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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 02 事件
1 +02 事件管理实践
Content
... ... @@ -1,11 +6,8 @@
1 -{{info}}
2 -
3 -{{/info}}
4 -
5 -
6 6  **申明：**
7 7  
8 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**事件管理**”或“**事件**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
9 9  
10 10  
11 11  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -134,12 +134,11 @@
134 134  
135 135  表2.1 其他实践中描述的与事件管理实践相关的活动
136 136  
137 -(% style="width:364px" %)
138 -|(% style="width:204px" %)**活动**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
139 -|(% style="width:204px" %)调查事件原因|(% style="width:157px" %)问题管理
140 -|(% style="width:204px" %)与用户沟通|(% style="width:157px" %)服务台
141 -|(% style="width:204px" %)实施产品和服务的变更|(% style="width:157px" %)变更支持
142 -|(% style="width:204px" %) |(% style="width:157px" %)(((
134 +|**活动**|**实践指南**
135 +|调查事件原因|问题管理
136 +|与用户沟通|服务台
137 +|实施产品和服务的变更|变更支持
138 +| |(((
143 143  部署管理
144 144  
145 145  基础设施和平台管理
... ... @@ -150,10 +150,10 @@
150 150  
151 151  软件开发和管理
152 152  )))
153 -|(% style="width:204px" %)监控技术，团队和供应商绩效|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
154 -|(% style="width:204px" %)改进计划的管理|(% style="width:157px" %)持续改进
155 -|(% style="width:204px" %)服务请求的管理和执行|(% style="width:157px" %)服务请求管理
156 -|(% style="width:204px" %)灾难情况下，恢复正常操作|(% style="width:157px" %)服务连续性管理
149 +|监控技术，团队和供应商绩效|监控和事态管理
150 +|改进计划的管理|持续改进
151 +|服务请求的管理和执行|服务请求管理
152 +|灾难情况下，恢复正常操作|服务连续性管理
157 157  
158 158  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
159 159  
... ... @@ -263,14 +263,13 @@
263 263  
264 264  表2.2 实践成功因素的关键指标示例
265 265  
266 -(% style="width:458px" %)
267 -|(% style="width:182px" %)**实践成功因素**|(% style="width:273px" %)**指标示例**
268 -|(% style="width:182px" %)尽早发现事件|(% style="width:273px" %)(((
262 +|**实践成功因素**|**指标示例**
263 +|尽早发现事件|(((
269 269  事件发生到发现之间的时间
270 270  
271 271  通过监控和事态管理发现的事件百分比
272 272  )))
273 -|(% style="width:182px" %)快速有效地解决事件|(% style="width:273px" %)(((
268 +|快速有效地解决事件|(((
274 274  从事件发现到接受诊断之间的时间
275 275  
276 276  派单次数
... ... @@ -287,7 +287,7 @@
287 287  
288 288  用户报告之前已解决的事件的百分比
289 289  )))
290 -|(% style="width:182px" %)不断改进事件管理方法|(% style="width:273px" %)(((
285 +|不断改进事件管理方法|(((
291 291  使用先前确定和记录的解决方案的事件解决率
292 292  
293 293  使用事件模型解决的事件的百分比
... ... @@ -387,22 +387,22 @@
387 387  
388 388  表3.3定期事件评审的输入、输出和活动
389 389  
390 -(% style="width:406px" %)
391 -|(% style="width:139px" %)**关键输入**|(% style="width:146px" %)**活动**|(% style="width:117px" %)**关键输出**
392 -|(% style="width:139px" %)当前事件的模型和程序|(% style="width:146px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:117px" %)更新的事件模型
393 -|(% style="width:139px" %)事件记录|(% style="width:146px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:117px" %)更新的事件处理程序
394 -|(% style="width:139px" %)事件报告|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)事件记录
395 -|(% style="width:139px" %)策略和法规要求|(% style="width:146px" %)事件模型更新的沟通|(% style="width:117px" %)更新的事件模型和过程的沟通
396 -|(% style="width:139px" %)配置信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
397 -|(% style="width:139px" %)IT资产信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)变更请求
398 -|(% style="width:139px" %)与消费者和供应商/合作伙伴的SLA|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)(((
385 +(% style="width:738px" %)
386 +|(% style="width:297px" %)**关键输入**|(% style="width:233px" %)**活动**|(% style="width:207px" %)**关键输出**
387 +|(% style="width:297px" %)当前事件的模型和程序|(% style="width:233px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:207px" %)更新的事件模型
388 +|(% style="width:297px" %)事件记录|(% style="width:233px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:207px" %)更新的事件处理程序
389 +|(% style="width:297px" %)事件报告|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)事件记录
390 +|(% style="width:297px" %)策略和法规要求|(% style="width:233px" %)事件模型更新的沟通|(% style="width:207px" %)更新的事件模型和过程的沟通
391 +|(% style="width:297px" %)配置信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
392 +|(% style="width:297px" %)IT资产信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)变更请求
393 +|(% style="width:297px" %)与消费者和供应商/合作伙伴的SLA|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)(((
399 399  改进计划
400 400  
401 401  事件评审报告
402 402  )))
403 -|(% style="width:139px" %)容量和性能信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
404 -|(% style="width:139px" %)连续性策略和计划|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
405 -|(% style="width:139px" %)安全策略和计划|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
398 +|(% style="width:297px" %)容量和性能信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
399 +|(% style="width:297px" %)连续性策略和计划|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
400 +|(% style="width:297px" %)安全策略和计划|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
406 406  
407 407  图3.3 展示事件评审的工作流程图。
408 408  
... ... @@ -418,16 +418,17 @@
418 418  
419 419  表3.4 定期事件评审流程的活动
420 420  
421 -(% style="width:434px" %)
422 -|(% style="width:106px" %)**活动**|(% style="width:326px" %)**示例**
423 -|(% style="width:106px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:326px" %)事件经理与服务所有者和其他相关的利益相关者一起，对选定的事件（例如重大事件，未及时解决的事件或特定时期内的所有事件）实施评审，确定事件模型和事件处理程序的改进机会，包括事件处理和解决方案的自动化。
424 -|(% style="width:106px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:326px" %)事件经理记录优化方案，它将通过持续改进实践或启动变更请求开始。（如果事件模型、程序和自动化包含在变更支持实践的范围内）。
425 -|(% style="width:106px" %)(((
416 +|**活动**|**示例**
417 +|事件评审和事件记录分析|事件经理与服务所有者和其他相关的利益相关者一起，对选定的事件（例如重大事件，未及时解决的事件或特定时期内的所有事件）实施评审，确定事件模型和事件处理程序的改进机会，包括事件处理和解决方案的自动化。
418 +|事件模型优化的启动|事件经理记录优化方案，它将通过持续改进实践或启动变更请求开始。（如果事件模型、程序和自动化包含在变更支持实践的范围内）。
419 +|(((
426 426  事件模型
427 427  
428 428  变更的沟通
429 -)))|(% style="width:326px" %)如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
423 +)))|如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
430 430  
425 +
426 +
431 431  ----
432 432  
433 433  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -646,3 +646,5 @@
646 646  == **8.2 审稿人** ==
647 647  
648 648  Akshay Anand, Sofi Fahlberg, Michael G. Hall, Steve Harrop, Piia Karvonen, Anton Lykov, Paula Määttänen, Christian F. Nissen, Mark O’Loughlin, Tatiana Orlova, Elina Pirjanti, Stuart Rance.
645 +
646 +
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