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（考试时间 1 小时，单选）

1.发布管理的目的是什么？

A、保护组织的信息

B、处理用户启动的服务请求

C、使新的和已更改的服务可供使用

D、将硬件和软件迁移到实时环境

答案：C

2.服务使用者如何为减少磁盘做出贡献？

A、通过支付服务费用

B、通过管理服务器硬件

C、通过传达约束条件

D、通过管理员工的可用性

答案：C

3.关于 IT 服务管理的哪一种说法是正确的？

A、它由客户使用混合的 IT 系统，服务和流程来执行

B、它由 IT 服务提供商使用供应商及其产品组合执行

C、它由服务台使用人员，流程和技术的组合来执行

D、它由 IT 服务提供商使用人员，流程和技术的组合来执行

答案：D

4.通过 IT 服务、CI 或监控工具创建的通知，通常可以识别哪些内容？

A、事件

B、问题

C、事件

D、请求

答案：C

5.使用服务价值链的预期结果是什么？

A、服务价值流

B、客户参与

C、价值实现

D、实践的适用

答案：C

6.什么可以被描述为产品和服务的创建和管理的运营模式？

A、治理

B、服务价值链

C、指导原则

D、实践

答案：B

7.哪些做法包括定期审查以确保服务仍然适当和具有相关性？

A、服务水平管理

B、服务台

C、持续改进

D、变革支持

答案：A

8.问题管理的哪个阶段包括分析事件以寻找模式和趋势？

A、问题识别97

B、问题控制

C、错误控制

D、实施后审查

答案：A

9.哪句话最能描述服务策略对企业的价值？

A、它允许更多的成功变革

B、它通过优化服务中断处理来降低计划外成本

C、它减少了服务中断的持续时间和频率

D、它使服务提供商能够了解哪些服务级别将使他们的客户成功

答案：D

10.变更计划用于什么目的？

A、帮助规划紧急更改

B、帮助授权标准更改

C、帮助分配变更权限

D、帮助管理正常变化

答案：D

11.“设计和过渡”价值链活动的主要关注点之一是什么？

A、了解组织的愿景

B、了解利益相关者的需求

C、满足利益有关者的期望

D、确保服务组件可用

答案：D

12.关于“事件管理”实践的哪一种说法是正确的？

A、它确定了重大事件的原因。

B、它授权进行更改以解决事件。

C、它维护诊断事件的详细程序。

D、它首先解决影响最大的事件。

答案：D

13.“部署管理”实践的目的是什么？

A、确保服务达到商定和预期的性能

B、使新的或已更改的服务可供使用

C、将新的或已更改的组件移动到实时环境

D、为服务绩效设定明确的基于业务的目标

答案：C

14.“问题管理”的三个阶段是什么？

A、问题日志记录、问题分类、问题解决

B、事件管理、问题管理、变革支持

C、问题识别、问题控制、错误控制

D、问题分析、错误识别、事件解决

答案：C

15.下面哪项指导原则通过给活动设置时间盒和从之前的活动输出中学习来更快地响应客户需求？

A、专注于价值

B、利用反馈迭代式进展

C、协作并促进可见性

D、优化和自动化

答案：B

16.哪些实践包括使用精益、敏捷和 DevOps 等方法，目的是以更快的速度促进更多的变革？

A、服务台

B、监控和事件管理

C、服务水平管理

D、持续改进

答案：C

17.如何实施自动化？

A、尽可能取代人为干预

B、首先更换现有工具

C、最初集中精力完成最复杂的任务

D、首先尽可能多地优化

答案：A

18.“合作伙伴和供应商”维度考虑了哪个？

A、使用人工智能

B、界定控制和程序

C、使用正式角色和责任

D、与集成商合作管理关系

答案：D

19.服务管理的正确定义是什么？

A、一组专用资产，用于将服务过渡到实时操作环境

B、一组专门的组织能力，用于以服务的形式向客户提供价值

C、供应商向供应商提供服务以换取金钱的能力

D、服务提供商在不降低服务价值的情况下最大限度地降低成本的能力

答案：B

20.评估事件优先级时会考虑哪些主要因素？

A、紧迫性和影响

B、影响和复杂性

C、费用和紧迫性

D、复杂性和成本

答案：A

21.哪种指导原则有助于确保每项改进工作更加集中，更易于维护？

A、从您现在的位置开始

B、协作并提高可见性

C、通过反馈以迭代方式取得进展

D、全面思考和工作

答案：C

22.“注重价值”指导原则的哪一部分？

A、了解哪些服务有助于服务使用者

B、减少客户体验中的步骤数

C、评估服务以确定可重复使用的部件

D、确定可以在较小的迭代中实现的活动

答案：A

23.哪个指导原则考虑了客户忠诚度的重要性？

A、通过反馈以迭代方式取得进展

B、注重价值

C、优化和自动化

D、从你所在的地方开始102

答案：B

24.下面哪种角色最适合具有高度同理心且了解业务难点的应届毕业生？他们还具有良好的沟通技巧，情商高，且对 IT 技术有大体的了解。

A、服务级别经理

B、服务台代理

C、变更授权

D、问题分析员

答案：B

25.哪个服务转换过程提供了有关将数据转换为信息的指导？

A、变更评估

B、知识管理

C、服务验证和测试

D、服务资产和配置管理

答案：B

26.确定以下句子中缺少的单词。

服务是通过促进客户想要实现的[？]来实现价值共同创造的一种手段，而无需客户管理特定的成本和风险。

A、效用

B、保修1

C、成果

D、输出

答案：C

27.关于指标的哪种说法是正确的？

A、流程指标可用于衡量端到端服务性能

B、技术指标可用于衡量组件性能和可用性

C、流程指标可用于衡量供应商网络的利用率

D、技术指标可用于确定流程的整体运行状况

答案：B

28.客户感知和业务成果有助于定义什么？

A、服务的价值

B、服务指标

C、服务的总成本

D、关键绩效指标

答案：A

29.新服务请求的工作流程应如何设计？

A、对所有类型的服务请求使用单个工作流

B、对每种类型的服务请求使用不同的工作流

C、避免简单服务请求的工作流104

D、尽可能利用现有工作流

答案：D

30.哪个描述“变更授权”？

A、用于确定谁将评估更改的模型

B、批准更改的人员

C、用于帮助变革的工具

D、管理变革中人员方面的方法

答案：B

31.下面哪项实践通过管理资源以应对服务质量意外下降来最大程度降低对正常服务运营的影响？

A、事件管理

B、变更实施

C、服务级别管理

D、持续改进

答案：A

32.服务价值体系描述了什么？

A、组织的所有组成部分和活动如何作为一个系统协同工作以实现价值创造

B、基于一种或多种产品的服务，旨在满足目标消费群体的需求

C、服务提供者和服务消费者为确保持续共同创造价值而开展的联合活动

D、如何应用指导原则的系统方法，全面思考和工作

答案：A

33.哪项指导原则规定服务和流程不应为每个异常提供解决方案？

A、保持简单实用

B、全面思考和工作

C、优化和自动化

D、协作并提高可见性

答案：C

34.“服务请求管理”应该处理哪些？

A、实施安全修补程序的请求

B、提供笔记本电脑的请求

C、解决服务中的错误的请求

D、更改服务级别协议中的目标的请求

答案：B

35.哪个层面侧重于与参与服务设计、开发、部署和交付的其他组织的关系？

A、组织和人员

B、信息和技术

C、合作伙伴和供应商

D、价值流和流程

答案：C

36.哪个是 RACI 矩阵中“R”角色的正确解释？

A、此角色确保正确执行活动

B、此角色拥有最终结果的所有权

C、这一作用涉及提供知识和投入

D、此角色确保信息流向利益相关者

答案：B

37.“服务级别管理”的哪个方面会要求服务消费者提供其工作涉及的内容以及技术对其的帮助?
A、客户联络
8、运营指标
C、业务指标
D、客户反馈

答案

38.“服务级别管理”实践的目的包含下面哪一项?

A、最大限度地增加服务和产品变更的成功次数
8、确保提供有关服务配置的准确信息
C、就服务级别设定明确的业务目标
D、确保对供应商及其绩效进行适当管理

答案:C

39.“合作伙伴与供应商”维度需考虑下面的哪一项?
A、使用人工智能
B、定义控制和程序
C、使用正式角色与职责
D、与集成商一起进行关系管理

答案

40.“设计与转换”价值链活动的目的包含下面哪一项?
A、确保服务组件可用并符合协定规范
B、确保根据协定规范提供服务
C、确保产品和服务一直满足利益相关者的期望
D、确保对所有维度的愿景有一个共同理

答案：C

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