文档更改ITIL 4 基础级别认证考试模拟试卷（4）

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  == 返回  [[ITIL4认证培训考试资料>>url:https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/]] ==
++1)     自动化程度提高对“服务台” 实践有何影响？
--（考试时间 1 小时，单选）
++A.  需要人工联系时，会更加注重客户体验
++B. 减少事件记录和解决方案自助服务
--**1)     下面哪项实践负责将组件移至生产环境？**
++C. 增加对固定技术而非支持人员的才能
++D. 不需要将事件升级给支持团队
--A. 变更实施
--B. 发布管理
--C. IT 资产管理
--D. 部署管理
++2)     下面哪项描述了服务所提供的功能？
++A. 成本
++B. 功用
--**2)     下面哪项实践包括用户查询和请求的分类与所有权？**
++C. 功效
++D. 风险
--A. 服务台
--B. 事件管理
--C. 变更实施
--D. 服务级别管理
++3)    “监视和事态管理”实践的目的是什么？
++A. 确保在需要的时间和位置提供有关服务配置的准确且可靠的信息
++B. 系统化观察服务和服务组件，并记录和报告选定的状态变更
--**3)    下面哪项实践可用于确定指标，以反映客户的服务体验？**
++C. 保护组织所需信息以便开展业务
++D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
--A. 持续改进
--B. 服务台
--C. 服务级别管理
++4)     下列哪项是所有持续改进决策的基础？
--D.  问题管理
++A. 详细的服务衡量方法
++B. 准确认真分析的数据
++C. 最新平衡记分卡
--**4)    变更日程的主要用途是什么？**
++D. 近期成熟度评估
--A. 支持“事件管理”和改进规划
--B.  管理紧急变更
--C. 计划变更和协助避免冲突
++5)    所有价值链活动如何将输入转化为输出？
--D. 管理标准变更
++A. 通过确定服务需求
++B. 通过整合多项实践
--**5)    下面哪个服务管理维度侧重于活动以及活动之间的协调情况？**
++C. 通过单一职能团队
++D. 通过实施流程自动化
--A. 组织和人员
--B. 信息和技术
--C. 合作伙伴与供应商
--D. 价值流和流程
++6)    客户参与能够为“服务级别管理”实践提供哪些帮助？
++~1.  可捕捉指标所需基础信息
++2.  可确保组织达到特定服务级别
--**6)    事件分类可为“事件管理”实践提供哪些帮助？**
++3.  可定义服务请求的工作流
++4.  可为进度讨论提供支持
--A. 有助于将事件导向正确的支持区域
--B. 可确定事件优先级
++A.  1 和 2
--C. 可确保事件在与客户商定的时间范围内得到解决
++B. 2 和 3
--D. 可决定人们对服务提供方的看法
++C. 3 和 4
++D.  1 和 4
--**7)    将下面的句子补充完整。**
++7)    在优化中，第一步要做什么？
--**服务是一种通过促成客户希望实现的[?]  来共创价值的手段。**
++A. 确保利益相关者参与
++B. 理解组织愿景与目标
--A. 功效
++C. 确定最为积极的影响
--B.  结果
++D. 标准化实践和服务
--C. 功用
--D. 输出
++8)    将下面的句子补充完整。
--**8)     下面哪项建议适用于“持续改进”实践？**
++[?]的目的在于确保组织与所有利益相关者一起朝着组织的目标持续共创价值。
--A. 至少应有一个小团队专门带领大家“持续改进”
++A. “专注于价值”指导原则
--B. 所有改进均应作为多阶段项目进行管理
++B. 服务管理的四个维度
--C. “持续改进”应与其他实践分离开来
++C. 服务价值系统
--D. 改进举措应排除外部供应商
++D. “服务请求管理”实践
--**9)    下面哪项是使用 IT 服务管理工具支持“事件管理”实践的潜在好处？**
++9)    下列哪项实践可为管理用户反馈、称赞和投诉提供支持？
--A. 可确保在约定时间内找出事件原因
--B. 可将事件与问题或已知错误进行自动匹配
++A. 变更实施
--C. 可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致
++B. 服务请求管理
--D. 可提供自动化解决方案并关闭复杂事件
++C.  问题管理
++D. 事件管理
--**10)  下面哪个角色可提出服务请求？**
++10)  服务提供方与服务消费者之间的哪项联合活动可确保持续共创价值？
--A. 用户或其授权代表
++A. 服务供应
--B. 客户或其授权代表
++B. 服务消费
--C. 赞助方或其授权代表
++C. 服务供给
--D. 供应商或其授权代表
++D. 服务关系管理
--**11)  下面哪项实践为用户提供单一联系点？**
++11)  下列哪项实践涉及发起灾难恢复？
  A. 事件管理
--B. 变更实施
++B. 服务请求管理
--C. 服务台
++C. 服务级别管理
--D. 服务请求管理
++D. IT 资产管理
--**12)  下面哪项指导原则建议考虑服务管理的四个维度？**
++12)  “服务请求管理”实践最有可能管理下面哪类变更？
--A. 整体思考和工作
++A. 正常变更
--B. 利用反馈迭代式进展
++B.  紧急变更
--C. 专注于价值
++C. 标准变更
--D. 保持简单实用
++D. 应用变更
--**13)  “服务请求管理”实践可支持下面哪项请求？**
++13)  下列哪项指导原则强调需要了解进行中的工作流、识别瓶颈和发现浪费？
--A. 请求授权可能对服务产生影响的某项变更
++A. 专注于价值
--B. 用户请求了解服务交付的某个正常部分
++B. 协作并促进可见性
--C. 服务中断后，请求恢复服务
++C. 整体思考和工作
--D. 请求调查多个相关事件的原因
++D. 保持简单实用
--**14)  下面哪项实践是全体组织成员的责任？**
++14)  通过促成客户想要的结果来实现价值共创的方式是什么？
--A. 服务级别管理
++A. 服务
--B. 变更实施
++B. 输出
--C.  问题管理
++C. 实践
  D. 持续改进
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          +202,447 @@
--**15)  将下面的句子补充完整。**
++15)  下面哪项关于变更授权的表述是正确的？
--**“信息安全管理”实践的目的在于[?] 组织信息。**
++A. 每一类变更和变更模型均要分配变更授权人
++B. 将变更授权方集中到一人身上是最为有效的授权方式
--A. 存储
++C. 应加快对正常变更的授权， 以确保尽快实施
--B. 提供
++D. 标准变更风险高，应获得最高级变更授权
--C. 审核
--D. 保护
++16)  下面哪项服务管理维度涉及治理、管理和沟通？
++A. 组织和人员
--**16)  下面哪项指导原则建议先收集数据， 再决定哪些内容可重复使用？**
++B. 信息和技术
++C. 合作伙伴与供应商
--A. 专注于价值
++D. 价值流和流程
--B. 基于当前情况开始
--C. 保持简单实用
--D. 利用反馈迭代式进展
++17)  将下面的句子补充完整。
--**17)  事件管理通常不包含下面哪一项？**
++已知问题是指已[?] 但尚未解决的问题。
--A.  收集事件初始信息的脚本
++A. 记录
--B. 记录事件的正规程序
++B. 分析
--C. 事件诊断的详细程序
++C. 升级
--D. 使用专业知识来处理复杂事件
++D. 结束
--**18)  下面哪一项描述了指导原则的性质？**
++18)  下面哪项关于已知错误和问题的表述是正确的？
--A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动
++A.  已知错误是对已分析问题的一种状态认定
--B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策
++B.  已知错误是造成一个或多个问题的原因
--C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳
++C.  已知错误引发漏洞，而问题引发事件
--D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程
++D.  已知错误由技术人员管理， 而问题由服务管理人员管理
++19)  “服务请求管理”实践依靠什么获得最大效率？
--**19)  下面哪项关于变更授权人的表述是正确的？**
++A. 称赞和投诉
--A. 所有类型的变更和变更模型应分配同一个变更授权人
++B.  自服务工具
--B. 每一类变更和变更模型均要分配一个变更授权人
++C. 流程和程序
--C. 正常变更已获得预先授权， 无需变更授权人
++D. 事件管理
--D. 紧急变更可直接实施， 无需获得变更授权人的授权
++20)  下面哪项关于“服务台”实践的表述是正确的？
--**20)  下面哪项实践的目的是提供新的和变更的服务和特性以供使用？**
++A. 该实践在战略和战术层面与利益相关者建立联系
--A. 变更实施
++B. 该实践执行变更评估和授权
--B. 服务请求管理
++C. 该实践调查事件原因
--C. 发布管理
++D. 该实践需要切实了解业务流程
--D. 部署管理
--**21)  下面哪项价值链活动可确保人们理解组织愿景？**
++21)  下面哪项实践可确保提供有关配置项以及各个配置项之间关系的准确和可靠的信息？
--A.  改进
++A. 服务配置管理
--B. 计划
++B. 服务台
--C. 交付与支持
++C. IT 资产管理
--D. 获取/构建
++D. 监视和事态管理
--**22)  下面哪项有关价值链活动的表述是正确的？**
++22)  下列哪项实践包括尽快恢复正常服务运营的目的？
--A. 每项实践均属于特定的价值链活动
++A. 供应商管理
--B. 价值链活动和实践的特定组合构成服务关系
++B. 部署管理
--C. 服务价值链活动形成了一个支持价值创建的单一工作流
++C.  问题管理
--D. 每个价值链活动均通过将特定输入转化为输出来为价值链提供支持
++D. 事件管理
--**23)  “供应商管理” 实践的目的是什么？**
++23)  将下面的句子补充完整。
--A. 确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务
++客户是指确定服务需求并对负责消费产生的[?] 角色服务消费
--B. 通过持续识别和改进服务， 确保组织实践和服务能够与不断变化的业务需求保持一致
--C. 通过协调营销、销售与交付活动，确保组织的供应商及其绩效能够在战略和战术层面受到妥善
++A. 输出
--管理
++B.  结果
--D. 确保在需要的时间和位置提供有关供应商服务配置的准确且可靠的信息
++C. 成本
++D.风险
--**24)  服务消费者应评估哪两类成本？**
++24)  下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？
--A.   服务的价格以及创建服务的成本
++A. 优化和自动化
--B.   服务所削减的成本以及服务所施加的成本
++B. 基于当前情况开始
--C.   提供服务的成本以及改进服务的成本
++C. 专注于价值
--D.   软件成本以及硬件成本
++D. 利用反馈迭代式进展
--**25)  下面哪项是“服务台” 实践的目的？**
++25)  下列哪项是每次遇到问题都要做的？
--A. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响
--B. 通过确保对风险进行适当评估，来最大限度提高 IT 变更的成功次数
++A. 通过诊断寻找可能的解决方案
--C.  了解事件解决方案和服务请求方面的需求
++B. 基于其潜在影响和可能性进行优先级排序
--D. 就服务绩效设定明确的业务目标
++C. 予以解决，以便完结
++D. 通过临时方案来降低影响
--**26)  组织如何采用持续改进方法？**
++26)  组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？
--A. 组织使用新方法来处理各项改进
++A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案
--B. 组织选择一些关键方法来处理某些类型改进
++B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式
--C. 培养尽可能使用多种改进方法的能力
++C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施
--D. 组织选择一个方法来处理所有改进
++D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进
--**27)  下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？**
++27)  下面哪项考虑因素会影响组织的供应商战略？
--A. 七项指导原则
++A. 合同和协议
--B. 服务管理的四个维度
++B. 与供应商的合作类型
--C. 服务价值链
++C. 组织的企业文化
--D. 服务价值系统
++D. 正式程度
--**28)  下面哪项是“服务台” 实践的建议？**
++28)  什么是问题？
--A. 服务台应避免自动化操作
++A. 一种会对服务构成影响的增加或修改
--B. 服务台应高度技术化
++B. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
--C. 服务台应了解更广泛的组织
++C. 一个或多个事件的实际或潜在原因
--D. 服务台应为在某个固定位置工作的有形团队
++D. 服务质量计划外的下降
--**29)  下面哪项指导原则建议将工作划分成可管理、可及时执行和完成的较小部分？**
++29)  “关系管理”实践的目的是什么？
--A. 专注于价值
++A. 让组织实践和服务与不断变化的业务需求相一致
--B. 基于当前情况开始
++B. 在组织和其利益相关者之间建立和培养战略与战术层面上的关系
--C. 利用反馈迭代式进展
++C. 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理临时方案和已知错误来减少事件发生几率和影响
--D. 协作并促进可见性
++D. 通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件负面影响
--**30)  什么是标准变更？**
++30)  下面哪项有助于组织采纳和调整 ITIL 指导方针？
--A. 充分理解、充分记录和预先授权的变更
++A. 服务管理的四个维度
--B.  需要通过变更授权人来评估、授权和计划的变更
++B. 指导原则
--C. 因为是解决事件所必须而无需风险评估的变更
++C. 服务价值链
--D. 作为“持续改进” 的一部分需要评估、授权和计划的变更
++D. 实践
--31)  如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么？
++31)  什么是输出？
--A. 会提交变更请求以实施变更
++A. 对配置项的管理有重大意义的状态变更
--B. 会通过问题管理尽快恢复服务
++B. 可造成伤害或损失的可能事态
--C.  问题仍将处于已知错误状态
++C. 利益相关者成果
--D. 会删除问题记录
++D. 通过执行活动创造的东西
++32)  下面哪项是均衡使用各项服务指标的原因？
--**32)  什么是变更？**
++A. 减少所需收集指标的数量
--A. 添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容
++B. 单独报告各个服务元素
--B. 确保提供有关服务配置的准确且可靠的信息
++C. 提供以结果为导向的服务视角
--C. 提供新的和变更的服务与特性以供使用
++D. 支持自动收集各项指标
--D. 将新的或变更的硬件、软件或任何其他组件移至生产环境
--**33)  什么是事态？**
++33)  为什么应对事件进行优先级排序？
--A. 对服务或其他配置项的管理有重大意义的状态变更
++A. 为了将事件与问题或已知错误进行自动匹配
--B. 为交付 IT 服务而需要进行管理的任何组件
++B. 为了明确事件应升级至哪个支持团队
--C. 服务的意外中断或服务质量的下降
++C. 为了确保优先解决对业务影响最大的事件
--D. 任何能够给 IT 产品或服务的交付提供支持且具有财务价值的组件
++D. 为了鼓励在团队内部与团队之间提高协作水平
--**34)  什么是结果？**
++34)  下面哪项实践的目的包括帮助组织实现价值最大化、控制成本和管理风险？
--A. 有形或无形交付物
++A. 关系管理
--B. 通过产品或服务提供的功能
++B.  IT 资产管理
--C. 利益相关者期望的成果
++C. 发布管理
--D. 组织资源的配置
++D. 服务台
++35)  为什么服务台人员需要检测反复出现的难点？
--**35)  下面哪项不是“信息和技术”维度的关键关注点？**
++A. 为了协助确定问题
--A. 安全与合规
++B. 为了将事件升级至合适的支持团队
--B. 通信系统与知识库
++C. 为了确保有效处理服务请求
--C. 工作流管理与库存系统
++D. 为了联络相关变更授权人
--D. 角色与职责
--**36)  实施问题解决方案通常涉及哪些实践？**
++36)  下列哪项价值链活动会传达服务管理的四个维度的当前状态？
--1.  持续改进
++A.  改进
--2.  服务请求管理
++B. 联络
--3.  服务级别管理
++C. 获取/构建
--4.  变更实施
++D. 计划
--A.  1 和 2
--B. 2 和 3
--C. 3 和 4
++37)  下列哪项指导原则主要关注消费者的收入与成长？
--D.  1 和 4
++A. 保持简单实用
++B. 优化和自动化
++C. 利用反馈迭代式进展
--**37)  下面哪项是“保持简单实用”指导原则的关键考虑因素？**
++D. 专注于价值
--A. 努力为每个异常创建一个解决方案
--B.  了解每个元素如何有助于价值创造
++38)  下列哪项实践通过捕捉和报告服务绩效来提供组织服务的可见性？
--C. 忽略不同利益相关者之间有所冲突的目标
--D. 从复杂解决方案开始， 然后简化
++A. 服务台
++B. 服务级别管理
++C. 服务请求管理
++D. 服务配置管理
--**38)  在应用“专注于价值”指导原则时首先要做什么？**
--A. 识别服务要促成的结果
--B. 识别参与服务的所有供应商和合作伙伴
++39)  下列哪项是紧急变更的最佳示例？
--C. 确定各种情况下的服务消费者
--D. 确定提供服务的成本
++A. 执行计划的新版软件发布
++B. 作为服务请求实施的低风险计算机升级
++C. 在关键软件应用中实施安全补丁
--**39)  服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？**
++D. 计划的重要硬件和软件实施
--A. 价值
--B.  结果
--C. 功效
++40)  下列哪项指导原则建议评估当前状态并决定哪些方面可重复利用？
--D. 一种服务供给
++A. 专注于价值
++B. 基于当前情况开始
++C. 协作并促进可见性
--**40)  功效的定义是什么？**
++D. 利用反馈迭代式进展
--A. 通过开展活动而生成的有形或无形交付物
--B. 产品或服务将会符合约定需求的保证
--
--C. 可能导致伤害或损失， 或使目标难以实现的事态
--
--D. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能
--
--
--
  **参考答案及解析：**
++1 A. 正确。 “ 随着自动化程度的提高 ……对服务台的影响在于可减少电话联系和低级工  作，需要人工联系时， 能够更加注重提供出色的客户体验(CX)的才能” 。参考 5.2.14
--**1 **D. 正确。 “部署管理实践的目的在于将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或其它服务组件移至生产环境中。 ” 参考 5.3.1
++2 B. 正确。功用是指“通过产品或服务提供的功能” 。参考 2.5.4
--2 A. 正确。 “服务台为用户报告难点、查询和提出请求提供明确路径，方便用户确认、分类、拥有和采取行动”。参考 5.2.14
++3 B. 正确。 “监视和事态管理实践的目的在于系统化观察服务和服务组件，记录和报告识别为事态的选定状态变更的实践” 。参考 5.2.7
--3 C. 正确。 “服务级别管理识别了真实反映客户实际体验和对整个服务满意度的指标和 衡量标准，”而且“ 需要通过参与来理解和确认客户的实际持续需求，而非仅凭服务提供方的解释或几年前达成的共识。 ”参考 5.2.15.1
++4 B. 正确。 “经过认真分析和理解的准确数据是基于事实的改进决策的基础。 ”“持续改 进”实践应得到相关数据来源和熟练数据分析的支持， 以确保充分理解各个潜在改进情况。参考 5.1.2
--4 C. 正确。 “变更日程用于辅助计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源。 ”参考5.2.4
++5 B. 正确。 “为了将输入转化为输出， 价值链活动采用不同的 ITIL 实践组合” 。参考 4.5
--5 D. 正确。 “价值流和流程”维度“侧重于组织开展的具体活动、活动的组织方式以及组织如何确保高效且有效地为所有利益相关者创造价值” 参考 3.4
++6 D. 正确。(1) (4)“客户参与： 包括初步倾听、发现和捕捉信息，然后以此为基础划定指标、衡量和进行持续进度讨论” 。参考 5.2.15.1
--6 A. 正确。 “更为复杂的事件通常会升级给支持团队来解决。具体路径通常取决于事件类别，这有助于识别正确的团队。 ” 参考 5.2.5
++7 B. 正确。这是“优化和自动化”原则的第一步： “理解并约定拟议优化所处的环境， 包括约定组织整体愿景和目标” 。参考 4.3.7.1
--7 B. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
++8 C. 正确。 “服务价值系统的目的在于通过使用和管理产品与服务来确保组织与所有利益相关者一起持续共创价值。”参考 4.1
--8 A. 正确。 “ 虽然每个人都应该以某种方式做出贡献，但至少应该有一个小型的全职团队来领导持续改进的努力， 并在整个组织中倡导这种实践。 ” 参考 5.1.2
++9 B. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过以有效而用户友好的方式处理所有预定 义、用户发起的服务请求来支持约定的服务质量” ，并且“每个服务请求可包含一个或多个： ...反馈、称赞或投诉（如有关新界面的投诉或对支持团队的称赞）。 ”参考5.2.16
--9 B. 正确。 “现代 IT 服务管理工具可将某个事件与其他事件、问题或已知错误进行自动匹配” 。参考 5.2.5
++10 D. 正确。服务关系管理是指“服务提供方和服务消费者之间的联合活动，目的在于确保基于协定和可用的服务供给来持续共创价值” 。参考 2.4.1
--10 A. 正确。 “服务请求管理实践的目的在于通过处理所有预定义、用户发起的服务请求 来支持所约定的服务质量 ……”服务请求是指“ 由用户或用户授权代表发起的服务行动请求” 。参考 5.2.16
++11 A. 正确。 “在某些极端情况下，可能会调用灾难恢复计划来解决某个事件” 。参考5.2.5
--11 C. 正确。 “服务台实践的目的在于了解事件解决方案和服务请求方面的需求。此外还应作为服务提供方与所有用户之间的切入点和单一联系点。 ” 参考 5.2.14
++12 C. 正确。 “履行服务请求可能涉及对服务或其组件的变更，通常为标准变更” ，“标准  变更：是指一些低风险、预先授权的变更， 已有良好的理解和完善的记录，无需额外授权即可实施。这类变更通常作为服务请求发起” 。参考 5.2.16 、5.2.4
--12 A. 正确。 “整体思考和工作”指导原则建议：在以服务形式提供价值时， 需要全面考虑 组织的各个方面。其中包括服务管理的四个维度（组织和人员、信息和技术、合作伙 伴与供应商、价值流和流程）。 “服务将通过协调和集成服务管理的四个维度，向内部和外部服务消费者交付。 ” 参考 4.3.5
++13 B. 正确。 “协作并促进”可见性表明“工作可见性不充分可能带来不良决策，进而影响  组织改进内部能力的能力。这样难以推动改进，因为不清楚哪些改进可能对成果产生 最为积极的影响。为避免这一情况， 组织需要执行一些关键分析活动， 如：了解进行中的工作流、识别瓶颈以及过剩容量并发现浪费” 。参考 4.3.4.3
--13 B. 正确。服务请求是指“用户或用户授权代表为发起约定为服务交付正常组成部分的服务行动而提出的请求。” 参考 5.2.16
++14 A. 正确。服务是指“一种实现价值共创的方式，客户无需承担特定成本或风险即可促成其期望实现的结果” 。参考 2.3.1
--14 D. 正确。 “持续改进是全体组织成员的责任”且“持续改进的承诺和实践必须全方位融入到组织的各个方面” 。参考 5.1.2
++15 A. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效”。参考 5.2.4
--15 D. 正确。 “信息安全管理实践的目的在于保护组织所需信息以便开展业务。其中包括 理解和管理信息保密性、完整性和可用性方面的风险， 以及信息安全的其他方面， 如 身份验证（确保他人身份无误）和不可否认性（确保某人无法否认其行为）。 ” 参考5.1.3
++16 A. 正确。 “务必要确保组织构建和管理的方式及其角色、职责及授权和沟通系统得到良好定义，并支持其总体的战略和运营模型”。参考 3.1
--16 B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则建议“应直接衡量和/或观察已经存在的服务和  方法，以便正确理解当前状态及可重复利用的内容 …… 从根源获取数据有助于避免凭空假设， 如果假设被证明不实，则可能会对时间表、预算和成果质量造成严重影响。”参考 4.3.2
++17 B. 正确。已知错误是指： “ 已经过分析但尚未解决的问题” 。参考 5.2.8
--17 C. 正确。 “该流程通常不包括如何诊断、调查和解决事件的详细程序。 ” 参考 5.2.5
++18 A. 正确。已知错误“是经过初步分析认定的问题， 通常表明发现了故障组件问题仍处于已知错误状态和应用了记录在案的临时方案” 。参考 5.2.8
--18 A. 正确。指导原则被定义为能够在任何情况下指导组织并在采用服务管理时指导组织的建议。指导原则并非规定性或强制性原则。参考 4.3
++19 C. 正确。 “服务请求管理离不开精心设计的流程和程序，这些流程和程序通过跟踪和自动化工具得以实现， 以便最大限度提高实践效率”。参考 5.2.16
--19 B. 正确。 “各类变更必须分配合适的变更授权人， 以确保变更实施不但有效而且高效  。” 对于正常变更，“基于变更类型的变更模型决定了评估和授权的角色”。参考 5.2.4
++20 D. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户” 。参考 5.2.14
--20 C. 正确。 “发布管理实践的目的在于提供新的和变更的服务与特性以供使用” 。参考5.2.9
++21 A. 正确。 “服务配置管理实践的目的在于确保在需要的时间和位置提供有关服务配置 及支持配置项的准确且可靠的信息” 。其中包括配置项信息的配置方式以及各个配置项之间的关系。参考 5.2.11
--21 B. 正确。 “计划”价值链活动的目的在于“确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。” 参考 4.5.1
++22 D. 正确。 “事件管理实践的目的在于通过尽快恢复正常服务运营来最大程度降低事件的负面影响” 。参考 5.2.5
--22 D. 正确。 “这些活动代表组织在价值创造过程中将采取的步骤。每项活动将输入转化 为输出。这些输入可为价值链外部需求或其他活动的输出。所有活动都是相互关联的,每项活动接收并提供进一步行动的触发条件。 ”  参考 4.5
++23 B. 正确。 “客户：这个角色确定服务需求并对服务消费产生的结果负责”。参考 2.2.2
--23 A. 正确。 “供应商管理实践的目的在于确保组织的供应商及其绩效受到妥善管理， 以支持无缝供应优质的产品与服务” 。参考 5.1.13
++24 D. 正确。 “利用反馈迭代式进展”建议理解“整体，但应做点实事：有时迭代式进步的 最大障碍在于想要全盘理解和负责。这可能会造成所谓的‘分析瘫痪’ ，人们耗费了大量时间分析局面，而没有任何实际行动。 ”参考 4.3.3.3
--24 B. 正确。从服务消费者角度考虑，服务关系中涉及两类成本：
++25 B. 正确。 “遇到问题，需要基于风险分析确定优先级， 并根据其潜在影响和可能性，作为风险来实施管理” 。参考 5.2.8
--~1. 通过服务为服务消费者削减的成本（价值主张的一部分）。其中可能包括人员成本、技术成本以及消费者不需要的其他资源的成本。
++26 A. 正确。 “在与供应商签署服务合同时，合同中应明确供应商在合同期限内应如何衡量、报告和改进服务细节” 。参考 5.1.2
--2. 通过服务施加给消费者的成本（服务消费成本） 。消费服务的总成本包括服务提供 方收取的价格（如有） 加上其他成本，如员工培训、网络使用成本、采购成本等。参考 2.5.2
++27 C. 正确。 “企业文化：某些组织一直以来都会将某一种方式视为首选。没有令人信服的理由， 就很难改变长期存在的文化偏见” 。参考 3.3
--25 C. 正确。 “服务台实践的目的在于捕获事件解决方案和服务请求方面的需求。此外还应作为服务提供方与所有用户之间的切入点和单一联系点。 ” 参考 5.2.14
++28 C. 正确。问题是指“一个或多个事件的实际或潜在原因” 。参考 5.2.8
--26 B. 正确。该指南描述了很多方法均可用于改进计划，并特别提醒不可使用过多方法。 该指南指出： “选择几个适合组织常见改进类型的关键方法并加以培养是个好办法”。参考 5.1.2
++29 B. 正确。 “关系管理实践的目的在于在组织和其利益相关者间建立和培养战略与战术 层面上的关系。其中涉及识别、分析、监视以及持续改进与利益相关者的关系以及利害干系人之间的关系” 。参考 5.1.9
--27 D. 正确。服务价值系统的构成组件分别为“指导原则” 、“ 治理” 、“服务价值链” 、“实践”和“持续改进” 。参考 4.1
++30 B. 正确。指导原则可“指导组织工作，因其采用了服务管理方式并根据自身特定需求与情况调整了 ITIL 指导方针” 。参考 4.3
--28 C. 正确。 “ 良好服务台的另一关键方面在于从更广泛的层面切实理解组织、业务流程与用户。 ” 参考 5.2.14
++31 D. 正确。输出是指“活动的一种有形或无形交付物” 。参考 2.5.1
--29 C. 正确。 “利用反馈迭代式进展”指导原则的描述表示“通过将工作分割成较小的可管理、可及时执行和完成的部分，来增加对各项工作的关注度，且易于维护。 ” 参考4.3.3
++32 C. 正确。 “指标应与指定结果相关， 而非简单的运营指标。这可通过均衡使用各项指标来实现。”参考 5.2.15.1
--30 A. 正确。 “这是一些低风险、预先授权的变更，已有良好的理解和完善的记录，无需 额外授权即可实施。这类变更通常以服务请求的形式发起，可能包括运营变更。在创 建或修改标准变更程序时， 应对所涉及的任何变更进行全面的风险评估和授权。没有 必要每次执行标准变更均重复风险评估，只有在执行方式有变时，才需要重新进行风险评估。 ” 参考 5.2.4
++33 C. 正确。 “根据商定的分类对事件进行优先级排序，以确保首先解决对业务影响最大的事件。 ”参考 5.2.5
--31 C. 正确。 “ 当解决问题不可行或不符合成本效益时，针对事件的有效临时方案则可成 处理相应问题的永久方式。这种情况下，问题仍然处于已知错误状态， 如果发生相关事件，则可使用记录在案的临时方案”。参考 5.2.8
++34 B. 正确。 “IT 资产管理实践的目的在于计划和管理所有 IT 资产的整个生命周期，以帮助组织：实现价值最大化、控制成本和管理风险”。参考 5.2.6
--32 A. 正确。变更是指“添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容”。参考 5.2.4
++35 A. 正确。 “ 问题确定活动可确定和记录问题。其中包括用户、服务台和技术支持员工检测重复和反复出现的难点。 ”参考 5.2.8
--33 A. 正确。 “事态可定义为对服务或其他配置项 (CI) 的管理有重大意义的状态变更”。参考 5.2.7
++36 D. 正确。 “计划价值链活动的目的在于确保对组织内所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向达成共识。 ”参考 4.5.1
--34 C. 正确。结果是“通过一个或多个输出为利益相关者实现的成果”。服务的定义描述了如何通过促成客户想要的结果来共创服务价值。参考 2.5.1
++37 D. 正确。 “这部分最注重的是为服务消费者创造价值形式多样，包括收入、客户忠诚度、降低成本或发展机会。 ”参考 4.3.1
--35 D. 正确。 “服务的组织和人员维度涵盖角色和职责、正式组织架构、文化以及所需人员配置和能力， 所有这些均与服务的创建、交付和改进相关。 ” 参考 3.1
++38 B. 正确。 “服务级别管理可提供组织服务的端到端可见性。为实现这一目的， 服务级 别管理：捕捉和报告服务难点，包括对照指定服务级别捕捉和报告绩效信息。”参考 5.2.15
--36 D. 正确。
++39 C. 正确。紧急变更是指“必须尽快实施的变更，如解决某个事件或实施某个安全补丁”。参考 5.2.4
--(1) “ 问题管理活动可从服务管理的四个维度寻找改进机会。在某些情况下，解决方案 也可被视为改进机会， 因此可添加至持续改进登记单 (CIR) 中，并使用持续改进技术对其进行优先级排序和管理。”
++40 B. 正确。 “基于当前情况开始”指导原则表明“适当理解服务和方法的当前状态对于选择哪些元素可重新利用、修改或作为构建基础来说至关重要。 ”参考 4.3.2.3
--(4) “错误控制还包括识别潜在永久解决方案，且可能需要为实施解决方案而发起变更请求。 ” 参考 5.2.8
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--37 B. 正确。 “保持简单实用”指导原则指出： “在分析某个实践、流程、服务、指标或其他改进目标时， 一定要确认是否有助于价值创造。 ” 参考 4.3.6.1
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--38 C. 正确。 “注重价值首先要知道为谁服务。也就是说， 服务提供方在任何情况下都要先确定服务消费者是谁”。参考 4.3.1.1
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--39 D. 正确。服务提供方会定义商品、资源获取和服务行动组合，以满足不同消费者群体的需求。这些组合也称服务供给。 参考 2.3.2
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--40 B. 正确。功效是对产品或服务能符合约定要求的保证。参考 2.5.4
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