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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4可用性管理实践中文版
1 +12 可用性管理实践
Content
... ... @@ -1,8 +1,9 @@
1 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 +
3 +
1 1  **申明：**
2 2  
3 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 -多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 -公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
6 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**可用性管理**”或**“可用性**”即可。
6 6  
7 7  
8 8  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -24,9 +24,11 @@
24 24  
25 25  
26 26  ----
28 +
27 27  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
28 28  {{toc/}}
29 29  {{/box}}
32 +
30 30  = **1 关于本文档** =
31 31  
32 32  本文档为可用性管理实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -37,7 +37,6 @@
37 37  * 支持实践的信息和技术
38 38  * 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项。
39 39  
40 -
41 41  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
42 42  
43 43  本文的选定内容可以作为下列教学大纲的一部分加以考察：
... ... @@ -55,7 +55,7 @@
55 55  
56 56  == **2.1目的和描述** ==
57 57  
58 -**​​​​​​​关键信息**
60 +**关键信息**
59 59  
60 60  **可用性管理实践的目的是为了确保服务达到约定的可用性级别，以满足客户和用户的需求。**
61 61  
... ... @@ -65,7 +65,7 @@
65 65  
66 66  从消费者的角度来看，可用性是服务的重要特性，因此它受到谈判、协议、监控和报告的制约。这些活动涉及多种实践（包括业务分析，关系管理，服务设计，服务级别管理（SLM）以及度量和报告实践等），当可用性管理实践与这些实践结合使用，可以确保可用性得到充分、一致的解决。
67 67  
68 -**​​​​​​​​​​​​​​定义**
70 +**定义**
69 69  
70 70  **可用性：IT服务或其它配置项在需要时执行其约定功能的能力。**
71 71  
... ... @@ -109,7 +109,6 @@
109 109  * 提供对资源的访问（例如网络，打印或电子邮件服务），可用性是根据资源的可用性来定义和度量的。
110 110  * 各种执行类操作（例如用户支持），可用性通常不是适用的措施。相反，重点应该放在及时完成请求上。
111 111  
112 -
113 113  === **2.2.3 可用性标准** ===
114 114  
115 115  定义服务的可用性需求通常很复杂。一个服务可能有多个功能和客户，每个客户可能对每个功能有不同的可用性需求。
... ... @@ -169,39 +169,11 @@
169 169  
170 170  **表2.1 可用性度量方法**
171 171  
173 +[[image:1642260015519-391.png]]
172 172  
173 -|可用性度量方法|描述
174 -|事件记录|(((
175 -事件记录通常包含识别和解决事件时的时间戳，以便可以计算中断时间。但是，此方法有局限性，例如：
175 +[[image:1642260045698-120.png]]
176 176  
177 -* 事件可能无法在服务不可用的同时被识别和记录。
178 -* 在恢复服务可用性的同时，可能无法解决该事件，也可能无法记录其解决情况。
179 -* 并非所有事件都是可用性事件（有关可用性标准的详细信息，请参见第2.2.3节）。
180 -* 应将相关的事件记录进行关联，并考虑到事件随时间的可能重叠，以便准确估计停机时间。
181 181  
182 -在小规模的服务提供者中，这种度量可用性的方法可能效果很好，但是在大规模的组织中，由于服务和事件的数量较多，这种方法就不那么有用了。
183 -)))
184 -|IT基础设施监控|(((
185 -基础设施监控工具也是可用性数据的来源。然而，这些工具度量的是CI可用性，而不是服务可用性。服务和配置模型可用于理解基于组件可用性数据的服务可用性。
186 -
187 -然而，这种方法也有它的局限性：
188 -
189 -* 服务组件中断可能不会导致服务中断。
190 -* 服务的不可用可能是由于组件的性能不佳以及故障造成的。
191 -* 可以通过开发服务健康模型来克服这些问题; 服务健康模型是确定一个组件的性能不佳或中断如何影响服务模型中的其他组件的模型。
192 -* 开发服务健康状况模型是一项耗时的工作，在大多数情况下，由于IT基础设施的变化很快，因此这并不是最佳的一种方式。
193 -)))
194 -|业务交易监控/真实用户监控|(((
195 -业务交易监视是从业务操作/交易的角度度量IT服务的可用性和性能的一种方法。为此，可以使用多种数据的收集方法，包括网络包嗅探、日志解析、基于代理的中间件协议嗅探、读取数据库记录等。
196 -
197 -业务交易监控的两种特定方法是：
198 -
199 -* 综合监控是一种通过模拟用户活动来监控应用程序的方法。综合监控来自机器人客户机的模拟交易，这些事务模拟典型的用户操作。
200 -* 实际用户监控（RUM）RUM可以捕获服务器端数据，以重建终端用户体验，或者直接监控用户与应用程序的交互，以及用户在使用服务时的体验。
201 -)))
202 -
203 -
204 -
205 205  == **2.3 适用范围** ==
206 206  
207 207  可用性管理实践确保服务交付约定的可用性级别，以满足客户和用户的成本效益需求。为了实现这一点，实践包括可用性的定义、度量、分析和改进，并为可用性事件提供一个知识库，以支持其他服务管理实践。
... ... @@ -232,7 +232,6 @@
232 232  )))|(% style="width:217px" %)事件管理、监控和事态管理
233 233  |(% style="width:389px" %)持续管理和实施改进|(% style="width:217px" %)持续改进
234 234  
235 -
236 236  === **2.3.1可用性与连续性之间的界线** ===
237 237  
238 238  服务连续性和可用性管理之间的界限很细微。这两种做法都涉及对可能导致服务失效的事件的风险、识别和准备的概念。在这两种情况下，都需要了解VBFs、风险评估和服务故障的业务影响分析（BIA）。最终，这两种实践都确保了组织的抗故障能力。
... ... @@ -241,15 +241,16 @@
241 241  
242 242  **表2.3 可用性管理和服务连续性管理之间的区别**
243 243  
244 -|**可用性管理**|**服务连续性管理**
245 -|专注于高概率风险|重点关注高影响的风险（突发事件，灾难）
246 -|更主动|更被动
247 -|减少不必要事件的可能性|减少不必要事件的影响
248 -|专注于技术解决方案|注重组织措施
249 -|专注于优化|专注于创建冗余
250 -|不是公司职能的一部分|通常是公司职能的一部分
251 -|常态|不可抗力
252 -|MTRS、MTBF、平均服务事件时间|恢复时间目标、恢复点目标
216 +(% style="width:538px" %)
217 +|(% style="width:244px" %)**可用性管理**|(% style="width:292px" %)**服务连续性管理**
218 +|(% style="width:244px" %)专注于高概率风险|(% style="width:292px" %)重点关注高影响的风险（突发事件，灾难）
219 +|(% style="width:244px" %)更主动|(% style="width:292px" %)更被动
220 +|(% style="width:244px" %)减少不必要事件的可能性|(% style="width:292px" %)减少不必要事件的影响
221 +|(% style="width:244px" %)专注于技术解决方案|(% style="width:292px" %)注重组织措施
222 +|(% style="width:244px" %)专注于优化|(% style="width:292px" %)专注于创建冗余
223 +|(% style="width:244px" %)不是公司职能的一部分|(% style="width:292px" %)通常是公司职能的一部分
224 +|(% style="width:244px" %)常态|(% style="width:292px" %)不可抗力
225 +|(% style="width:244px" %)MTRS、MTBF、平均服务事件时间|(% style="width:292px" %)恢复时间目标、恢复点目标
253 253  
254 254  服务连续性管理实践对轻度或对组织没有严重影响的短期故障不感兴趣。它关注与重大损害相关的风险，而不考虑其发生的可能性。这些通常是紧急情况；火灾、洪水、停电、数据中心或站点故障等灾难。尽管可用性管理实践没有忽略故障对服务提供者和使用者的负面影响，但是在此过程中也会考虑单个组件的轻微中断。
255 255  
... ... @@ -270,10 +270,9 @@
270 270  可用性管理通常侧重于在成本允许的范围内识别和消除单点故障或不可靠或脆弱的组件。（详细信息见2.4.3）。
271 271  
272 272  
273 -
274 274  == **2.4实践成功因素** ==
275 275  
276 -**​​​​​​​​​​​​​​定义**
248 +**​​​​​​​定义**
277 277  
278 278  实践成功因素：实践的复杂功能型组件，是实践实现其目的所必需的。
279 279  
... ... @@ -285,7 +285,6 @@
285 285  * 度量、评估和报告服务可用性
286 286  * 处理服务可用性风险。
287 287  
288 -
289 289  === **2.4.1确认服务可用性需求** ===
290 290  
291 291  为了有效管理可用性，服务提供者应该识别服务可用性的需求。这些需求应反映服务客户可能如何受到服务中断的影响。
... ... @@ -298,7 +298,6 @@
298 298  * 确定可用性标准
299 299  * 确定可用性指标并设置目标
300 300  
301 -
302 302  ==== **2.4.1.1了解客户对服务可用性的需求** ====
303 303  
304 304  业务分析和SLM实践通常涉及与客户进行沟通，以了解他们对IT服务的可用性需求，并协商服务级别需求。可用性管理实践为SLM、业务分析、服务设计实践提供了重要的支持和输入。可用性要求总是需要平衡成本和质量之间的关系；可用性管理实践可以在优化服务的可用性，满足不断增长的可用性需求，延迟成本增长这三方面发挥关键作用。
... ... @@ -352,9 +352,10 @@
352 352  
353 353  **表2.4 可用性管理的四个维度**
354 354  
355 -|**服务管理维度**|**可用性风险对策**
356 -|组织和人员|通过培训提高人们的能力
357 -|信息和技术|(((
325 +(% style="width:576px" %)
326 +|(% style="width:133px" %)**服务管理维度**|(% style="width:442px" %)**可用性风险对策**
327 +|(% style="width:133px" %)组织和人员|(% style="width:442px" %)通过培训提高人们的能力
328 +|(% style="width:133px" %)信息和技术|(% style="width:442px" %)(((
358 358  利用容灾技术避免计划内或计划外组件停机对服务可用性的影响
359 359  
360 360  提供冗余机制或提供备用IT基础设施组件，以允许一个组件接管另一个组件的工作
... ... @@ -369,8 +369,8 @@
369 369  
370 370  监控（提供提示告警）
371 371  )))
372 -|合作伙伴和供应商|改进外部提供的服务，合同或协议
373 -|价值流和流程|(((
343 +|(% style="width:133px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:442px" %)改进外部提供的服务，合同或协议
344 +|(% style="width:133px" %)价值流和流程|(% style="width:442px" %)(((
374 374  改进事件管理
375 375  
376 376  改进测试
... ... @@ -405,9 +405,9 @@
405 405  
406 406  **表2.5 实践成功因素的示例指标**
407 407  
408 -(% style="width:715px" %)
409 -|(% style="width:289px" %)**实践成功因素**|(% style="width:424px" %)**关键指标**
410 -|(% style="width:289px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:424px" %)(((
379 +(% style="width:561px" %)
380 +|(% style="width:205px" %)**实践成功因素**|(% style="width:354px" %)**关键指标**
381 +|(% style="width:205px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:354px" %)(((
411 411  产品和服务具有清晰的可用性标准的百分比
412 412  
413 413  SLA中包含可用性需求的(关键的)产品和服务的百分比
... ... @@ -414,7 +414,7 @@
414 414  
415 415  在服务变更时及时更新服务可用性需求
416 416  )))
417 -|(% style="width:289px" %)度量、评估和报告服务可用性|(% style="width:424px" %)(((
388 +|(% style="width:205px" %)度量、评估和报告服务可用性|(% style="width:354px" %)(((
418 418  具有确定的可用性指标的产品和服务的百分比
419 419  
420 420  可用性和性能或绩效监控涵盖的产品和服务的百分比
... ... @@ -421,7 +421,7 @@
421 421  
422 422  服务可用性报告中包含的产品和服务的百分比
423 423  )))
424 -|(% style="width:289px" %)应对服务可用性风险|(% style="width:424px" %)(((
395 +|(% style="width:205px" %)应对服务可用性风险|(% style="width:354px" %)(((
425 425  MTBF
426 426  
427 427  两次故障之间的最短时间
... ... @@ -474,7 +474,6 @@
474 474  * 建立服务可用性控制
475 475  * 分析和改进服务可用性
476 476  
477 -
478 478  === **3.2.1建立服务可用性控制** ===
479 479  
480 480  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -481,14 +481,15 @@
481 481  
482 482  **表3.1 建立服务可用性控制过程的输入、活动和输出**
483 483  
484 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
485 -|(((
454 +(% style="width:562px" %)
455 +|(% style="width:194px" %)**关键输入**|(% style="width:180px" %)**活动**|(% style="width:186px" %)**关键输出**
456 +|(% style="width:194px" %)(((
486 486  客户需求
487 487  
488 488  SLR草案
489 489  
490 490  有关可用资源的信息
491 -)))|(((
462 +)))|(% style="width:180px" %)(((
492 492  识别服务可用性需求
493 493  
494 494  商定服务可用性需求
... ... @@ -496,7 +496,7 @@
496 496  确定可用性需求指标
497 497  
498 498  设计可用性指标和报告
499 -)))|(((
470 +)))|(% style="width:186px" %)(((
500 500  约定的服务可用性的要求
501 501  
502 502  可用性需求指标
... ... @@ -515,9 +515,9 @@
515 515  
516 516  **表3.2建立服务可用性控制流程的活动**
517 517  
518 -(% style="width:776px" %)
519 -|(% style="width:154px" %)**活动**|(% style="width:620px" %)**描述**
520 -|(% style="width:154px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:620px" %)(((
489 +(% style="width:613px" %)
490 +|(% style="width:122px" %)**活动**|(% style="width:488px" %)**描述**
491 +|(% style="width:122px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:488px" %)(((
521 521  组织可能具有SLR草案和服务可用性需求，但是它们很少以可度量和可管理的方式定义。客户根据他们的业务需求传达出对服务可用性的需求。
522 522  
523 523  可用性管理实践应该与SLM 实践一起使用，以澄清服务可用性标准和可用性指标，这些标准和指标应该准确地反映服务中断对客户的影响(详细信息请参阅第2.2.3和2.4.1节)。
... ... @@ -524,26 +524,26 @@
524 524  
525 525  来自面向客户的团队或业务分析团队，或产品和服务负责人通常参与记录服务可用性需求。
526 526  )))
527 -|(% style="width:154px" %)商定服务可用性要求|(% style="width:620px" %)(((
498 +|(% style="width:122px" %)商定服务可用性要求|(% style="width:488px" %)(((
528 528  对可能需要的资源需求进行分析，以确定满足可用性需求是否可能且负担得起。主要输出是一个带有评估成本的报价和实现的时间表。
529 529  
530 530  此分析应包括与服务提供者的供应商以及合作伙伴的协议，以确保他们将支持所需要的服务水平。
531 531  )))
532 -|(% style="width:154px" %)确定可用性|(% style="width:620px" %)(((
503 +|(% style="width:122px" %)确定可用性|(% style="width:488px" %)(((
533 533  为了分析、报告和改进服务可用性，服务提供者必须对其进行度量。
534 534  
535 535  可用性监控方法应该基于服务可用性需求、报告策略、
536 536  )))
537 -|(% style="width:154px" %)度量的需求|(% style="width:620px" %)(((
508 +|(% style="width:122px" %)度量的需求|(% style="width:488px" %)(((
538 538  客户报告要求、服务客户报告需求、服务类型和可用的监控工具。
539 539  
540 540  主要任务是定义如何跟踪服务中断
541 541  )))
542 -|(% style="width:154px" %)(((
513 +|(% style="width:122px" %)(((
543 543  设计可用性指标
544 544  
545 545  和报告
546 -)))|(% style="width:620px" %)(((
517 +)))|(% style="width:488px" %)(((
547 547  度量指标应该基于服务可用性需求来确定。应该考虑以下可用性指标:
548 548  
549 549  * 可用性百分比
... ... @@ -560,7 +560,6 @@
560 560  )))
561 561  
562 562  
563 -
564 564  === **3.2.2分析和改进服务可用性** ===
565 565  
566 566  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -568,9 +568,9 @@
568 568  **表3.3分析和改进服务可用性流程的输入、活动和输出**
569 569  
570 570  
571 -(% style="width:747px" %)
572 -|(% style="width:311px" %)**关键输入**|(% style="width:250px" %)**活动**|(% style="width:184px" %)**关键输出**
573 -|(% style="width:311px" %)(((
541 +(% style="width:469px" %)
542 +|(% style="width:176px" %)**关键输入**|(% style="width:161px" %)**活动**|(% style="width:128px" %)**关键输出**
543 +|(% style="width:176px" %)(((
574 574  监控数据
575 575  
576 576  事件记录
... ... @@ -584,13 +584,13 @@
584 584  风险登记
585 585  
586 586  服务规范
587 -)))|(% style="width:250px" %)(((
557 +)))|(% style="width:161px" %)(((
588 588  服务可用性分析
589 589  
590 590  报告服务可用性
591 591  
592 592  规划和设计服务可用性
593 -)))|(% style="width:184px" %)(((
563 +)))|(% style="width:128px" %)(((
594 594  服务可用性报告
595 595  
596 596  问题记录
... ... @@ -614,8 +614,9 @@
614 614  
615 615  **表3.4 分析和改进服务可用性过程的活动**
616 616  
617 -|**活动**|**描述**
618 -|服务可用性分析|(((
587 +(% style="width:832px" %)
588 +|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:732px" %)**描述**
589 +|(% style="width:98px" %)服务可用性分析|(% style="width:732px" %)(((
619 619  必须确认服务可用性需求的实现。所有与预定义级别的偏差都必须接受调查，如果发现错误，必须采取纠正措施。
620 620  
621 621  可用性管理实践使用监控数据（例如事件记录）作为服务可用性审查和分析的输入。这种分析可以在不同的层次上进行：
... ... @@ -629,12 +629,12 @@
629 629  
630 630  不断地考虑优化IT基础设施和服务可用性的机会是很重要的。这种定期评审方法的好处是，可以以非常低的代价提高可用性水平。
631 631  )))
632 -|报告服务可用性|(((
603 +|(% style="width:98px" %)报告服务可用性|(% style="width:732px" %)(((
633 633  服务提供者生成报告或仪表盘，以展示服务可用性的成就。这些通过商定的渠道进行沟通。
634 634  
635 635  通过SLM实践[[4>>path:#_bookmark8]]，服务可用性报告通常是总体服务质量报告的一部分。
636 636  )))
637 -|规划和设计服务可用性|(((
608 +|(% style="width:98px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:732px" %)(((
638 638  服务提供者应该确定一组合适的，成本效益高的服务连续性策略。需要对那些较早产生和较大影响的流程和服务采取更多的预防措施。至于影响较低及需要较长时间开发的服务，应更重视恢复措施（请参阅[[2.4.3 >>path:#_bookmark4]]有关详细信息）。
639 639  
640 640  可用性管理实践确保新的或更改的服务满足客户的可用性需求。这项工作包括为新的和变更的服务提出有关设计指南的建议、计划和文件。在某些情况下，可能会编制一个可用性计划，其中包括以下内容：
... ... @@ -646,9 +646,6 @@
646 646  * 可用性控件的建议
647 647  )))
648 648  
649 -
650 -
651 -
652 652  ----
653 653  
654 654  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -662,130 +662,25 @@
662 662  
663 663  **表4.1能力代码和资料**
664 664  
665 -|**能力代码**|**能力概述（活动和技能）**
666 -|L|领袖 决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果
667 -|A|管理员 分配和确定任务的优先级，记录，持续的报告，并开始基本的改进
668 -|C|协调/沟通 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
669 -|M|方法与技术专家 设计和实施工作技术，记录程序，过程咨询，工作分析，持续改进
670 -|T|技术专家 提供技术(IT)专业知识并执行基于专业知识的任务
633 +(% style="width:475px" %)
634 +|(% style="width:76px" %)**能力代码**|(% style="width:397px" %)**能力概述（活动和技能）**
635 +|(% style="width:76px" %)L|(% style="width:397px" %)领袖 决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果
636 +|(% style="width:76px" %)A|(% style="width:397px" %)管理员 分配和确定任务的优先级，记录，持续的报告，并开始基本的改进
637 +|(% style="width:76px" %)C|(% style="width:397px" %)协调/沟通 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
638 +|(% style="width:76px" %)M|(% style="width:397px" %)方法与技术专家 设计和实施工作技术，记录程序，过程咨询，工作分析，持续改进
639 +|(% style="width:76px" %)T|(% style="width:397px" %)技术专家 提供技术(IT)专业知识并执行基于专业知识的任务
671 671  
672 672  表4.2中列出了可用性管理活动涉及的角色示例，以及相关的能力概述和特定技能。
673 673  
674 674  **表4.2 可用性管理活动角色的示例**
675 675  
676 -(% style="width:829px" %)
677 -|(% style="width:197px" %)**活动**|(% style="width:174px" %)**负责角色**|(% style="width:133px" %)**能力概述**|(% style="width:324px" %)**特定技能**
678 -|(% colspan="4" style="width:826px" %)建立服务可用性控制
679 -|(% style="width:197px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:174px" %)(((
680 -服务/产品负责人
645 +[[image:1642260317411-946.png]]
681 681  
682 -关系经理
647 +[[image:1642260464733-830.png]]
683 683  
684 -服务设计者
649 +[[image:1642260486440-236.png]]
685 685  
686 -客户
687 -)))|(% style="width:133px" %)CTA|(% style="width:324px" %)(((
688 -业务分析
689 689  
690 -熟悉服务消费者的业务
691 -
692 -良好的产品知识，包括架构和配置
693 -
694 -沟通和协调
695 -)))
696 -|(% style="width:197px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:174px" %)(((
697 -服务负责人
698 -
699 -关系经理
700 -
701 -客户
702 -)))|(% style="width:133px" %)CA|(% style="width:324px" %)(((
703 -沟通和谈判
704 -
705 -良好的产品知识，包括架构和配置
706 -)))
707 -|(% style="width:197px" %)确定可用性指标需求|(% style="width:174px" %)(((
708 -可用性经理
709 -
710 -监控工具
711 -
712 -管理员
713 -
714 -监控和事件
715 -
716 -管理服务
717 -
718 -设计者
719 -
720 -技术专家
721 -)))|(% style="width:133px" %)TM|(% style="width:324px" %)(((
722 -对监控工具和技术有良好的理解
723 -
724 -对市场上可用的监控和事件管理技术的认识
725 -)))
726 -|(% style="width:197px" %)设计可用性指标和报告|(% style="width:174px" %)(((
727 -可用性经理
728 -
729 -服务负责人
730 -
731 -关系经理
732 -
733 -IT质量经理
734 -)))|(% style="width:133px" %)CM|(% style="width:324px" %)(((
735 -沟通和谈判
736 -
737 -报告和仪表盘设计技能
738 -)))
739 -|(% colspan="4" style="width:826px" %)服务可用性分析和改进点
740 -|(% style="width:197px" %)服务可用性分析|(% style="width:174px" %)(((
741 -可用性经理
742 -
743 -服务负责人
744 -
745 -技术专家
746 -
747 -IT质量经理
748 -)))|(% style="width:133px" %)MT|(% style="width:324px" %)(((
749 -优秀的分析能力
750 -
751 -具备故障树分析、部件失效影响分析等方法和技术知识
752 -
753 -熟悉分析工具
754 -
755 -充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
756 -)))
757 -|(% style="width:197px" %)报告服务可用性|(% style="width:174px" %)(((
758 -服务负责人
759 -
760 -关系经理
761 -
762 -客户
763 -)))|(% style="width:133px" %)CA|(% style="width:324px" %)(((
764 -了解协议和期望
765 -
766 -了解消费者背景
767 -
768 -沟通与谈判
769 -)))
770 -|(% style="width:197px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:174px" %)(((
771 -可用性经理
772 -
773 -服务设计师
774 -
775 -技术专家
776 -
777 -架构经理
778 -)))|(% style="width:133px" %)TM|(% style="width:324px" %)(((
779 -对弹性设置有很好的了解
780 -
781 -对现有控件的认识
782 -
783 -对市场上现有技术的了解
784 -
785 -充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
786 -)))
787 -
788 -
789 789  == **4.2组织结构和团队** ==
790 790  
791 791  尽管可用性经理的角色可能具有正式的职位和职务说明，但是在可用性管理实践中很少看到专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织职能进行管理。
... ... @@ -794,36 +794,8 @@
794 794  
795 795  **表4.3 与其他实践和组织职能相关的可用性管理活动示例**
796 796  
797 -(% style="width:743px" %)
798 -|**流程**|**活动**|(% style="width:449px" %)**常见执行场景**
799 -|(% rowspan="4" %)建立服务可用性控制|识别服务可用性需求|(% rowspan="2" style="width:449px" %)(((
800 -服务/产品的负责人
660 +[[image:1642260718372-143.png]]
801 801  
802 -可以作为SLM 实践的一部分执行
803 -)))
804 -|商定服务可用性需求
805 -|确定可用性标准需求|(% style="width:449px" %)(((
806 -监控工具管理员
807 -
808 -可以作为监控和事件管理实践的一部分执行
809 -)))
810 -|设计可用性指标和报告|(% style="width:449px" %)(((
811 -服务/产品的负责人
812 -
813 -可以作为SLM或度量和报告实践的一部分执行
814 -)))
815 -|(% rowspan="3" %)服务可用性分析和改进|服务可用性分析|(% style="width:449px" %)(((
816 -对于服务组件/ IT基础设施：系统和基础架构管理员
817 -
818 -对于服务级别：服务/ 产品负责人
819 -)))
820 -|报告服务可用性|(% style="width:449px" %)(((
821 -服务/ 产品负责人
822 -
823 -可以作为SLM 实践中总体服务级别报告的一部分执行
824 -)))
825 -|规划和设计服务可用性|(% style="width:449px" %)与风险经理和业务连续性管理员一起执行。根据服务生命周期阶段和组织环境，可能涉及业务分析人员、体系结构管理人员、信息安全管理人员和/或系统管理员
826 -
827 827  因为可用性几乎受所有ITIL 实践的影响，所以最好任命一个可用性经理，对确保成本高效的可用性管理负责。该角色可以与服务连续性管理员或IT风险经理的角色结合使用。
828 828  
829 829  
... ... @@ -854,20 +854,9 @@
854 854  
855 855  **表5.1 可用性管理活动的自动化解决方案**
856 856  
857 -|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**对实践效果的影响**
858 -|(% colspan="4" %)建立服务可用性控制
859 -|识别服务可用性需求|服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|很高
860 -|商定服务可用性需求|订约工具，服务门户|(((
861 -备选方案的选择
692 +[[image:1642260769304-202.png]]
862 862  
863 -与服务客户的沟通
864 -)))|低
865 -|确定可用性指标需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
866 -|设计可用性指标和报告
867 -|(% colspan="4" %)服务可用性分析和改进
868 -|服务可用性分析|基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|高
869 -|报告服务可用性|报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|报告展示|从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
870 -|规划和设计服务可用性|架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|中等
694 +[[image:1642260789925-135.png]]
871 871  
872 872  
873 873  
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