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Content
... ... @@ -67,6 +67,7 @@
67 67  
68 68  事件管理实践是服务管理的基本元素。服务的快速恢复是用户和客户满意、服务提供者的信誉，以及组织在服务关系中创建价值的关键因素。
69 69  
70 +
70 70  == **​​​​​​​2.2** **术语和概念** ==
71 71  
72 72  |**事件**
... ... @@ -114,6 +114,8 @@
114 114  )))
115 115  |因选择变通方案而非系统性解决方案（需要花费更长时间），而累计的返工总量
116 116  
118 +
119 +
117 117  == **​​​​​​​2.3 范围** ==
118 118  
119 119  事件管理实践的范围包括：
... ... @@ -150,6 +150,8 @@
150 150  |服务请求的管理和执行|服务请求管理
151 151  |灾难情况下，恢复正常操作|服务连续性管理
152 152  
156 +
157 +
153 153  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
154 154  
155 155  |(((
... ... @@ -165,6 +165,7 @@
165 165  * 快速有效地解决事件
166 166  * 不断改进事件管理方法。
167 167  
173 +
168 168  === **2.4.1 尽早发现事件** ===
169 169  
170 170  以前，实践通常是根据最终用户和IT专家的信息来报告大多数事件的。这种获取信息的方法仍被广泛使用，但是现在一个好的实践建议是自动发现和报告事件。可以在事件发生后和开始影响用户之前立即被发现。这种方法具有多种好处，其中包括：
... ... @@ -209,6 +209,7 @@
209 209  * 找到并纠正根本原因的能力
210 210  * 机器学习的可能性和质量。
211 211  
218 +
212 212  ==== **2.4.2.1 事件的优先级** ====
213 213  
214 214  事件应尽快解决。但是，参与事件解决的团队的资源是有限的，并且这些团队通常同时参与其他类型的工作。应该优先处理某些事件，以最大程度地减少对用户的负面影响。
... ... @@ -247,10 +247,8 @@
247 247  全面描述采取行动的原因与描述行动本身同样重要。
248 248  )))
249 249  
250 -(% class="wikigeneratedid" %)
251 251  
252 252  
253 -
254 254  == **​​​​​​​2.5 关键指标** ==
255 255  
256 256  应该基于每个实践对价值流的贡献来评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，实践的绩效只能在其应用情境中评估。工具在设计和质量上可能会有很大差异，按照工具的用途使用时，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准，关键绩效指标（KPI）和其它技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
... ... @@ -295,6 +295,8 @@
295 295  事件解决的速度和有效性指标之间的平衡
296 296  )))
297 297  
303 +
304 +
298 298  ----
299 299  
300 300  = **3 价值流和流程** =
... ... @@ -412,6 +412,7 @@
412 412  )))|(% style="width:403px" %)如果自动解决方案证明有效，则事件记录将自动更新并关闭。发送报告给负责的技术团队。如果在先前的任何步骤中已将有关事件的信息传达给其他利益相关者，则应向其传达事件关闭的信息。
413 413  
414 414  
422 +
415 415  === **3.2.2 定期事件评审** ===
416 416  
417 417  该流程的重点是持续改进事件管理实践，事件模型和事件处理程序。它可以定期执行，也可以由事件报告触发，该报告突显低效率和其他改进点机会。根据现有模型和程序的效果，每两到三个月或更短时间进行一次定期检查。
... ... @@ -461,6 +461,8 @@
461 461  变更的沟通
462 462  )))|如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
463 463  
472 +
473 +
464 464  ----
465 465  
466 466  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -482,6 +482,8 @@
482 482  |М|**方法和技巧专家 **设计和实施技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
483 483  |Т|**技术专家**提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
484 484  
495 +
496 +
485 485  === **4.1.1 事件经理角色** ===
486 486  
487 487  在许多组织中，事件经理角色由专人担任，有时授予事件经理的职衔。在其他组织中，事件经理的责任由负责与事件关联的配置项，服务或产品的人员或团队承担；他可能是资源所有者，服务负责人或产品负责人。
... ... @@ -603,6 +603,8 @@
603 603  服务负责人
604 604  )))|CA|熟悉沟通程序和沟通工具
605 605  
618 +
619 +
606 606  == **​​​​​​​4.2** **组织结构和团队** ==
607 607  
608 608  事件管理实践不推荐任何特定的组织模型。但是，组织结构会影响实践的执行方式，因为它涉及具有不同领域和专业水平的专家。专家分组的典型方法包括：
... ... @@ -632,6 +632,8 @@
632 632  * L3团队间协作，以取代多次重新分配和/或对专家和顶级人才的过度依赖。
633 633  )))
634 634  
649 +
650 +
635 635  === **4.2.2 团队动力** ===
636 636  
637 637  事件管理实践是团队动力的基础，它们影响着运维支持团队的职责履行。经常出现以下问题：
... ... @@ -715,6 +715,8 @@
715 715  |诊断详情（如果有）|诊断步骤和每步的结果|减少重复工作
716 716  |分派|事件的个人或团队所有者|
717 717  
734 +
735 +
718 718  == **​​​​​​​5.2** **自动化和工具** ==
719 719  
720 720  事件管理实践应该是自动化的。在可行且有效的情况下，可能涉及表5.2中概述的解决方案。
... ... @@ -768,6 +768,7 @@
768 768  |事件模型更新的沟通|通信系统和协作系统|与受影响团队沟通更新|中到高，尤其当组织较大，更新较多时为高
769 769  
770 770  
789 +
771 771  ----
772 772  
773 773  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -797,6 +797,8 @@
797 797  * 保持简单实用
798 798  * 优化和自动化。
799 799  
819 +
820 +
800 800  ----
801 801  
802 802  = **8 致谢** =
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