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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -00 服务管理实践.WebHome
1 +Main.WebHome
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... ... @@ -1,9 +4,8 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 -
3 -
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**事件管理**”或“**事件**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
4 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
5 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7 7  
8 8  
9 9  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -132,12 +132,11 @@
132 132  
133 133  表2.1 其他实践中描述的与事件管理实践相关的活动
134 134  
135 -(% style="width:364px" %)
136 -|(% style="width:204px" %)**活动**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
137 -|(% style="width:204px" %)调查事件原因|(% style="width:157px" %)问题管理
138 -|(% style="width:204px" %)与用户沟通|(% style="width:157px" %)服务台
139 -|(% style="width:204px" %)实施产品和服务的变更|(% style="width:157px" %)变更支持
140 -|(% style="width:204px" %) |(% style="width:157px" %)(((
134 +|**活动**|**实践指南**
135 +|调查事件原因|问题管理
136 +|与用户沟通|服务台
137 +|实施产品和服务的变更|变更支持
138 +| |(((
141 141  部署管理
142 142  
143 143  基础设施和平台管理
... ... @@ -148,10 +148,10 @@
148 148  
149 149  软件开发和管理
150 150  )))
151 -|(% style="width:204px" %)监控技术，团队和供应商绩效|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
152 -|(% style="width:204px" %)改进计划的管理|(% style="width:157px" %)持续改进
153 -|(% style="width:204px" %)服务请求的管理和执行|(% style="width:157px" %)服务请求管理
154 -|(% style="width:204px" %)灾难情况下，恢复正常操作|(% style="width:157px" %)服务连续性管理
149 +|监控技术，团队和供应商绩效|监控和事态管理
150 +|改进计划的管理|持续改进
151 +|服务请求的管理和执行|服务请求管理
152 +|灾难情况下，恢复正常操作|服务连续性管理
155 155  
156 156  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
157 157  
... ... @@ -261,14 +261,13 @@
261 261  
262 262  表2.2 实践成功因素的关键指标示例
263 263  
264 -(% style="width:458px" %)
265 -|(% style="width:182px" %)**实践成功因素**|(% style="width:273px" %)**指标示例**
266 -|(% style="width:182px" %)尽早发现事件|(% style="width:273px" %)(((
262 +|**实践成功因素**|**指标示例**
263 +|尽早发现事件|(((
267 267  事件发生到发现之间的时间
268 268  
269 269  通过监控和事态管理发现的事件百分比
270 270  )))
271 -|(% style="width:182px" %)快速有效地解决事件|(% style="width:273px" %)(((
268 +|快速有效地解决事件|(((
272 272  从事件发现到接受诊断之间的时间
273 273  
274 274  派单次数
... ... @@ -285,7 +285,7 @@
285 285  
286 286  用户报告之前已解决的事件的百分比
287 287  )))
288 -|(% style="width:182px" %)不断改进事件管理方法|(% style="width:273px" %)(((
285 +|不断改进事件管理方法|(((
289 289  使用先前确定和记录的解决方案的事件解决率
290 290  
291 291  使用事件模型解决的事件的百分比
... ... @@ -295,8 +295,6 @@
295 295  事件解决的速度和有效性指标之间的平衡
296 296  )))
297 297  
298 -
299 -
300 300  ----
301 301  
302 302  = **3 价值流和流程** =
... ... @@ -387,22 +387,22 @@
387 387  
388 388  表3.3定期事件评审的输入、输出和活动
389 389  
390 -(% style="width:406px" %)
391 -|(% style="width:139px" %)**关键输入**|(% style="width:146px" %)**活动**|(% style="width:117px" %)**关键输出**
392 -|(% style="width:139px" %)当前事件的模型和程序|(% style="width:146px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:117px" %)更新的事件模型
393 -|(% style="width:139px" %)事件记录|(% style="width:146px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:117px" %)更新的事件处理程序
394 -|(% style="width:139px" %)事件报告|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)事件记录
395 -|(% style="width:139px" %)策略和法规要求|(% style="width:146px" %)事件模型更新的沟通|(% style="width:117px" %)更新的事件模型和过程的沟通
396 -|(% style="width:139px" %)配置信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
397 -|(% style="width:139px" %)IT资产信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)变更请求
398 -|(% style="width:139px" %)与消费者和供应商/合作伙伴的SLA|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)(((
385 +(% style="width:738px" %)
386 +|(% style="width:297px" %)**关键输入**|(% style="width:233px" %)**活动**|(% style="width:207px" %)**关键输出**
387 +|(% style="width:297px" %)当前事件的模型和程序|(% style="width:233px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:207px" %)更新的事件模型
388 +|(% style="width:297px" %)事件记录|(% style="width:233px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:207px" %)更新的事件处理程序
389 +|(% style="width:297px" %)事件报告|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)事件记录
390 +|(% style="width:297px" %)策略和法规要求|(% style="width:233px" %)事件模型更新的沟通|(% style="width:207px" %)更新的事件模型和过程的沟通
391 +|(% style="width:297px" %)配置信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
392 +|(% style="width:297px" %)IT资产信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)变更请求
393 +|(% style="width:297px" %)与消费者和供应商/合作伙伴的SLA|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)(((
399 399  改进计划
400 400  
401 401  事件评审报告
402 402  )))
403 -|(% style="width:139px" %)容量和性能信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
404 -|(% style="width:139px" %)连续性策略和计划|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
405 -|(% style="width:139px" %)安全策略和计划|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
398 +|(% style="width:297px" %)容量和性能信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
399 +|(% style="width:297px" %)连续性策略和计划|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
400 +|(% style="width:297px" %)安全策略和计划|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
406 406  
407 407  图3.3 展示事件评审的工作流程图。
408 408  
... ... @@ -418,16 +418,17 @@
418 418  
419 419  表3.4 定期事件评审流程的活动
420 420  
421 -(% style="width:434px" %)
422 -|(% style="width:106px" %)**活动**|(% style="width:326px" %)**示例**
423 -|(% style="width:106px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:326px" %)事件经理与服务所有者和其他相关的利益相关者一起，对选定的事件（例如重大事件，未及时解决的事件或特定时期内的所有事件）实施评审，确定事件模型和事件处理程序的改进机会，包括事件处理和解决方案的自动化。
424 -|(% style="width:106px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:326px" %)事件经理记录优化方案，它将通过持续改进实践或启动变更请求开始。（如果事件模型、程序和自动化包含在变更支持实践的范围内）。
425 -|(% style="width:106px" %)(((
416 +|**活动**|**示例**
417 +|事件评审和事件记录分析|事件经理与服务所有者和其他相关的利益相关者一起，对选定的事件（例如重大事件，未及时解决的事件或特定时期内的所有事件）实施评审，确定事件模型和事件处理程序的改进机会，包括事件处理和解决方案的自动化。
418 +|事件模型优化的启动|事件经理记录优化方案，它将通过持续改进实践或启动变更请求开始。（如果事件模型、程序和自动化包含在变更支持实践的范围内）。
419 +|(((
426 426  事件模型
427 427  
428 428  变更的沟通
429 -)))|(% style="width:326px" %)如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
423 +)))|如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
430 430  
425 +
426 +
431 431  ----
432 432  
433 433  = **4 组织和人员** =
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