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Content
... ... @@ -39,6 +39,7 @@
39 39  * 支持实践的信息和技术
40 40  * 对实践的合作伙伴和供应商的考虑。
41 41  
42 +
42 42  == **1.1 ITIL®4 认证方案** ==
43 43  
44 44  本文档的部分内容可以作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -67,7 +67,6 @@
67 67  
68 68  事件管理实践是服务管理的基本元素。服务的快速恢复是用户和客户满意、服务提供者的信誉，以及组织在服务关系中创建价值的关键因素。
69 69  
70 -
71 71  == **​​​​​​​2.2** **术语和概念** ==
72 72  
73 73  |**事件**
... ... @@ -116,7 +116,6 @@
116 116  |因选择变通方案而非系统性解决方案（需要花费更长时间），而累计的返工总量
117 117  
118 118  
119 -
120 120  == **​​​​​​​2.3 范围** ==
121 121  
122 122  事件管理实践的范围包括：
... ... @@ -154,7 +154,6 @@
154 154  |灾难情况下，恢复正常操作|服务连续性管理
155 155  
156 156  
157 -
158 158  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
159 159  
160 160  |(((
... ... @@ -254,6 +254,7 @@
254 254  全面描述采取行动的原因与描述行动本身同样重要。
255 255  )))
256 256  
255 +(% class="wikigeneratedid" %)
257 257  
258 258  
259 259  == **​​​​​​​2.5 关键指标** ==
... ... @@ -301,7 +301,6 @@
301 301  )))
302 302  
303 303  
304 -
305 305  ----
306 306  
307 307  = **3 价值流和流程** =
... ... @@ -327,7 +327,7 @@
327 327  图3.1 事件管理实践对价值链活动的贡献热力图
328 328  
329 329  
330 -== **3.2 流程** ==
328 +== **​​​​​​​3.2 流程** ==
331 331  
332 332  每个实践可以包含一个或多个过程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
333 333  
... ... @@ -379,15 +379,15 @@
379 379  
380 380  表3.2 事件处理和事件解决过程的活动
381 381  
382 -(% style="width:889px" %)
383 -|(% style="width:85px" %)**活动**|(% style="width:399px" %)**手动处理用户发现的事件**|(% style="width:403px" %)**自动发现和处理事件**
384 -|(% style="width:85px" %)事件发现|(% style="width:399px" %)用户发现服务运营中的故障，并通过约定的渠道与服务提供者的服务台联系。服务台客服对该用户问询进行初始分类，确认该问询确实属于事件。|(% style="width:403px" %)监控系统检测到事态，并基于预定义的分类将其标识为事件。
385 -|(% style="width:85px" %)事件登记|(% style="width:399px" %)服务台客服执行事件登记，将有效数据添加到事件记录中。|(% style="width:403px" %)登记事件记录并将其与发现事态的CI关联。登记预定义的技术参数。必要时，给相关技术专家发送通知。
386 -|(% style="width:85px" %)事件分类|(% style="width:399px" %)(((
380 +(% style="width:1010px" %)
381 +|(% style="width:85px" %)**活动**|(% style="width:439px" %)**手动处理用户发现的事件**|(% style="width:484px" %)**自动发现和处理事件**
382 +|(% style="width:85px" %)事件发现|(% style="width:439px" %)用户发现服务运营中的故障，并通过约定的渠道与服务提供者的服务台联系。服务台客服对该用户问询进行初始分类，确认该问询确实属于事件。|(% style="width:484px" %)监控系统检测到事态，并基于预定义的分类将其标识为事件。
383 +|(% style="width:85px" %)事件登记|(% style="width:439px" %)服务台客服执行事件登记，将有效数据添加到事件记录中。|(% style="width:484px" %)登记事件记录并将其与发现事态的CI关联。登记预定义的技术参数。必要时，给相关技术专家发送通知。
384 +|(% style="width:85px" %)事件分类|(% style="width:439px" %)(((
387 387  服务台客服完成事件初始分类；这有助于确定事件的影响，确定为失效CI和/或服务确定责任团队，并将事件关联到其他过去和正在处理的事态，事件和/或问题。
388 388  
389 389  在某些情况下，分类有助于找到以前为此类事件定义的解决方案。
390 -)))|(% style="width:403px" %)(((
388 +)))|(% style="width:484px" %)(((
391 391  根据预定义的规则，将自动发现：
392 392  
393 393  * 事件对服务和用户的影响
... ... @@ -394,19 +394,19 @@
394 394  * 可用的解决方案
395 395  * 如果自动化解决方案无效或不可用，找到负责事件解决的技术团队。
396 396  )))
397 -|(% style="width:85px" %)事件诊断|(% style="width:399px" %)(((
395 +|(% style="width:85px" %)事件诊断|(% style="width:439px" %)(((
398 398  如果分类没有关联到已知解决方案，
399 399  
400 400  专家团队开展事件诊断。这可能涉及将事件升级到不同团队，或其他联合技术团队加入（如全功能团队）。
401 401  
402 402  如果由于配置项关联错误而导致分类错误，则应将此信息传达给负责配置管理的人员（请参阅服务配置实践指南）。
403 -)))|(% style="width:403px" %)(((
401 +)))|(% style="width:484px" %)(((
404 404  如果自动解决方案无效或不可用，则将事件上报给负责诊断的技术团队。可能涉及事件升级到不同团队，或其他技术团队加入（如全功能团队）。
405 405  
406 406  如果由于配置项关联错误而导致自动化解决方案失败，则应将此信息传达给负责配置管理的人员（请参阅服务配置实践指南）。
407 407  )))
408 -|(% style="width:85px" %)事件解决|(% style="width:399px" %)找到解决方案后，相关专家团队将尝试按顺序或并行工作方式执行，这可能需要启动变更。如果解决方案不起作用，则再次诊断。|(% style="width:403px" %)如果有可用的自动化解决方案，则实施它，并完成测试和确认。如果需要手动干预，则相关的专业团队尝试实施，这可能需要启动变更。如果解决方案不起作用，则再次诊断。
409 -|(% style="width:85px" %)事件关闭|(% style="width:399px" %)(((
406 +|(% style="width:85px" %)事件解决|(% style="width:439px" %)找到解决方案后，相关专家团队将尝试按顺序或并行工作方式执行，这可能需要启动变更。如果解决方案不起作用，则再次诊断。|(% style="width:484px" %)如果有可用的自动化解决方案，则实施它，并完成测试和确认。如果需要手动干预，则相关的专业团队尝试实施，这可能需要启动变更。如果解决方案不起作用，则再次诊断。
407 +|(% style="width:85px" %)事件关闭|(% style="width:439px" %)(((
410 410  成功解决事件之后，可能需要一些正式的关闭过程：
411 411  
412 412  * 用户确认服务恢复
... ... @@ -416,10 +416,9 @@
416 416  * 事件评审
417 417  
418 418  完成所有必需的操作并更新了相应地事件记录后，事件正式关闭。这可以由产品负责人，服务负责人，事件经理或服务台客服完成，具体取决于商定的事件模型。
419 -)))|(% style="width:403px" %)如果自动解决方案证明有效，则事件记录将自动更新并关闭。发送报告给负责的技术团队。如果在先前的任何步骤中已将有关事件的信息传达给其他利益相关者，则应向其传达事件关闭的信息。
417 +)))|(% style="width:484px" %)如果自动解决方案证明有效，则事件记录将自动更新并关闭。发送报告给负责的技术团队。如果在先前的任何步骤中已将有关事件的信息传达给其他利益相关者，则应向其传达事件关闭的信息。
420 420  
421 421  
422 -
423 423  === **3.2.2 定期事件评审** ===
424 424  
425 425  该流程的重点是持续改进事件管理实践，事件模型和事件处理程序。它可以定期执行，也可以由事件报告触发，该报告突显低效率和其他改进点机会。根据现有模型和程序的效果，每两到三个月或更短时间进行一次定期检查。
... ... @@ -470,7 +470,6 @@
470 470  )))|如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
471 471  
472 472  
473 -
474 474  ----
475 475  
476 476  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -493,7 +493,6 @@
493 493  |Т|**技术专家**提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
494 494  
495 495  
496 -
497 497  === **4.1.1 事件经理角色** ===
498 498  
499 499  在许多组织中，事件经理角色由专人担任，有时授予事件经理的职衔。在其他组织中，事件经理的责任由负责与事件关联的配置项，服务或产品的人员或团队承担；他可能是资源所有者，服务负责人或产品负责人。
... ... @@ -615,8 +615,6 @@
615 615  服务负责人
616 616  )))|CA|熟悉沟通程序和沟通工具
617 617  
618 -
619 -
620 620  == **​​​​​​​4.2** **组织结构和团队** ==
621 621  
622 622  事件管理实践不推荐任何特定的组织模型。但是，组织结构会影响实践的执行方式，因为它涉及具有不同领域和专业水平的专家。专家分组的典型方法包括：
... ... @@ -646,8 +646,6 @@
646 646  * L3团队间协作，以取代多次重新分配和/或对专家和顶级人才的过度依赖。
647 647  )))
648 648  
649 -
650 -
651 651  === **4.2.2 团队动力** ===
652 652  
653 653  事件管理实践是团队动力的基础，它们影响着运维支持团队的职责履行。经常出现以下问题：
... ... @@ -732,7 +732,6 @@
732 732  |分派|事件的个人或团队所有者|
733 733  
734 734  
735 -
736 736  == **​​​​​​​5.2** **自动化和工具** ==
737 737  
738 738  事件管理实践应该是自动化的。在可行且有效的情况下，可能涉及表5.2中概述的解决方案。
... ... @@ -817,7 +817,6 @@
817 817  * 优化和自动化。
818 818  
819 819  
820 -
821 821  ----
822 822  
823 823  = **8 致谢** =
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