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（考试时间 1 小时，单选）

1. 哪一个实践提供了与用户的单一联系点

A. 发布管理

B. 服务台

C. 服务级别管理

D. 服务请求管理

2. 哪一个指导原则需要理解组织的各个部分是如何以一种集成的方式协同工作的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 优化和自动化

C. 保持简单实用

D. 通盘思考和工作

3. 下面哪一个是服务请求实践需要考虑的

A. 需要与客户就服务请求的技术实现方式达成一致

B. 应该被视为事件或变更进行管理的需求应制定转单的策略和工作流

C. 如何尽快找到事件的根本原因

D. 如何交付一般变更

4. 下面哪个实践负责审批一个应用系统是否可以更新

A. 变更支持

B. 服务配置管理

C. 事件管理

D. 部署管理

5. 补全下文括号中缺失的关键字

信息安全管理实践的目的是（      ）组织的信息。

A. 提供

B. 保存

C. 保护

D. 批准

6. 哪个指导原则需要确定成功的实践或服务是否可以复制或扩大范围？

A. 保持简单实用

B. 聚焦价值

C. 通盘思考和工作

D. 从你所处的地方开始

7. 下面哪个角色并非事件诊断和解决的参与方？

A.IT 值班和巡检人员

B. 支持团队

C. 服务台

D. 合作伙伴和供应商

8. 下面哪个选项描述了指导原则的特性？

A. 每个组织必须同时采用七个原则

B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理

C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则

D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动

9. 下面哪个描述是关于变更授权的正确说法？

A. 紧急变更不需要审批

B. 每类变更可以由一个专门的授权人角色来审批，也可以交给同行来评审

C. 标准变更完全不需要审批

D. 所有变更都必须由同一个专门指定的授权人角色来审批

10. 哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理

B. 变更支持

C. 发布管理

D. 部署管理

11. 哪个实践通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持服务的约定质量？

A. 发布管理

B. 服务级别管理

C. 事件管理

D. 服务请求管理

12. 下面哪种形式不属于服务台的形式？

A. 虚拟式服务台

B. 本地式服务台

C. 帮助台

D. 集中式服务台

13. 哪一个实践需要识别出影响服务的客户体验的指标？

A. 服务级别管理

B. 治理

C. 服务请求管理

D. 事件管理

14. 组织的变更支持范围由谁来确定？

A. 按照服务提供的范围

B. 由各组织自己确定

C. 按照发布管理的范围

D. 按照 ITIL 指定的清单

15. 哪个服务管理的维度可以提升组织内和跨组织的协作效率？

A. 价值流和流程

B. 组织和人员

C. 合作伙伴和供应商

D. 信息和技术

16. 服务器的系统日志提示镜像硬盘断开，这需要提交一个？

A. 事态

B. 事件

C. 服务请求

D. 问题

17. 补齐下文括号中缺失的关键字：

(      )被定义为一组专门的组织能力，以便用服务的形式为客户提供价值？

A. 服务提供

B. 结果（业务收益）

C. 服务管理

D. 功效

18. 下面哪一个选项属于持续改进实践的内容？

A. 积极参与持续改进是组织里每个人的核心工作之一

B. 所有的改进项必须作为多阶段项目来管理

C. 外部供应商应该总是包括在持续改进行动中

D. 持续改进实践应该与其他实践分开来实施

19. 下面哪个是“重大事件”的正确判定条件？

A. 有高优先级或对业务有重大影响的事件

B. 要做根因分析的事件

C. 由服务台经理记录的事件

D. 需要专家参与解决的事件

20. 下面哪个描述更好地表达了事件与服务请求的区别？

A. 服务请求相对于事件来说可以更好地利用自动化交付的手段

B. 事件由工程师发起，服务请求由用户发起

C. 事件有解决时限的要求，服务请求不需要

D. 事件要分优先级，服务请求不需要

21. 下面哪个不是错误控制的活动？

A. 尽快恢复错误所导致的中断

B. 确定潜在的解决方案

C. 改进临时解决方案

D. 重新评估已知错误的状态

22. 下列哪个是变更的正确定义？

A. 对任何可能对 IT 服务产生直接或间接影响的事物的添加、修改或删除

B. 是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低

C. 使新的和已变更的服务和功能可供使用

D. 系统地观察服务或服务组件，并记录和报告已确定为事态的某些改变

23. 下面哪个是关于 IT 资产的定义？

A. 是组织所需的技能和能力

B. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件

C. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务

D. 对配置项（CI）或 IT 服务具有管理意义的任何状态变化

24. 下面哪个是关于价值的描述？

A. 给一个或多个利益相关者的输出结果

B. 可感知的事物的收益、有用性和重要性

C. 对一个或多个服务的描述，旨在满足目标消费者群体的需求

D. 一种通过促进客户想要实现的结果（业务收益）而使价值共同创造的手段，而不需要客户管理特定的成本和风险

25. 下面哪个服务管理的维度需要考虑服务组件之间的关系？

A. 合作伙伴和供应商

B. 组织和人员

C. 信息和技术

D. 价值流和流程

26. 下面哪个选项包含了两条问题识别的途径？

1. 趋势分析

2. 事态信息

3. 配置项信息

4. 重复发生的事件

A.1 和 4

B.1 和 2

C.3 和 4

D.2 和 3

27. 哪一个选项属于保持简单实用的指导原则？

A. 为所有业务场景都事先准备好解决方案

B. 以简单的方法开始以后逐步添加

C. 忽略不同干系人之间的冲突

D. 先做好整体规划，得到批准后就不要再调整需求

28. 下面哪个选项属于聚焦价值这一指导原则？

A. 为所有业务场景都事先准备好解决方案

B. 在识别客户后应该识别消费者的价值观

C. 以简单的方法开始以后逐步添加

D. 确定服务的提供成本

29. 一段关于公网 IP、OS 系统和热线服务电话的文字代表着什么？

A. 服务提供

B. 价值

C. 功效

D. 业务收益

30. 哪个是关于功用的正确表述？

A. 产品或服务符合约定要求的保证

B. 给一个或多个利益相关者的输出结果

C. 可以用来确定服务是否“适合目的”

D. 活动的有形或无形的交付成果

31.哪个价值链活动的目的是确保产品和服务不断满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望？

A. 计划

B. 设计和转换

C. 交付和支持

D. 获取 / 构建

32. 下面哪个选项包含了响应客户需求创造价值所需的关键活动？

A. 服务级别实践

B. 价值链

C. 服务请求实践

D. 指导原则

33. 供应商管理实践的目的是？

A. 确保服务交付承诺的可用性级别，以满足客户和用户的需求

B. 在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系

C. 确保服务达到约定和预期的绩效，以平衡成本效益的方式来满足当前和未来的需求

D. 确保组织的供应商及其绩效得到适当的管理，以支持提供无缝、优质的产品、服务和组件

34. 服务的提供不包括下面的哪个内容？

A. 按需发展新的供应商

B. 管理服务提供者交付服务所配置的资源

C. 履行约定的服务行动

D. 向用户提供获得资源的访问方式

35. 以下哪个选项不是服务台的主要作用？

A. 快速解决问题的根因

B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响

C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验

D. 对更广泛组织的实际理解——服务提供者与用户之间的情感纽带

36. 持续改进模型中“我们如何到达那里”是为了：

A. 进行基线评估

B. 定义改进计划

C. 执行改进行动

D. 定义测量目标

37. 下面哪一项体现了组织的所有组件如何作为一个系统来实现价值创造？

A. 指导原则

B. 服务价值链

C. 四维模型

D. 服务价值系统

38. 哪个选项对于服务台实践来说是正确的表述？

A. 服务台必须是全人工服务

B. 服务台要避免用户自助服务

C. 服务台要广泛理解业务

D. 服务台要高度技术化

39. 哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？

A. 协作和提升可视化程度

B. 聚焦价值

C. 基于反馈的迭代推进

D. 从您所处的地方开始

40. 如何判定一个变更是“一般变更”？

A. 可以先实施再提交审批

B. 预先授权

C. 低风险，由一个特定的授权人审批即可

D. 无须审批即可实施

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