Wiki源代码3.高速IT文化

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3 = 3. 高速IT文化 =
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5 本章探讨了支持和启用HVIT工作的文化。它概述了五个关键的行为模式，这些模式反映了组织的需求以及从业人员在有回报的环境中工作的愿望。它还探讨了支持这些行为模式并讲述了组织文化的许多模型和概念。
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8 == 3.1 关键行为模式 ==
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10 有五种主要的行为模式，它们反映了组织的需求和从业者在一个有回报的环境中工作的愿望。这些行为模式旨在满足人们对有价值的东西做出贡献、学习和改进的愿望，并因此努力而受到认可。
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12 图3.1所示的五个关键行为模式是：
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14 * 处理不确定性
15 * 信任和被信任
16 * 致力于提高绩效
17 * 帮助客户完成工作
18 * 通过好奇心来提高。
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20 尽管这些行为模式中的大多数都不是HVIT独有的，但将这五种模式结合起来并坚持使用对那些了解数字化企业需求的人们而言是有益的。
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22 (% style="text-align:center" %)
23 [[image:1639232429206-780.png]]
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25 图3.1 关键行为模式
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28 === 3.1.1 处理不确定性 ===
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30 这种行为模式反映了典型的数字化组织不稳定的性质。在这些环境中，故障安全系统通常是一种错觉，因此，重要的是要提倡实验，而不要害怕安全而谨慎地处理故障。从业人员不应该害怕未知的事物。他们应该能够接受事物不是完美的，并拥有应对之道的技巧。
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33 === 3.1.2 信任和被信任 ===
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35 这种行为模式尊重人们的专业技能，并信任他们做出正确的决定，以及考虑他人，承认多样性和包容性。应该向人们提供诚实但体贴的工作反馈。这种行为模式还与通过关注不公平待遇、恶劣关系、缺乏认识、缺乏控制、价值冲突以及资源不足而减轻压力和倦怠有关。心理安全对于培养人们更好的性能也很重要。应该鼓励低级别的人分享他们的知识，而不是害怕讲话，如果他们不知道某些事情或需要寻求帮助，则高级别的人应该坦诚地讲出来。
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38 === 3.1.3 致力于提高绩效 ===
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40 这种行为模式主要是永不满足于现状，并认为即使今天令人满意，但明天不会满意。采取主动行为改进时，客户和用户将感到高兴。并且总是有待发现的改进点，无论多么小。
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42 鼓励从业人员发现改进机会并为后续工作做出贡献来发挥领导作用。
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45 === 3.1.4 帮助客户完成工作 ===
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47 这种行为模式代表了每个组织的本质。所有组织都有一系列的利益干系人，但客户通常是最重要的。这种行为模式着重于帮助某人解决问题并成为他们想要成为的人。它认识到客户的心理特征，即客户在使用数字化和物理产品及服务之前、过程中和之后的感受。这涉及做出一个大胆、诚实的决策，概述组织提供的产品和服务将为相信或想要某些东西的人提供一定的成果，而不是为不相信或不想要那些东西的人设计的。
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50 ==== 3.1.5 通过好奇心来提高 ====
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52 这种行为模式是其他行为的基础。无知是许多组织问题的根因，通常是某人在必须采取行动时没有得到正确的信息，甚至在他们最初创建系统时。错误地认为情况是可知的、可预测的时候，这也可能是一个问题。这可以追溯到接受歧义和不确定性的行为模式。从业者必须致力于不断学习和改进他们的知识以及所拥有的信息水平，这一点很重要。数据驱动的实验可以挑战和改进假设。“ 信任和被信任”是实验的重要前提。简短的反馈循环是持续学习的另一个关键。
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55 **ITIL的故事：高速IT文化**
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57 Radhika：//我们与客户互动，以更好地了解他们当前和未来的旅行需求。我们将此分析的结果与我们现有的服务产品进行比较。客户不断提出的一项要求是更好地数字化我们的服务。//
58
59 Henri：//董事会已同意投资改进我们的应用程序，这将使我们的客户更容易在各种智能手机和设备上预订汽车。我们也正在考虑在我们的应用程序添加其他一些功能，以改进用户体验。//
60
61 Su：//首先，我们将开发改进智能手机的预订功能。 随后将具有补充功能，例如附属项目，会员资格方案，针对常规客户的自动车辆升级以及简化优先预订流程。 在开发之前，将对每个概念进行测试。//
62
63 Solmaz：//我们希望采用一种高速方法来为我们的应用程序开发新功能。 我们可以通过确保拥有正确的文化来支持这一点。//
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66 == 3.2 HVIT文化的模型和概念 ==
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68 有许多模型和概念可以为组织文化提供信息。这些分为三类：
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70 * 目的
71 * 人
72 * 进展
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74 以下各节概述了模型和概念。表3.1概述了每个模型和概念以及每个ITIL 指导原则所涉及的关键行为模式。
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76 表3.1 模型和概念以及相关的关键行为模式
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78 | |**接受模糊和不确定**|**信任与被信任**|**不断提高标准**|**帮助客户完成工作**|**致力于持续学习**
79 |**目的**| | | | |
80 |道德标准|✔|✔|✔|✔|✔
81 |设计思维| | | |✔|
82 |**人**| | | | |
83 |为服务敏捷性进行重构| | |✔| |
84 |安全文化| |✔| | |
85 |预防压力| |✔| | |
86 |**发展**| | | | |
87 |在复杂环境下工作|✔| | | |
88 |精益文化| |✔|✔| |✔
89 |ITIL持续改进模型|✔| |✔| |✔
90 |**ITIL指导原则**| | | | |
91 |专注于价值| | | |✔|
92 |从你现在的位置开始|✔| | | |
93 |迭代地进行反馈|✔| | | |✔
94 |协作并提高可见性| |✔| | |
95 |整体地思考和工作|✔| | | |
96 |保持简单和实用| | |✔| |
97 |优化和自动化| | |✔| |
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100 **ITIL的故事：HVIT文化的模型和概念**
101
102 Solmaz：//我们可以采用多种模型和概念来帮助我们在开发新的应用程序功能时实现高速工作方式。//
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104
105 === 3.2.1 目的 ===
106
107 目的是驱动人们努力的外在目标：即产品和服务实现的改变。目的类别的模型和概念包括：
108
109 ● 道德规范定义对个人和社会有益的原则体系
110
111 ● 设计思想的一套认知和实践技术
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114 ==== 3.2.1.1 伦理 ====
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116 IT对社会、政治和经济的影响是空前的，无论好坏都是前所未有的。在数字化组织中，由IT驱动业务而不只是支持业务，因此，除了直接的经济利益之外，他们有越来越强烈的道德义务考虑如何应用IT。
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118 软件工程通常成为社会工程的一种手段，而这并非总是故意的。机器学习算法易于获取训练数据集，并放大人们的偏见。
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120 组织有责任以道德操守来理解和纠正这种偏见。
121
122
123 **定义：道德**
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125 定义对个人和社会有益的原则体系。
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127
128 **为什么道德很重要**
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130 互联网的建立，以及以前没有联系的人们之间的近乎即时的信息传递，已经对人类社会产生了深远的影响。它的全部影响尚不可知，或完全未知。就像科学家或工程师一样，IT从业人员应对其创造的产品承担道德责任。这意味着在日常工作和全局中，必须密切关注道德和品质。
131
132 问题的复杂之处在于，世界正在变得越来越复杂。人们生活和工作的系统有许多联系，其中一些是已知的，一些是可知的和未知的，任何干预都会产生意想不到的后果。有时候，小事会产生很大的影响。在现代高度互联的时代，事情很快就会失控。在工作场所推广符合道德的行为时，需要考虑许多因素。
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134 数字化技术可提供有关人的更广泛和更深入的信息。因此，可以向个人提供有关其他人的详细信息。这可以改变热门在业务和个人关系中的看法，甚至可能是行为反应。职业能力包括一个人能够运用自己的道德观念，并结合自己的组织或社会所倡导的道德观念。仅通过策略对员工强加道德是无效的，因为道德被认为是个人的。
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137 **教育**
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139 伦理学是软件工程教育中被忽视的一个方面。提供核心后培训还远远不够：道德必须成为这之前的教育的一部分。衡量和监控与道德行为有关的态度与制定规则和管理合规性一样重要。
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141 可以对从业人员进行道德教育，并鼓励他们参加使人们意识到道德影响的研讨会。同样重要的是，在组织内部探索各种方案并衡量对道德的态度。招聘政策和实践应侧重于对道德的更广泛理解。在产品生命周期的所有阶段中，应将纵观全局、抽象思考以及预测结果的能力视为一项关键技能。从微观上讲，道德甚至可以纳入回顾和内容规划中。具有讽刺意味的是，专注于清除积压的敏捷方法常常忽略了这一点。单个工作单元的执行通常独立于更广泛的系统环境以及人们想象其行为的潜在后果的能力和意愿而独立执行。ITIL的思考和整体的工作指导原则旨在防止此类情况。
142
143 这里的目标是在IT行业中创建一种道德文化，以及一种注重质量和以用户为中心的文化。
144
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146 **组织设计**
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148 遵循“ 协作并提升可视化程度”的原则，变革组织的设计方式以增加团队成员之间的信任和互动。这需要紧密联系的认知和文化多样性的员工队伍，在紧密的网络中具有高度的可视化，但不一定在整个系统中都如此。因此，应检查组织设计以建立长期信任而不是短期利益，并寻求通过合作来改变网络中的社交互动以增强相互依赖性。
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150 这不仅有助于解决问题，还建立了基于信任的决策支持生态系统。如果您知道自己的行为已得到您所尊重的人的注意，事情就会变得更好。它建立了相互信任的互动关系，这种互动中道德问题或困境很少出现。
151
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153 **习惯和失效的作用**
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155 习惯比规则更强大，它们创造了不涉及分析和决策的行为和反应模式。教育和组织设计需要创造环境，使美德自然出现。在这种情况下，社交互动排除了不道德的行为。对什么是正确的事物的抽象认识与日常的行为习惯相结合，这意味着美德自然而然地体现在我们所做的事情上。
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157 习惯通常是通过身体互动和可容忍的失效来形成的。在学习中使用抽象和隐喻可以在不确定性条件下实现更大的适应性和情境应用。从失效中学到的东西要比从成功学中学到的更多，但这只能在无责的环境下。
158
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160 **伦理与人工智能**
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162 人们不仅在技术上模拟人类智能，还将情绪智能纳入到自学习技术（也称为AI）领域中，正在做大量的工作。
163
164 人工智能是数字时代伦理学的主要关注点。最初在1970年代创造的“技术伦理”一词最近在谈论伦理和AI时重新出现。技术伦理是对由技术塑造的社会中对科学、技术和伦理起到负责作用。随着第四次工业革命的发展，组织需要扩大其道德议程，以涵盖“生物技术”的各个方面。
165
166 ChatOps是一个很好的例子，其中包括情商作为改进操作的重点。ChatOps试图确定客户的情绪状态，以便在处理事件或请求时做出适当的响应并理解和管理其情绪状态。其他示例可以在语音助手、图像分析软件、搜索引擎、语音和面部识别等系统中找到。
167
168 随着人们通过使用AI了解其特性，对AI或任何新技术领域的使用都在不断发展。但是，在尝试将其设计并应用于技术之前，有必要在人们中发展情绪智力。
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171 **定义：情商**
172
173 了解人们的感受和反应方式，并使用此技能做出良好判断并避免或解决冲突的能力。
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176 **讨论技术伦理的话题**
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178 建议与管理层和同事讨论道德规范及其应用程序。应考虑的主题示例包括：
179
180 * 组织中的谁来决定什么是道德或应遵循哪些原则？
181 * 规范道德行为的准则是什么？可能包括诚信、诚实、尊重、个人责任、同情心和可靠性。
182 * 这些原则是什么意思？
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185 **道德问题的例子**
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187 出于道德方面的考虑，一种常见情况是使用浏览器cookie来跟踪用户的使用模式，从而使服务方可以“弹出”针对与客户的浏览历史记录相匹配的其他服务或产品的建议。重要的是要考虑这种情况下涉及的道德和社会问题；以及是否应将此视为惯例，无需进一步思考，或者可能对个人隐私产生长期影响甚至违反法律。
188
189 人力资源部门现在正在使用一种候选人筛选方法，该方法在面试时记录候选人情绪，并将其与他们的系统进行交叉引用，并在互联网上查看其社交媒体帖子以分析行为反应。没有心理学家参与收集的具体数据的评估；相反，它依赖于软件的分析，该分析可能已将心理学纳入其设计中。如果能通过这种方式来判断您将来担任内部或外部职位，您是否感到满意？您是否想要这项技术来帮助您选择团队？
190
191 服务台分析师已收到某人要求访问同事系统的请求，以便他们可以在同事不在时继续进行必要的工作。正常的回答是 “否”，因为大多数组织都有密码策略，该策略拒绝除所有者以外的任何人对其系统的访问。
192
193 但是，还有另一种对策，因为不存在IT来阻止业务或个人开展工作。简单的答案是“当然可以。只需填写授权表并签名即可。”在这种情况下，双方都在应用适当的商业隐私道德；但是，访问同事系统的人员仍要受到他们自己的认可。
194
195 如果任何一个人的道德观念受到损害，看似无辜的事情都会导致不可预料的损失。信任是道德的主要方面。
196
197
198 **关键信息**
199
200 在应用道德规范时，从业人员应追求以下行为：
201
202 1. 考虑自己的行为如何影响他人
203 1. 建立通用的道德原则
204 1. 接受道德原则只是有助于澄清具体情况
205 1. 讨论难题
206 1. 负责选择最不坏的行动方案
207
208 图3.2突出了与道德有关的主要行为模式。
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210
211 (% style="text-align:center" %)
212 [[image:1639232560583-787.png]]
213
214 图3.2 关键行为模式对道德的重要性的热图
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217 **ITIL的故事：道德**
218
219 Su：//从我们工作的公司到我们使用的服务，我们做出的每个决定都具有道德方面的考虑。车轴租赁的愿景包括强调环境的可持续性。我们知道世界上的资源是有限的，并且我们相信，从道德上讲，当我们使用这些有限的资源时，我们有义务使我们的足迹最小化。此外，由于我们的绿色倡议，我们的许多客户选择我们的服务。//
220
221 Henri：//车桥对道德商业行为的承诺不限于可持续性。它包括我们对待员工、选择和与供应商及合作伙伴打交道以及为社会做出贡献的方式。道德立场对于企业有益，也是正确的做法。客户会将其业务交给能够体现其价值的组织。//
222
223
224 ==== 3.2.1.2 设计思维 ====
225
226 设计不仅仅是货品。用户体验、流程和系统也通过采用一种被称为“ 设计思维”的方式来设计。设计思维就是设计师的思维方式。它在不断发展，最近吸引了更多的关注和兴趣，因为数字化组织开始寻求设计思想以提高其数字化产品的市场认知度。
227
228 设计师创造具有特定意图和特定目的的产品，以将不方便或最佳的情况转变为方便或最佳的情况。他们考虑了将这些不利条件变成更可取的条件的方法，使它们更适合目的和使用。
229
230
231 **定义：设计思维**
232
233 开发设计概念所用的一系列认知和实践过程。
234
235 对具有数字功能的组织，其数字化产品的质量和客户的体验极为重要。对设计思维的理解使从业者、同事和客户能够为创造更好的数字化产品和客户体验做出贡献，并有效地为客户完成工作。设计思维在解决“严重问题”时特别有用：换句话说，那些具有不明确要求和矛盾假设的问题。
236
237 客户不是唯一使用产品的人。服务提供商、销售人员、经理、开发人员、运营商和其他利益干系人也在使用它们。设计思维的关注点是试图解决平衡所有这些利益干系人以及组织自身利益的问题。通常，消费者具有最高的优先级，因为组织最终是由客户提供资金。
238
239 设计师对此表示赞赏，因此也关注设计的经济方面。
240
241
242 **关键信息**
243
244 应用设计思维时，从业人员应追求以下行为：
245
246 * **同情利益干系人**能够理解利益干系人的观点和需求是很重要的。
247 * **推测和实验**设计者应该能够基于观察和反射创建假设，并使用原型进行测试。
248 * **敢于做出决定**设计师应该专注于客户的行为和需求，而不一定要关注他们所说的需求。设计人员应具有同理心，能够感知最重要的内容，并据此做出决策。
249
250 图3.3突出了与设计思维相关的关键行为模式。
251
252
253 **ITIL的故事：设计思维**
254
255 Marco：//在为我们的应用程序设计新功能时，我们尝试考虑可能会对客户产生影响的所有因素。我们考虑了智能手机固有的客户体验，支持应用程序功能的流程以及客户在订购、取车和旅行时与我们系统的交互。服务的每个组件与其他组件相结合以吸引客户，并且是整个客户旅程的一部分。//
256
257
258 (% style="text-align:center" %)
259 [[image:1639232612617-109.png]]
260
261 图3.3 关键行为模式对设计思维的重要性热图
262
263
264 === 3.2.2 人 ===
265
266 “人”类别中的模型和概念是关于组织产生或依赖知识的工作，以及培养健康高效的工作场所有关。人员类别中的模型和概念包括：
267
268 * **重构服务敏捷性 **一种组织知识工作和服务的方法，反映了知识的复杂性和社会性。
269 * **安全文化 **营造一种人们舒适生活和自我表达的氛围。
270 * **预防压力 **预防、监控和纠正工作场所中的不健康的紧张关系。
271
272
273 ==== 3.2.2.1 重构服务敏捷性 ====
274
275 HVIT的工作方式对组织及其服务管理方式具有重大的意义。传统上，管理基于以下假设：资源和工作是可预测的，可以在较低的粒度级别进行控制，因此，管理偏重于工作的专业化、规定性的流程，以及驱动和衡量性能的目标。
276
277 但是，在知识工作和服务提供中，人与人之间存在许多微妙的相互作用，因此无法预测服务相互作用的成果。这使得将人类当作机器强加详细的目标是毫无意义的。人在本质上是无法预测的，他们会对同事或客户感知到的意图做出反应，后者也会做出回应。有时，意图被错误地感知，从而导致意外的反应。因此，双方必须不断评估自己的反应并做出相应调整。
278
279 在涉及人类的地方，服务交互是社交交互。典型的管理方法无法反映服务工作场所的社会现实，因此无效。更好的方法是放宽控制，以便人们在本质上不可预测的情况下有更大的自由进行其专业判断。这是重构组织以实现服务敏捷性的核心思想。
280
281
282 **定义：重构服务敏捷性**
283
284 一种组织知识工作和服务的方法，反映了知识的复杂性和社会性。
285
286 当采用这种方法时，最好保持一定程度的过程，因为人们通常希望或多或少地知道要期望什么以及对他们的期望是什么。还应以与组织结构有关的约束形式保留一些控制权。
287
288 然而，在这些准则和界限之内，把人当作人来对待是很重要的。人与客户之间以及与同事之间的最小互动细节可能会破坏服务输出和结果。当详细的流程和其他约束鼓励人们像算法那样以可预见的方式行事时，事情总是会出错，因为人们自然会以更直观，更不可预测的方式行事。
289
290 人们倾向于表现出明智的违抗，应该鼓励而不是惩罚它，以便为客户做正确的事。
291
292 控制应保持的程度在很大程度上取决于所执行工作的可预测性，因此也取决于其可控制性。例如，可以将流程放置在标准化或算法化的工作中，并具有已知或可知的要求，优先级、方法和资源。向新员工提供标准笔记本电脑就是这类工作的一个很好的例子。工作按照预定的路线在专用工作站之间传递，并且每个工作站（批准、准备、后勤）都不知道其他工作站已经或将要进行的工作；但是，通过遵循标准规程，即可完成工作。
293
294 这种类型的工作，一个人遵循一个预先定义的过程，由一组已建立的指令沿着一致的路径，被称为算法。另一方面，启发性工作的重点是人们设计思想和方法，并创建假设和实验，直到找到解决方案为止。案例管理就是一个很好的例子，它被用于许多领域，例如紧急服务、医疗、社会工作、法律和警务。每种情况或“案例”都必须由案例管理员进行不同的处理，因为这些情况不适合预定的流程。算法工作将始终产生设计要实现的“正确”结果，而启发性工作通常会成功，但可能会导致各种各样的结果。
295
296 在寻求启发式且不太明确的工作方法时，有时会暂时使用流程和其他形式的控制提供支持，直到有足够的能力和信心在较少约束的情况下进行启发式工作。
297
298 DevOps运动的起源是由实践者价值观驱动的自下而上转型的一个很好的例子。它始于几位专业人士的倡议，他们组成了一个小组，该小组发展成为一个会议，并最终发展成一个业内知名的全球运动。
299
300 这是变化的一个很好的例子，它是由人们的价值观和愿望发起和推动的，他们希望使事情变得更好，并在流程中获得乐趣。没有自上而下的方向或控制。实际上，很多事情都发生在公司的雷达之下，这意味着人们拥有（并声称）有足够的自由，可以不受公司的约束行事。
301
302
303 **个人价值观**
304
305 人们在与自己的个人价值观相符的工作中做出了最大的贡献，这在组织招募新员工时始终是组织的首要考虑因素。这并不一定意味着员工应具有与其组织相同的价值观。这是没有生产力的，因为一致的多样性和职能型的张力对组织的发展是有益的。
306
307 从业人员必须了解其团队成员的价值观，这一点很重要。价值观的差异可以解释不同的行为，并且意识到这些行为可能会触发个人或集体心理模型的反思和重新调整。
308
309 试图改变他人的价值观既幼稚又在道义上令人怀疑。在特定的社会环境中，随时间流逝价值不断涌现。它们通常难以表达，且必须经历才能被理解。
310
311
312 关键信息
313
314 当重构服务敏捷性时，从业人员应追求以下行为：
315
316 * **放松控制 **给了人们更多的自由，使人们在本质上不可预测的情况下使用他们的专业判断。
317 * **使用流程作为临时支架来提供支持 **流程和其他形式的控制可以提供支持，直到有足够的能力和信心以较少的约束进行启发式工作。
318 * **尊重团队成员的价值观，并允许他们在这些人中工作。**人们为与个人价值观相符的工作做出最大贡献。
319
320 图3.4强调了与重建服务敏捷性相关的关键行为模式。
321
322
323 (% style="text-align:center" %)
324 [[image:1639232689391-173.png]]
325
326 图3.4 关键行为模式对重构服务敏捷性的重要性的热图
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328
329 **ITIL的故事：重构服务敏捷性**
330
331 Solmaz：//在Axle，我们有一个框架来指导我们的工作，开发新应用程序功能的团队将遵循此框架以及Axle的原则和政策。此框架的设计足够灵活，可以使团队适应不断变化的环境和工作的实验性质。这使他们在开发新的应用程序功能时更容易尝试新的方法，这意味着他们有更多的试验自由。//
332
333
334 ==== 3.2.2.2 安全文化 ====
335
336 数字化组织在不断变化的市场条件下承受着不断提高性能的巨大压力。技术进步意味着他们的产品在经济、社会和政治方面的影响力越来越大，因此组织失效通常会导致灾难性的后果。这些组织所面临的挑战是要在风险方面建立一套有效的共享信念，认知和价值观。反过来，这将创建一种安全文化，对所有利益干系人（包括员工）有益的行为。
337
338
339 **定义：安全文化**
340
341 人们可以舒适地自我表达自己的氛围。
342
343 在安全性文化中，人们会感到信任和重视。因此，与其担心会损坏声誉和地位时相比，他们更有可能指出风险。通过高级管理人员对安全的承诺、处理危险的现实做法，持续的组织学习以及对员工共享的危险的关心和关注，可以促进良好的安全文化。在这种情况下，“危险”应该被理解为更广泛的意义，不仅仅是物理上的危险；它包括环境因素、技术失效、人为错误和工艺流程。
344
345 HVIT环境中通常存在的复杂系统具有固有的危险性。这些系统始终包含多个缺陷，因此也存在潜在的问题。系统及其环境的不断变化意味着缺陷也不断变化。这些缺陷中的大多数都太小而不会引起重大问题，这可能是由于系统中的冗余和其他形式的弹性，或者由于人为干预。当发生重大问题时，通常是由于多个缺陷的不可预测的组合，因此不是单个根因。处理此类问题需要知识渊博，技能娴熟的员工以及良好的工作条件。当事情变得充满压力时，这些条件最为关键，因为在这些时候，人们基于对组织文化的深刻假设而恢复到生存模式。因此，至关重要的是，诸如不责怪他人，将失效视为改进点机会之类的事情要比企业价值观更为重要。在HVIT环境中，至关重要的是，人们能够分享自己的意见并进行改进，而不必担心被评价或尴尬。
346
347
348 **复杂系统的固有危险性**
349
350 理查德·库克（Richard Cook）在研究复杂系统如何失效时，对复杂系统的固有危险性时提供了深刻见解。他的研究专注于医疗设备，这些设备有时对患者的生活至关重要。自从他的文章发表以来，复杂性科学一直在发展，其术语也不断发展，但是以下许多陈述已在包括IT在内的各个行业的背景中得到证明和进一步发展：
351
352 * 复杂系统本质上是危险系统。
353 * 复杂的系统很大程度上成功地抵御了各种失效。
354 * 惨败需要多次失效，单点失效是不够的。
355 * 复杂的系统中包含潜在变化的混合失效。
356 * 复杂系统以降级模式运行。
357 * 惨败总是近在眼前。
358 * 事后归因于“ 根因”是根本错误的。
359 * 事后诸葛亮会对事故后对个人绩效的评估产生偏见。
360 * 人工从业者具有双重作用：作为生产者和防御失效者。
361 * 所有从业者的行为都是赌博。
362 * 果断的行动可以解决所有的不确定性。
363 * 从业人员是复杂系统的适应性要素。
364 * 人类在复杂系统中的专业知识正在不断变化。
365 * 变更引入了失效的新形式。
366 * “原因”的观点限制了防范未来事件的有效性。
367 * 安全是系统的特征，而不是系统的组成部分的特征。
368 * 人们不断创造安全。
369 * 无效的操作需要有解决失效的经验。
370
371
372 **关键信息**
373
374 应用安全文化时，从业人员应追求以下行为：
375
376 * **根据安全要求行事 **不要仅仅谈论为什么安全很重要，还要为此做点什么。
377 * **展示脆弱性 **不用担心提出任何疑问，并在需要时寻求帮助。
378 * **培养反馈并采取行动**。
379 * **善良和富有同情心 **建立人际关系。
380 * **对失效要现实一点 **承认失效会发生，应该责怪的不是人，而是体制。
381
382 图3.5显示了与安全文化有关的主要行为模式。
383
384
385 (% style="text-align:center" %)
386 [[image:1639232746699-331.png]]
387
388 图3.5 关键行为模式对安全文化的重要性的热图
389
390
391 **ITIL的故事：安全文化**
392
393 Su：开发//新应用程序功能可能需要实验，有时可能需要接受失败或意外的变更。如果我们团队的成员感到安全和受到重视，那么他们将处于更好的位置来做出最好的工作。//
394
395 Solmaz：//创建一种文化和环境，使每个团队成员在演示他们的工作，表达疑问或寻求反馈时都感到舒适自在，这意味着我们可以迅速推进应用程序设计和发布，并减少问题不受到挑战或好主意被忽略。//
396
397
398 ==== 3.2.2.3 预防压力 ====
399
400 **定义：预防压力**
401
402 预防、监测和纠正工作场所中的不健康压力。
403
404 许多人患有压力、倦怠和心理健康问题。尽管长期以来人们已经认识到并谈论身体健康问题，但有关心理健康问题的讨论才刚刚开始。然而，现在解决这些问题变得可以接受和可取了。
405
406 一般而言，心理健康问题并非仅限于HVIT或IT。但是，它们对于组织的性能和员工的健康至关重要。
407
408 有些工作在本质上比其他工作更具压力。例如，由于必须按时完成任务，因此开发工作可能会感到压力很大，而在运营工作中，压力可能来自于不断响应无休止的呼叫流或等待寻呼机嗡嗡声的压力。
409
410 没有一个工作场所永远没有压力。事情出乎意料地发生，必须在包括员工在内的所有利益干系人的利益之间取得适当的平衡。因此，有利于帮助员工发展基本的生活技能，以应对临时的工作压力、工具不足、与经理和其他同事的误解以及其他压力大的环境，以度过难关。
411
412 人员是有效交付IT和服务管理以及成功进行转型的关键。但是，对此的回应通常是将人们视为需要解决的问题，而不是解决受影响的担忧。作为优秀的IT公司治理的一部分，了解工作对所有相关人员的影响至关重要。必须对此进行有效管理，以培养出一支积极健康的员工队伍。
413
414 健康的工作与生活之前的平衡被视为组织的基本要求。这一点现在特别重要，因为工作的高度互联性趋向于将工作与生活融合在一起，并且新技术的引入使人们在正常工作时间之外可以更轻松地与他人联系，也更容易接起工作。从长远来看，缺乏这种健康的工作与生活平衡是无法通过其他方式得到补偿的。
415
416 随着交付模型采用高速方法，组织需要改变创建和维护产品和服务的方式。在某些情况下，这可能需要新技术。但在所有情况下，文化、性能评估和其他人为因素都会发生重大变化；因此考虑人的影响变得更加重要。这既适用于模型转换，也适用于模型已成为标准的情况。这两个阶段提出了许多组织尚未解决的非常不同但同样严重的挑战。
417
418
419 **改变时的压力**
420
421 当基本的工作方式发生变化时，以前被视为良好的行为可能会被破坏，并变成不太理想的行为。管理者可能会通过尝试使人们改变的这些行为来应对这一挑战。尽管这很重要，但他们还应该理解帮助人们通过变化过程的必要性，并且每个人在内部处理这种级别变化的方式可能会因人而异。
422
423 对于那些以高度结构化的方式下工作的人，或不需要频繁与人接触的人，或存在潜在心理健康问题的人来说尤其如此。转移到新的运营模式并不会消除组织对他们的谨慎义务，他们为组织带来的价值也不会减少。
424
425
426 **照常营业时的压力**
427
428 当采用高速方法并成为组织中常规的、嵌入的工作方式时，可能会产生新的压力形式，这是情境性的，但却是长期的。不断交付的压力可能会令人筋疲力尽和士气低落。人工智能替代工作的威胁一直存在，交付周期意味着很少有机会集体认可和庆祝成功。在任何时候，高速始终都依赖于随时待命的支持并且需要非常规时间工作，对家庭生活的影响也很大。
429
430
431 **方法**
432
433 未能正确管理这些问题可能对个人和组织造成严重后果，因此正确解决这些问题很重要。可以采取几种方法来防止工作场所的压力。
434
435 精益和敏捷方法鼓励限制正在进行中的工作，把工作拉进来，而不是从其他领域推动工作。这不仅改进了吞吐量，而且减少了过载和潜在压力。
436
437 CI / CD技术允许更小、更频繁和更可靠的部署。这减少了对运行系统的潜在负面影响，使部署可以在营业时间而不是在晚上和周末执行。反过来，这有助于减少因必须在正常工作时间之外工作而造成的负担和潜在压力。
438
439 人力资源部门在减轻工作场所压力方面可以发挥至关重要的作用，并应参与制定实现该目标的战略、战术和运行的方法，包括详细的风险评估。应积极寻求心理卫生工作者的帮助，以开发这些方法。在工作场所进行的教育方案对确保人们意识到心理健康问题的迹象以及如何正确应对这些问题至关重要。此方案应该深入到可清晰理解的活动，以保护在工作场所遭受严重问题的个人。
440
441 应该向那些看不见的残疾人提供帮助，以确保他们可以有效地与高速开发的团队和项目互动，同时保持对环境的个人控制感。例如，这可能意味着为Scrum中的实际存在提供替代选择，确保他们有一个联络点，了解他们的首选工作方式，并在规划过程中考虑到他们的需求。
442
443 性能管理系统中的转变应保持平衡，并在需要时保持灵活性，以奖励特定个人行为。当团队满足多个高压交付要求时，他们可以自组织并保留对优先级和资源的本地管理，从而减轻压力。
444
445 无论采用哪种选择，都应向员工明确说明这些方法不是评判性的，并且它们的主要关注点必须是个人的长期福利。一旦采用了这些方法，至关重要的是不要破坏它们以实现其他目标。
446
447
448 **持续警惕**
449
450 一旦采用了一种或多种预防压力的方法，至关重要的是不断寻找潜在的新问题和新指南，尤其是在瞬息万变的IT和工作环境中。HVIT工作是一个相对较新的概念，这意味着人们将不可避免地面临新的挑战和压力。工作场所中对压力预防和心理健康的日益重视也将带来管理这些问题的新方法，这可能会导致由于新证据和临床研究而使先前接受的建议过时。因此，重要的是要保持心理健康和压力预防的方法最新。
451
452 图3.6强调了与压力预防有关的主要行为模式。
453
454
455 **关键信息**
456
457 为了防止工作场所的压力，从业人员应追求以下行为：
458
459 * 寻求心理健康专家的建议。
460 * 对心理健康问题进行风险评估。
461 * 制定应对压力和心理健康的战略性，运营性的和非评判性方法。
462 * 确保所采用的方法仅用于个人的福利，而不是为了其他目标而颠覆。
463 * 帮助残障人士有效地与HVIT团队互动。
464
465
466 **ITIL故事：预防压力**
467
468 Henri：//我们要求我们的团队快速改进我们的应用程序，这可能会带来很大压力。//
469
470 Marco：//对于开发团队来说，一项新功能的发布日期可能会特别紧张。//
471
472 Radhika：//我们可以确保人力资源部门采用正确的方法来支持良好的心理健康和压力预防，从而帮助减轻员工的压力。//
473
474 Henry：//我们还可以为员工提供教育讲座，使他们意识到压力过大的危险，以及在遇到压力相关问题时应采取的措施。//
475
476
477 (% style="text-align:center" %)
478 [[image:1639232795462-197.png]]
479
480 图3.6 关键行为模式对预防压力的重要性的热图
481
482
483
484 === 3.2.3 进展 ===
485
486 进度类别中的模型和概念是关于理解工作的复杂性，并通过学习来改进的。该类别中的模型和概念包括：
487
488 * **在复杂环境中工作 **一种管理工作方法，将不同的启发式方法应用于基于复杂性思维的决策。
489 * **精益文化 **一种工作方式，是持续进行实验、学习和改进的基础。
490 * **ITIL 持续改进模型 **为组织提供了一种用于实施改进的结构化方法的模型。
491
492
493 ==== 3.2.3.1 在复杂环境中工作 ====
494
495 为了有效地工作，从业人员必须了解他们工作所在的环境或系统的本质。系统的主要特征是可预测性，因为这决定了哪种工作方式有效。总体而言，系统化思维，尤其是复杂性思维有助于理解系统并提供有效方法的指导。
496
497 从实际角度来看，系统思维旨在在宽泛的背景下看到我们的行动的结果。系统被认为是一组部件，这些部件组合在一起时具有的质量在任何部件本身中都不存在。系统思维是一个仍在发展的领域，最近的发展之一是将系统理论应用于复杂系统和复杂自适应系统。
498
499
500 **定义**
501
502 ● **系统思维 **用于整体分析和决策的方法，着重于整个系统以及大型系统中系统组件与系统工作方式之间的关系。
503
504 ● **复杂性思维 **是一种系统化思维方法，其基于对系统固有的各种复杂程度及其运行环境的认识和理解。
505
506 ● **复杂的自适应系统 **适应不断变化的环境并与之共同发展的系统，从而导致：
507
508 * 系统的某些部件的行为无法预测
509 * 无法独立于其环境中的其他系统检查系统
510
511
512 复杂的自适应系统的研究是跨学科的，融合了自然科学和社会科学的洞察力。“复杂”是指整体的行为无法通过部件的行为来预测，并且会有机地发生不可预测的事情。换句话说，行为是自然的。“自适应”意味着系统具有改变和从经验中学习的能力。
513
514 复杂的自适应系统表现出无法预测的行为，但通常可以追溯地进行解释。某些系统是不可预测的，因为它们的边界仅部分限制系统中起作用的代理，并且代理会修改边界。
515
516 复杂的自适应系统的示例包括股票市场、社会昆虫和蚁群、生物圈、大脑和免疫系统、细菌、城市、制造业以及在文化和社会系统中任何基于人类社会团体的工作，例如政党或社区。
517
518 启发式工作方式是基于探索和实验的，这种方式偏向于速度而不是完整性、准确性或精准性。启发方式通常有效，但结果可能会有所不同。因此，基于复杂度的启发式方法是探索性和实验性的系统处理方式，用于处理那些对于算法工作来说是无法预测的系统。
519
520 HVIT环境中经常发现复杂的自适应（组织）系统。这些系统固有的不可预测性给习惯于使用基于工作知识或知识的预定过程、详细分析和项目计划的人们带来了挑战。在复杂的系统中，行为是许多代理之间无法预见的相互作用产生的结果，以及约束并影响它们的边界。边界也可能受到代理的影响，从而增加了不可预测性。
521
522 在这些情况下，需要一种实验性的非线性方法。应该并行执行多个实验（这样它们就不会彼此影响），然后观察哪些有效，哪些无效。从业人员应准备好应对“失败的”实验的负面影响，并牢记改变的环境za结果，以继续并扩大成功的实验。
523
524 大多数组织将经历各种各样的工作环境，有些比其他组织更容易预测。因此，重要的是能够了解正在执行的特定工作的性质并采取相应的行动。Cynefin感知框架（参见图3.7）提供了一种评估复杂性并确定适当行动方案的实用方法。它区分了表征因果关系的五个域或上下文：
525
526 ● **明显的**因果关系，应使用预定的最佳实践。
527
528 ● **繁杂 **不清楚但可知的因果关系，可以通过分析或专业知识来确定，然后进行良好实践。
529
530 ● **复杂 **不清楚且不可知的因果关系，需要安全通过实验（紧急实践）。
531
532 ● **混乱 **一种更极端的复杂性形式，需要立即采取行动将情况转变为复杂（新手实践）。
533
534 ● **混乱状态 **不知道您在哪个其他域中，并倾向于认为该域与您经验最丰富的背景相对应。
535
536 (% style="text-align:center" %)
537 [[image:1639232844719-930.png]]
538
539 图3.7 Cynefin框架
540
541
542 Cynefin也被描述为“极限” 系统，因为在每个域之间都没有完全牢固的边界，而有序、复杂和混乱之间的“边界”往往被认为是一种相移。边界是过渡性的：一个问题可能是相邻域之间处于紧张状态。
543
544 认识到复杂性以及不可预测性是一种合法的事务状态，使工程师可以重新考虑他们的信念，即严格的流程和计划是组织对每种情况做出响应的正确方法。
545
546 由于复杂的失效缺乏从原因到结果的单一且一致的路径，因此多种因素很可能是因果关系，并且在先前解决的问题中可能没有确切的先例。
547
548 此外，可用的证据可能支持有关导致问题的原因的相互矛盾的理论。为了在这种情况下进行故障排除，Cynefin定义了一些步骤：
549
550 ● 确定可能发生的情况的多个假设。
551
552 ● 并行地、小型，可以通过失败的实验来检验每个“相干”（即合理）假设。
553
554 ● 观察实验的影响。
555
556 ● 如果观察到积极的成果，请尝试扩大它们。如果成果是负面的，请尝试减弱其影响。
557
558 不可预测性不一定是不可取的；这取决于活动的性质。通常，运营受益于低可变性，而研发受益于高可变性。生产和交付过程中的可变性越低，产品质量越稳定，生产越快越便宜。通过发现并处理其根本原因，可以减少可变性。
559
560 在某些情况下，高可变性是有益的。在对产品潜力不确定的研发中，可以通过获取快速反馈，承担合理风险并动态地响应产品变化来利用这种可变性。“最小可用产品的概念”就是一个很好的例子，其中推出了有用但不完整的产品，以评估市场潜力并相应地调整产品。股票期权有一个相似之处：可变性越高，有限损失的潜在利润就越高。可以等待的产品开发决策时间越长，增加产品价值的选择就越多。
561
562 在复杂的系统中，失效是不可避免的。防止失效是不可能的。但是，有多种应对失效的方法。例如，抗脆弱性是复杂的自适应系统的鉴定，这些系统由于压力或失效而导致能力，弹性或健壮性提高。它与脆弱性（失败），弹性（从失效中恢复）和健壮性（抵抗失效）形成对比。
563
564 这种思考系统的发散方式是有效的，但要付出代价，因为从业者必须不断评估他们是否采用了正确的方法。他们不应被报道并认为在其他地方有用的“ 最佳实践”的表面简单性所吸引，而应努力通过勤奋的研究来寻求最佳解决方案。
565
566 图3.8突出显示了与在复杂环境中工作相关的关键行为模式。
567
568
569 **关键信息**
570
571 在复杂环境中工作时，从业人员应追求以下行为：
572
573 ● 评估因果关系，同时意识到对主导体验领域的自然偏见。
574
575 ● 根据具体情况采取行动；用Cynefin术语：
576
577 * 在“明显”领域中，应用诸如说明性过程和基于瀑布的详细计划之类的构造。
578 * 在“繁杂”域中，应用诸如案例管理和时间框之类的构造。从“复杂”过渡到“繁杂”时，请应用诸如Scrum方法之类的构造。
579 * 在“复杂”域中，应用“预编码”技术，例如并行/独立实验和分析师的中间化，以发现和解决未明确表达或模棱两可的用户要求。
580 * 在混乱域中，采取控制并迅速采取行动以稳定局势，并将其过度到复杂域。
581
582 ● 提防根据提出的案例使用“食谱”，就好像它们可以不经修改即被采纳一样；了解背景，不要将因果关系混淆（有时事情不会在同一背景下重复发生）；不要在不理解“为什么要做”的情况下重复“你做什么”；不要盲目模仿行业领导者。
583
584 ● 在定义未来状态并缩小差距时要小心；不要试图改造人类系统，而要发展它们；开发当前的进化潜力，并走向“可能的毗邻”。
585
586 (% style="text-align:center" %)
587 [[image:1639232902911-655.png]]
588
589 图3.8 在复杂环境下工作的关键行为模式的重要性的热图
590
591
592 **ITIL故事：在复杂环境中工作**
593
594 //Su：与任何复杂系统一样，Alxe租车公司的业务包含许多交互组件。这些包括内部和外部团队和服务、客户及其行为以及外部因素，例如交通流量，道路变化和工业行为（例如，路边援助或汽油供应）。//
595
596 //Marco：在为我们的应用程序开发新功能时，我们必须注意它如何影响Alxe及其业务的更广发领域。例如，如果我们通过该应用程序引入了自动车辆升级功能，则需要确保我们的其他系统和基础架构能够与此功能进行适当协调。//
597
598 //Su：如果我们需要对应用程序进行变更以适应其他领域，那么我们必须具有适应性，而又不能失去对工作的控制。//
599
600
601 ==== 3.2.3.2 精益文化 ====
602
603 **定义：精益文化**
604
605 信任、尊重、好奇、探索、嬉戏和强度都可以并存的工作环境，以支持学习和发现。
606
607 精益是在追求标准化和可预测性之间取得平衡，以避免错误，同时又在信任和尊重的基础上，培养了一种经过精心设计的冒险，好奇心和探索的文化。
608
609 为了有效、有弹性和适应性，HVIT 环境必须建立在精益文化的坚实基础上。
610
611 领导者在设定团队的社会规范和期望以及他们与其他团队的交互的中发挥着关键作用。精益文化归结为激励人们并激发强烈参与度的社交模式。精益领导者阐明了这一目标，并在人们寻求实现目标时支持他们解决问题。
612
613 精益已经产生了许多工具和方法（价值流映射，结构化的问题解决方案，标准工作以及Hoshin Kanri等）。这些工具经过数十年的完善，但在取得突破性成果的水平上很少得到有效应用。这通常是由于缺乏精益实践中固有的思维/学习/发现过程所需的专注意识和关注。
614
615 表3.2概述了精益文化的元素。
616
617 |信任|确保依赖某人或某物的性格、能力、力量或真理，包括团队、工作过程。最重要的是过程。
618 |尊重|给予特别关注、考虑、特别关注和尊重的行为。
619 |好奇心|不断渴望了解事情如何以及为什么起作用，是什么使事情变得更好，以及在事情变得更好之后看起来“更好”。
620 |探索|系统地搜索有关事物本质的事实：事物的起源，原因，相互依存关系，生命周期及其本质。
621 |嬉戏|一种新颖有趣的方式，可查看想法及其与其他想法的关系，同时保持认真
622 |坚持不懈|深入关注手头的话题，并且坚持不致于分散注意力或迷失方向。
623
624
625 **什么样的需求可以用来创建，培养和维护精益文化？**
626
627 领导者必须知道该怎样去培养一种专注的精益文化，以及为什么要这么做。领导者需要拓展的关键技能是当下意识。这种方法侧重于创建一种环境，在该环境中使一线工作者获得安全、支持、时间和空间来尝试新事物，并从有效的方法和无效的方法中学习。
628
629 领导者需要深刻了解人们在说什么和在做什么，并与他人保持友善的联系。员工在提出问题，提出想法，寻求帮助或只是说不清楚自己的工作时必须相信自己是安全的。传统管理人员的行为不会传达任何这些信念，不会创造心理安全感，也不会帮助创造一种鼓励或支持员工敬业度或主动性的环境。
630
631 领导者和管理者可以做的最重要的事情可能是塑造文化并调整焦点。为了实现这一点，他们需要知道他们正在尝试建立哪种文化，并在其组织目标的背景中清楚地阐明这种文化。同样，这需要高度的个人意识和心理安全性。
632
633
634 **受到支持和激励以创造新方式的经理**
635
636 高级领导层必须树立、指导和加强新的思维方式、行动方式和支持方式。为此，他们必须意识到一些新的行为并将其付诸实践：
637
638 ● 询问是否没有所需的信息。
639
640 ● 倾听他人，而不仅仅是问题。
641
642 ● 确认他们听到了，听到了什么。
643
644 ● 提出针对他们想知道的事情的问题，而不是关于他们在想什么的问题。
645
646 ● 询问需要什么帮助。
647
648 这些行为可以在进行现场走动管理时得到体现。现场走动管理是精益管理理念的重要组成部分。管理人员观察实际的工作过程、了解工作、提出问题并学习。这样可以更好地理解整个价值流及其问题，而不是基于二手报告和理想的工作场所抽象。
649
650 这些行为需要高度的自我意识和情商。正念是使某人发展支持，激励他人所需的沟通，指导和领导技能的关键技能。
651
652 在没有意识的情况下进行思考被称为muda（浪费，无增值活动）。这就是为什么精益文化至关重要的存在或深层次的流动如此重要的原因。
653
654 图3.9突出显示了与精益文化相关的关键行为模式。
655
656
657 **关键信息**
658
659 在应用精益文化时，从业人员应追求以下行为：
660
661 * 信任他人和“ 系统”，但要保持警惕并在需要时提供反馈。
662 * 待人正派。
663 * 努力了解事情如何运作以及可以改进的地方。
664 * 系统地收集事实并挑战假设。
665 * 结合创造力和分析能力开发新的见解。
666 * 专注于手头的话题。
667
668
669 **ITIL故事：精益文化**
670
671 //Marco：我们鼓励应用程序开发团队采用精益文化，营造信任、尊重、好奇、询问、嬉戏和热情的工作环境。//
672
673 //Solmaz：应用程序开发的工作通常可能是试验性的，采用这种文化可以使我们的团队承担可能的风险，并帮助他们探索实现新功能的各种方法。//
674
675
676 (% style="text-align:center" %)
677 [[image:1639232978901-678.png]]
678
679 图3.9 精益文化关键行为模式重要性的热图
680
681
682 (% style="text-align:center" %)
683 [[image:1639233000824-308.png]]
684
685
686 图3.10 ITIL持续改进模型
687
688
689 ==== 3.2.3.3  ITIL持续改进模型 ====
690
691 ITIL 持续改进模型（参见图3.10）为组织提供了一种实施改进的结构化方法。该模型适用于整个服务价值系统，其使用使计划更有可能成功。它支持一种迭代的改进方法，将工作分为可管理的部分，并分别实现可以逐步实现的目标。
692
693 HVIT环境应用持续改进模型，重点是迭代、实验和数据驱动的科学思维。持续改进模型是组织整体改进方法的关键组成部分，应将其应用于产品和服务、所有管理实践以及持续改进实践本身（见图3.11）。尽管开发和评审的持续改进方法是组织管理层的责任，建议所有级别的从业人员都应进行持续改进。
694
695 (% style="text-align:center" %)
696 [[image:1639233029585-617.png]]
697
698 图3.11 改进的领域
699
700
701 有关持续改进模型及其应用程序的更多信息，请参见持续改进实践指南和ITIL4：指导计划和改进。
702
703
704 **丰田卡塔**
705
706 在所有类型的组织中，具有数字化功能的组织都承受着巨大的压力，需要在不断变化的市场条件下不断提高性能。环境通常是无法预测的，因此很难为甚至无法为大型变更制定并遵循预定计划的安排。基于对现有信息的合理解释，逐步进行了改进。不断变化的环境要求组织以定义改进方式灵活且富有创造力。同时，应该对改进计划进行考核、数据驱动和合理化。这需要相信科学思维，有纪律的执行力，实践以摆脱旧习惯并学习和维持新习惯，以及在适当的时候要有即兴的信心和能力。
707
708 具有纪律性的科学思维和不断改进的行为，减少了我们对错误结论的自然偏见。实践和教练指导可以帮助我们养成并保持新习惯，之后我们就可以即兴发挥。一种科学实验的方法是丰田卡塔。
709
710
711 **定义：Toyota Kata**
712
713 用于科学思考的心理模型和行为模式以及用于实践和指导的例程。
714
715 四步改进方法基于五个问题：
716
717 * 我们要达到什么目标？
718 * 我们现在在哪？
719 * 现在我们遇到了什么障碍？
720 * 下一步是什么，我们期望什么？
721 * 我们何时才能看到从这一步骤中学到的东西？
722
723 改进方法步骤如下：
724
725 1.理解方向：改进应该针对特定目标，而不仅仅是随机的目标。
726
727 2.掌握当前状况：除非我们知道我们现在的位置，否则方向是没有用的。
728
729 3.建立下一个目标条件并找出障碍：描述我们期望的成果以及生成该成果的过程的预期条件。
730
731 4.针对下一个目标条件进行实验：提出克服障碍的想法，并对该想法进行实验。如果可能，一次仅测试一个假设。
732
733 这些步骤在图3.12中概述。
734
735 在ITIL持续改进模型的背景下，丰田汽车Kata帮助回答了以下问题：
736
737 * 步骤1：愿景是什么？
738 * 步骤2：我们现在在哪里？
739 * 步骤3：我们想去哪里？
740 * 步骤4：我们如何到达那里？
741
742 (% style="text-align:center" %)
743 [[image:1639233072863-271.png]]
744
745 图3.12 丰田卡塔
746
747
748 在有很多选项可以回答“我们如何到达那里”的问题时，这种方法有效地起作用。甚至“我们想成为哪里？”，而实验是回答这些问题的最佳方法。
749
750 丰田卡塔（Toyota Kata）帮助证明在复杂系统中追求似乎无法实现的目标的信心，并帮助团队做出自己的决定并有效地进行机动。
751
752 采用丰田Kata彰显了对更高性能的承诺，并通过循序渐进的方法帮助应对不确定性。它对观察、发现和改进的重视与好奇心进行的改进密切相关。
753
754
755 **OODA循环**
756
757 OODA循环是可以在HVIT的背景下使用的另一种改进技术。OODA代表“观察、定向、决定、行动”。OODA循环起源于军事运动期间的行动，现在也经常应用于其他类型的组织。该方法显示了敏捷如何克服原始能量。它特别适用于网络安全，并且被认为使过程看起来比更熟悉的PDCA（计划-执行–检查-改进）方法更具反应性。因此，它在出现意外挑战的行业中很受欢迎。
758
759 OODA循环的开发旨在解释如何引导能量击败战斗人员。该循环实际上是一组交互循环，它们在战斗中持续运行。所有决策都是基于对不断变化的情况的观察并结合对当前问题的过滤。决策和行动基于观察，这些观察和处理将其定向以用于决策。定向是循环中最重要的部分，因为它告知如何观察，决定和采取行动。方向受遗传，文化传统和以前的体验的影响。
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762 **关键信息**
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764 使用持续改进时，从业人员应追求以下行为：
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766 * 建立业务愿景、使命和目标。
767 * 执行基线评估。
768 * 定义可衡量的目标。
769 * 定义改进计划。
770 * 认识复杂性和实验。
771 * 执行改进措施。
772 * 评估指标和关键绩效指标（KPI）
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774 图3.13突出显示了与持续改进相关的关键行为模式。
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777 **ITIL故事：持续改进模型**
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779 //Solmaz：在为我们的应用程序实现新功能和改进时，我们遵循ITIL持续改进模型的步骤。但是，有时我们不知道如何达到下一个目标状态，甚至不知道该状态可能是什么。在这种情况下，我们将尝试确定最佳的下一步。//
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781 (% style="text-align:center" %)
782 [[image:1639233126930-362.png]]
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784 图3.13 关键行为模式对持续改进的重要性的热图
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787 == 3.3 ITIL指导原则 ==
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789 ITIL 指导原则体现了ITIL和服务管理的核心信息。它们有助于采用ITIL指南并使之适应任何组织（包括HVIT组织）的特定需求和情况。这些原则还鼓励和支持组织在各个级别上不断改进。
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791 一些ITIL指导原则在HVIT环境中比其他原则更能体现自己。本节概述了如何将每种原则应用于HVIT工作方式。
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794 === 3.3.1 聚焦价值 ===
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796 聚焦价值原则指出，组织所做的一切都需要直接或间接映射到利益干系人的价值。它涵盖了许多观点，包括客户和用户的体验。
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798 聚焦价值原则反映在两个HVIT目标中：有价值的投资和共同创造价值。该原则特别适用于HVIT，因为HVIT组织提供的数字化产品和服务将对其消费者产生影响。
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800 在HVIT 组织中工作时，请记住可能需要为以下方面创造价值：
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802 * 组织内的同事（例如，合规员、审核员、支持代理或开发团队）
803 * 从组织及其消费者之间产生的价值，财富或信息中受益的外部利益干系人（例如，股东、税务机关、监管当局、供应商或技术供应商）。
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805 每个涉众可能对价值都有不同的期望，并且组织需要找到平衡经常冲突的需求的方法。在HVIT环境中，涉众及其需求可能会经常变化。结果，聚焦价值原则与通盘思考和工作原则具有紧密的联系。
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808 === 3.3.2 从你所处的地方开始 ===
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810 原则上的出发点是不要从头开始，不要不考虑已经可以利用的基础上构建新的东西。对于希望进行数字化转型的组织尤其如此。尽管可能需要修改它们以满足新的目标和工作方式，但是该组织可能已经拥有许多高速工作所需的资源。例如：
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812 * 可能需要重新调整现有变更支持流程的重点，以强调标准变更模型，而不是变更咨询委员会的批准。
813 * 项目管理可能需要专注于针对业务案例的工作治理，以及跨多个IT和非IT团队的协调。
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815 有一个危险是，在采用HVIT工作方式时，组织可能会影响其现有的关系，智慧。尽管在某些情况下这可能是必要的，但组织在进行下一步操作之前应仔细检查其所拥有的内容，因为其中大部分可能会保留给HVIT工作。例如：
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817 * 许多项目经理知道并了解在复杂的生态系统中发布产品所需的时间。
818 * 许多采购经理已经与关键的供应商、合作伙伴和供应商建立了关系，他们可能能够为高速工作提供资源。
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820 HVIT旨在减少从构思到发布数字化产品交付所需的总时间。通过考虑重新使用现有产品的选择，而不是简单地从头开始构建，组织通常可以更快地将产品交付市场。
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823 === 3.3.3 基于反馈迭代推进 ===
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825 该原则的重点是抵制一次做所有事情的诱惑。即使是巨大的主动性工作也必须迭代完成。当将工作组织成较小的，可管理的，可以及时执行和完成的部分时，对每个较小工作的关注就会更加清晰并且易于维护。在每次迭代之前，之后以及整个迭代过程中使用反馈，即使在不断变化和不可预测的情况下，也可以确保行动的重点和适当性。
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827 带有反馈的迭代式进步是Toyota Kata改进方式的核心原则之一，它为基于数据驱动的科学思维的逐步改进提供了指导（请参阅第3.2.3.3节）。
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829 迭代方法不限于软件开发，并且可以由在高速环境中工作的服务管理采用。例如：
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831 * 可以以迭代的方式推出变更支持的引入或修改，以专注于标准化变更，并使用所有相关利益干系人的反馈来逐步改进实践。
832 * 可以将持续改进寄存器记录为史诗和用户故事，并安排为使用反馈循环确定改进是否达到了预期效果的短迭代。
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834 与主要合作伙伴和供应商的服务交付审核周期可以从季度缩短到每月，甚至每周一次，从而建立了快速的交付和反馈循环，以实现高速工作方式。
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837 === 3.3.4 协作并提高可视化程度 ===
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839 该原则指出，跨边界合作将产生更好的接受，与目标更相关以及取得长期成功的可能性的结果。成功需要信息、理解和信任。应使工作和后果可见，应避免隐藏的议程，并应尽可能地共享信息。
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841 原则与HVIT特别相关，因为高速工作依赖于对各种资源（包括信息）的快速访问以及高度协作的工作方式。
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843 在HVIT 环境中工作时，重要的是：
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845 * 调节独立性、自组织、协作和可见性的程度，以最大程度地减少开销工作
846 * 促进价值流中的对等可见性，以及高级管理层与领导层、工程师和一线员工之间的分层可视化。
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848 该原则付诸实践的例子包括：
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850 * 在集中式工具中记录技术变更和事件，以向高级管理人员报告和上报
851 * 使用可公开访问的白板记录进行中的工作，同时还以电子格式维护信息，以便可以轻松地进行交流、分析和报告
852 * 高级领导发布和促进组织的目标、宗旨和政策
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855 === 3.3.5 通盘思考和工作 ===
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857 该原则指出，没有任何服务或用于提供服务的元素是单独存在的。除非组织能够从整体上而不是仅部分地发挥作用，否则服务提供者和服务使用者所取得的成果将受到损害。
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859 通过有效和高效的管理以及信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的动态集成，将结果交付给内部和外部客户，所有这些经过协调以提供确定的价值。
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861 HVIT中的许多思考正确地集中在满足消费者的需求上。但是，还有许多其他利益干系人可能会受到高速工作的正面或负面影响。因此，重要的是要考虑到高速团队做出的决策对所有利益干系人的影响。例如：
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863 * 减少文档工作量可能会对软件开发和管理实践产生积极影响，但可能会对其他实践产生产生负面影响，例如服务台、发布管理、知识管理、事件管理或问题管理。
864 * 转向云计算会改变资本支出和收入/运营支之间的平衡，进而对财务治理以及组织向股东和税务机关报告的结果产生影响。
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866 引入新的数字化产品和服务可能会对行业产生连锁反应（著名的例子包括出租车、酒店和视频租赁），进而可以为社会和当地经济带来正面和负面的影响。
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869 === 3.3.6 保持简单实用 ===
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871 该原则指出，如果流程、服务、绩效或指标没有任何价值或没有产生有用的成果，则应将其消除。在流程或规程中，应始终使用实现目标所需的最少步骤。基于成果的思考也应始终用于产生切实可行的解决方案以取得成果。
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873 该原则适用于HVIT工作以及围绕它并使之成为可能的系统，以及产品和服务的消费。
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875 保持简单并不意味着简化工作，而是指减少管理费用，优化（或在某些情况下降低）自动化程度以及减少团队之间的摩擦的理念。
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877 如何将此原则应用于HVIT工作的示例包括：
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879 * 确定完成工作所需的最少信息，而不是过度设计监控和配置管理数据库（CMDB）工具来跟踪组织可以管理的一切
880 * 使用带有便笺墙来跟踪工作，而不是投资于电子工作管理系统
881 * 减少了用户注册账户时必须填写的字段数，但仍收集了足够的信息以启用服务和支持工作。
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884 === 3.3.7 优化和自动化 ===
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886 该原则指出应充分利用所有类型的资源，尤其是人力资源。应当消除所有真正浪费的东西，并且应该使用技术来做任何技术可以做的事情。人为干预应该保留在真正有助于创造价值的地方。
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888 优化和自动化原则不仅体现在组织的数字化产品和服务的持续改进上，而且还表现在流程的改进上。将此原则应用于HVIT工作的示例包括：
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890 * 在投资CI / CD工具之前，记录并简化测试软件的流程
891 * 在寻求IT和服务管理工具以及工作流以加快工单处理之前，针对不同的工单类型（例如变更请求、事件及服务请求）设计表单。
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893 优化系统的单个部分并为提高效率而不是提高整体有效性而工作，这是一个常见的错误。这通常会导致队列实际上减慢整个流程的速度。即使优化个人有效性也是如此。
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896 == 3.4 总结 ==
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898 本章探讨了数字化转型的文化方面，以及从业人员的行为和态度可以通过这些途径发展的关键方法。
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900 为了在高速环境中生存并取得成功，组织和人员应该采用以下行为模式：
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902 * 接受摸棱两可和不确定性
903 * 信任并被信任
904 * 不断提高标准
905 * 帮助客户完成工作
906 * 持续学习.
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908 为了支持这些行为，组织应该在目的、人员和进步方面发展思考和运作方式：
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910 * 他们如何定义和实现自己的使命和目标
911 * 他们如何为员工确保生产高效、安全、无压力的环境
912 * 他们如何在不断变化的环境中实现高性能。
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914 本章描述并解释了解决所有三个方面的方法和技术。
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916 这些行为模式以及一般的组织文化营造了一个环境，可以成功应用第4章中描述的许多技术和模型。
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