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2
3
4 （考试时间 1 小时，单选）
5
6
7 **1.什么用于将服务价值链中的活动联系起来？**
8
9 A、服务水平协议
10
11 B、输入、输出和触发器
12
13 C、机会、需求和价值
14
15 D、服务台
16
17
18 答案：C
19
20
21
22 **2.关于标准变更的哪项陈述是正确的？**
23
24 A、每次实施更改时都应完成全面评估
25
26 B、如有必要，可以通过较少的测试来实现更改
27
28 C、应为每种类型的变更分配适当的变更权限
29
30 D、更改不需要额外授权
31
32
33 答案：D
34
35
36
37 **3.哪项指导原则建议使用实现目标所需的最少步骤？**
38
39 A、通过反馈以迭代方式取得进展
40
41 B、注重价值
42
43 C、全面思考和工作
44
45 D、保持简单实用
46
47
48 答案：D
49
50
51
52 **4.哪种做法负责将新的或更改的组件移动到实时环境或其他环境中？**
53
54 A、发布管理
55
56 B、部署管理
57
58 C、变革赋能
59
60 D、供应商管理
61
62
63 答案：B
64
65
66
67 **5.下面哪项实践建议组织发展诸如优势、劣势、机会和威胁(SWOT)分析和平衡记分卡等技术方面的能力？**
68
69 A、事件管理
70
71 B、持续改进
72
73 C、服务请求管理
74
75 D、变更实施
76
77
78 答案：B
79
80
81
82 **6.哪种做法要求员工表现出出色的客户服务技能，例如同理心和情商？**
83
84 A、问题管理
85
86 B、供应商管理
87
88 C、释放管理
89
90 D、服务台
91
92
93 答案：D
94
95
96
97 **7.ITIL 的哪项指导原则建议在改进服务时使用现有的服务、流程和工具？**
98
99 A、通过反馈以迭代方式取得进展
100
101 B、保持简单实用
102
103 C、从你所在的地方开始
104
105 D、注重价值
106
107
108 答案：C
109
110
111
112 **8.这通常需要来自许多利益相关者群体的代表团队？**
113
114 A、履行服务请求
115
116 B、授权紧急变更31
117
118 C、记录新问题
119
120 D、调查重大事件
121
122
123 答案：D
124
125
126
127 **9.哪项指导原则不鼓励“筒仓活动”？**
128
129 A、注重价值
130
131 B、从你所在的地方开始
132
133 C、协作和提高能见度
134
135 D、保持简单实用
136
137
138 答案：C
139
140
141
142 **10.识别以下句子中缺少的单词。**
143
144 **服务是一种通过促进客户想要实现的结果来实现价值共同创造的手段，而无需客户管理特定的[？]和风险。**
145
146 A、信息
147
148 B、费用
149
150 C、效用
151
152 D、保修
153
154
155 答案：B
156
157
158
159 **11.发布和部署过程的哪些阶段？**
160
161 **1.发布构建和测试;**
162
163 **2.查看并关闭;**
164
165 **3.分类和记录;**
166
167 **4.更改授权和计划**
168
169 A、1 和 2
170
171 B、1 和 3
172
173 C、2 和 4
174
175 D、3 和 4
176
177
178 答案：A
179
180
181
182 **12.哪个描述标准变更？**
183
184 A、需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更
185
186 B、通常作为服务请求实现的更改
187
188 C、需要非常彻底评估的高风险变化
189
190 D、必须尽快实施的变更
191
192
193 答案：B
194
195
196
197 **13.“关系管理”实践的目的是什么？**
198
199 A、系统地观察服务和服务组件
200
201 B、保护组织开展业务所需的信息
202
203 C、成为服务提供商与其所有用户的切入点和单一联系点
204
205 D、识别、分析、监控并不断改进与利益相关者的联系
206
207
208 答案：D
209
210
211
212 **14.哪个维度包括工作流管理系统？**
213
214 A、组织和人员
215
216 B、合作伙伴和供应商
217
218 C、信息和技术
219
220 D、价值流和流程
221
222
223 答案：D
224
225
226
227 **15.有关问题和已知错误的信息如何有助于“事件管理”？**
228
229 A、它可以快速有效地诊断事件
230
231 B、它消除了定期更新客户的需求
232
233 C、它消除了在事件解决期间进行协作的需要
234
235 D、它允许重新评估已知错误
236
237
238 答案：A
239
240
241
242 **16.关于“服务请求管理”实践的哪一种说法是正确的？**
243
244 A、使用简单的工作流满足服务请求
245
246 B、为每种类型的请求创建一个新的工作流
247
248 C、恢复服务有时需要额外的批准
249
250 D、服务请求有时需要财务授权
251
252
253 答案：A
254
255
256
257 **17.服务设计的五个方面中哪一个是？**
258
259 A、管理信息系统和工具
260
261 B、风险分析和管理办法
262
263 C、创建商业论证的管理政策
264
265 D、公司治理和政策
266
267
268 答案：A
269
270
271
272 **18.为什么服务级别经理要定期进行服务评审？**
273
274 A、为了确保编写的协议简单易懂
275
276 B、为了收集有关服务消费者目标的信息
277
278 C、为了针对商定的目标捕捉有关服务难点和性能的信息
279
280 D、为了确保持续改进服务，使其满足服务消费者不断变化的需求
281
282
283 答案：D
284
285
286
287 **19.用什么术语来描述服务是否满足可用性、容量和安全要求？**
288
289 A、成果
290
291 B、价值
292
293 C、效
294
295 D、保修
296
297
298 答案：D
299
300
301
302 **20.确定以下句子中缺少的单词。**
303
304 **服务台应该是[？]与其所有用户的入口点和单一联系点。**
305
306 A、服务消费者
307
308 B、服务提供商
309
310 C、客户
311
312 D、供应商
313
314
315 答案：B
316
317
318
319 **21.什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？**
320
321 A、变更
322
323 B、事件
324
325 C、已知错误
326
327 D、问题
328
329
330 答案：D
331
332
333
334 **22.持续改进模式的哪一步包括基线评估？**
335
336 A、我们到达那里了吗？
337
338 B、我们现在在哪里？
339
340 C、愿景是什么？
341
342 D、我们想去哪里？
343
344
345 答案：B
346
347
348
349 **23.哪种做法可以帮助用户访问他们需要使用的应用程序？**
350
351 A、服务配置管理36
352
353 B、变更支持
354
355 C、服务请求管理
356
357 D、服务水平管理
358
359
360 答案：B
361
362
363
364 **24.哪些“服务水平管理”活动有助于员工提供更以业务为中心的服务？**
365
366 A、根据服务的正常运行时间百分比创建目标
367
368 B、了解客户的持续需求
369
370 C、在服务级别协议（SLA）中使用复杂的技术术语
371
372 D、衡量低级业务活动
373
374
375 答案：B
376
377
378
379 **25.“服务台”的做法的目的是什么？**
380
381 A、通过尽快恢复正常服务操作，将事件的负面影响降至最低
382
383 B、成为服务提供商与其所有用户的入口点和单一联系点
384
385 C、通过处理所有预定义的、用户发起的服务请求来支持商定的服务质量
386
387 D、在战略和战术层面建立和培养组织与其利益相关者之间的联系
388
389
390 答案：B
391
392
393
394 **26.将复杂事件分配给支持小组通常需要什么？**
395
396 A、自助工具
397
398 B、事件优先级
399
400 C、变更时间表
401
402 D、事件类别
403
404
405 答案：D
406
407
408
409 **27.哪些类型的变更是预先授权的，风险低，相对常见，并遵循程序或工作说明？**
410
411 A、标准更改
412
413 B、紧急变更
414
415 C、内部变化
416
417 D、正常变化
418
419
420 答案：A
421
422
423
424 **28.哪个是服务提供的一部分？**
425
426 A、为提供服务而配置的资源的管理
427
428 B、管理使用服务所需的资源
429
430 C、基于一种或多种产品的一项或多项服务的分组
431
432 D、为确保持续价值共创而开展的联合活动
433
434
435 答案：A
436
437
438
439 **29.哪个是供应商类别？**
440
441 A、技术38
442
443 B、商品
444
445 C、客户
446
447 D、资源
448
449
450 答案：D
451
452
453
454 **30.什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？**
455
456 A、服务管理
457
458 B、做法
459
460 C、价值流
461
462 D、服务水平管理
463
464
465 答案：D
466
467
468
469 **31.下面哪项实践最有可能使用人工智能、机器人流程自动化和聊天机器人？**
470
471 A、服务台
472
473 B、持续改进
474
475 C、问题管理
476
477 D、事件管理
478
479
480 答案：A
481
482
483
484 **32.关于“组织”文化的哪两种说法是正确的:**
485
486 **1.它是根据它如何开展工作的共同价值观创建的;**
487
488 **2.它由用于支持服务的技术类型决定;**
489
490 **3.它应该基于潜在供应商的文化;**
491
492 **4.它应该基于组织的目标**
493
494 A、1 和 2
495
496 B、2 和 3
497
498 C、3 和 4
499
500 D、1 和 4
501
502
503 答案：D
504
505
506
507 **33.下面哪项不是“基于当前情况开始”指导原则的建议？**
508
509 A、问一些看似愚蠢的问题
510
511 B、确定哪些是可以利用的
512
513 C、构建一些全新的东西
514
515 D、直接从源头收集数据
516
517
518 答案：C
519
520
521
522 **34.在活动自动化之前必须始终执行哪些操作？**
523
524 A、检查活动是否已优化
525
526 B、检查是否购买了合适的新技术
527
528 C、确保 DevOps 已成功实施
529
530 D、确保解决方案消除了人为干预的需要
531
532
533 答案：A
534
535
536
537 **35.关于服务关系管理的哪项陈述是正确的？**
538
539 A、它侧重于用户执行的服务操作
540
541 B、它要求服务使用者为服务提供者创建资源
542
543 C、它需要服务提供者和服务消费者的合作
544
545 D、它侧重于履行商定的服务行动
546
547
548 答案：C
549
550
551
552 **36.哪种做法使新服务可供使用？**
553
554 A、变更支持
555
556 B、发布管理
557
558 C、部署管理
559
560 D、IT 资产管理
561
562
563 答案：B
564
565
566
567 **37.哪些技能是“服务水平管理”实践的重要组成部分？**
568
569 A、技术知识
570
571 B、倾听
572
573 C、诊断
574
575 D、问题分析
576
577
578 答案：B
579
580
581
582 **38.下面哪种情况下，事件管理通常会使用单独的流程？**
583
584 A、不存在目标解决时间
585
586 B、针对影响度低的事件
587
588 C、必须诊断原因的情形
589
590 D、针对信息安全事件
591
592
593 答案：D
594
595
596
597 **39.关于紧急变更的哪项陈述是正确的？**
598
599 A、可以消除紧急情况的测试，以便快速实施更改
600
601 B、加快对紧急变更的评估和授权，以确保它们可以快速实施
602
603 C、应授权紧急变更，并作为服务请求实施
604
605 D、在授权和实施之前，必须充分记录紧急变更
606
607
608 答案：B
609
610
611
612 **40.下面哪项是经过分析但尚未解决的问题？**
613
614 A、临时方案
615
616 B、事件
617
618 C、已知错误
619
620 D、事态
621
622
623 答案：C
624
625
626
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628
629 本习题参考答案为该文作者自行拟定，不保证正确性。若对某道题的知识点及答案的正确性有疑问，可加本站首页的管理员微信进行交流。
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