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... ... @@ -920,31 +920,31 @@
920 920  
921 921  表5.1服务级别管理活动的自动化解决方案
922 922  
923 -(% style="width:972px" %)
924 -|(% style="width:278px" %)**流程活动**|(% style="width:193px" %)**自动化手段**|(% style="width:267px" %)**关键功能**|(% style="width:232px" %)**实践的效果上的影响**
925 -|(% colspan="4" style="width:970px" %)SLA流程的管理
926 -|(% style="width:278px" %)定义客户需求 |(% style="width:193px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:267px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
927 -|(% style="width:278px" %)可行性分析|(% style="width:193px" %)(((
923 +(% style="width:1067px" %)
924 +|(% style="width:278px" %)**流程活动**|(% style="width:239px" %)**自动化手段**|(% style="width:272px" %)**关键功能**|(% style="width:274px" %)**实践的效果上的影响**
925 +|(% colspan="4" style="width:1064px" %)SLA流程的管理
926 +|(% style="width:278px" %)定义客户需求 |(% style="width:239px" %)服务目录和服务门户|(% style="width:272px" %)选择要订购的服务和服务级别的选项|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
927 +|(% style="width:278px" %)可行性分析|(% style="width:239px" %)(((
928 928  配置管理数据库（CMDB），服务模型，可用性和容量监控和
929 929  
930 930  管理工具和资产管理工具
931 -)))|(% style="width:267px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
932 -|(% style="width:278px" %)起草SLA|(% style="width:193px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:267px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:232px" %)(((
931 +)))|(% style="width:272px" %)控制提供所需服务资源的可用性和容量|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下，非常高
932 +|(% style="width:278px" %)起草SLA|(% style="width:239px" %)合同工具和服务门户|(% style="width:272px" %)起草报价单/ SLA|(% style="width:274px" %)(((
933 933  在标准化服务量很高的情况下，非常高，尤其是通过
934 934  
935 935  互联网订购
936 936  )))
937 -|(% style="width:278px" %)SLA谈判|(% style="width:193px" %)(((
937 +|(% style="width:278px" %)SLA谈判|(% style="width:239px" %)(((
938 938  合同工具，以及
939 939  
940 940  服务门户和应用
941 -)))|(% style="width:267px" %)备选方案的选择|(% style="width:232px" %)中等
942 -|(% style="width:278px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:193px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:267px" %)变更发起，|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
943 -|(% style="width:278px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:193px" %)(((
941 +)))|(% style="width:272px" %)备选方案的选择|(% style="width:274px" %)中等
942 +|(% style="width:278px" %)SLA沟通和启用|(% style="width:239px" %)变更的发起和控制工具|(% style="width:272px" %)变更发起，|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的地方非常高，尤其是如果以数字方式交付
943 +|(% style="width:278px" %)电子邮件和其他沟通渠道，账单和支付工具，资产管理工具（包括许可证控制）|(% style="width:239px" %)(((
944 944  资产重新分配
945 945  
946 946  
947 -)))|(% style="width:267px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:232px" %)提供了约定服务级别的确定来源
947 +)))|(% style="width:272px" %)工作任务分配，账单和付款流程，培训和交流，用户支持，|(% style="width:274px" %)提供了约定服务级别的确定来源
948 948  |(% style="width:278px" %)(((
949 949  SLA 评审
950 950  
... ... @@ -951,28 +951,28 @@
951 951  SLA延长
952 952  
953 953  SLA退出
954 -)))|(% style="width:193px" %)(((
954 +)))|(% style="width:239px" %)(((
955 955  管理工具，用户支持            
956 956  
957 957  知识管理工具和文档存储库
958 958  
959 959  文档控制工具和存档
960 -)))|(% style="width:267px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:232px" %)(((
960 +)))|(% style="width:272px" %)控制失效日期、版本控制和文件归档|(% style="width:274px" %)(((
961 961  从低到高，取决于要管理的文档量
962 962  
963 963  监督对服务级别和服务质量流程
964 964  )))
965 -|(% style="width:278px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:193px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:267px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:232px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
965 +|(% style="width:278px" %)客户和用户满意度调查|(% style="width:239px" %)调查工具，分析工具，沟通系统和社交媒体|(% style="width:272px" %)调查的分发和推广，收集反馈意见，处理数据，发布调查结果|(% style="width:274px" %)非常高，尤其是在受访者人数众多的地方
966 966  |(% style="width:278px" %)(((
967 967  正在进行的服务质量j监控
968 968  
969 969  基础设施和系统服务健康数据的收集，用户和客户反馈的收集，处理和分析以及仪表盘和报告设计以及展示
970 -)))|(% style="width:193px" %)监控|(% style="width:267px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:232px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
971 -|(% style="width:278px" %)服务评审|(% style="width:193px" %)(((
970 +)))|(% style="width:239px" %)监控|(% style="width:272px" %)应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具，调查和满意度监控工具，用户门户和应用程序以及社交媒体，|(% style="width:274px" %)在标准化服务量很高的情况下非常高，尤其是如果以数字方式交付
971 +|(% style="width:278px" %)服务评审|(% style="width:239px" %)(((
972 972  报告工具，合同工具和
973 973  
974 974  报告的演示，
975 -)))|(% style="width:267px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:232px" %)(((
975 +)))|(% style="width:272px" %)SLA延长和主动记录改进|(% style="width:274px" %)(((
976 976  低到中，取决于
977 977  
978 978  标准化服务量
... ... @@ -981,7 +981,7 @@
981 981  
982 982  应用程序
983 983  )))
984 -|(% style="width:278px" %)服务质量报告|(% style="width:193px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:267px" %)报告的演示|(% style="width:232px" %)(((
984 +|(% style="width:278px" %)服务质量报告|(% style="width:239px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用，电子邮件和其他通讯工具|(% style="width:272px" %)报告的演示|(% style="width:274px" %)(((
985 985  从低到高，取决于
986 986  
987 987  标准化服务的数量以及必须向哪些利益相关者进行报告以及社交媒体
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