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163 163  )))
164 164  |(% style="width:421px" %)监控技术、团队和供应商绩效|(% style="width:188px" %)监控和事态管理
165 165  
166 -
167 167  == 2.4 **实践成功因素** ==
168 168  
169 169  实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或实现价值；它包括所有服务管理四维模型的组件。在一个实践中的实践成功因素PSF的活动和资源性质可能不同，但它们在一起可以确保实践的有效性。
... ... @@ -418,7 +418,6 @@
418 418  * 契动
419 419  * 改进。
420 420  
421 -
422 422  == **3.2 流程** ==
423 423  
424 424  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必要的。
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505 505  
506 506  表3.2 SLA管理流程的活动
507 507  
508 -(% style="width:961px" %)
509 -|(% style="width:107px" %)**活动**|(% style="width:367px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:484px" %)**定制化服务**
510 -|(% style="width:107px" %)定义客户需求|(% style="width:367px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:484px" %)(((
506 +(% style="width:938px" %)
507 +|(% style="width:107px" %)**活动**|(% style="width:367px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:461px" %)**定制化服务**
508 +|(% style="width:107px" %)定义客户需求|(% style="width:367px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:461px" %)(((
511 511  客户根据他们的业务需求沟通对服务的需求。他们可以参考现有目录，但通常要求不限于预定义的选项。
512 512  
513 513  来自面向客户的或业务分析团队的服务提供者代表，或产品和服务所有者都参与撰写需求的过程中
514 514  )))
515 -|(% style="width:107px" %)可行性分析|(% style="width:367px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:484px" %)(((
513 +|(% style="width:107px" %)可行性分析|(% style="width:367px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:461px" %)(((
516 516  可能需要对资源要求进行手动或半自动分析，以定义是否有可能满足这些需求以及成本。输出主要是估算的成本/价格和时间表。
517 517  
518 518  该分析应包括与服务提供者的供应商和合作伙伴达成的协议，以确保他们将支持所需的服务级别。
519 519  )))
520 -|(% style="width:107px" %)起草SLA|(% style="width:367px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:484px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
521 -|(% style="width:107px" %)SLA谈判|(% style="width:367px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:484px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
518 +|(% style="width:107px" %)起草SLA|(% style="width:367px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:461px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
519 +|(% style="width:107px" %)SLA谈判|(% style="width:367px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:461px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
522 522  |(% style="width:107px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:367px" %)(((
523 523  当双方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。变更和上线沟通可能是完全自动化的，也可能是大部分自动化的。
524 524  
525 525  这些变更和沟通是由服务级别管理实践触发的，但需要其他实践完成。
526 -)))|(% style="width:484px" %)(((
524 +)))|(% style="width:461px" %)(((
527 527  当各方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将导致项目或方案的实现。
528 528  
529 529  这些变更和沟通由服务级别触发
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530 530  
531 531  但需要其他实践完成。
532 532  )))
533 -|(% style="width:107px" %)SLA 评审|(% style="width:367px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:484px" %)(((
531 +|(% style="width:107px" %)SLA 评审|(% style="width:367px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:461px" %)(((
534 534  SLA的正式评审可以基于时间和事态进行触发（例如客户请求、策略的改变、服务评审或组织变革）。
535 535  
536 536  在最初的SLA协商之后进行的第一次评审可能会导致SLA措词的改进，不涉及服务的变化。不管措词是否更改，修订后的SLA都应延续。如果客户的需求已经被更改，则流程可能会以重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。
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539 539  
540 540  （通常是服务所有者所有者和/或关系经理）。
541 541  )))
542 -|(% style="width:107px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:851px" %)(((
540 +|(% style="width:107px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:829px" %)(((
543 543  如果SLA被确认可以延长，则可能需要进行沟通和更改（例如，延长与供应商的支持合同）。这可以是完全自动化或部分自动化的。
544 544  
545 545  这些变更和沟通由服务级别触发，但需要其他实践完成。
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548 548  确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。更改和下线沟通可以是完全自动化或部分自动化。
549 549  
550 550  这些更改和沟通都是由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
551 -)))|(% style="width:484px" %)(((
549 +)))|(% style="width:461px" %)(((
552 552  确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。
553 553  
554 554  这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将会导致一个退出的项目或项目集。这些变更和沟通由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
... ... @@ -990,7 +990,6 @@
990 990  )))
991 991  
992 992  
993 -
994 994  ----
995 995  
996 996  = **6. 合作伙伴和供应商** =
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