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（考试时间 1 小时，单选）

1. 下列哪个实践可作为容灾恢复的起点？

A. 事件管理

B. 问题管理

C. 服务级别管理

D. 变更支持

2. 下列哪一类变更通常可以纳入服务请求管理中？

A. 重要变更

B. 一般变更

C. 紧急变更

D. 标准变更

3. 哪个指导原则需要在所有利益相关者群体中寻找成功协作的对象和观点？

A. 通盘思考和工作

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 基于反馈迭代推进

4. 下面的哪一项可以通过促进客户想要达成的业务收益，从而确保价值的共同创造？

A. 指导原则

B. 服务

C. 功效

D. 功用

5. 关于变更授权的描述，哪个是正确的？

A. 一般变更风险较低，通常可以让一个专门的授权人来审批

B. 应该由一个专门的授权人来批准所有类型的变更

C. 标准变更具有高风险，所以需要更高级别的审批

D. 集中式的变更审批更有效率

6. 服务管理的哪个维度涉及到建立共同的价值观和态度？

A. 价值流和流程

B. 组织和人员

C. 合作伙伴和供应商

D. 信息和技术

7. 补齐下文括号中缺失的关键字：

(      )是对服务的计划外中断或者是服务质量的降低。

A. 服务请求

B. 事件

C. 事态

D. 问题

8. 关于决定什么时候适合登记一个已知错误，下文中不正确的是：

A. 必须在分析出问题的根因，并制定出临时解决方案之后

B. 当着手分析问题的根因时

C. 当排除了问题的根因时

D. 当确定了问题的根因时

9. 下面哪个不是服务请求的特点：

A. 一些服务请求可以提供自助服务体验——完全自动化实现

B. 服务请求可能具有简单的或相当复杂的工作流

C. 必须提高故障处理的速度以达到解决时限的要求

D. 履行请求的步骤应该被众所周知并得到保证

10. 下面哪个关于服务台的表述是不正确的？

A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率

B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响

C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验

D. 对更广泛组织的实际理解——服务提供者与用户之间的情感纽带

11. 服务台提高自动化程度的好处是？

A. 消除需要升级的事件的数量

B. 让需要人工联系的客户，获得更好服务体验

C. 提高服务台解决问题根因的能力

D. 实现事件的自动登记和解决

12. 一项服务所提供的保障能力是？

A. 业务收益

B. 功用

C. 价值

D. 功效

13. 下面哪个是问题管理的目的？

A. 通过查明事件的实际和潜在原因，以及管理临时解决方案和已知错误，减少事件发生的可能性和影响

B. 使本组织的实践和服务，与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素

C. 尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响

D. 通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功 IT 变更的数量

14. 所有持续改进的决定应基于：

A. 当前的成熟度评估结论

B. 服务绩效的测量

C. 平衡记分卡

D. 准确的实际绩效数据的分析

15. 价值链活动是如何将输入转换为输出的？

A. 通过实施流程的自动化

B. 通过采用指导原则

C. 通过一个功能团队

D. 使用 ITIL 实践组合

16. 下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？

A. 必须基于业务语言且易于各方理解

B. 与定义的服务相关

C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定

D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标

17. 在确定了持续改进的愿景之后，下一步要进行的是？

A. 执行改进行动

B. 进行基线评估

C. 定义改进计划

D. 定义测量目标

18.SVS 的输入是：

A. 计划

B. 机会和需求

C. 指导原则

D. 价值流和流程

19. 以下哪个不属于服务请求？

A. 来自用户的反馈、表扬和投诉

B. 请求排除系统故障

C. 请求访问资源或服务

D. 请求提供资源或服务

20. 服务提供者和服务消费者的哪个联合活动可以确保价值的共创？

A. 服务关系管理

B. 服务的提供

C. 持续改进

D. 服务的消费

21. 可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：

A.ITIL 实践

B. 服务管理的四维模型

C. 服务价值链

D. 指导原则

22. 风险是什么？

A. 一个已经分析过但尚未解决的问题

B. 可能造成损害、损失或使实现目标更加困难的事件

C. 一个或多个事件的起因或潜在原因

D. 对服务的计划外中断或者是服务质量的降低

23. 哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？

A. 协作和提升可视化程度

B. 保持简单实用

C. 通盘思考和工作

D. 基于反馈的迭代推进

24. 事件为什么要分优先级？

A. 有助于优先解决业务影响度高的事件

B. 帮助自动匹配问题和已知错误

C. 有助于加快事件的解决

D. 有助于事件正确分配到合适的团队和个人

25. 下列哪个实践有助于确保对风险进行适当评估、授权变更和管理软件升级的变更计划，从而最大限度地增加成功率？

A. 问题管理

B. 变更支持

C. 部署管理

D. 发布管理

26. 服务台坐席为什么要识别重复发生的事件？

A. 为了更好地管理服务配置信息

B. 帮助识别问题

C. 提升事件处理的效率

D. 有利于将事件升级到正确的支持团队

27. 下列哪个服务价值链活动的目的是为了确保服务组件在需要之时以及在需要之处可用，并满足协定的规范？

A. 设计和转换

B. 持续改进

C. 交付和支持

D. 获取 / 构建

28. 哪个指导原则需要了解消费者是如何使用每项服务的？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 聚焦价值

C. 保持简单实用

D. 优化和自动化

29. 哪个实践通过获取并报告服务的绩效来提供组织服务的可视化？

A. 监控和事态管理

B. 关系管理

C. 服务级别管理

D. 服务请求

30. 下面哪个变更属于紧急变更？

A. 重要的业务系统挂机后需要紧急维修

B. 邮件系统的计划性升级

C. 重要的业务系统挂机后需要重启

D. 重要的业务系统发布一个新的业务模块

31. 哪个指导原则指出“改进工作应具有相对更高的优先级别”？

A. 基于反馈的迭代推进

B. 聚焦价值

C. 协作和提升可视化程度

D. 优化和自动化

32. 哪个实践的目的是确保有关服务的配置，以及支持服务的配置项的准确和可靠的信息在需要之时和在所需之处可用？

A. 发布管理

B. 服务配置管理

C. 监控和事态管理

D.IT 资产管理

33. 哪个实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响？

A.IT 资产管理

B. 事件管理

C. 监控和事态管理

D. 问题管理

34. 补齐下文括号中缺失的关键字：

(      )是为服务的消费授权预算的人。

A. 股东

B. 发起人

C. 用户

D. 客户

35. 哪个指导原则建议我们必须重新评估初始行动？

A. 通盘思考和工作

B. 从您所处的地方开始

C. 基于反馈的迭代推进

D. 聚焦价值

36. 问题处理过程中我们可能会创建一个：

A. 事态

B. 事件

C. 服务请求

D. 已知错误

37. 第三方供应商如何参与组织的持续改进？

A. 要求供应商采用敏捷的软件开发方法

B. 确保供应商在它们的合同中定义了持续改进方式的细节

C. 要求供应商采用敏捷的项目管理方法

D. 要求供应商保留它们持续改进的证据

38. 服务管理的哪个维度需要考虑服务提供者 / 服务消费者之间的关系？

A. 价值流和流程

B. 组织和人员

C. 合作伙伴和供应商

D. 信息和技术

39. 配置项是什么？

A. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务

B. 服务可以交付的最大吞吐量

C.IT 服务具有管理意义的任何状态的变化情况

D. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件

40. 持续改进实践的目的是：

A. 使本组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致，通过不断识别和改进服务、服务组件、实践或参与产品和服务高效和有效管理的任何要素

B. 确保服务交付承诺的可用性级别，以满足客户和用户的需求

C. 在战略和战术层面建立和培育组织及其利益相关者之间的联系

D. 确保服务达到约定和预期的绩效，以平衡成本效益的方式来满足当前和未来的需求

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