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Content
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596 596  
597 597  表3.4 服务级别和质量监督流程的活动
598 598  
599 -(% style="width:1011px" %)
600 -|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:474px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:438px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
601 -|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:474px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:438px" %)(((
599 +(% style="width:896px" %)
600 +|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:366px" %)**形式化程度高（详细的SLA）**|(% style="width:430px" %)**形式化程度低（潜在服务级别和概念协议）**
601 +|(% style="width:98px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:366px" %)服务提供者运行定期的满意度调查，收集用户和客户的反馈。各方可以正式商定调查的形式和规则。服务所有者和服务提供者的关系经理会评估反馈并将其包含在服务评审的范围中。|(% style="width:430px" %)(((
602 602  服务提供者不断从用户和客户那里收集信息，以确保他们对服务感到满意，并识别改进的机会。调查包括非正式达成一致的或未形成文件的服务质量的各个方面。这有助于维护客户的期望的认识以及如何感知服务；此类信息应不断的仔细的评审。
603 603  
604 604  服务所有者和服务提供者的关系经理对反馈进行评估，并将其包含在服务评审的范围中。
605 605  )))
606 -|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:474px" %)(((
606 +|(% style="width:98px" %)正在进行的服务质量监控|(% style="width:366px" %)(((
607 607  服务提供者监控用于服务交付的资源的绩效（此工作涉及许多实践），并收集服务用于制定SLA的相关数据。同时，从用户和其他相关的利益相关者那里收集了即时反馈。服务所有者和服务提供者的关系经理会监控这些服务，以确保它们按照约定进行交付。
608 608  
609 609  某些服务质量数据可能以商定格式在仪表盘上供用户和客户使用，因此他们也可以监控服务质量。
610 -)))|(% style="width:438px" %)(((
610 +)))|(% style="width:430px" %)(((
611 611  从用户和其他相关的利益相关者那里收集定期的即时反馈。它与资源绩效数据结合使用，并与服务提供者定义的技术规范和基准进行了比较。
612 612  
613 613  服务所有者、产品所有者和关系经理监控服务，以确保所有系统均按预期工作。
614 614  )))
615 -|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:474px" %)(((
615 +|(% style="width:98px" %)服务评审|(% style="width:366px" %)(((
616 616  服务所有者在指定的时间段内或依赖于事态进行服务质量的评审。服务所有者涉及服务提供者的利益相关者（产品所有者、技术团队所有者、关系经理、供应商管理人员等）以及可能包括客户。
617 617  
618 618  关键输出是内部服务质量报告和改进方案。
619 619  
620 620  客户进行服务质量的评审，涉及关键用户，以及可能包括服务提供者代表。
621 -)))|(% style="width:438px" %)(((
621 +)))|(% style="width:430px" %)(((
622 622  主要的输出是给发起人和其他消费者利益相关方使用的服务价值报告，以及将与服务提供者讨论的改进倡议。这些倡议用作服务提供者的服务评审输入。
623 623  
624 624  对客户的服务和提供者的评审可能联合进行，并可能导致联合改进倡议。对于这两种形式的定制化服务来说，这都是很常见的，但是对于开箱即用的大众市场服务来说，这种情况相对较少。
625 625  )))
626 -|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:474px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:438px" %)(((
626 +|(% style="width:98px" %)服务质量报告|(% style="width:366px" %)服务提供者向客户和其他同意的接收者生成报告和仪表盘，展示服务级别的成就和满意度的级别。这些是通过事先约定的方式沟通。|(% style="width:430px" %)(((
627 627  服务提供者生成报告（有时是仪表盘），以证明满意度的级别和所选的服务级别的成就（在行业中普遍接受且与用户满意度相关）。
628 628  
629 629  这些是通过事先约定的方式沟通。
630 630  )))
631 -|(% colspan="3" style="width:1008px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
631 +|(% colspan="3" style="width:894px" %)服务级别管理活动由服务提供者和服务消费者执行，如表3.2和3.4所述。他们可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到许多工具和技术的支持（有时甚至是完全自动化或部分自动化）。所有内容都将在以下各节进行描述。
632 632  
633 633  ----
634 634  
... ... @@ -920,59 +920,59 @@
920 920  
921 921  表5.1服务级别管理活动的自动化解决方案
922 922  
923 -(% style="width:972px" %)
924 -|(% style="width:278px" %)**流程活动**|(% style="width:193px" %)**自动化手段**|(% style="width:267px" %)**关键功能**|(% style="width:232px" %)**实践的效果上的影响**
925 -|(% colspan="4" style="width:970px" %)SLA流程的管理
926 -|(% style="width:278px" %)定义客户需求 |(% style="width:193px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:267px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
927 -|(% style="width:278px" %)可行性分析|(% style="width:193px" %)(((
923 +(% style="width:904px" %)
924 +|(% style="width:214px" %)**流程活动**|(% style="width:202px" %)**自动化手段**|(% style="width:238px" %)**关键功能**|(% style="width:247px" %)**实践的效果上的影响**
925 +|(% colspan="4" style="width:901px" %)SLA流程的管理
926 +|(% style="width:214px" %)定义客户需求 |(% style="width:202px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:238px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:247px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
927 +|(% style="width:214px" %)可行性分析|(% style="width:202px" %)(((
928 928  配置管理数据库（CMDB），服务模型，可用性和容量监控和
929 929  
930 930  管理工具和资产管理工具
931 -)))|(% style="width:267px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
932 -|(% style="width:278px" %)起草SLA|(% style="width:193px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:267px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:232px" %)(((
931 +)))|(% style="width:238px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:247px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
932 +|(% style="width:214px" %)起草SLA|(% style="width:202px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:238px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:247px" %)(((
933 933  在标准化服务量很高的情况下，非常高，尤其是通过
934 934  
935 935  互联网订购
936 936  )))
937 -|(% style="width:278px" %)SLA谈判|(% style="width:193px" %)(((
937 +|(% style="width:214px" %)SLA谈判|(% style="width:202px" %)(((
938 938  合同工具，以及
939 939  
940 940  服务门户和应用
941 -)))|(% style="width:267px" %)备选方案的选择|(% style="width:232px" %)中等
942 -|(% style="width:278px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:193px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:267px" %)变更发起，|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
943 -|(% style="width:278px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:193px" %)(((
941 +)))|(% style="width:238px" %)备选方案的选择|(% style="width:247px" %)中等
942 +|(% style="width:214px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:202px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:238px" %)变更发起，|(% style="width:247px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
943 +|(% style="width:214px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:202px" %)(((
944 944  资产重新分配
945 945  
946 946  
947 -)))|(% style="width:267px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:232px" %)提供了约定服务级别的确定来源
948 -|(% style="width:278px" %)(((
947 +)))|(% style="width:238px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:247px" %)提供了约定服务级别的确定来源
948 +|(% style="width:214px" %)(((
949 949  SLA 评审
950 950  
951 951  SLA延长
952 952  
953 953  SLA退出
954 -)))|(% style="width:193px" %)(((
954 +)))|(% style="width:202px" %)(((
955 955  管理工具，用户支持            
956 956  
957 957  知识管理工具和文档存储库
958 958  
959 959  文档控制工具和存档
960 -)))|(% style="width:267px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:232px" %)(((
960 +)))|(% style="width:238px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:247px" %)(((
961 961  从低到高，取决于要管理的文档量
962 962  
963 963  监督对服务级别和服务质量流程
964 964  )))
965 -|(% style="width:278px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:193px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:267px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:232px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
966 -|(% style="width:278px" %)(((
965 +|(% style="width:214px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:202px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:238px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:247px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
966 +|(% style="width:214px" %)(((
967 967  正在进行的服务质量j监控
968 968  
969 969  基础设施和系统服务健康数据的收集，用户和客户反馈的收集，处理和分析以及仪表盘和报告设计以及展示
970 -)))|(% style="width:193px" %)监控|(% style="width:267px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
971 -|(% style="width:278px" %)服务评审|(% style="width:193px" %)(((
970 +)))|(% style="width:202px" %)监控|(% style="width:238px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:247px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
971 +|(% style="width:214px" %)服务评审|(% style="width:202px" %)(((
972 972  报告工具，合同工具和
973 973  
974 974  报告的演示，
975 -)))|(% style="width:267px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:232px" %)(((
975 +)))|(% style="width:238px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:247px" %)(((
976 976  低到中，取决于
977 977  
978 978  标准化服务量
... ... @@ -981,7 +981,7 @@
981 981  
982 982  应用程序
983 983  )))
984 -|(% style="width:278px" %)服务质量报告|(% style="width:193px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:267px" %)报告的演示|(% style="width:232px" %)(((
984 +|(% style="width:214px" %)服务质量报告|(% style="width:202px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:238px" %)报告的演示|(% style="width:247px" %)(((
985 985  从低到高，取决于
986 986  
987 987  标准化服务的数量以及必须向哪些利益相关者进行报告以及社交媒体
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