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... ... @@ -131,11 +131,12 @@
131 131  
132 132  表2.1 其他实践中描述的与事件管理实践相关的活动
133 133  
134 -|**活动**|**实践指南**
135 -|调查事件原因|问题管理
136 -|与用户沟通|服务台
137 -|实施产品和服务的变更|变更支持
138 -| |(((
134 +(% style="width:364px" %)
135 +|(% style="width:204px" %)**活动**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
136 +|(% style="width:204px" %)调查事件原因|(% style="width:157px" %)问题管理
137 +|(% style="width:204px" %)与用户沟通|(% style="width:157px" %)服务台
138 +|(% style="width:204px" %)实施产品和服务的变更|(% style="width:157px" %)变更支持
139 +|(% style="width:204px" %) |(% style="width:157px" %)(((
139 139  部署管理
140 140  
141 141  基础设施和平台管理
... ... @@ -146,10 +146,10 @@
146 146  
147 147  软件开发和管理
148 148  )))
149 -|监控技术，团队和供应商绩效|监控和事态管理
150 -|改进计划的管理|持续改进
151 -|服务请求的管理和执行|服务请求管理
152 -|灾难情况下，恢复正常操作|服务连续性管理
150 +|(% style="width:204px" %)监控技术，团队和供应商绩效|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
151 +|(% style="width:204px" %)改进计划的管理|(% style="width:157px" %)持续改进
152 +|(% style="width:204px" %)服务请求的管理和执行|(% style="width:157px" %)服务请求管理
153 +|(% style="width:204px" %)灾难情况下，恢复正常操作|(% style="width:157px" %)服务连续性管理
153 153  
154 154  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
155 155  
... ... @@ -259,13 +259,14 @@
259 259  
260 260  表2.2 实践成功因素的关键指标示例
261 261  
262 -|**实践成功因素**|**指标示例**
263 -|尽早发现事件|(((
263 +(% style="width:458px" %)
264 +|(% style="width:182px" %)**实践成功因素**|(% style="width:273px" %)**指标示例**
265 +|(% style="width:182px" %)尽早发现事件|(% style="width:273px" %)(((
264 264  事件发生到发现之间的时间
265 265  
266 266  通过监控和事态管理发现的事件百分比
267 267  )))
268 -|快速有效地解决事件|(((
270 +|(% style="width:182px" %)快速有效地解决事件|(% style="width:273px" %)(((
269 269  从事件发现到接受诊断之间的时间
270 270  
271 271  派单次数
... ... @@ -282,7 +282,7 @@
282 282  
283 283  用户报告之前已解决的事件的百分比
284 284  )))
285 -|不断改进事件管理方法|(((
287 +|(% style="width:182px" %)不断改进事件管理方法|(% style="width:273px" %)(((
286 286  使用先前确定和记录的解决方案的事件解决率
287 287  
288 288  使用事件模型解决的事件的百分比
... ... @@ -292,6 +292,9 @@
292 292  事件解决的速度和有效性指标之间的平衡
293 293  )))
294 294  
297 +
298 +
299 +
295 295  ----
296 296  
297 297  = **3 价值流和流程** =
... ... @@ -382,22 +382,22 @@
382 382  
383 383  表3.3定期事件评审的输入、输出和活动
384 384  
385 -(% style="width:738px" %)
386 -|(% style="width:297px" %)**关键输入**|(% style="width:233px" %)**活动**|(% style="width:207px" %)**关键输出**
387 -|(% style="width:297px" %)当前事件的模型和程序|(% style="width:233px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:207px" %)更新的事件模型
388 -|(% style="width:297px" %)事件记录|(% style="width:233px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:207px" %)更新的事件处理程序
389 -|(% style="width:297px" %)事件报告|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)事件记录
390 -|(% style="width:297px" %)策略和法规要求|(% style="width:233px" %)事件模型更新的沟通|(% style="width:207px" %)更新的事件模型和过程的沟通
391 -|(% style="width:297px" %)配置信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
392 -|(% style="width:297px" %)IT资产信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)变更请求
393 -|(% style="width:297px" %)与消费者和供应商/合作伙伴的SLA|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)(((
390 +(% style="width:406px" %)
391 +|(% style="width:139px" %)**关键输入**|(% style="width:146px" %)**活动**|(% style="width:117px" %)**关键输出**
392 +|(% style="width:139px" %)当前事件的模型和程序|(% style="width:146px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:117px" %)更新的事件模型
393 +|(% style="width:139px" %)事件记录|(% style="width:146px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:117px" %)更新的事件处理程序
394 +|(% style="width:139px" %)事件报告|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)事件记录
395 +|(% style="width:139px" %)策略和法规要求|(% style="width:146px" %)事件模型更新的沟通|(% style="width:117px" %)更新的事件模型和过程的沟通
396 +|(% style="width:139px" %)配置信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
397 +|(% style="width:139px" %)IT资产信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)变更请求
398 +|(% style="width:139px" %)与消费者和供应商/合作伙伴的SLA|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)(((
394 394  改进计划
395 395  
396 396  事件评审报告
397 397  )))
398 -|(% style="width:297px" %)容量和性能信息|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
399 -|(% style="width:297px" %)连续性策略和计划|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
400 -|(% style="width:297px" %)安全策略和计划|(% style="width:233px" %) |(% style="width:207px" %)
403 +|(% style="width:139px" %)容量和性能信息|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
404 +|(% style="width:139px" %)连续性策略和计划|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
405 +|(% style="width:139px" %)安全策略和计划|(% style="width:146px" %) |(% style="width:117px" %)
401 401  
402 402  图3.3 展示事件评审的工作流程图。
403 403  
... ... @@ -413,17 +413,17 @@
413 413  
414 414  表3.4 定期事件评审流程的活动
415 415  
416 -|**活动**|**示例**
417 -|事件评审和事件记录分析|事件经理与服务所有者和其他相关的利益相关者一起，对选定的事件（例如重大事件，未及时解决的事件或特定时期内的所有事件）实施评审，确定事件模型和事件处理程序的改进机会，包括事件处理和解决方案的自动化。
418 -|事件模型优化的启动|事件经理记录优化方案，它将通过持续改进实践或启动变更请求开始。（如果事件模型、程序和自动化包含在变更支持实践的范围内）。
419 -|(((
421 +(% style="width:434px" %)
422 +|(% style="width:106px" %)**活动**|(% style="width:326px" %)**示例**
423 +|(% style="width:106px" %)事件评审和事件记录分析|(% style="width:326px" %)事件经理与服务所有者和其他相关的利益相关者一起，对选定的事件（例如重大事件，未及时解决的事件或特定时期内的所有事件）实施评审，确定事件模型和事件处理程序的改进机会，包括事件处理和解决方案的自动化。
424 +|(% style="width:106px" %)事件模型优化的启动|(% style="width:326px" %)事件经理记录优化方案，它将通过持续改进实践或启动变更请求开始。（如果事件模型、程序和自动化包含在变更支持实践的范围内）。
425 +|(% style="width:106px" %)(((
420 420  事件模型
421 421  
422 422  变更的沟通
423 -)))|如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
429 +)))|(% style="width:326px" %)如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
424 424  
425 425  
426 -
427 427  ----
428 428  
429 429  = **4 组织和人员** =
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