Changes for page 服务管理实践 - 02 事件

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Title

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1		-02 事件管理实践
	1	+ITIL 4事件管理实践中文版

Content

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67	67
68	68	事件管理实践是服务管理的基本元素。服务的快速恢复是用户和客户满意、服务提供者的信誉，以及组织在服务关系中创建价值的关键因素。
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70		-
71	71	== **​​​​​​​2.2** **术语和概念** ==
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73	73	|**事件**
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248	248	全面描述采取行动的原因与描述行动本身同样重要。
249	249	)))
250	250
	250	+(% class="wikigeneratedid" %)
	251	+
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	253	+
251	251	== **​​​​​​​2.5 关键指标** ==
252	252
253	253	应该基于每个实践对价值流的贡献来评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，实践的绩效只能在其应用情境中评估。工具在设计和质量上可能会有很大差异，按照工具的用途使用时，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准，关键绩效指标（KPI）和其它技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
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332	332	* **事件的处理和解决**。该流程的重点是从发现到关闭的单个事件的处理和解决。
333	333	* **定期事件评审**。该流程确保从事件处理和解决的过程中吸取教训，并确保持续改进事件管理的方法。
334	334
	338	+
335	335	=== **3.2.1 事件处理和解决** ===
336	336
337	337	该过程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
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407	407	完成所有必需的操作并更新了相应地事件记录后，事件正式关闭。这可以由产品负责人，服务负责人，事件经理或服务台客服完成，具体取决于商定的事件模型。
408	408	)))|(% style="width:403px" %)如果自动解决方案证明有效，则事件记录将自动更新并关闭。发送报告给负责的技术团队。如果在先前的任何步骤中已将有关事件的信息传达给其他利益相关者，则应向其传达事件关闭的信息。
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	414	+
410	410	=== **3.2.2 定期事件评审** ===
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412	412	该流程的重点是持续改进事件管理实践，事件模型和事件处理程序。它可以定期执行，也可以由事件报告触发，该报告突显低效率和其他改进点机会。根据现有模型和程序的效果，每两到三个月或更短时间进行一次定期检查。
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762	762	|事件模型优化的启动|工作流系统和待办项管理工具|优化的正式登记|低到中
763	763	|事件模型更新的沟通|通信系统和协作系统|与受影响团队沟通更新|中到高，尤其当组织较大，更新较多时为高
764	764
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765	765	----
766	766
767	767	= **6 合作伙伴和供应商** =