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（考试时间 1 小时，单选）

1.在哪两种情况下应考虑 ITIL 指导原则？

1.在每一项计划中;

2.与所有利益相关者的关系;

3.仅在与原则相关的具体举措中;

4.仅在与原则相关的特定利益相关者关系中

A、1 和 2

B、2 和 3

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：A

2.服务台员工需要的最重要技能是什么？

A、事件分析技能

B、技术技能

C、解决问题的技能

D、供应商管理技能

答案：A

3.这些活动中哪项是作为“问题管理”的一部分进行的？

A、创建事件记录

B、诊断和解决事件

C、将事件上报给支持团队进行解决

D、事件记录的趋势分析

答案：D

4.服务提供商执行哪个操作？

A、请求所需的服务操作

B、授权服务消费预算

C、确保获得议定资源

D、收到约定的货物

答案：A

5.哪种做法为用户提供了安排、解释和协调各种请求的方法？

A、服务水平管理

B、关系管理

C、持续改进

D、服务台

答案：D

6.哪种实践需要了解复杂系统并具有创造性和分析能力的人？

A、变更支持

B、服务水平管理

C、服务请求管理

D、问题管理

答案：D

7.服务生命周期的哪个阶段的目的是寻找提高流程效率和成本效益的方法？

A、服务操作

B、服务过渡

C、持续的服务改进

D、服务策略

答案：C

8.哪些价值链活动确保服务组件符合商定的规格？

A、计划

B、设计和过渡

C、获取/构建

D、交付和支持

答案：C

9.哪个术语与服务消费者的需求相一致的服务级别相关？

A、服务管理

B、保修

C、费用

D、效率

答案：B

10.哪种做法的目的包括观察服务以报告确定为事件的选定状态变化？

A、信息安全管理

B、监控和事件管理

C、事件管理

D、变更控制

答案：B

11.下面哪项指导原则建议考虑四个维度，从而让某些事项达到所需的有效和有用程度？

A、专注于价值

B、基于当前情况开始

C、整体思考和工作

D、优化和自动化

答案：C

12.何时应提交变更请求以解决问题？

A、一旦确定了问题的解决方案

B、一旦确定了问题的解决方法

C、一旦对事件频率和影响的分析证明改变是合理的

D、一旦对成本、风险和收益的分析证明变革是合理的

答案：D

13.“服务水平管理”实践的目的是什么？

A、建立和培养组织与其利益相关者之间的联系

B、确保组织的供应商及其绩效得到适当管理

C、为服务级别设定明确的基于业务的目标

D、支持商定的服务质量处理所有商定的、用户发起的服务请求

答案：C

14.服务消费者可通过下面哪种方式协助降低风险？

A、提供符合需求的服务

B、确保正确配置服务提供方的资源

C、充分了解其自身对服务的需求

D、代表服务提供方管理详细的风险级别

答案：C

15.应采取哪些措施来确定衡量新服务的适当指标？

A、衡量前六个月的表现，并根据结果制定解决方案

B、要求客户提供满足其需求的数值目标

C、向客户提出开放性问题，以确定他们的要求

D、使用运营数据提供详细的服务报告

答案：D

16.下面哪种角色最适合在 IT 和业务领域具有丰富工作经验的人？他们还具有管理与各种利益相关者（包括供应商和业务经理）关系的经验。

A、服务级别经理

B、服务台代理

C、变更授权

D、问题分析员

答案：A

17.下面哪项是应用“专注于价值”指导原则的方式？

A、了解服务消费者如何使用服务

B、理解整体，应做点实事

C、认识到系统的复杂性

D、做事轻量而重质

答案：A

18.在规模和复杂性方面有何不同，并使用函数来实现其目标？

A、风险

B、一个组织

C、一种做法

D、一个结果

答案：A

19.哪个指导原则考虑了客户和用户体验？

A、协作并提高可见性

B、注重价值

C、从你所在的地方开始

D、保持简单实用

答案：B

20.“参与”价值链活动提供了哪些？

A、确保满足利益相关者对质量的期望

B、确保组织了解利益相关者的需求

C、确保服务组件在需要时可用

D、确保服务按照商定的规格运营

答案：B

21.应用程序中的缺陷可能导致服务失败。IT 员工正在积极分析应用程序，尝试了解问题所在。此类缺陷的正确名称是什么？

A、问题

B、事件

C、事态

D、已知错误

答案：A

22.哪项指导原则主要涉及端到端服务提供？

A、注重价值

B、全面思考和工作

C、优化和自动化

D、合作和促进

答案：B

23.哪种做法协调服务请求和事件的分类、所有权和沟通？

A、供应商管理

B、服务台

C、问题管理

D、关系管理

答案：B

24.哪个流程与事件管理配合使用，以确保检测和记录安全漏洞？

A、变更管理

B、服务水平管理63

C、准入管理

D、持续的服务改进

答案：C

25.什么被定义为对 IT 服务管理具有重要意义的状态变更？

A、事件

B、事件

C、问题

D、已知错误

答案：A

26.哪项指导原则有助于确保为决策提供更好的信息？

A、保持简单实用

B、全面思考和工作

C、优化和自动化

D、协作并提高可见性

答案：D

27.客户定义的哪一部分？

A、定义服务要求的角色

B、实现价值共创的一种手段

C、授权服务消费预算的角色64

D、一套实现价值的专业组织能力

答案：A

28.下面哪项可以促成客户想要的结果？

A、服务

B、功效

C、组织

D、IT

答案：A

29.问题的定义是什么？

A、服务计划外中断或服务质量下降

B、一个或多个事件的原因或潜在原因

C、尚无完全解决办法的事件

D、对配置项目

答案：B

30.哪项指导原则侧重于降低成本和人为错误？

A、专注与价值

B、协作并提高可见性

C、优化和自动化

D、全面思考和工作

答案：C

31.将下面的句子补充完整。赞助方是指授权服务[?]预算的角色。

A、价值

B、消费

C、管理

D、供应

答案：A

32.“设计和过渡”价值链活动的目的包括哪些内容？

A、确保服务组件在需要时可用

B、提供透明度和良好的利益相关者关系

C、按规格提供配套服务

D、不断满足利益相关者对成本的期望

答案：D

33.哪种做法的目的是通过处理所有商定的用户发起的服务请求来支持服务质量？

A、变更控制

B、信息技术资产管理

C、服务台

D、服务请求管理

答案：D

34.哪个直接有助于简单事件的诊断和解决？

A、用于收集用户信息的脚本

B、轮班工作模式的使用

C、服务请求的履行

D、创建临时团队

答案：A

35.服务提供可包括商品、资源获取和服务操作。哪个是服务操作的示例？

A、移动电话使用户能够远程工作

B、密码允许用户连接到

C、许可证允许用户安装软件产品

D、服务台代理为用户提供支持

答案：D

36.哪种做法的目的包括确保对风险进行适当评估？

A、服务配置管理

B、问题管理

C、服务水平管理

D、变更控制

答案：D

37.哪种 ITIL 实践的目的包括降低事件发生的可能性？

A、变更控制

B、持续改进

C、问题管理

D、服务台

答案：C

38.哪两个是“服务请求管理”实践的重要方面？

1.标准化和自动化;

2.提供多种接入渠道;

3.建立目标的共享视图;

4.审批政策

A、1 和 2

B、2 和 3

C、3 和 4

D、1 和 4

答案：D

39.哪个维度包括活动和工作流？

A、组织和人员

B、信息和技术

C、合作伙伴和供应商

D、价值流和流程

答案：D

40.下面哪项使用变更日程？

A、加快紧急变更的计划和授权

B、提供有关部署变更的信息以帮助管理事件和问题

C、提供发起和评估正常变更的方法

D、从确定到最终行动期间跟踪和管理改进想法

答案：B

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