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Details

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Title
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1 -ITIL 4事件管理实践中文版
1 +ITIL 4事件管理实践
Content
... ... @@ -67,6 +67,7 @@
67 67  
68 68  事件管理实践是服务管理的基本元素。服务的快速恢复是用户和客户满意、服务提供者的信誉,以及组织在服务关系中创建价值的关键因素。
69 69  
70 +
70 70  == **​​​​​​​2.2** **术语和概念** ==
71 71  
72 72  |**事件**
... ... @@ -114,6 +114,7 @@
114 114  )))
115 115  |因选择变通方案而非系统性解决方案(需要花费更长时间),而累计的返工总量
116 116  
118 +
117 117  == **​​​​​​​2.3 范围** ==
118 118  
119 119  事件管理实践的范围包括:
... ... @@ -150,6 +150,7 @@
150 150  |服务请求的管理和执行|服务请求管理
151 151  |灾难情况下,恢复正常操作|服务连续性管理
152 152  
155 +
153 153  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
154 154  
155 155  |(((
... ... @@ -247,10 +247,7 @@
247 247  全面描述采取行动的原因与描述行动本身同样重要。
248 248  )))
249 249  
250 -(% class="wikigeneratedid" %)
251 251  
252 -
253 -
254 254  == **​​​​​​​2.5 关键指标** ==
255 255  
256 256  应该基于每个实践对价值流的贡献来评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样,实践的绩效只能在其应用情境中评估。工具在设计和质量上可能会有很大差异,按照工具的用途使用时,这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准,关键绩效指标(KPI)和其它技术的进一步指导,请参见度量和报告实践指南。
... ... @@ -295,6 +295,7 @@
295 295  事件解决的速度和有效性指标之间的平衡
296 296  )))
297 297  
298 +
298 298  ----
299 299  
300 300  = **3 价值流和流程** =
... ... @@ -335,7 +335,6 @@
335 335  * **事件的处理和解决**。该流程的重点是从发现到关闭的单个事件的处理和解决。
336 336  * **定期事件评审**。该流程确保从事件处理和解决的过程中吸取教训,并确保持续改进事件管理的方法。
337 337  
338 -
339 339  === **3.2.1 事件处理和解决** ===
340 340  
341 341  该过程包括表3.1中列出的活动,并将输入转换为输出。
... ... @@ -461,6 +461,7 @@
461 461  变更的沟通
462 462  )))|如果事件模型成功地完成优化,这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
463 463  
464 +
464 464  ----
465 465  
466 466  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -482,6 +482,7 @@
482 482  |М|**方法和技巧专家 **设计和实施技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
483 483  |Т|**技术专家**提供技术(IT)专业知识并执行基于专家经验的作业
484 484  
486 +
485 485  === **4.1.1 事件经理角色** ===
486 486  
487 487  在许多组织中,事件经理角色由专人担任,有时授予事件经理的职衔。在其他组织中,事件经理的责任由负责与事件关联的配置项,服务或产品的人员或团队承担;他可能是资源所有者,服务负责人或产品负责人。
... ... @@ -603,6 +603,7 @@
603 603  服务负责人
604 604  )))|CA|熟悉沟通程序和沟通工具
605 605  
608 +
606 606  == **​​​​​​​4.2** **组织结构和团队** ==
607 607  
608 608  事件管理实践不推荐任何特定的组织模型。但是,组织结构会影响实践的执行方式,因为它涉及具有不同领域和专业水平的专家。专家分组的典型方法包括:
... ... @@ -632,6 +632,7 @@
632 632  * L3团队间协作,以取代多次重新分配和/或对专家和顶级人才的过度依赖。
633 633  )))
634 634  
638 +
635 635  === **4.2.2 团队动力** ===
636 636  
637 637  事件管理实践是团队动力的基础,它们影响着运维支持团队的职责履行。经常出现以下问题:
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715 715  |诊断详情(如果有)|诊断步骤和每步的结果|减少重复工作
716 716  |分派|事件的个人或团队所有者|
717 717  
722 +
718 718  == **​​​​​​​5.2** **自动化和工具** ==
719 719  
720 720  事件管理实践应该是自动化的。在可行且有效的情况下,可能涉及表5.2中概述的解决方案。
... ... @@ -797,6 +797,7 @@
797 797  * 保持简单实用
798 798  * 优化和自动化。
799 799  
805 +
800 800  ----
801 801  
802 802  = **8 致谢** =
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