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█ 长河老师介绍

• PeopleCert官方评选2022-2024连续两届“优秀（杰出）授课讲师

• PeopleCert官方特邀国内首位“ITIL推广大使”

• PeopleCert授权 ITIL大师级课程认证讲师

• PeopleCert授权数字化战略专家级课程认证讲师

• EXIN授权DevOps、SIAM专家级课程认证讲师

• 前华为公司云计算架构师

• 前HP公司高级咨询顾问

• 出版著作：《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》

• 出版译作：《DevOps最佳实践》

• 西安交通大学管理学工程硕士

• 具有20多年IT咨询和管理从业经验，曾为招行、建行、交行、中信证券、中国移动、中国电信、中交集团、广州地铁、上海地铁、北汽、广汽、兖矿、东软、华为云、网宿云等组织提供ITIL咨询、内训或ITSM工具落地实施服务

█ 课程介绍

ITIL 4 Specialist：Create, Deliver and Support（CDS）是ITIL 4中级Managing Professional（MP）模块的第一门课程。

创建、交付和支持涵盖了许多我们可能知道的“IT”工作领域的集成——从设计、构建到测试、发布、运营和服务的支持。这些领域都是大家可能熟悉的技术系统、服务发展和运营的核心内容。然而，这些领域常常没有被构建、运行和集成，以满足充分交付最佳价值的需要；

ITIL 4的核心主张是：这些工作都是单一价值链的一部分，通过各种不同类型的工作来传递(价值流)。从业务或客户的角度来看，所有这些工作都是一个单独的实体，不应该有任何部门或“竖井”涉及到它的交付；

这门课的核心内容描述了不同类型的工作（价值流）是如何从头到尾，通过不断地迭代和反馈循环来构建、测试和交付的。

☆ 服务管理的基本概念

服务管理涉及对组织提供的各项服务进行规划、设计、实施、监控和持续改进的一系列活动。其核心目标是确保服务的高效运作，满足既定的业务需求，同时保持对成本、质量和风险的有效控制。

 ☆ IT服务管理的组织模式演进

随着信息技术的快速发展和应用范围的扩大，IT服务管理的组织模式也在不断演进。从最初的简单运维模式，逐渐发展到集成化、专业化的服务管理模式，再到当前的以客户为中心、高度自动化的智能服务模式，这些变革都反映了组织对IT服务管理能力和效率的不懈追求。

☆ 数字化新兴技术

数字化新兴技术是指在信息化、网络化、智能化时代背景下，涌现出的一系列具有创新性和颠覆性的技术。这些技术包括但不限于云计算、大数据、人工智能、物联网等，它们为组织提供了更加高效、智能和灵活的服务管理手段，推动了IT服务管理领域的持续创新和发展。

☆ 创建、交付和支持的价值流

价值流是指在服务管理过程中，从需求收集、设计规划、开发实施到交付使用、持续支持等各个环节所形成的价值创造过程。有效的价值流管理能够确保服务价值的最大化，提升客户满意度和组织的竞争力。

☆ 管理IT服务的工作优先级和供应商

在IT服务管理过程中，合理的工作优先级设定和供应商管理对于确保服务质量和效率至关重要。通过对工作任务的优先级进行明确划分和合理安排，可以确保关键任务得到优先处理，避免资源浪费和延误。同时，与供应商建立良好的合作关系，对供应商的服务质量、成本和风险进行有效管理，也是保障IT服务稳定性和持续性的关键。

█ 课程大纲

本课程时长共6.5小时，详细安排：

 引子 CDS课程概述 （23分钟）

0 引子：为什么要实施IT服务价值流？（12分钟）

0.1 ITIL 4 MP、PM和SL三个专家级证书之间的关系（4分钟）

0.2 IT服务价值流的驱动力和业务价值（7分钟）

第一章 IT服务管理组织模式的演进方式 （118分钟）

1 IT服务管理组织模式的演进方式 （3分钟）

1.1 组织、人员和文化的演进 （32分钟）

1.2 建立数字化运营的有效团队 （50分钟）

1.3 如何发展数字化运营模式的团队文化 （33分钟）

第二章 如何运用新兴技术创建、交付和支持IT服务 (57分钟）

2 如何运用新兴技术创建、交付和支持IT服务 （2分钟）

2.1  集成和数据共享 （5分钟）

2.2 报告和高级分析（4分钟）

2.3 协作和工作流 （10分钟）

2.4 机器人过程自动化 （14分钟）

2.5 人工智能和机器学习 （9分钟）

2.6 持续集成、交付和持续部署 （8分钟）

2.7 信息模型和服务管理的自动化 （5分钟）

第三章 如何构建创建、交付和支持IT服务的价值流 （166分钟）

3 如何构建创建、交付和支持IT服务的价值流 （2分钟）

3.1 如何创建IT服务价值流 （1分钟）

3.1.1 IT服务价值流概述 （24分钟）

3.1.2 IT服务价值流的结构 （11分钟）

3.1.3 IT服务价值流注意事项 （30分钟）

3.1.4 设计IT服务价值流的步骤 （32分钟）

3.1.5 IT服务价值流的指标 （27分钟）

3.2 IT服务价值流的两个典型场景 （39分钟）

第四章 管理IT服务的工作优先级和供应商 （33分钟）

 4 管理IT服务的工作优先级和供应商 （4分钟）

4.1 管理数字化运营的工作优先级 （21分钟）

4.2 管理数字化运营模式的采购和外包 （8分钟）

第五章 CDS课程内容总结 （2分钟）

5 CDS课程内容总结 （2分钟）

█ 培训目标

• 了解IT和服务管理的专业化演变过程；

• 能够使用信息和技术去创建、交付和支持服务；

• 理解用于创建、交付和支持服务的价值流；

• 掌握确定工作的优先次序和管理工作的技能；

• 通过价值流案例分享来加强对CDS课程的理解

培训机构—深圳艾拓先锋企业管理咨询有限公司

 
█ 培训资质

 █ 考试安排

购买 后请添加微信 18027379316 了解考试缴费、考题练习和日期安排。

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