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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4可用性管理实践中文版
1 +12 可用性管理实践
Content
... ... @@ -25,6 +25,10 @@
25 25  
26 26  ----
27 27  
28 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
29 +{{toc/}}
30 +{{/box}}
31 +
28 28  = **1 关于本文档** =
29 29  
30 30  本文档为可用性管理实践提供了实用指南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -35,7 +35,6 @@
35 35  * 支持实践的信息和技术
36 36  * 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项。
37 37  
38 -
39 39  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
40 40  
41 41  本文的选定内容可以作为下列教学大纲的一部分加以考察：
... ... @@ -53,7 +53,7 @@
53 53  
54 54  == **2.1目的和描述** ==
55 55  
56 -**​​​​​​​关键信息**
59 +**关键信息**
57 57  
58 58  **可用性管理实践的目的是为了确保服务达到约定的可用性级别，以满足客户和用户的需求。**
59 59  
... ... @@ -107,7 +107,6 @@
107 107  * 提供对资源的访问（例如网络，打印或电子邮件服务），可用性是根据资源的可用性来定义和度量的。
108 108  * 各种执行类操作（例如用户支持），可用性通常不是适用的措施。相反，重点应该放在及时完成请求上。
109 109  
110 -
111 111  === **2.2.3 可用性标准** ===
112 112  
113 113  定义服务的可用性需求通常很复杂。一个服务可能有多个功能和客户，每个客户可能对每个功能有不同的可用性需求。
... ... @@ -198,8 +198,6 @@
198 198  * 实际用户监控（RUM）RUM可以捕获服务器端数据，以重建终端用户体验，或者直接监控用户与应用程序的交互，以及用户在使用服务时的体验。
199 199  )))
200 200  
201 -
202 -
203 203  == **2.3 适用范围** ==
204 204  
205 205  可用性管理实践确保服务交付约定的可用性级别，以满足客户和用户的成本效益需求。为了实现这一点，实践包括可用性的定义、度量、分析和改进，并为可用性事件提供一个知识库，以支持其他服务管理实践。
... ... @@ -230,7 +230,6 @@
230 230  )))|(% style="width:217px" %)事件管理、监控和事态管理
231 231  |(% style="width:389px" %)持续管理和实施改进|(% style="width:217px" %)持续改进
232 232  
233 -
234 234  === **2.3.1可用性与连续性之间的界线** ===
235 235  
236 236  服务连续性和可用性管理之间的界限很细微。这两种做法都涉及对可能导致服务失效的事件的风险、识别和准备的概念。在这两种情况下，都需要了解VBFs、风险评估和服务故障的业务影响分析（BIA）。最终，这两种实践都确保了组织的抗故障能力。
... ... @@ -283,7 +283,6 @@
283 283  * 度量、评估和报告服务可用性
284 284  * 处理服务可用性风险。
285 285  
286 -
287 287  === **2.4.1确认服务可用性需求** ===
288 288  
289 289  为了有效管理可用性，服务提供者应该识别服务可用性的需求。这些需求应反映服务客户可能如何受到服务中断的影响。
... ... @@ -296,7 +296,6 @@
296 296  * 确定可用性标准
297 297  * 确定可用性指标并设置目标
298 298  
299 -
300 300  ==== **2.4.1.1了解客户对服务可用性的需求** ====
301 301  
302 302  业务分析和SLM实践通常涉及与客户进行沟通，以了解他们对IT服务的可用性需求，并协商服务级别需求。可用性管理实践为SLM、业务分析、服务设计实践提供了重要的支持和输入。可用性要求总是需要平衡成本和质量之间的关系；可用性管理实践可以在优化服务的可用性，满足不断增长的可用性需求，延迟成本增长这三方面发挥关键作用。
... ... @@ -472,7 +472,6 @@
472 472  * 建立服务可用性控制
473 473  * 分析和改进服务可用性
474 474  
475 -
476 476  === **3.2.1建立服务可用性控制** ===
477 477  
478 478  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -557,8 +557,6 @@
557 557  选择指标之后，应该设计一个报告或仪表盘模板来显示结果。
558 558  )))
559 559  
560 -
561 -
562 562  === **3.2.2分析和改进服务可用性** ===
563 563  
564 564  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -644,9 +644,6 @@
644 644  * 可用性控件的建议
645 645  )))
646 646  
647 -
648 -
649 -
650 650  ----
651 651  
652 652  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -783,7 +783,6 @@
783 783  充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
784 784  )))
785 785  
786 -
787 787  == **4.2组织结构和团队** ==
788 788  
789 789  尽管可用性经理的角色可能具有正式的职位和职务说明，但是在可用性管理实践中很少看到专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织职能进行管理。
... ... @@ -852,23 +852,22 @@
852 852  
853 853  **表5.1 可用性管理活动的自动化解决方案**
854 854  
855 -|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**对实践效果的影响**
856 -|(% colspan="4" %)建立服务可用性控制
857 -|识别服务可用性需求|服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|很高
858 -|商定服务可用性需求|订约工具，服务门户|(((
845 +(% style="width:922px" %)
846 +|(% style="width:108px" %)**流程活动**|(% style="width:268px" %)**自动化手段**|(% style="width:307px" %)**关键功能**|(% style="width:235px" %)**对实践效果的影响**
847 +|(% colspan="4" style="width:919px" %)建立服务可用性控制
848 +|(% style="width:108px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:268px" %)服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|(% style="width:307px" %)为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|(% style="width:235px" %)很高
849 +|(% style="width:108px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:268px" %)订约工具，服务门户|(% style="width:307px" %)(((
859 859  备选方案的选择
860 860  
861 861  与服务客户的沟通
862 -)))|低
863 -|确定可用性指标需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
864 -|设计可用性指标和报告
865 -|(% colspan="4" %)服务可用性分析和改进
866 -|服务可用性分析|基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|高
867 -|报告服务可用性|报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|报告展示|从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
868 -|规划和设计服务可用性|架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|中等
853 +)))|(% style="width:235px" %)低
854 +|(% style="width:108px" %)确定可用性指标需求|(% rowspan="2" style="width:268px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" style="width:307px" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" style="width:235px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
855 +|(% style="width:108px" %)设计可用性指标和报告
856 +|(% colspan="4" style="width:919px" %)服务可用性分析和改进
857 +|(% style="width:108px" %)服务可用性分析|(% style="width:268px" %)基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|(% style="width:307px" %)系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|(% style="width:235px" %)高
858 +|(% style="width:108px" %)报告服务可用性|(% style="width:268px" %)报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|(% style="width:307px" %)报告展示|(% style="width:235px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
859 +|(% style="width:108px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:268px" %)架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|(% style="width:307px" %)确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|(% style="width:235px" %)中等
869 869  
870 -
871 -
872 872  ----
873 873  
874 874  = **6 合作伙伴和供应商** =
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