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（考试时间 1 小时，单选）

1.哪种做法有助于服务提供者组织与服务使用者组织中的用户之间的操作通信？

A、服务水平管理

B、关系管理

C、服务台

D、监控和事件管理

答案：C

2.保修的定义是什么？

A、识别可能造成损害或损失的事件的方法

B、一种确定服务是否适合目的的方法

C、为利害关系方确定结果的一种手段

D、确定服务是否适合使用的方法

答案：D

3.服务组合由哪三个要素构成？

A、客户组合、服务目录和退役服务

B、客户组合、配置管理系统和服务目录

C、服务管道、服务目录和已停用的服务

D、服务管道、配置管理系统和服务目录

答案：C

4.“问题管理”的主要好处是什么？

A、尽快恢复正常服务

B、减少事件的数量和影响

C、最大限度地增加成功更改的数量

D、管理变通办法和已知错误

答案：D

5.下面哪项使用持续改进登记单？

A、计划变更、协助通信、避免冲突和分配资源

B、选择正确的方法、模型或技术用于确定改进

C、从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法

D、描述旨在满足消费者群体需求的服务7

答案：C

6.哪一种做法的目的包括通过确保对风险进行适当评估来取得最大成功？

A、关系管理

B、变更支持

C、释放管理

D、监控和事件管理

答案：B

7.什么定义了服务的要求，并对服务消费的结果负责？

A、IT

B、一个客户

C、配置项目

D、用户

答案：B

8.下面哪项关于服务供给的表述是正确的？

A、同一产品可用作多个服务供给的基础

B、服务供给包括将商品从消费者转让给提供方

C、服务供给描述提供方和消费者如何合作以共创价值

D、每项服务都应向消费者描述为单一的服务供给

答案：A

9.哪个方面包括服务管理所需的知识？

A、组织和人员

B、价值流和流程

C、信息和技术

D、合作伙伴和供应商

答案：C

10.哪个是服务请求？

A、请求问题的解决方法

B、请求有关如何创建文档的信息

C、请求增强应用程序

D、请求调查降级的服务

答案：B

11.哪些流程负责定期审查基础合同？

A、供应商管理和服务水平管理

B、供应商管理和变更管理

C、可用性管理和服务级别管理

D、供应商管理和可用性管理

答案：A

12.使用服务管理自动化改进服务实用程序的哪个示例？

A、服务请求的预先确定的路由

B、减少编译服务数据的时间

C、监测服务可用性

D、更快的资源分配

答案：D

13.什么有助于诊断和解决简单事件？

A、快速升级

B、组建临时小组

C、脚本的使用

D、问题优先级

答案：C

14.组织要求利益干系人审查计划的变更。这说明了哪个指导原则？

A、协作并提高可见性

B、从你所在的地方开始

C、注重价值

D、保持简单实用

答案：A

15.哪些服务级别指标最适合衡量用户体验？

A、基于单个系统的指标

B、服务正常运行时间百分比的指标

C、业务计量

D、与已定义结果相关的指标

答案：D

16.谁负责定义变更管理的指标？

A、变更管理流程所有者

B、变革咨询委员会（CAB）

C、服务所有者

D、持续的服务改进经理

答案：A

17.什么是指导原则？

A、一组相互关联的活动，可帮助组织提供有价值的服务

B、帮助满足目标消费者群体需求的一个或多个服务的描述

C、一套专门的组织能力，用于为客户创造价值

D、在采用服务管理方法时帮助组织的建议

答案：D

18.哪种做法在服务提供商与其用户之间建立了渠道？

A、关系管理

B、变更支持

C、供应商管理

D、服务台

答案：D

19.为了提供 IT 服务，需要管理的任何组件是什么？

A、服务请求

B、配置项目

C、一个事件

D、IT

答案：B

20.哪个不是服务价值体系的组成部分？

A、服务价值链

B、机会和需求

C、持续改进

D、治理

答案：B

21.哪种做法在服务提供者和服务使用者之间形成了联系？

A、变更支持

B、服务水平管理

C、问题管理

D、服务台

答案：D

22.什么被定义为任何有助于提供服务的具有财务价值的组成部分？

A、配置项目

B、产品

C、信息技术资产

D、事件

答案：C

23.什么是服务？

A、可能造成伤害或损失，或使实现目标更加困难的事件

B、一种通过促进客户想要实现的结果来实现价值共同创造的方法，而无需客户管理特定的成本和风险

C、一项活动的有形或无形交付成果

D、由服务提供者和服务消费者共同开展的活动，以确保基于商定的和可用的服务产品不断创造价值

答案：B

24.下面哪项实践可以使用预定义的标准化程序来明确传达履行时间？

A、事件管理

B、服务级别管理

C、问题管理

D、服务请求管理

答案：D

25.下面哪项实践使用了精益(Lean)、敏捷和 DevOps 的方法？

A、服务台

B、持续改进

C、问题管理

D、事件管理

答案：B

26.应该使用什么来设置用户对请求履行时间的期望？

A、客户为服务交付指定的时间

B、消费者对服务的需求

C、实际提供服务所需的时间

D、供应商的服务水平

答案：D

27.哪些有助于更快地解决事件？

A、目标解决时间

B、将所有事件上报给支持团队

C、小组之间的协作

D、事件调查的详细程序步骤

答案：C

28.哪些实践需要与业务分析、供应商管理和关系管理相关的技能和能力？

A、监控和事件管理

B、事件管理

C、服务水平管理

D、IT 资产管理

答案：C

29.重大事件已经结束，但存在再次发生的风险。应如何记录和管理此情况？

A、作为更改请求

B、作为服务请求

C、作为一个事件

D、作为一个问题

答案：D

30.“部署管理”实践的目的是什么？

A、保护组织开展业务所需的信息78

B、使新的和已更改的服务和功能可供使用

C、将新的或已更改的组件移动到实时环境

D、规划和管理所有

答案：C

31.哪个是与业务相关的衡量标准的示例？

A、办理登机手续的乘客人数

B、响应变更请求的平均时间

C、事件的平均解决时间

D、解决的问题数量

答案：A

32.哪个不是 ITIL 服务操作指南中描述的服务台结构？

A、本地

B、集中式

C、外包

D、虚拟

答案：C

33.哪种做法包括管理变通办法和已知错误？

A、监控和事件管理

B、服务配置管理79

C、问题管理

D、事件管理

答案：C

34.“关系管理”实践的目的是什么？

A、建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

B、使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致

C、为服务表现设定明确的基于业务的目标

D、支持商定的服务质量处理所有商定的、用户发起的服务请求

答案：A

35.“服务水平管理”实践需要哪些技能？

A、供应商管理

B、技术专长

C、事件监测

D、问题管理

答案：A

36.已知错误的定义是什么？

A、服务计划外中断或服务质量下降

B、一个或多个事件的原因或潜在原因

C、已分析但尚未解决的问题80

D、对服务或其他配置项目

答案：C

37.哪两种做法使用变通办法？

A、变革赋能和持续改进

B、变革支持和问题管理

C、问题管理和事件管理

D、事件管理和持续改进

答案：C

38.关于“优化和自动化”指导原则的哪一种说法是正确的？

A、活动在优化之前应实现自动化

B、自动化最好应用于非标准任务

C、技术消除了人为干预的需要

D、自动化为更复杂的活动释放人力资源

答案：D

39.下面哪两项可作为服务价值系统的输入内容？

1.需求

2.产品

3.价值

4.机会

A、1 和 2

B、2 和 3

C、3 和 481

D、1 和 4

答案：D

40.“监控和事件管理”实践的目的是什么？

A、尽快恢复正常服务操作

B、管理变通办法和已知错误

C、捕获对事件解决和服务请求的需求

D、系统地观察服务和服务组件

答案：D

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