ITIL 4官方核心著作
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... ... @@ -1,6 +1,12 @@ 1 + 2 + 3 + 4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/3.%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E6%96%87%E5%8C%96/]] 5 + 1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**X Contents**"}} 2 2 {{toc/}} 3 3 {{/box}} 9 + 4 4 = 4. 高速IT技术 = 5 5 6 6 本章介绍了表征HVIT环境特征的一些技术选择。有些通常只在这些环境中发现，而另一些是对HVIT工作至关重要的更通用的技术。选择并不详尽；这些技术是帮助高度数字化的组织实现其苛刻目标的工作方式的示例。 ... ... @@ -266,16 +266,17 @@ 266 266 267 267 表4.4 与A/B测试相关的实践 268 268 269 -|**ITIL管理实践**|**与A / B测试相关的活动/资源**|**影响** 270 -|组合管理|确定并优先考虑使用A / B测试数据进行投资的服务、产品和功能。|H 271 -|风险管理|在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定风险缓解方案的有效性。|H 272 -|服务设计|在进行进一步的投资和设计决策之前，使用A / B测试方法确定客户体验和用户体验原型的有效性。|H 273 -|架构管理|使用A / B测试方法设计和完善技术，信息，产品和服务体系结构。|M 274 -|持续改进|在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定各种改进方案和计划的有效性。|M 275 -|知识管理|在进行进一步的投资之前，使用A / B测试方法确定不同知识管理，表示以及通讯技术和工的有效性。|M 276 -|组织变革管理|在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定组织变革的有效性。|M 277 -|问题管理|在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定规避措施和错误控制方法的有效性。|M 278 -|服务验证与测试|使用A / B测试方法定义和执行服务、验证和产品测试活动。|M 275 +(% style="width:1031px" %) 276 +|**ITIL管理实践**|(% style="width:747px" %)**与A / B测试相关的活动/资源**|(% style="width:103px" %)**影响** 277 +|组合管理|(% style="width:747px" %)确定并优先考虑使用A / B测试数据进行投资的服务、产品和功能。|(% style="width:103px" %)H 278 +|风险管理|(% style="width:747px" %)在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定风险缓解方案的有效性。|(% style="width:103px" %)H 279 +|服务设计|(% style="width:747px" %)在进行进一步的投资和设计决策之前，使用A / B测试方法确定客户体验和用户体验原型的有效性。|(% style="width:103px" %)H 280 +|架构管理|(% style="width:747px" %)使用A / B测试方法设计和完善技术，信息，产品和服务体系结构。|(% style="width:103px" %)M 281 +|持续改进|(% style="width:747px" %)在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定各种改进方案和计划的有效性。|(% style="width:103px" %)M 282 +|知识管理|(% style="width:747px" %)在进行进一步的投资之前，使用A / B测试方法确定不同知识管理，表示以及通讯技术和工的有效性。|(% style="width:103px" %)M 283 +|组织变革管理|(% style="width:747px" %)在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定组织变革的有效性。|(% style="width:103px" %)M 284 +|问题管理|(% style="width:747px" %)在进行进一步投资之前，使用A / B测试方法确定规避措施和错误控制方法的有效性。|(% style="width:103px" %)M 285 +|服务验证与测试|(% style="width:747px" %)使用A / B测试方法定义和执行服务、验证和产品测试活动。|(% style="width:103px" %)M 279 279 280 280 **ITIL的故事：A / B测试** 281 281 ... ... @@ -702,7 +702,6 @@ 702 702 |服务连续性管理|(% style="width:641px" %)自动化测试可以加速提供从灾难中恢复所需的技术资源。|(% style="width:79px" %)M 703 703 |风险管理|(% style="width:641px" %)使用测试自动化减少某些类型的企业风险的影响。|(% style="width:79px" %)L 704 704 705 - 706 706 **ITIL的故事：持续测试** 707 707 708 708 //Su：我们投放市场的每个产品都经过全面测试，以确保它是符合目 的并适合使用。应用程序的改进没有什么不同。我们测试了//： ... ... @@ -733,13 +733,13 @@ 733 733 734 734 看板的主要做法是： 735 735 736 - 1.可视化工作737 - 1.限制进行中的工作738 - 1.管理流程739 - 1.明确制定流程政策740 - 1.实施反馈循环741 - 1.改进协作742 - 1.实验性地发展。742 +* 可视化工作 743 +* 限制进行中的工作 744 +* 管理流程 745 +* 明确制定流程政策 746 +* 实施反馈循环 747 +* 改进协作 748 +* 实验性地发展。 743 743 744 744 有时组织仅使用看板来可视化进行中的工作。尽管使用看板很重要，但这是看板的有限应用。看板的功能取决于整体实施和对工作流程的持续关注。看板示例如图4.15所示。 745 745 ... ... @@ -786,7 +786,6 @@ 786 786 |问题管理|(% style="width:524px" %)通过限制进行中的工作来可视化并改进问题和错误控制。|(% style="width:70px" %)M 787 787 |供应商管理|(% style="width:524px" %)可视化供应商的入职/离职进度。|(% style="width:70px" %)M 788 788 789 - 790 790 == 4.3 弹性运营的技术 == 791 791 792 792 弹性运营目标涉及确保在需要时可以使用数字化产品。 ... ... @@ -818,7 +818,6 @@ 818 818 * 聊天运营 819 819 * 站点可靠性工程。 820 820 821 - 822 822 **ITIL故事：弹性运营的技术** 823 823 824 824 //亨利：我们的应用程序必须可靠且一致，否则我们的客户将其视为有缺陷的。如果他们的工作方式需要变更，我们还需要确保我们的团队有应变能力并且可以适应不同的条件。// ... ... @@ -875,7 +875,6 @@ 875 875 |风险管理|(% style="width:545px" %)认识到技术债对新的或现有的企业风险的影响；减轻风险可能会产生技术债，需要予以确认并传达给所有相关的利益干系人。|(% style="width:70px" %)M 876 876 |服务台|(% style="width:545px" %)与需要事件和请求协助的外部用户进行交流，需要了解现有的技术债以及为解决该问题而计划的工作。|(% style="width:70px" %)M 877 877 878 - 879 879 === 4.3.2 混沌工程 === 880 880 881 881 **定义：混沌工程** ... ... @@ -921,7 +921,6 @@ 921 921 * **安全猴子 **查找并终止安全违规或漏洞的实例。 922 922 * **看门猴子 **确保云环境没有混乱和浪费。图4.18显示了混沌工程对服务价值链的贡献。表4.15概述了与混沌工程相关的实践。 923 923 924 - 925 925 (% style="text-align:center" %) 926 926 [[image:1639568794032-283.png]] 927 927 ... ... @@ -930,31 +930,30 @@ 930 930 931 931 表4.15 与混沌工程相关的实践 932 932 933 -(% style="width:9 90px" %)934 -|**ITIL管理实践**|(% style="width:7 85px" %)**与混沌工程相关的活动/资源**|(% style="width:70px" %)**影响**935 -|持续改进|(% style="width:7 85px" %)使用混沌工程作为提高服务质量的最有效工具之一。|(% style="width:70px" %)H936 -|基础架构管理|(% style="width:7 85px" %)设计基础架构和平台，以提供足够的弹性和冗余来处理混乱的工程工具导致的意外中断。为混乱的工程提供有关服务组件和备份活动的信息。|(% style="width:70px" %)H937 -|服务连续性管理|(% style="width:7 85px" %)设计具有足够弹性和冗余性的服务连续性措施，以应对混乱的工程工具导致的意外中断。 持续监控弹性的连续性计划，措施和机制。|(% style="width:70px" %)H938 -|服务级别管理|(% style="width:7 85px" %)在设计和运行测试时，必须考虑业务连续性策略，服务水平协议以及为服务降级建立的明确标准，以防人为破坏超过可接受的水平。|(% style="width:70px" %)H939 -|软件开发管理|(% style="width:7 85px" %)混沌工程工具本身就是需要开发（或配置）和管理的软件应用程序。软件的设计和架构应具有足够的弹性和冗余性。|(% style="width:70px" %)H940 -|架构管理|(% style="width:7 85px" %)(((935 +(% style="width:912px" %) 936 +|**ITIL管理实践**|(% style="width:677px" %)**与混沌工程相关的活动/资源**|(% style="width:97px" %)**影响** 937 +|持续改进|(% style="width:677px" %)使用混沌工程作为提高服务质量的最有效工具之一。|(% style="width:97px" %)H 938 +|基础架构管理|(% style="width:677px" %)设计基础架构和平台，以提供足够的弹性和冗余来处理混乱的工程工具导致的意外中断。为混乱的工程提供有关服务组件和备份活动的信息。|(% style="width:97px" %)H 939 +|服务连续性管理|(% style="width:677px" %)设计具有足够弹性和冗余性的服务连续性措施，以应对混乱的工程工具导致的意外中断。 持续监控弹性的连续性计划，措施和机制。|(% style="width:97px" %)H 940 +|服务级别管理|(% style="width:677px" %)在设计和运行测试时，必须考虑业务连续性策略，服务水平协议以及为服务降级建立的明确标准，以防人为破坏超过可接受的水平。|(% style="width:97px" %)H 941 +|软件开发管理|(% style="width:677px" %)混沌工程工具本身就是需要开发（或配置）和管理的软件应用程序。软件的设计和架构应具有足够的弹性和冗余性。|(% style="width:97px" %)H 942 +|架构管理|(% style="width:677px" %)((( 941 941 通过混乱的工程促进弹性基础设施的建设。 942 942 943 943 考虑服务和组件之间的交互以支持需求。 944 -)))|(% style="width:7 0px" %)M945 -|容量与性能管理|(% style="width:7 85px" %)运行此类测试时，应捕获性能信息。因此，应确定改进措施，以确保为最佳性能，可伸缩性和容量设计服务。|(% style="width:70px" %)M946 -|事件管理|(% style="width:7 85px" %)团队可以使用混乱的工程工具练习响应故障并从中断中恢复。他们必须准备好在不影响用户的情况下管理事件。冗余和自动化应内置于流程中。|(% style="width:70px" %)M947 -|度量与报告|(% style="width:7 85px" %)混沌工程测试涉及实验和假设，将有助于收集和分析数据以进行计划和预测。结果支持连续性业务战略。|(% style="width:70px" %)M948 -|监控与事态管理|(% style="width:7 85px" %)可以设置监视和事态管理工具来标记由混乱的工程工具策划的中断，或者监视服务质量而不是技术组件。|(% style="width:70px" %)M949 -|组织变革管理|(% style="width:7 85px" %)混沌工程将有助于确保在现场环境中的契动与合作。|(% style="width:70px" %)M950 -|问题管理|(% style="width:7 85px" %)通过引入随机失效并寻找服务/组件中的潜在缺陷来主动检测问题。从混乱的工程工具中收集的数据可以帮助识别需要调查和修复的潜在问题。|(% style="width:70px" %)M951 -|服务配置管理|(% style="width:7 85px" %)CMDB和代码存储库应具有高可用性和准确的信息（与服务连续性管理定义的恢复点目保持一致），以帮助组织从中断中快速恢复。|(% style="width:70px" %)M952 -|服务设计|(% style="width:7 85px" %)混沌工程测试原理可以帮助架构师设计更具弹性的系统并改进用户体验。|(% style="width:70px" %)M953 -|服务台|(% style="width:7 85px" %)必须将有关测试的情况通知服务台团队，并准备好在不影响用户的情况下管理事件。|(% style="width:70px" %)M954 -|服务验证与测试|(% style="width:7 85px" %)混沌工程测试原理可以帮助评估服务的可靠性。架构师应专注于服务中断。|(% style="width:70px" %)M955 -|风险管理|(% style="width:7 85px" %)通过使用混乱的工程工具和方法来提高组织的弹性和健壮性，可以减轻某些类型的组织风险。|(% style="width:70px" %)L946 +)))|(% style="width:97px" %)M 947 +|容量与性能管理|(% style="width:677px" %)运行此类测试时，应捕获性能信息。因此，应确定改进措施，以确保为最佳性能，可伸缩性和容量设计服务。|(% style="width:97px" %)M 948 +|事件管理|(% style="width:677px" %)团队可以使用混乱的工程工具练习响应故障并从中断中恢复。他们必须准备好在不影响用户的情况下管理事件。冗余和自动化应内置于流程中。|(% style="width:97px" %)M 949 +|度量与报告|(% style="width:677px" %)混沌工程测试涉及实验和假设，将有助于收集和分析数据以进行计划和预测。结果支持连续性业务战略。|(% style="width:97px" %)M 950 +|监控与事态管理|(% style="width:677px" %)可以设置监视和事态管理工具来标记由混乱的工程工具策划的中断，或者监视服务质量而不是技术组件。|(% style="width:97px" %)M 951 +|组织变革管理|(% style="width:677px" %)混沌工程将有助于确保在现场环境中的契动与合作。|(% style="width:97px" %)M 952 +|问题管理|(% style="width:677px" %)通过引入随机失效并寻找服务/组件中的潜在缺陷来主动检测问题。从混乱的工程工具中收集的数据可以帮助识别需要调查和修复的潜在问题。|(% style="width:97px" %)M 953 +|服务配置管理|(% style="width:677px" %)CMDB和代码存储库应具有高可用性和准确的信息（与服务连续性管理定义的恢复点目保持一致），以帮助组织从中断中快速恢复。|(% style="width:97px" %)M 954 +|服务设计|(% style="width:677px" %)混沌工程测试原理可以帮助架构师设计更具弹性的系统并改进用户体验。|(% style="width:97px" %)M 955 +|服务台|(% style="width:677px" %)必须将有关测试的情况通知服务台团队，并准备好在不影响用户的情况下管理事件。|(% style="width:97px" %)M 956 +|服务验证与测试|(% style="width:677px" %)混沌工程测试原理可以帮助评估服务的可靠性。架构师应专注于服务中断。|(% style="width:97px" %)M 957 +|风险管理|(% style="width:677px" %)通过使用混乱的工程工具和方法来提高组织的弹性和健壮性，可以减轻某些类型的组织风险。|(% style="width:97px" %)L 956 956 957 - 958 958 ITIL故事：混沌工程 959 959 960 960 //Radhika：我们需要测试该应用程序的弹性。例如，如果成员资格功能停止工作会怎样？客户仍然可以预定汽车？预订是否仍可以追溯分配到他们的账户？// ... ... @@ -1027,7 +1027,6 @@ 1027 1027 |服务目录管理|(% style="width:601px" %)发行新功能，产品或服务时，服务目录必须被更新。|(% style="width:70px" %)L 1028 1028 |服务台|(% style="width:601px" %)在完成的定义中指定质量属性，以便开发和支持团队可以在早期阶段考虑他们。|(% style="width:70px" %)L 1029 1029 1030 - 1031 1031 **ITIL故事：完成定义** 1032 1032 1033 1033 //Su：该应用程序的交付团队包括来自Alxe汽车租赁部门许多部门人员，当开发人员移交工作代码时，对完成传统定义并不是最有效或最准确的。我们要保证该应用程序的弹性、功效、可维护性、功用和可用性。对我们来说，“完成“是指：// ... ... @@ -1095,7 +1095,6 @@ 1095 1095 |服务连续性管理|(% style="width:689px" %)了解服务组件新版本的影响；并且如果可行，将它们传播到服务连续性和灾难恢复计划中。|(% style="width:91px" %)M 1096 1096 |服务请求管理|(% style="width:689px" %)使用版本控制的软件或硬件组件存储库来快速满足要求。|(% style="width:91px" %)M 1097 1097 1098 - 1099 1099 **ITIL故事：版本控制** 1100 1100 1101 1101 //Marco：我们实行持续集成和持续交付，我们利用版本控制系统地记录我们发布的应用程序的每次迭代，如果发布不稳定，我们可以通过将服务返回到先前的稳定版本来快速还原该服务。// ... ... @@ -1133,22 +1133,21 @@ 1133 1133 1134 1134 表4.18 与AIOps相关的实践 1135 1135 1136 -(% style="width: 1004px" %)1137 -|(% style="width:99px" %)**ITIL管理实践**|(% style="width:7 99px" %)**与AIOps相关的活动/资源**|(% style="width:103px" %)**影响**1138 -|(% style="width:99px" %)容量与性能管理|(% style="width:7 99px" %)AIOps提供了识别模式和异常，确定资产的容量和利用率以及规划未来产品或服务的容量能。|(% style="width:103px" %)H1139 -|(% style="width:99px" %)事件管理|(% style="width:7 99px" %)事件管理数据可受益于AIOps工具提供的高度自动化的功能，这些功能可增强手动工作。使用从不同系统合并的上下文预先分析的数据解决关联事件。|(% style="width:103px" %)H1140 -|(% style="width:99px" %)基础架构管理|(% style="width:7 99px" %)AIOps工具可以自动执行基础结构和平台资源的大部分日常管理。|(% style="width:103px" %)H1141 -|(% style="width:99px" %)监控与事态管理|(% style="width:7 99px" %)AIOps工具可以帮助关联来自多个监视工具的大量数据集。他们可以更好地理解IT环境。 AIOps通过一组集成的业务和运营指标来实现价值共创，从而降低了运营事态或事件的发生频率，因为它们是可以预测和预防的。AIOps通过替换以筒仓为中心的IT监视工具，并监视价值流中所有层的应用程序的运行状况和性能，来帮助优化IT并降低IT成本。|(% style="width:103px" %)H1142 -|(% style="width:99px" %)变更控制|(% style="width:7 99px" %)AIOP支持在每个设备级别可视化依赖项详细信息。|(% style="width:103px" %)M1143 -|(% style="width:99px" %)IT资产管理|(% style="width:7 99px" %)AIOps可以收集具有逻辑和物理属性的动态库存信息。|(% style="width:103px" %)M1144 -|(% style="width:99px" %)度量与报告|(% style="width:7 99px" %)AIOps为度量提供数据，以评估性能和法规遵从性。它还有助于自动执行报告任务。|(% style="width:103px" %)M1145 -|(% style="width:99px" %)问题管理|(% style="width:7 99px" %)来自AIOps工具的信息可以帮助识别和调查问题和错误，以及自动化和监视规避措施的应用。们还可以基于预处理和合并的数据来帮助主动检测问题。|(% style="width:103px" %)M1146 -|(% style="width:99px" %)服务配置管理|(% style="width:7 99px" %)AIOps数据可用于检测配置项的变更，从而帮助识别未经授权的变更。|(% style="width:103px" %)M1147 -|(% style="width:99px" %)服务台|(% style="width:7 99px" %)来自AIOps工具的信息可以支持与外部利益干系人的互动。AIOps可帮助组织在问题发生主动进行计划，发现问题及其业务影响。AIOps还可以根据合并的数据和已识别的趋势对用户查询进行明智的分类。|(% style="width:103px" %)M1148 -|(% style="width:99px" %)劳动力和人才管理|(% style="width:7 99px" %)在整个IT团队中实施AIOps故障孤岛的组织可以使经验不足的员工提高生产力，发展技能和效率。|(% style="width:103px" %)M1149 -|(% style="width:99px" %)知识管理|(% style="width:7 99px" %)IT流程，运营，性能结果和数据处理算法的知识的组合支持关键的业务功能。|(% style="width:103px" %)L1135 +(% style="width:904px" %) 1136 +|(% style="width:99px" %)**ITIL管理实践**|(% style="width:724px" %)**与AIOps相关的活动/资源**|(% style="width:77px" %)**影响** 1137 +|(% style="width:99px" %)容量与性能管理|(% style="width:724px" %)AIOps提供了识别模式和异常，确定资产的容量和利用率以及规划未来产品或服务的容量能。|(% style="width:77px" %)H 1138 +|(% style="width:99px" %)事件管理|(% style="width:724px" %)事件管理数据可受益于AIOps工具提供的高度自动化的功能，这些功能可增强手动工作。使用从不同系统合并的上下文预先分析的数据解决关联事件。|(% style="width:77px" %)H 1139 +|(% style="width:99px" %)基础架构管理|(% style="width:724px" %)AIOps工具可以自动执行基础结构和平台资源的大部分日常管理。|(% style="width:77px" %)H 1140 +|(% style="width:99px" %)监控与事态管理|(% style="width:724px" %)AIOps工具可以帮助关联来自多个监视工具的大量数据集。他们可以更好地理解IT环境。 AIOps通过一组集成的业务和运营指标来实现价值共创，从而降低了运营事态或事件的发生频率，因为它们是可以预测和预防的。AIOps通过替换以筒仓为中心的IT监视工具，并监视价值流中所有层的应用程序的运行状况和性能，来帮助优化IT并降低IT成本。|(% style="width:77px" %)H 1141 +|(% style="width:99px" %)变更控制|(% style="width:724px" %)AIOP支持在每个设备级别可视化依赖项详细信息。|(% style="width:77px" %)M 1142 +|(% style="width:99px" %)IT资产管理|(% style="width:724px" %)AIOps可以收集具有逻辑和物理属性的动态库存信息。|(% style="width:77px" %)M 1143 +|(% style="width:99px" %)度量与报告|(% style="width:724px" %)AIOps为度量提供数据，以评估性能和法规遵从性。它还有助于自动执行报告任务。|(% style="width:77px" %)M 1144 +|(% style="width:99px" %)问题管理|(% style="width:724px" %)来自AIOps工具的信息可以帮助识别和调查问题和错误，以及自动化和监视规避措施的应用。们还可以基于预处理和合并的数据来帮助主动检测问题。|(% style="width:77px" %)M 1145 +|(% style="width:99px" %)服务配置管理|(% style="width:724px" %)AIOps数据可用于检测配置项的变更，从而帮助识别未经授权的变更。|(% style="width:77px" %)M 1146 +|(% style="width:99px" %)服务台|(% style="width:724px" %)来自AIOps工具的信息可以支持与外部利益干系人的互动。AIOps可帮助组织在问题发生主动进行计划，发现问题及其业务影响。AIOps还可以根据合并的数据和已识别的趋势对用户查询进行明智的分类。|(% style="width:77px" %)M 1147 +|(% style="width:99px" %)劳动力和人才管理|(% style="width:724px" %)在整个IT团队中实施AIOps故障孤岛的组织可以使经验不足的员工提高生产力，发展技能和效率。|(% style="width:77px" %)M 1148 +|(% style="width:99px" %)知识管理|(% style="width:724px" %)IT流程，运营，性能结果和数据处理算法的知识的组合支持关键的业务功能。|(% style="width:77px" %)L 1150 1150 1151 - 1152 1152 **ITIL故事：AIOps** 1153 1153 1154 1154 Radhika：：成千上万的客户使用该应用程序并租用我们的车辆。这些转换会产生大量数据，这是有关客户需求的丰富信息来源。 ... ... @@ -1188,19 +1188,18 @@ 1188 1188 1189 1189 表4.19 与ChatOps相关的实践 1190 1190 1191 -(% style="width:9 74px" %)1192 -|**ITIL管理实践**|(% style="width:7 98px" %)**与ChatOps相关的活动/资源**|(% style="width:95px" %)**影响**1193 -|服务台|(% style="width:7 98px" %)与用户进行沟通和协调，以更好地管理事件和请求。|(% style="width:95px" %)H1194 -|变更控制|(% style="width:7 98px" %)在管理服务变更的所有团队之间进行沟通和协调和服务组件。一些ChatOps工具可以与其他IT和服务集成管理工具。ChatOps提供了与用户和团队进行沟通的渠道成员了解新服务或变更的服务，从而人性化工作方式。|(% style="width:95px" %)M1195 -|持续改进|(% style="width:7 98px" %)实现持续改进计划的目标，以改进沟通与协调团队之间。|(% style="width:95px" %)M1196 -|部署管理|(% style="width:7 98px" %)在参与部署新的或变更的所有团队之间进行沟通和协调服务组件。一些ChatOps工具可以与部署工具集成。|(% style="width:95px" %)M1197 -|事件管理|(% style="width:7 98px" %)在外部利益干系人与参与其中的各个团队之间进行沟通和协调事件管理活动。一些ChatOps工具可以与其他IT和服务集成管理工具。ChatOps帮助IT团队进行支持活动，例如注册和诊断，从而减少响应时间并消除重复的任务。|(% style="width:95px" %)M1198 -|知识管理|(% style="width:7 98px" %)在聊天日志中搜索非结构化知识。获取知识并确定按计划或预期提供服务的要求。收集反馈以支持持续改进。|(% style="width:95px" %)M1199 -|问题管理|(% style="width:7 98px" %)运行根本原因分析和回顾。|(% style="width:95px" %)M1200 -|发布管理|(% style="width:7 98px" %)在管理服务变更的所有团队之间进行沟通和协调。|(% style="width:95px" %)M1201 -|风险管理|(% style="width:7 98px" %)以可搜索的格式存储数据和信息。|(% style="width:95px" %)L1189 +(% style="width:923px" %) 1190 +|**ITIL管理实践**|(% style="width:743px" %)**与ChatOps相关的活动/资源**|(% style="width:95px" %)**影响** 1191 +|服务台|(% style="width:743px" %)与用户进行沟通和协调，以更好地管理事件和请求。|(% style="width:95px" %)H 1192 +|变更控制|(% style="width:743px" %)在管理服务变更的所有团队之间进行沟通和协调和服务组件。一些ChatOps工具可以与其他IT和服务集成管理工具。ChatOps提供了与用户和团队进行沟通的渠道成员了解新服务或变更的服务，从而人性化工作方式。|(% style="width:95px" %)M 1193 +|持续改进|(% style="width:743px" %)实现持续改进计划的目标，以改进沟通与协调团队之间。|(% style="width:95px" %)M 1194 +|部署管理|(% style="width:743px" %)在参与部署新的或变更的所有团队之间进行沟通和协调服务组件。一些ChatOps工具可以与部署工具集成。|(% style="width:95px" %)M 1195 +|事件管理|(% style="width:743px" %)在外部利益干系人与参与其中的各个团队之间进行沟通和协调事件管理活动。一些ChatOps工具可以与其他IT和服务集成管理工具。ChatOps帮助IT团队进行支持活动，例如注册和诊断，从而减少响应时间并消除重复的任务。|(% style="width:95px" %)M 1196 +|知识管理|(% style="width:743px" %)在聊天日志中搜索非结构化知识。获取知识并确定按计划或预期提供服务的要求。收集反馈以支持持续改进。|(% style="width:95px" %)M 1197 +|问题管理|(% style="width:743px" %)运行根本原因分析和回顾。|(% style="width:95px" %)M 1198 +|发布管理|(% style="width:743px" %)在管理服务变更的所有团队之间进行沟通和协调。|(% style="width:95px" %)M 1199 +|风险管理|(% style="width:743px" %)以可搜索的格式存储数据和信息。|(% style="width:95px" %)L 1202 1202 1203 - 1204 1204 === 4.3.7 站点可靠性工程 === 1205 1205 1206 1206 **定义：站点可靠性工程** ... ... @@ -1266,7 +1266,6 @@ 1266 1266 |服务配置管理|(% style="width:707px" %)借助SRE，可以将自动发现和版本控制应用于基础架构组件。|(% style="width:51px" %)M 1267 1267 |服务验证与测试|(% style="width:707px" %)对于SRE中的发布工程，建议连续的构建测试目标与确定项目发布的相同测试目标相对应。|(% style="width:51px" %)M 1268 1268 1269 - 1270 1270 **ITIL故事：站点可靠性工程** 1271 1271 1272 1272 // Su：我们添加到应用程序的功能越多，它变得越复杂，其中的代码失败的可能性就越大。失败是任何软件平台都不可避免的功能。应用失败的方式可以教会我们如何对其进行重新校准以使其更具弹性。// ... ... @@ -1349,7 +1349,6 @@ 1349 1349 |服务验证与测试|(% style="width:719px" %)开发和维护服务体验测试。|(% style="width:83px" %)M 1350 1350 |供应商管理|(% style="width:719px" %)基于主观和客观协议来参与和管理供应商。|(% style="width:83px" %)M 1351 1351 1352 - 1353 1353 **ITIL故事：服务体验** 1354 1354 1355 1355 //Su：在Axle汽车租赁公司，业务与IT之间没有鸿沟。开发团队协作以提供可响应客户需求的服务体验。我们使用应用程序和车辆中的数据来指导服务的优化和自动化。该应用程序是可定制的，因此用户可以根据自己的需求优化服务。// ... ... @@ -1375,7 +1375,6 @@ 1375 1375 * 开发安全 1376 1376 * 同行评审 1377 1377 1378 - 1379 1379 **ITIL故事：保证合规的技术** 1380 1380 1381 1381 //Henri：与所有道德企业一样，Axle完全遵守法律法规。我们利用保证合规的技术，因为有时IT进步如此之快，以致可以忽略或延迟遵从性要求。我们敬业的治理团队只是我们关注合规性要求变化的方式之一。// ... ... @@ -1409,7 +1409,6 @@ 1409 1409 |业务分析|(% style="width:650px" %)将审核结果和建议的补救措施纳入产品积压。|(% style="width:97px" %)L 1410 1410 |战略管理|(% style="width:650px" %)将定期的外部或内部审核合并到服务的路线图中，以提供对服务的独立管理。|(% style="width:97px" %)L 1411 1411 1412 - 1413 1413 === 4.5.2 开发安全 === 1414 1414 1415 1415 大多数组织都有专门的信息安全团队，该团队执行风险评估并定义策略，规程和控制。在高速环境中，信息安全已尽可能集成到开发和运营的日常工作中，并将对过程控制的依赖转移到验证前提条件（例如员工的专业知识和完整性）上。安全员的角色从“维持治安”转变为使其他人能够采取必要措施。 ... ... @@ -1463,19 +1463,19 @@ 1463 1463 1464 1464 表4.23 与DevSecOps相关的实践 1465 1465 1466 -(% style="width: 1056px" %)1467 -|**ITIL管理实践**|(% style="width: 832px" %)**与DevSecOps相关的活动/资源**|(% style="width:90px" %)**影响**1468 -|持续改进|(% style="width: 832px" %)安全控制和策略的改进可以成为开发和运营团队纳入的学习和反馈的一部分。|(% style="width:90px" %)H1469 -|信息安全管理|(% style="width: 832px" %)在开发生命周期中设计和实施控件，以提供广泛的可追溯性和联合责任制。将信息安全职责整合到从业者的日常工作中。|(% style="width:90px" %)H1470 -|监控与事态管理|(% style="width: 832px" %)配置监视工具以连续扫描威胁和漏洞，以便可以将其升级为适当的团队。|(% style="width:90px" %)H1471 -|变更控制|(% style="width: 832px" %)实施预防性控制会自动要求安全管理人员进行预授权，然后开发人员才能根据某些定义的标准进行某些类型的生产数据编辑，包括他们有权使用的功能。|(% style="width:90px" %)M1472 -|部署管理|(% style="width: 832px" %)(((1459 +(% style="width:909px" %) 1460 +|**ITIL管理实践**|(% style="width:690px" %)**与DevSecOps相关的活动/资源**|(% style="width:75px" %)**影响** 1461 +|持续改进|(% style="width:690px" %)安全控制和策略的改进可以成为开发和运营团队纳入的学习和反馈的一部分。|(% style="width:75px" %)H 1462 +|信息安全管理|(% style="width:690px" %)在开发生命周期中设计和实施控件，以提供广泛的可追溯性和联合责任制。将信息安全职责整合到从业者的日常工作中。|(% style="width:75px" %)H 1463 +|监控与事态管理|(% style="width:690px" %)配置监视工具以连续扫描威胁和漏洞，以便可以将其升级为适当的团队。|(% style="width:75px" %)H 1464 +|变更控制|(% style="width:690px" %)实施预防性控制会自动要求安全管理人员进行预授权，然后开发人员才能根据某些定义的标准进行某些类型的生产数据编辑，包括他们有权使用的功能。|(% style="width:75px" %)M 1465 +|部署管理|(% style="width:690px" %)((( 1473 1473 安全管理提供有关关键证书管理，CD管道安全检查，容器安全，自动渗透测试以及数据和性能监视的指南。 1474 1474 1475 1475 信息安全管理和风险管理应该是从业者日常工作的组成部分。 1476 -)))|(% style="width: 90px" %)M1477 -|知识管理|(% style="width: 832px" %)使员工和其他主要利益干系人可以访问相关的政策文档。|(% style="width:90px" %)M1478 -|风险管理|(% style="width: 832px" %)(((1469 +)))|(% style="width:75px" %)M 1470 +|知识管理|(% style="width:690px" %)使员工和其他主要利益干系人可以访问相关的政策文档。|(% style="width:75px" %)M 1471 +|风险管理|(% style="width:690px" %)((( 1479 1479 在企业风险管理，技术风险管理和新的工作方式之间创建一种平衡，实用的方法。 1480 1480 1481 1481 在变更IT服务时，确定并消除对外部团队/团队的依赖，这可能涉及将批准权限委派给团队的产品/交付经理。 ... ... @@ -1485,27 +1485,26 @@ 1485 1485 详细说明供应商合同中的要求和风险控制措施，以支持职责整合，并守组织的安全策略。 1486 1486 1487 1487 进行价值流映射，以识别和最小化流程移交和批准。 1488 -)))|(% style="width: 90px" %)M1489 -|服务验证与测试|(% style="width: 832px" %)测试数据管理是帮助确保持续稳定性，可靠性，可用性和安全性的关键元素。|(% style="width:90px" %)M1490 -|战略管理|(% style="width: 832px" %)整合职责以平衡法规要求和执行速度。|(% style="width:90px" %)M1491 -|劳动力和人才管理|(% style="width: 832px" %)在如何将安全性纳入开发和运营工作方面，对员工和其他相关利益干系人进行培训和辅导。|(% style="width:90px" %)M1492 -|业务分析|(% style="width: 832px" %)(((1481 +)))|(% style="width:75px" %)M 1482 +|服务验证与测试|(% style="width:690px" %)测试数据管理是帮助确保持续稳定性，可靠性，可用性和安全性的关键元素。|(% style="width:75px" %)M 1483 +|战略管理|(% style="width:690px" %)整合职责以平衡法规要求和执行速度。|(% style="width:75px" %)M 1484 +|劳动力和人才管理|(% style="width:690px" %)在如何将安全性纳入开发和运营工作方面，对员工和其他相关利益干系人进行培训和辅导。|(% style="width:75px" %)M 1485 +|业务分析|(% style="width:690px" %)((( 1493 1493 了解内部和外部环境中的安全策略，标准，风险，潜在威胁和漏洞，并将其转化为开发和运营团队的要求。 1494 1494 1495 1495 将安全要求纳入产品积压中。 1496 -)))|(% style="width: 90px" %)L1497 -|基础架构管理|(% style="width: 832px" %)(((1489 +)))|(% style="width:75px" %)L 1490 +|基础架构管理|(% style="width:690px" %)((( 1498 1498 安全管理可以通过有关安全标准和培训，隐私审查，威胁建模，凭证管理和数据安全的指南来增强基础架构和平台管理（尤其是在将基础架构用作代码时）。 1499 1499 1500 1500 信息安全管理和风险管理应该是从业者日常工作的组成部分。 1501 -)))|(% style="width: 90px" %)L1502 -|软件开发管理|(% style="width: 832px" %)(((1494 +)))|(% style="width:75px" %)L 1495 +|软件开发管理|(% style="width:690px" %)((( 1503 1503 通过有关安全编码标准和培训，隐私审查，威胁建模，代码分析，源代码和凭证管理以及数据安全性的指南来增强软件开发。 1504 1504 1505 1505 信息安全管理和风险管理应该是从业者日常工作的组成部分。 1506 -)))|(% style="width: 90px" %)L1499 +)))|(% style="width:75px" %)L 1507 1507 1508 - 1509 1509 //ITIL故事：DevSecOps// 1510 1510 1511 1511 //Henri：数据的完整性和安全性是Axle汽车租赁团队工作方式的基础。快速工作以高节奏提供新的应用程序功能时，存在引入安全漏洞的风险，这些漏洞可能会被利用。// ... ... @@ -1559,7 +1559,6 @@ 1559 1559 )))|无|是|可能|是|无 1560 1560 |临时审查|无|无|是|是|无 1561 1561 1562 - 1563 1563 (% style="text-align:center" %) 1564 1564 [[image:1639569697056-454.png]] 1565 1565 ... ... @@ -1608,7 +1608,6 @@ 1608 1608 请从业者将此章视为一个多功能工具集，并根据上下文和所执行的工作任务来应用这些工具。实施此处描述的技术不应仅作为目标。应始终将它们视为实现组织目标的手段。这适用于本出版物的其他章节以及总体上的ITIL：应采用并改编这些工具以满足组织的需求。 1609 1609 1610 1610 1611 - 1612 1612 1613 1613 **结论** 1614 1614 ... ... @@ -1630,4 +1630,6 @@ 1630 1630 1631 1631 //ITIL4：创建、交付和支持：//提供有关产品和服务管理的文化和团队管理方面的指南，并概述了支持服务管理的各种工具和技术。它演示了如何将管理实践集成到端到端的价值流中。 1632 1632 1633 - 1623 + 1624 + 1625 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/]] [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/3.%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E6%96%87%E5%8C%96/]]