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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -00 服务管理实践.WebHome
1 +ITIL 4架构管理实践.WebHome
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... ... @@ -1,9 +4,8 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 -
3 -
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**可用性管理**”或**“可用性**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7 7  
8 8  
9 9  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -67,7 +67,7 @@
67 67  
68 68  从消费者的角度来看，可用性是服务的重要特性，因此它受到谈判、协议、监控和报告的制约。这些活动涉及多种实践（包括业务分析，关系管理，服务设计，服务级别管理（SLM）以及度量和报告实践等），当可用性管理实践与这些实践结合使用，可以确保可用性得到充分、一致的解决。
69 69  
70 -**定义**
69 +**​​​​​​​​​​​​​​定义**
71 71  
72 72  **可用性：IT服务或其它配置项在需要时执行其约定功能的能力。**
73 73  
... ... @@ -170,11 +170,37 @@
170 170  
171 171  **表2.1 可用性度量方法**
172 172  
173 -[[image:1642260015519-391.png]]
174 174  
175 -[[image:1642260045698-120.png]]
173 +|可用性度量方法|描述
174 +|事件记录|(((
175 +事件记录通常包含识别和解决事件时的时间戳，以便可以计算中断时间。但是，此方法有局限性，例如：
176 176  
177 +* 事件可能无法在服务不可用的同时被识别和记录。
178 +* 在恢复服务可用性的同时，可能无法解决该事件，也可能无法记录其解决情况。
179 +* 并非所有事件都是可用性事件（有关可用性标准的详细信息，请参见第2.2.3节）。
180 +* 应将相关的事件记录进行关联，并考虑到事件随时间的可能重叠，以便准确估计停机时间。
177 177  
182 +在小规模的服务提供者中，这种度量可用性的方法可能效果很好，但是在大规模的组织中，由于服务和事件的数量较多，这种方法就不那么有用了。
183 +)))
184 +|IT基础设施监控|(((
185 +基础设施监控工具也是可用性数据的来源。然而，这些工具度量的是CI可用性，而不是服务可用性。服务和配置模型可用于理解基于组件可用性数据的服务可用性。
186 +
187 +然而，这种方法也有它的局限性：
188 +
189 +* 服务组件中断可能不会导致服务中断。
190 +* 服务的不可用可能是由于组件的性能不佳以及故障造成的。
191 +* 可以通过开发服务健康模型来克服这些问题; 服务健康模型是确定一个组件的性能不佳或中断如何影响服务模型中的其他组件的模型。
192 +* 开发服务健康状况模型是一项耗时的工作，在大多数情况下，由于IT基础设施的变化很快，因此这并不是最佳的一种方式。
193 +)))
194 +|业务交易监控/真实用户监控|(((
195 +业务交易监视是从业务操作/交易的角度度量IT服务的可用性和性能的一种方法。为此，可以使用多种数据的收集方法，包括网络包嗅探、日志解析、基于代理的中间件协议嗅探、读取数据库记录等。
196 +
197 +业务交易监控的两种特定方法是：
198 +
199 +* 综合监控是一种通过模拟用户活动来监控应用程序的方法。综合监控来自机器人客户机的模拟交易，这些事务模拟典型的用户操作。
200 +* 实际用户监控（RUM）RUM可以捕获服务器端数据，以重建终端用户体验，或者直接监控用户与应用程序的交互，以及用户在使用服务时的体验。
201 +)))
202 +
178 178  == **2.3 适用范围** ==
179 179  
180 180  可用性管理实践确保服务交付约定的可用性级别，以满足客户和用户的成本效益需求。为了实现这一点，实践包括可用性的定义、度量、分析和改进，并为可用性事件提供一个知识库，以支持其他服务管理实践。
... ... @@ -213,16 +213,15 @@
213 213  
214 214  **表2.3 可用性管理和服务连续性管理之间的区别**
215 215  
216 -(% style="width:538px" %)
217 -|(% style="width:244px" %)**可用性管理**|(% style="width:292px" %)**服务连续性管理**
218 -|(% style="width:244px" %)专注于高概率风险|(% style="width:292px" %)重点关注高影响的风险（突发事件，灾难）
219 -|(% style="width:244px" %)更主动|(% style="width:292px" %)更被动
220 -|(% style="width:244px" %)减少不必要事件的可能性|(% style="width:292px" %)减少不必要事件的影响
221 -|(% style="width:244px" %)专注于技术解决方案|(% style="width:292px" %)注重组织措施
222 -|(% style="width:244px" %)专注于优化|(% style="width:292px" %)专注于创建冗余
223 -|(% style="width:244px" %)不是公司职能的一部分|(% style="width:292px" %)通常是公司职能的一部分
224 -|(% style="width:244px" %)常态|(% style="width:292px" %)不可抗力
225 -|(% style="width:244px" %)MTRS、MTBF、平均服务事件时间|(% style="width:292px" %)恢复时间目标、恢复点目标
241 +|**可用性管理**|**服务连续性管理**
242 +|专注于高概率风险|重点关注高影响的风险（突发事件，灾难）
243 +|更主动|更被动
244 +|减少不必要事件的可能性|减少不必要事件的影响
245 +|专注于技术解决方案|注重组织措施
246 +|专注于优化|专注于创建冗余
247 +|不是公司职能的一部分|通常是公司职能的一部分
248 +|常态|不可抗力
249 +|MTRS、MTBF、平均服务事件时间|恢复时间目标、恢复点目标
226 226  
227 227  服务连续性管理实践对轻度或对组织没有严重影响的短期故障不感兴趣。它关注与重大损害相关的风险，而不考虑其发生的可能性。这些通常是紧急情况；火灾、洪水、停电、数据中心或站点故障等灾难。尽管可用性管理实践没有忽略故障对服务提供者和使用者的负面影响，但是在此过程中也会考虑单个组件的轻微中断。
228 228  
... ... @@ -243,9 +243,10 @@
243 243  可用性管理通常侧重于在成本允许的范围内识别和消除单点故障或不可靠或脆弱的组件。（详细信息见2.4.3）。
244 244  
245 245  
270 +
246 246  == **2.4实践成功因素** ==
247 247  
248 -**​​​​​​​定义**
273 +**​​​​​​​​​​​​​​定义**
249 249  
250 250  实践成功因素：实践的复杂功能型组件，是实践实现其目的所必需的。
251 251  
... ... @@ -322,10 +322,9 @@
322 322  
323 323  **表2.4 可用性管理的四个维度**
324 324  
325 -(% style="width:576px" %)
326 -|(% style="width:133px" %)**服务管理维度**|(% style="width:442px" %)**可用性风险对策**
327 -|(% style="width:133px" %)组织和人员|(% style="width:442px" %)通过培训提高人们的能力
328 -|(% style="width:133px" %)信息和技术|(% style="width:442px" %)(((
350 +|**服务管理维度**|**可用性风险对策**
351 +|组织和人员|通过培训提高人们的能力
352 +|信息和技术|(((
329 329  利用容灾技术避免计划内或计划外组件停机对服务可用性的影响
330 330  
331 331  提供冗余机制或提供备用IT基础设施组件，以允许一个组件接管另一个组件的工作
... ... @@ -340,8 +340,8 @@
340 340  
341 341  监控（提供提示告警）
342 342  )))
343 -|(% style="width:133px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:442px" %)改进外部提供的服务，合同或协议
344 -|(% style="width:133px" %)价值流和流程|(% style="width:442px" %)(((
367 +|合作伙伴和供应商|改进外部提供的服务，合同或协议
368 +|价值流和流程|(((
345 345  改进事件管理
346 346  
347 347  改进测试
... ... @@ -376,9 +376,9 @@
376 376  
377 377  **表2.5 实践成功因素的示例指标**
378 378  
379 -(% style="width:561px" %)
380 -|(% style="width:205px" %)**实践成功因素**|(% style="width:354px" %)**关键指标**
381 -|(% style="width:205px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:354px" %)(((
403 +(% style="width:715px" %)
404 +|(% style="width:289px" %)**实践成功因素**|(% style="width:424px" %)**关键指标**
405 +|(% style="width:289px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:424px" %)(((
382 382  产品和服务具有清晰的可用性标准的百分比
383 383  
384 384  SLA中包含可用性需求的(关键的)产品和服务的百分比
... ... @@ -385,7 +385,7 @@
385 385  
386 386  在服务变更时及时更新服务可用性需求
387 387  )))
388 -|(% style="width:205px" %)度量、评估和报告服务可用性|(% style="width:354px" %)(((
412 +|(% style="width:289px" %)度量、评估和报告服务可用性|(% style="width:424px" %)(((
389 389  具有确定的可用性指标的产品和服务的百分比
390 390  
391 391  可用性和性能或绩效监控涵盖的产品和服务的百分比
... ... @@ -392,7 +392,7 @@
392 392  
393 393  服务可用性报告中包含的产品和服务的百分比
394 394  )))
395 -|(% style="width:205px" %)应对服务可用性风险|(% style="width:354px" %)(((
419 +|(% style="width:289px" %)应对服务可用性风险|(% style="width:424px" %)(((
396 396  MTBF
397 397  
398 398  两次故障之间的最短时间
... ... @@ -451,15 +451,14 @@
451 451  
452 452  **表3.1 建立服务可用性控制过程的输入、活动和输出**
453 453  
454 -(% style="width:562px" %)
455 -|(% style="width:194px" %)**关键输入**|(% style="width:180px" %)**活动**|(% style="width:186px" %)**关键输出**
456 -|(% style="width:194px" %)(((
478 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
479 +|(((
457 457  客户需求
458 458  
459 459  SLR草案
460 460  
461 461  有关可用资源的信息
462 -)))|(% style="width:180px" %)(((
485 +)))|(((
463 463  识别服务可用性需求
464 464  
465 465  商定服务可用性需求
... ... @@ -467,7 +467,7 @@
467 467  确定可用性需求指标
468 468  
469 469  设计可用性指标和报告
470 -)))|(% style="width:186px" %)(((
493 +)))|(((
471 471  约定的服务可用性的要求
472 472  
473 473  可用性需求指标
... ... @@ -486,9 +486,9 @@
486 486  
487 487  **表3.2建立服务可用性控制流程的活动**
488 488  
489 -(% style="width:613px" %)
490 -|(% style="width:122px" %)**活动**|(% style="width:488px" %)**描述**
491 -|(% style="width:122px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:488px" %)(((
512 +(% style="width:776px" %)
513 +|(% style="width:154px" %)**活动**|(% style="width:620px" %)**描述**
514 +|(% style="width:154px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:620px" %)(((
492 492  组织可能具有SLR草案和服务可用性需求，但是它们很少以可度量和可管理的方式定义。客户根据他们的业务需求传达出对服务可用性的需求。
493 493  
494 494  可用性管理实践应该与SLM 实践一起使用，以澄清服务可用性标准和可用性指标，这些标准和指标应该准确地反映服务中断对客户的影响(详细信息请参阅第2.2.3和2.4.1节)。
... ... @@ -495,26 +495,26 @@
495 495  
496 496  来自面向客户的团队或业务分析团队，或产品和服务负责人通常参与记录服务可用性需求。
497 497  )))
498 -|(% style="width:122px" %)商定服务可用性要求|(% style="width:488px" %)(((
521 +|(% style="width:154px" %)商定服务可用性要求|(% style="width:620px" %)(((
499 499  对可能需要的资源需求进行分析，以确定满足可用性需求是否可能且负担得起。主要输出是一个带有评估成本的报价和实现的时间表。
500 500  
501 501  此分析应包括与服务提供者的供应商以及合作伙伴的协议，以确保他们将支持所需要的服务水平。
502 502  )))
503 -|(% style="width:122px" %)确定可用性|(% style="width:488px" %)(((
526 +|(% style="width:154px" %)确定可用性|(% style="width:620px" %)(((
504 504  为了分析、报告和改进服务可用性，服务提供者必须对其进行度量。
505 505  
506 506  可用性监控方法应该基于服务可用性需求、报告策略、
507 507  )))
508 -|(% style="width:122px" %)度量的需求|(% style="width:488px" %)(((
531 +|(% style="width:154px" %)度量的需求|(% style="width:620px" %)(((
509 509  客户报告要求、服务客户报告需求、服务类型和可用的监控工具。
510 510  
511 511  主要任务是定义如何跟踪服务中断
512 512  )))
513 -|(% style="width:122px" %)(((
536 +|(% style="width:154px" %)(((
514 514  设计可用性指标
515 515  
516 516  和报告
517 -)))|(% style="width:488px" %)(((
540 +)))|(% style="width:620px" %)(((
518 518  度量指标应该基于服务可用性需求来确定。应该考虑以下可用性指标:
519 519  
520 520  * 可用性百分比
... ... @@ -530,7 +530,6 @@
530 530  选择指标之后，应该设计一个报告或仪表盘模板来显示结果。
531 531  )))
532 532  
533 -
534 534  === **3.2.2分析和改进服务可用性** ===
535 535  
536 536  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -538,9 +538,9 @@
538 538  **表3.3分析和改进服务可用性流程的输入、活动和输出**
539 539  
540 540  
541 -(% style="width:469px" %)
542 -|(% style="width:176px" %)**关键输入**|(% style="width:161px" %)**活动**|(% style="width:128px" %)**关键输出**
543 -|(% style="width:176px" %)(((
563 +(% style="width:747px" %)
564 +|(% style="width:311px" %)**关键输入**|(% style="width:250px" %)**活动**|(% style="width:184px" %)**关键输出**
565 +|(% style="width:311px" %)(((
544 544  监控数据
545 545  
546 546  事件记录
... ... @@ -554,13 +554,13 @@
554 554  风险登记
555 555  
556 556  服务规范
557 -)))|(% style="width:161px" %)(((
579 +)))|(% style="width:250px" %)(((
558 558  服务可用性分析
559 559  
560 560  报告服务可用性
561 561  
562 562  规划和设计服务可用性
563 -)))|(% style="width:128px" %)(((
585 +)))|(% style="width:184px" %)(((
564 564  服务可用性报告
565 565  
566 566  问题记录
... ... @@ -584,9 +584,8 @@
584 584  
585 585  **表3.4 分析和改进服务可用性过程的活动**
586 586  
587 -(% style="width:832px" %)
588 -|(% style="width:98px" %)**活动**|(% style="width:732px" %)**描述**
589 -|(% style="width:98px" %)服务可用性分析|(% style="width:732px" %)(((
609 +|**活动**|**描述**
610 +|服务可用性分析|(((
590 590  必须确认服务可用性需求的实现。所有与预定义级别的偏差都必须接受调查，如果发现错误，必须采取纠正措施。
591 591  
592 592  可用性管理实践使用监控数据（例如事件记录）作为服务可用性审查和分析的输入。这种分析可以在不同的层次上进行：
... ... @@ -600,12 +600,12 @@
600 600  
601 601  不断地考虑优化IT基础设施和服务可用性的机会是很重要的。这种定期评审方法的好处是，可以以非常低的代价提高可用性水平。
602 602  )))
603 -|(% style="width:98px" %)报告服务可用性|(% style="width:732px" %)(((
624 +|报告服务可用性|(((
604 604  服务提供者生成报告或仪表盘，以展示服务可用性的成就。这些通过商定的渠道进行沟通。
605 605  
606 606  通过SLM实践[[4>>path:#_bookmark8]]，服务可用性报告通常是总体服务质量报告的一部分。
607 607  )))
608 -|(% style="width:98px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:732px" %)(((
629 +|规划和设计服务可用性|(((
609 609  服务提供者应该确定一组合适的，成本效益高的服务连续性策略。需要对那些较早产生和较大影响的流程和服务采取更多的预防措施。至于影响较低及需要较长时间开发的服务，应更重视恢复措施（请参阅[[2.4.3 >>path:#_bookmark4]]有关详细信息）。
610 610  
611 611  可用性管理实践确保新的或更改的服务满足客户的可用性需求。这项工作包括为新的和变更的服务提出有关设计指南的建议、计划和文件。在某些情况下，可能会编制一个可用性计划，其中包括以下内容：
... ... @@ -630,25 +630,129 @@
630 630  
631 631  **表4.1能力代码和资料**
632 632  
633 -(% style="width:475px" %)
634 -|(% style="width:76px" %)**能力代码**|(% style="width:397px" %)**能力概述（活动和技能）**
635 -|(% style="width:76px" %)L|(% style="width:397px" %)领袖 决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果
636 -|(% style="width:76px" %)A|(% style="width:397px" %)管理员 分配和确定任务的优先级，记录，持续的报告，并开始基本的改进
637 -|(% style="width:76px" %)C|(% style="width:397px" %)协调/沟通 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
638 -|(% style="width:76px" %)M|(% style="width:397px" %)方法与技术专家 设计和实施工作技术，记录程序，过程咨询，工作分析，持续改进
639 -|(% style="width:76px" %)T|(% style="width:397px" %)技术专家 提供技术(IT)专业知识并执行基于专业知识的任务
654 +|**能力代码**|**能力概述（活动和技能）**
655 +|L|领袖 决策，授权，监督其他活动，提供激励和动机，并评估结果
656 +|A|管理员 分配和确定任务的优先级，记录，持续的报告，并开始基本的改进
657 +|C|协调/沟通 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
658 +|M|方法与技术专家 设计和实施工作技术，记录程序，过程咨询，工作分析，持续改进
659 +|T|技术专家 提供技术(IT)专业知识并执行基于专业知识的任务
640 640  
641 641  表4.2中列出了可用性管理活动涉及的角色示例，以及相关的能力概述和特定技能。
642 642  
643 643  **表4.2 可用性管理活动角色的示例**
644 644  
645 -[[image:1642260317411-946.png]]
665 +(% style="width:829px" %)
666 +|(% style="width:197px" %)**活动**|(% style="width:174px" %)**负责角色**|(% style="width:133px" %)**能力概述**|(% style="width:324px" %)**特定技能**
667 +|(% colspan="4" style="width:826px" %)建立服务可用性控制
668 +|(% style="width:197px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:174px" %)(((
669 +服务/产品负责人
646 646  
647 -[[image:1642260464733-830.png]]
671 +关系经理
648 648  
649 -[[image:1642260486440-236.png]]
673 +服务设计者
650 650  
675 +客户
676 +)))|(% style="width:133px" %)CTA|(% style="width:324px" %)(((
677 +业务分析
651 651  
679 +熟悉服务消费者的业务
680 +
681 +良好的产品知识，包括架构和配置
682 +
683 +沟通和协调
684 +)))
685 +|(% style="width:197px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:174px" %)(((
686 +服务负责人
687 +
688 +关系经理
689 +
690 +客户
691 +)))|(% style="width:133px" %)CA|(% style="width:324px" %)(((
692 +沟通和谈判
693 +
694 +良好的产品知识，包括架构和配置
695 +)))
696 +|(% style="width:197px" %)确定可用性指标需求|(% style="width:174px" %)(((
697 +可用性经理
698 +
699 +监控工具
700 +
701 +管理员
702 +
703 +监控和事件
704 +
705 +管理服务
706 +
707 +设计者
708 +
709 +技术专家
710 +)))|(% style="width:133px" %)TM|(% style="width:324px" %)(((
711 +对监控工具和技术有良好的理解
712 +
713 +对市场上可用的监控和事件管理技术的认识
714 +)))
715 +|(% style="width:197px" %)设计可用性指标和报告|(% style="width:174px" %)(((
716 +可用性经理
717 +
718 +服务负责人
719 +
720 +关系经理
721 +
722 +IT质量经理
723 +)))|(% style="width:133px" %)CM|(% style="width:324px" %)(((
724 +沟通和谈判
725 +
726 +报告和仪表盘设计技能
727 +)))
728 +|(% colspan="4" style="width:826px" %)服务可用性分析和改进点
729 +|(% style="width:197px" %)服务可用性分析|(% style="width:174px" %)(((
730 +可用性经理
731 +
732 +服务负责人
733 +
734 +技术专家
735 +
736 +IT质量经理
737 +)))|(% style="width:133px" %)MT|(% style="width:324px" %)(((
738 +优秀的分析能力
739 +
740 +具备故障树分析、部件失效影响分析等方法和技术知识
741 +
742 +熟悉分析工具
743 +
744 +充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
745 +)))
746 +|(% style="width:197px" %)报告服务可用性|(% style="width:174px" %)(((
747 +服务负责人
748 +
749 +关系经理
750 +
751 +客户
752 +)))|(% style="width:133px" %)CA|(% style="width:324px" %)(((
753 +了解协议和期望
754 +
755 +了解消费者背景
756 +
757 +沟通与谈判
758 +)))
759 +|(% style="width:197px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:174px" %)(((
760 +可用性经理
761 +
762 +服务设计师
763 +
764 +技术专家
765 +
766 +架构经理
767 +)))|(% style="width:133px" %)TM|(% style="width:324px" %)(((
768 +对弹性设置有很好的了解
769 +
770 +对现有控件的认识
771 +
772 +对市场上现有技术的了解
773 +
774 +充分了解由于服务中断而可能对业务造成的影响
775 +)))
776 +
652 652  == **4.2组织结构和团队** ==
653 653  
654 654  尽管可用性经理的角色可能具有正式的职位和职务说明，但是在可用性管理实践中很少看到专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织职能进行管理。
... ... @@ -657,8 +657,36 @@
657 657  
658 658  **表4.3 与其他实践和组织职能相关的可用性管理活动示例**
659 659  
660 -[[image:1642260718372-143.png]]
785 +(% style="width:743px" %)
786 +|**流程**|**活动**|(% style="width:449px" %)**常见执行场景**
787 +|(% rowspan="4" %)建立服务可用性控制|识别服务可用性需求|(% rowspan="2" style="width:449px" %)(((
788 +服务/产品的负责人
661 661  
790 +可以作为SLM 实践的一部分执行
791 +)))
792 +|商定服务可用性需求
793 +|确定可用性标准需求|(% style="width:449px" %)(((
794 +监控工具管理员
795 +
796 +可以作为监控和事件管理实践的一部分执行
797 +)))
798 +|设计可用性指标和报告|(% style="width:449px" %)(((
799 +服务/产品的负责人
800 +
801 +可以作为SLM或度量和报告实践的一部分执行
802 +)))
803 +|(% rowspan="3" %)服务可用性分析和改进|服务可用性分析|(% style="width:449px" %)(((
804 +对于服务组件/ IT基础设施：系统和基础架构管理员
805 +
806 +对于服务级别：服务/ 产品负责人
807 +)))
808 +|报告服务可用性|(% style="width:449px" %)(((
809 +服务/ 产品负责人
810 +
811 +可以作为SLM 实践中总体服务级别报告的一部分执行
812 +)))
813 +|规划和设计服务可用性|(% style="width:449px" %)与风险经理和业务连续性管理员一起执行。根据服务生命周期阶段和组织环境，可能涉及业务分析人员、体系结构管理人员、信息安全管理人员和/或系统管理员
814 +
662 662  因为可用性几乎受所有ITIL 实践的影响，所以最好任命一个可用性经理，对确保成本高效的可用性管理负责。该角色可以与服务连续性管理员或IT风险经理的角色结合使用。
663 663  
664 664  
... ... @@ -689,12 +689,22 @@
689 689  
690 690  **表5.1 可用性管理活动的自动化解决方案**
691 691  
692 -[[image:1642260769304-202.png]]
845 +(% style="width:922px" %)
846 +|(% style="width:108px" %)**流程活动**|(% style="width:268px" %)**自动化手段**|(% style="width:307px" %)**关键功能**|(% style="width:235px" %)**对实践效果的影响**
847 +|(% colspan="4" style="width:919px" %)建立服务可用性控制
848 +|(% style="width:108px" %)识别服务可用性需求|(% style="width:268px" %)服务目录，CMDB，BPM工具，CMDB，服务模型，可用性和容量，监控和管理工具以及资产管理工具|(% style="width:307px" %)为了识别服务的VBF和可用性需求，分析人员应该能够访问有关服务组件和服务操作的信息。BPM工具可能会提供有关消费者的流程以及服务支持的操作的信息。|(% style="width:235px" %)很高
849 +|(% style="width:108px" %)商定服务可用性需求|(% style="width:268px" %)订约工具，服务门户|(% style="width:307px" %)(((
850 +备选方案的选择
693 693  
694 -[[image:1642260789925-135.png]]
852 +与服务客户的沟通
853 +)))|(% style="width:235px" %)低
854 +|(% style="width:108px" %)确定可用性指标需求|(% rowspan="2" style="width:268px" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用|(% rowspan="2" style="width:307px" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" style="width:235px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
855 +|(% style="width:108px" %)设计可用性指标和报告
856 +|(% colspan="4" style="width:919px" %)服务可用性分析和改进
857 +|(% style="width:108px" %)服务可用性分析|(% style="width:268px" %)基础架构、应用程序监控和报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|(% style="width:307px" %)系统和服务健康状况数据的收集、处理和分析，仪表盘和报告设计以及展示|(% style="width:235px" %)高
858 +|(% style="width:108px" %)报告服务可用性|(% style="width:268px" %)报告和仪表盘工具、服务门户和应用程序、电子邮件、其他通信工具以及社交媒体|(% style="width:307px" %)报告展示|(% style="width:235px" %)从低到高，取决于必须接收报告的服务和利益相关者数量
859 +|(% style="width:108px" %)规划和设计服务可用性|(% style="width:268px" %)架构管理工具，CMDB，变更初始化和控制工具|(% style="width:307px" %)确定现有的控件和弹性措施。初始化变更应作为可用性管理计划实现的一部分来实现。|(% style="width:235px" %)中等
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