。参考 2.4.1
619
620 11  A. 正确。 “在某些极端情况下，可能会调用灾难恢复计划来解决某个事件” 。参考5.2.5
621
622 12   C. 正确。 “履行服务请求可能涉及对服务或其组件的变更，通常为标准变更” ，“标准 变更：是指一些低风险、预先授权的变更， 已有良好的理解和完善的记录，无需额外授权即可实施。这类变更通常作为服务请求发起” 。参考 5.2.16 、5.2.4
623
624 13   B. 正确。 “协作并促进”可见性表明“工作可见性不充分可能带来不良决策，进而影响 组织改进内部能力的能力。这样难以推动改进，因为不清楚哪些改进可能对成果产生 最为积极的影响。为避免这一情况， 组织需要执行一些关键分析活动， 如：了解进行中的工作流、识别瓶颈以及过剩容量并发现浪费” 。参考 4.3.4.3
625
626 14  A. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
627
628 15  A. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效”。参考 5.2.4
629
630 16  A. 正确。 “务必要确保组织构建和管理的方式及其角色、职责及授权和沟通系统得到良好定义，并支持其总体的战略和运营模型”。参考 3.1
631
632 17   B. 正确。已知错误是指： “ 已经过分析但尚未解决的问题” 。参考 5.2.8
633
634 18  A. 正确。已知错误“是经过初步分析认定的问题， 通常表明发现了故障组件 … 问题仍处于已知错误状态和应用了记录在案的临时方案” 。参考 5.2.8
635
636 19   C. 正确。 “服务请求管理离不开精心设计的流程和程序，这些流程和程序通过跟踪和自动化工具得以实现， 以便最大限度提高实践效率”。参考 5.2.16
637
638 20   D. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户” 。参考 5.2.14
639
640 21   A. 正确。 “服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置 及支持配置项的准确且可靠的信息” 。其中包括配置项信息的配置方式以及各个配置项之间的关系。参考 5.2.11
641
642 22   D. 正确。 “事件管理实践的目的在于通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件的负面影响” 。参考 5.2.5
643
644 23   B. 正确。 “客户：这个角色确定服务需求并对服务消费产生的结果负责”。参考 2.2.2
645
646 24   D. 正确。 “利用反馈迭代式进展”建议理解“整体，但应做点实事：有时迭代式进步的 最大障碍在于想要全盘理解和负责。这可能会造成所谓的‘分析瘫痪’ ，人们耗费了大量时间分析局面，而没有任何实际行动。 ”参考 4.3.3.3
647
648 25   B. 正确。 “遇到问题，需要基于风险分析确定优先级， 并根据其潜在影响和可能性，作为风险来实施管理” 。参考 5.2.8
649
650 26  A. 正确。 “在与供应商签署服务合同时，合同中应明确供应商在合同期限内应如何衡量、报告和改进服务细节” 。参考 5.1.2
651
652 27   C. 正确。 “企业文化：某些组织一直以来都会将某一种方式视为首选。没有令人信服的理由， 就很难改变长期存在的文化偏见” 。参考 3.3
653
654 28   C. 正确。问题是指“一个或多个事件的实际或潜在原因” 。参考 5.2.8
655
656 29   B. 正确。 “关系管理实践的目的在于在组织和其利益相关者间建立和培养战略与战术 层面上的关系。其中涉及识别、分析、监视以及持续改进与利益相关者的关系以及利害干系人之间的关系” 。参考 5.1.9
657
658 30   B. 正确。指导原则可“指导组织工作，因其采用了服务管理方式并根据自身特定需求与情况调整了 ITIL 指导方针” 。参考 4.3
659
660 31   D. 正确。输出是指“活动的一种有形或无形交付物” 。参考 2.5.1
661
662 32   C. 正确。 “指标应与指定结果相关， 而非简单的运营指标。这可通过均衡使用各项指标来实现。”参考 5.2.15.1
663
664 33   C. 正确。 “根据商定的分类对事件进行优先级排序，以确保首先解决对业务影响最大的事件。 ”参考 5.2.5
665
666 34   B. 正确。 “IT 资产管理实践的目的在于计划和管理所有 IT 资产的整个生命周期，以帮助组织：实现价值最大化、控制成本和管理风险”。参考 5.2.6
667
668 35  A. 正确。 “ 问题确定活动可确定和记录问题。其中包括 ……用户、服务台和技术支持员工检测重复和反复出现的难点。 ”参考 5.2.8
669
670 36   D. 正确。 “计划价值链活动的目的在于确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。 ”参考 4.5.1
671
672 37   D. 正确。 “这部分最注重的是为服务消费者创造价值 …… 价值形式多样，包括收入、客户忠诚度、降低成本或发展机会。 ”参考 4.3.1
673
674 38   B. 正确。 “服务级别管理可提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目的， 服务级 别管理： ... 捕捉和报告服务难点，包括对照指定服务级别捕捉和报告绩效信息。”参考 5.2.15
675
676 39   C. 正确。紧急变更是指“必须尽快实施的变更，如解决某个事件或实施某个安全补丁”。参考 5.2.4
677
678 40   B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则表明“适当理解服务和方法的当前状态对于选择哪些元素可重新利用、修改或作为构建基础来说至关重要。 ”参考 4.3.2.3
679
680
681
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