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163 163  )))
164 164  |(% style="width:421px" %)监控技术、团队和供应商绩效|(% style="width:188px" %)监控和事态管理
165 165  
166 -
167 167  == 2.4 **实践成功因素** ==
168 168  
169 169  实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或实现价值；它包括所有服务管理四维模型的组件。在一个实践中的实践成功因素PSF的活动和资源性质可能不同，但它们在一起可以确保实践的有效性。
... ... @@ -418,7 +418,6 @@
418 418  * 契动
419 419  * 改进。
420 420  
421 -
422 422  == **3.2 流程** ==
423 423  
424 424  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必要的。
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505 505  
506 506  表3.2 SLA管理流程的活动
507 507  
508 -(% style="width:961px" %)
509 -|(% style="width:107px" %)**活动**|(% style="width:367px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:484px" %)**定制化服务**
510 -|(% style="width:107px" %)定义客户需求|(% style="width:367px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:484px" %)(((
506 +(% style="width:892px" %)
507 +|(% style="width:91px" %)**活动**|(% style="width:375px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:423px" %)**定制化服务**
508 +|(% style="width:91px" %)定义客户需求|(% style="width:375px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:423px" %)(((
511 511  客户根据他们的业务需求沟通对服务的需求。他们可以参考现有目录，但通常要求不限于预定义的选项。
512 512  
513 513  来自面向客户的或业务分析团队的服务提供者代表，或产品和服务所有者都参与撰写需求的过程中
514 514  )))
515 -|(% style="width:107px" %)可行性分析|(% style="width:367px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:484px" %)(((
513 +|(% style="width:91px" %)可行性分析|(% style="width:375px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:423px" %)(((
516 516  可能需要对资源要求进行手动或半自动分析，以定义是否有可能满足这些需求以及成本。输出主要是估算的成本/价格和时间表。
517 517  
518 518  该分析应包括与服务提供者的供应商和合作伙伴达成的协议，以确保他们将支持所需的服务级别。
519 519  )))
520 -|(% style="width:107px" %)起草SLA|(% style="width:367px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:484px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
521 -|(% style="width:107px" %)SLA谈判|(% style="width:367px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:484px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
522 -|(% style="width:107px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:367px" %)(((
518 +|(% style="width:91px" %)起草SLA|(% style="width:375px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:423px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
519 +|(% style="width:91px" %)SLA谈判|(% style="width:375px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:423px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
520 +|(% style="width:91px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:375px" %)(((
523 523  当双方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。变更和上线沟通可能是完全自动化的，也可能是大部分自动化的。
524 524  
525 525  这些变更和沟通是由服务级别管理实践触发的，但需要其他实践完成。
526 -)))|(% style="width:484px" %)(((
524 +)))|(% style="width:423px" %)(((
527 527  当各方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将导致项目或方案的实现。
528 528  
529 529  这些变更和沟通由服务级别触发
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530 530  
531 531  但需要其他实践完成。
532 532  )))
533 -|(% style="width:107px" %)SLA 评审|(% style="width:367px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:484px" %)(((
531 +|(% style="width:91px" %)SLA 评审|(% style="width:375px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:423px" %)(((
534 534  SLA的正式评审可以基于时间和事态进行触发（例如客户请求、策略的改变、服务评审或组织变革）。
535 535  
536 536  在最初的SLA协商之后进行的第一次评审可能会导致SLA措词的改进，不涉及服务的变化。不管措词是否更改，修订后的SLA都应延续。如果客户的需求已经被更改，则流程可能会以重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。
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539 539  
540 540  （通常是服务所有者所有者和/或关系经理）。
541 541  )))
542 -|(% style="width:107px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:851px" %)(((
540 +|(% style="width:91px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:798px" %)(((
543 543  如果SLA被确认可以延长，则可能需要进行沟通和更改（例如，延长与供应商的支持合同）。这可以是完全自动化或部分自动化的。
544 544  
545 545  这些变更和沟通由服务级别触发，但需要其他实践完成。
546 546  )))
547 -|(% style="width:107px" %)SLA退出|(% style="width:367px" %)(((
545 +|(% style="width:91px" %)SLA退出|(% style="width:375px" %)(((
548 548  确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。更改和下线沟通可以是完全自动化或部分自动化。
549 549  
550 550  这些更改和沟通都是由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
551 -)))|(% style="width:484px" %)(((
549 +)))|(% style="width:423px" %)(((
552 552  确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。
553 553  
554 554  这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将会导致一个退出的项目或项目集。这些变更和沟通由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
... ... @@ -989,8 +989,6 @@
989 989  标准化服务的数量以及必须向哪些利益相关者进行报告以及社交媒体
990 990  )))
991 991  
992 -
993 -
994 994  ----
995 995  
996 996  = **6. 合作伙伴和供应商** =
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