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503 503  
504 504  表3.2 SLA管理流程的活动
505 505  
506 -(% style="width:892px" %)
507 -|(% style="width:91px" %)**活动**|(% style="width:375px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:423px" %)**定制化服务**
508 -|(% style="width:91px" %)定义客户需求|(% style="width:375px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:423px" %)(((
506 +(% style="width:938px" %)
507 +|(% style="width:107px" %)**活动**|(% style="width:367px" %)**开箱即用的预定义服务**|(% style="width:461px" %)**定制化服务**
508 +|(% style="width:107px" %)定义客户需求|(% style="width:367px" %)这些基于现有的服务目录，并为服务级别明确定义的选项。客户为他们所需的服务选择最合适的选项/组合。来自面向客户的团队的服务提供者代表可以帮助客户浏览目录，以找到最相关的服务和服务级别。|(% style="width:461px" %)(((
509 509  客户根据他们的业务需求沟通对服务的需求。他们可以参考现有目录，但通常要求不限于预定义的选项。
510 510  
511 511  来自面向客户的或业务分析团队的服务提供者代表，或产品和服务所有者都参与撰写需求的过程中
512 512  )))
513 -|(% style="width:91px" %)可行性分析|(% style="width:375px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:423px" %)(((
513 +|(% style="width:107px" %)可行性分析|(% style="width:367px" %)快速检查资源可用性以确认可以满足定义的需求。该活动遵循预定义的模式，并且可以完全自动化。这将导致服务需求的确认或必要的调整。|(% style="width:461px" %)(((
514 514  可能需要对资源要求进行手动或半自动分析，以定义是否有可能满足这些需求以及成本。输出主要是估算的成本/价格和时间表。
515 515  
516 516  该分析应包括与服务提供者的供应商和合作伙伴达成的协议，以确保他们将支持所需的服务级别。
517 517  )))
518 -|(% style="width:91px" %)起草SLA|(% style="width:375px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:423px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
519 -|(% style="width:91px" %)SLA谈判|(% style="width:375px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:423px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
520 -|(% style="width:91px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:375px" %)(((
518 +|(% style="width:107px" %)起草SLA|(% style="width:367px" %)为客户起草标准的SLA，并且获得客户的评审和确认。它可以是完全自动化或很大程度上自动化。|(% style="width:461px" %)服务设计者、服务所有者和关系经理参与了基于可行性分析的协议的起草工作。建议将现有的服务和说明书用作构建块，但这项工作仍可能需要专家知识和大家的协作。
519 +|(% style="width:107px" %)SLA谈判|(% style="width:367px" %)客户评审SLA草案并接受其条款和条件或将其退回以进行分析。如果它被返回或者客户需求协助，则来自面向客户团队的服务提供者代表可以通过SLA草案指导客户并回答问题。在其他情况下，此活动可能是全自动的，客户接受SLA即表示是正式确认。|(% style="width:461px" %)客户和服务提供者代表（可能包括服务负责人，关系，经理，服务设计者等）讨论SLA草案并在需要时协商变更，或签字接受该草案。如果不接受，则将草稿退回到可行性分析中。对于可接受的版本，可能需要花费几次迭代才能达成共识。草案通过后，便得到各方的正式确认。
520 +|(% style="width:107px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:367px" %)(((
521 521  当双方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。变更和上线沟通可能是完全自动化的，也可能是大部分自动化的。
522 522  
523 523  这些变更和沟通是由服务级别管理实践触发的，但需要其他实践完成。
524 -)))|(% style="width:423px" %)(((
524 +)))|(% style="width:461px" %)(((
525 525  当各方确认SLA时，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使约定的服务可用于用户。这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将导致项目或方案的实现。
526 526  
527 527  这些变更和沟通由服务级别触发
... ... @@ -528,7 +528,7 @@
528 528  
529 529  但需要其他实践完成。
530 530  )))
531 -|(% style="width:91px" %)SLA 评审|(% style="width:375px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:423px" %)(((
531 +|(% style="width:107px" %)SLA 评审|(% style="width:367px" %)SLA的正式评审可以基于时间周期或事态进行触发（例如：客户请求，策略变更，服务评审或组织变革）。如果评审是基于时间的，并且客户和提供者都对SLA的内容以及条款和条件都感到满意，那么通常会确认SLA可以延长。如果客户的需求已经发生改变，则流程会基于重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。|(% style="width:461px" %)(((
532 532  SLA的正式评审可以基于时间和事态进行触发（例如客户请求、策略的改变、服务评审或组织变革）。
533 533  
534 534  在最初的SLA协商之后进行的第一次评审可能会导致SLA措词的改进，不涉及服务的变化。不管措词是否更改，修订后的SLA都应延续。如果客户的需求已经被更改，则流程可能会以重新定义的需求再次开始。最后，如果不再需要服务，则启动SLA退出。
... ... @@ -537,16 +537,16 @@
537 537  
538 538  （通常是服务所有者所有者和/或关系经理）。
539 539  )))
540 -|(% style="width:91px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:798px" %)(((
540 +|(% style="width:107px" %)SLA延长|(% colspan="2" style="width:829px" %)(((
541 541  如果SLA被确认可以延长，则可能需要进行沟通和更改（例如，延长与供应商的支持合同）。这可以是完全自动化或部分自动化的。
542 542  
543 543  这些变更和沟通由服务级别触发，但需要其他实践完成。
544 544  )))
545 -|(% style="width:91px" %)SLA退出|(% style="width:375px" %)(((
545 +|(% style="width:107px" %)SLA退出|(% style="width:367px" %)(((
546 546  确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。更改和下线沟通可以是完全自动化或部分自动化。
547 547  
548 548  这些更改和沟通都是由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
549 -)))|(% style="width:423px" %)(((
549 +)))|(% style="width:461px" %)(((
550 550  确认SLA退出后，服务提供者会启动所需的变更和沟通，以使用户无法使用约定的服务。
551 551  
552 552  这可能需要对所有类型的提供者的资源进行大量的手动和自动更改，也可能需要对消费者的资源进行更改。在某些情况下，这将会导致一个退出的项目或项目集。这些变更和沟通由服务级别管理实践所触发，但需要其他实践完成。
... ... @@ -596,39 +596,39 @@
596 596  
597 597  表3.4 服务级别和质量监督流程的活动
598 598  
599 -(% style="width:982px" %)
600 -|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:474px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:408px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
601 -|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:474px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:408px" %)(((
599 +(% style="width:1110px" %)
600 +|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:485px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:525px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
601 +|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:485px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:525px" %)(((
602 602  服务提供者不断从用户和客户那里收集信息，以确保他们对服务感到满意，并识别改进的机会。调查包括非正式达成一致的或未形成文件的服务质量的各个方面。这有助于维护客户的期望的认识以及如何感知服务；此类信息应不断的仔细的评审。
603 603  
604 604  服务所有者和服务提供者的关系经理对反馈进行评估，并将其包含在服务评审的范围中。
605 605  )))
606 -|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:474px" %)(((
606 +|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:485px" %)(((
607 607  服务提供者监控用于服务交付的资源的绩效（此工作涉及许多实践），并收集服务用于制定SLA的相关数据。同时，从用户和其他相关的利益相关者那里收集了即时反馈。服务所有者和服务提供者的关系经理会监控这些服务，以确保它们按照约定进行交付。
608 608  
609 609  某些服务质量数据可能以商定格式在仪表盘上供用户和客户使用，因此他们也可以监控服务质量。
610 -)))|(% style="width:408px" %)(((
610 +)))|(% style="width:525px" %)(((
611 611  从用户和其他相关的利益相关者那里收集定期的即时反馈。它与资源绩效数据结合使用，并与服务提供者定义的技术规范和基准进行了比较。
612 612  
613 613  服务所有者、产品所有者和关系经理监控服务，以确保所有系统均按预期工作。
614 614  )))
615 -|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:474px" %)(((
615 +|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:485px" %)(((
616 616  服务所有者在指定的时间段内或依赖于事态进行服务质量的评审。服务所有者涉及服务提供者的利益相关者（产品所有者、技术团队所有者、关系经理、供应商管理人员等）以及可能包括客户。
617 617  
618 618  关键输出是内部服务质量报告和改进方案。
619 619  
620 620  客户进行服务质量的评审，涉及关键用户，以及可能包括服务提供者代表。
621 -)))|(% style="width:408px" %)(((
621 +)))|(% style="width:525px" %)(((
622 622  主要的输出是给发起人和其他消费者利益相关方使用的服务价值报告，以及将与服务提供者讨论的改进倡议。这些倡议用作服务提供者的服务评审输入。
623 623  
624 624  对客户的服务和提供者的评审可能联合进行，并可能导致联合改进倡议。对于这两种形式的定制化服务来说，这都是很常见的，但是对于开箱即用的大众市场服务来说，这种情况相对较少。
625 625  )))
626 -|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:474px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:408px" %)(((
626 +|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:485px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:525px" %)(((
627 627  服务提供者生成报告（有时是仪表盘），以证明满意度的级别和所选的服务级别的成就（在行业中普遍接受且与用户满意度相关）。
628 628  
629 629  这些是通过事先约定的方式沟通。
630 630  )))
631 -|(% colspan="3" style="width:979px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
631 +|(% colspan="3" style="width:1107px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
632 632  
633 633  ----
634 634  
... ... @@ -920,31 +920,31 @@
920 920  
921 921  表5.1服务级别管理活动的自动化解决方案
922 922  
923 -(% style="width:972px" %)
924 -|(% style="width:278px" %)**流程活动**|(% style="width:193px" %)**自动化手段**|(% style="width:267px" %)**关键功能**|(% style="width:232px" %)**实践的效果上的影响**
925 -|(% colspan="4" style="width:970px" %)SLA流程的管理
926 -|(% style="width:278px" %)定义客户需求 |(% style="width:193px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:267px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
927 -|(% style="width:278px" %)可行性分析|(% style="width:193px" %)(((
923 +(% style="width:1067px" %)
924 +|(% style="width:278px" %)**流程活动**|(% style="width:239px" %)**自动化手段**|(% style="width:272px" %)**关键功能**|(% style="width:274px" %)**实践的效果上的影响**
925 +|(% colspan="4" style="width:1064px" %)SLA流程的管理
926 +|(% style="width:278px" %)定义客户需求 |(% style="width:239px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:272px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
927 +|(% style="width:278px" %)可行性分析|(% style="width:239px" %)(((
928 928  配置管理数据库（CMDB），服务模型，可用性和容量监控和
929 929  
930 930  管理工具和资产管理工具
931 -)))|(% style="width:267px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
932 -|(% style="width:278px" %)起草SLA|(% style="width:193px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:267px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:232px" %)(((
931 +)))|(% style="width:272px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
932 +|(% style="width:278px" %)起草SLA|(% style="width:239px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:272px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:274px" %)(((
933 933  在标准化服务量很高的情况下，非常高，尤其是通过
934 934  
935 935  互联网订购
936 936  )))
937 -|(% style="width:278px" %)SLA谈判|(% style="width:193px" %)(((
937 +|(% style="width:278px" %)SLA谈判|(% style="width:239px" %)(((
938 938  合同工具，以及
939 939  
940 940  服务门户和应用
941 -)))|(% style="width:267px" %)备选方案的选择|(% style="width:232px" %)中等
942 -|(% style="width:278px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:193px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:267px" %)变更发起，|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
943 -|(% style="width:278px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:193px" %)(((
941 +)))|(% style="width:272px" %)备选方案的选择|(% style="width:274px" %)中等
942 +|(% style="width:278px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:239px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:272px" %)变更发起，|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
943 +|(% style="width:278px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:239px" %)(((
944 944  资产重新分配
945 945  
946 946  
947 -)))|(% style="width:267px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:232px" %)提供了约定服务级别的确定来源
947 +)))|(% style="width:272px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:274px" %)提供了约定服务级别的确定来源
948 948  |(% style="width:278px" %)(((
949 949  SLA 评审
950 950  
... ... @@ -951,28 +951,28 @@
951 951  SLA延长
952 952  
953 953  SLA退出
954 -)))|(% style="width:193px" %)(((
954 +)))|(% style="width:239px" %)(((
955 955  管理工具，用户支持            
956 956  
957 957  知识管理工具和文档存储库
958 958  
959 959  文档控制工具和存档
960 -)))|(% style="width:267px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:232px" %)(((
960 +)))|(% style="width:272px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:274px" %)(((
961 961  从低到高，取决于要管理的文档量
962 962  
963 963  监督对服务级别和服务质量流程
964 964  )))
965 -|(% style="width:278px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:193px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:267px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:232px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
965 +|(% style="width:278px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:239px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:272px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:274px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
966 966  |(% style="width:278px" %)(((
967 967  正在进行的服务质量j监控
968 968  
969 969  基础设施和系统服务健康数据的收集，用户和客户反馈的收集，处理和分析以及仪表盘和报告设计以及展示
970 -)))|(% style="width:193px" %)监控|(% style="width:267px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
971 -|(% style="width:278px" %)服务评审|(% style="width:193px" %)(((
970 +)))|(% style="width:239px" %)监控|(% style="width:272px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
971 +|(% style="width:278px" %)服务评审|(% style="width:239px" %)(((
972 972  报告工具，合同工具和
973 973  
974 974  报告的演示，
975 -)))|(% style="width:267px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:232px" %)(((
975 +)))|(% style="width:272px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:274px" %)(((
976 976  低到中，取决于
977 977  
978 978  标准化服务量
... ... @@ -981,12 +981,13 @@
981 981  
982 982  应用程序
983 983  )))
984 -|(% style="width:278px" %)服务质量报告|(% style="width:193px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:267px" %)报告的演示|(% style="width:232px" %)(((
984 +|(% style="width:278px" %)服务质量报告|(% style="width:239px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:272px" %)报告的演示|(% style="width:274px" %)(((
985 985  从低到高，取决于
986 986  
987 987  标准化服务的数量以及必须向哪些利益相关者进行报告以及社交媒体
988 988  )))
989 989  
990 +
990 990  ----
991 991  
992 992  = **6. 合作伙伴和供应商** =
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