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... ... @@ -115,6 +115,8 @@
115 115  )))
116 116  |因选择变通方案而非系统性解决方案（需要花费更长时间），而累计的返工总量
117 117  
118 +
119 +
118 118  == **​​​​​​​2.3 范围** ==
119 119  
120 120  事件管理实践的范围包括：
... ... @@ -151,6 +151,8 @@
151 151  |服务请求的管理和执行|服务请求管理
152 152  |灾难情况下，恢复正常操作|服务连续性管理
153 153  
156 +
157 +
154 154  == **​​​​​​​2.4** **实践成功因素** ==
155 155  
156 156  |(((
... ... @@ -166,6 +166,7 @@
166 166  * 快速有效地解决事件
167 167  * 不断改进事件管理方法。
168 168  
173 +
169 169  === **2.4.1 尽早发现事件** ===
170 170  
171 171  以前，实践通常是根据最终用户和IT专家的信息来报告大多数事件的。这种获取信息的方法仍被广泛使用，但是现在一个好的实践建议是自动发现和报告事件。可以在事件发生后和开始影响用户之前立即被发现。这种方法具有多种好处，其中包括：
... ... @@ -210,6 +210,7 @@
210 210  * 找到并纠正根本原因的能力
211 211  * 机器学习的可能性和质量。
212 212  
218 +
213 213  ==== **2.4.2.1 事件的优先级** ====
214 214  
215 215  事件应尽快解决。但是，参与事件解决的团队的资源是有限的，并且这些团队通常同时参与其他类型的工作。应该优先处理某些事件，以最大程度地减少对用户的负面影响。
... ... @@ -250,7 +250,6 @@
250 250  
251 251  
252 252  
253 -
254 254  == **​​​​​​​2.5 关键指标** ==
255 255  
256 256  应该基于每个实践对价值流的贡献来评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，实践的绩效只能在其应用情境中评估。工具在设计和质量上可能会有很大差异，按照工具的用途使用时，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准，关键绩效指标（KPI）和其它技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
... ... @@ -295,6 +295,8 @@
295 295  事件解决的速度和有效性指标之间的平衡
296 296  )))
297 297  
303 +
304 +
298 298  ----
299 299  
300 300  = **3 价值流和流程** =
... ... @@ -335,6 +335,7 @@
335 335  * **事件的处理和解决**。该流程的重点是从发现到关闭的单个事件的处理和解决。
336 336  * **定期事件评审**。该流程确保从事件处理和解决的过程中吸取教训，并确保持续改进事件管理的方法。
337 337  
345 +
338 338  === **3.2.1 事件处理和解决** ===
339 339  
340 340  该过程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -410,6 +410,8 @@
410 410  完成所有必需的操作并更新了相应地事件记录后，事件正式关闭。这可以由产品负责人，服务负责人，事件经理或服务台客服完成，具体取决于商定的事件模型。
411 411  )))|(% style="width:403px" %)如果自动解决方案证明有效，则事件记录将自动更新并关闭。发送报告给负责的技术团队。如果在先前的任何步骤中已将有关事件的信息传达给其他利益相关者，则应向其传达事件关闭的信息。
412 412  
421 +
422 +
413 413  === **3.2.2 定期事件评审** ===
414 414  
415 415  该流程的重点是持续改进事件管理实践，事件模型和事件处理程序。它可以定期执行，也可以由事件报告触发，该报告突显低效率和其他改进点机会。根据现有模型和程序的效果，每两到三个月或更短时间进行一次定期检查。
... ... @@ -459,6 +459,8 @@
459 459  变更的沟通
460 460  )))|如果事件模型成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由事件经理和/或服务或资源所有者通过沟通过程完成。
461 461  
472 +
473 +
462 462  ----
463 463  
464 464  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -480,6 +480,8 @@
480 480  |М|**方法和技巧专家 **设计和实施技术、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
481 481  |Т|**技术专家**提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
482 482  
495 +
496 +
483 483  === **4.1.1 事件经理角色** ===
484 484  
485 485  在许多组织中，事件经理角色由专人担任，有时授予事件经理的职衔。在其他组织中，事件经理的责任由负责与事件关联的配置项，服务或产品的人员或团队承担；他可能是资源所有者，服务负责人或产品负责人。
... ... @@ -601,6 +601,8 @@
601 601  服务负责人
602 602  )))|CA|熟悉沟通程序和沟通工具
603 603  
618 +
619 +
604 604  == **​​​​​​​4.2** **组织结构和团队** ==
605 605  
606 606  事件管理实践不推荐任何特定的组织模型。但是，组织结构会影响实践的执行方式，因为它涉及具有不同领域和专业水平的专家。专家分组的典型方法包括：
... ... @@ -630,6 +630,8 @@
630 630  * L3团队间协作，以取代多次重新分配和/或对专家和顶级人才的过度依赖。
631 631  )))
632 632  
649 +
650 +
633 633  === **4.2.2 团队动力** ===
634 634  
635 635  事件管理实践是团队动力的基础，它们影响着运维支持团队的职责履行。经常出现以下问题：
... ... @@ -713,6 +713,8 @@
713 713  |诊断详情（如果有）|诊断步骤和每步的结果|减少重复工作
714 714  |分派|事件的个人或团队所有者|
715 715  
734 +
735 +
716 716  == **​​​​​​​5.2** **自动化和工具** ==
717 717  
718 718  事件管理实践应该是自动化的。在可行且有效的情况下，可能涉及表5.2中概述的解决方案。
... ... @@ -765,6 +765,8 @@
765 765  |事件模型优化的启动|工作流系统和待办项管理工具|优化的正式登记|低到中
766 766  |事件模型更新的沟通|通信系统和协作系统|与受影响团队沟通更新|中到高，尤其当组织较大，更新较多时为高
767 767  
788 +
789 +
768 768  ----
769 769  
770 770  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -794,6 +794,8 @@
794 794  * 保持简单实用
795 795  * 优化和自动化。
796 796  
819 +
820 +
797 797  ----
798 798  
799 799  = **8 致谢** =
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