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596 596  
597 597  表3.4 服务级别和质量监督流程的活动
598 598  
599 -(% style="width:982px" %)
600 -|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:474px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:408px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
601 -|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:474px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:408px" %)(((
599 +(% style="width:896px" %)
600 +|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:366px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:430px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
601 +|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:366px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:430px" %)(((
602 602  服务提供者不断从用户和客户那里收集信息，以确保他们对服务感到满意，并识别改进的机会。调查包括非正式达成一致的或未形成文件的服务质量的各个方面。这有助于维护客户的期望的认识以及如何感知服务；此类信息应不断的仔细的评审。
603 603  
604 604  服务所有者和服务提供者的关系经理对反馈进行评估，并将其包含在服务评审的范围中。
605 605  )))
606 -|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:474px" %)(((
606 +|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:366px" %)(((
607 607  服务提供者监控用于服务交付的资源的绩效（此工作涉及许多实践），并收集服务用于制定SLA的相关数据。同时，从用户和其他相关的利益相关者那里收集了即时反馈。服务所有者和服务提供者的关系经理会监控这些服务，以确保它们按照约定进行交付。
608 608  
609 609  某些服务质量数据可能以商定格式在仪表盘上供用户和客户使用，因此他们也可以监控服务质量。
610 -)))|(% style="width:408px" %)(((
610 +)))|(% style="width:430px" %)(((
611 611  从用户和其他相关的利益相关者那里收集定期的即时反馈。它与资源绩效数据结合使用，并与服务提供者定义的技术规范和基准进行了比较。
612 612  
613 613  服务所有者、产品所有者和关系经理监控服务，以确保所有系统均按预期工作。
614 614  )))
615 -|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:474px" %)(((
615 +|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:366px" %)(((
616 616  服务所有者在指定的时间段内或依赖于事态进行服务质量的评审。服务所有者涉及服务提供者的利益相关者（产品所有者、技术团队所有者、关系经理、供应商管理人员等）以及可能包括客户。
617 617  
618 618  关键输出是内部服务质量报告和改进方案。
619 619  
620 620  客户进行服务质量的评审，涉及关键用户，以及可能包括服务提供者代表。
621 -)))|(% style="width:408px" %)(((
621 +)))|(% style="width:430px" %)(((
622 622  主要的输出是给发起人和其他消费者利益相关方使用的服务价值报告，以及将与服务提供者讨论的改进倡议。这些倡议用作服务提供者的服务评审输入。
623 623  
624 624  对客户的服务和提供者的评审可能联合进行，并可能导致联合改进倡议。对于这两种形式的定制化服务来说，这都是很常见的，但是对于开箱即用的大众市场服务来说，这种情况相对较少。
625 625  )))
626 -|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:474px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:408px" %)(((
626 +|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:366px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:430px" %)(((
627 627  服务提供者生成报告（有时是仪表盘），以证明满意度的级别和所选的服务级别的成就（在行业中普遍接受且与用户满意度相关）。
628 628  
629 629  这些是通过事先约定的方式沟通。
630 630  )))
631 -|(% colspan="3" style="width:979px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
631 +|(% colspan="3" style="width:894px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
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