Changes for page 服务管理实践 - 02 事件
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -ITIL 4事件管理实践 中文版1 +ITIL 4事件管理实践 - Content
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... ... @@ -67,6 +67,7 @@ 67 67 68 68 事件管理实践是服务管理的基本元素。服务的快速恢复是用户和客户满意、服务提供者的信誉,以及组织在服务关系中创建价值的关键因素。 69 69 70 + 70 70 == **2.2** **术语和概念** == 71 71 72 72 |**事件** ... ... @@ -114,6 +114,7 @@ 114 114 ))) 115 115 |因选择变通方案而非系统性解决方案(需要花费更长时间),而累计的返工总量 116 116 118 + 117 117 == **2.3 范围** == 118 118 119 119 事件管理实践的范围包括: ... ... @@ -150,6 +150,7 @@ 150 150 |服务请求的管理和执行|服务请求管理 151 151 |灾难情况下,恢复正常操作|服务连续性管理 152 152 155 + 153 153 == **2.4** **实践成功因素** == 154 154 155 155 |((( ... ... @@ -247,10 +247,7 @@ 247 247 全面描述采取行动的原因与描述行动本身同样重要。 248 248 ))) 249 249 250 -(% class="wikigeneratedid" %) 251 251 252 - 253 - 254 254 == **2.5 关键指标** == 255 255 256 256 应该基于每个实践对价值流的贡献来评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样,实践的绩效只能在其应用情境中评估。工具在设计和质量上可能会有很大差异,按照工具的用途使用时,这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准,关键绩效指标(KPI)和其它技术的进一步指导,请参见度量和报告实践指南。 ... ... @@ -295,6 +295,7 @@ 295 295 事件解决的速度和有效性指标之间的平衡 296 296 ))) 297 297 298 + 298 298 ---- 299 299 300 300 = **3 价值流和流程** = ... ... @@ -335,7 +335,6 @@ 335 335 * **事件的处理和解决**。该流程的重点是从发现到关闭的单个事件的处理和解决。 336 336 * **定期事件评审**。该流程确保从事件处理和解决的过程中吸取教训,并确保持续改进事件管理的方法。 337 337 338 - 339 339 === **3.2.1 事件处理和解决** === 340 340 341 341 该过程包括表3.1中列出的活动,并将输入转换为输出。 ... ... @@ -461,6 +461,7 @@ 461 461 变更的沟通 462 462 )))|如果事件模型成功地完成优化,这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。 463 463 464 + 464 464 ---- 465 465 466 466 = **4 组织和人员** = ... ... @@ -482,6 +482,7 @@ 482 482 |М|**方法和技巧专家 **设计和实施技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进 483 483 |Т|**技术专家**提供技术(IT)专业知识并执行基于专家经验的作业 484 484 486 + 485 485 === **4.1.1 事件经理角色** === 486 486 487 487 在许多组织中,事件经理角色由专人担任,有时授予事件经理的职衔。在其他组织中,事件经理的责任由负责与事件关联的配置项,服务或产品的人员或团队承担;他可能是资源所有者,服务负责人或产品负责人。 ... ... @@ -603,6 +603,7 @@ 603 603 服务负责人 604 604 )))|CA|熟悉沟通程序和沟通工具 605 605 608 + 606 606 == **4.2** **组织结构和团队** == 607 607 608 608 事件管理实践不推荐任何特定的组织模型。但是,组织结构会影响实践的执行方式,因为它涉及具有不同领域和专业水平的专家。专家分组的典型方法包括: ... ... @@ -632,6 +632,7 @@ 632 632 * L3团队间协作,以取代多次重新分配和/或对专家和顶级人才的过度依赖。 633 633 ))) 634 634 638 + 635 635 === **4.2.2 团队动力** === 636 636 637 637 事件管理实践是团队动力的基础,它们影响着运维支持团队的职责履行。经常出现以下问题: ... ... @@ -715,6 +715,7 @@ 715 715 |诊断详情(如果有)|诊断步骤和每步的结果|减少重复工作 716 716 |分派|事件的个人或团队所有者| 717 717 722 + 718 718 == **5.2** **自动化和工具** == 719 719 720 720 事件管理实践应该是自动化的。在可行且有效的情况下,可能涉及表5.2中概述的解决方案。 ... ... @@ -797,6 +797,7 @@ 797 797 * 保持简单实用 798 798 * 优化和自动化。 799 799 805 + 800 800 ---- 801 801 802 802 = **8 致谢** =