文档更改3.高速IT文化

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--ITIL 4《高速IT》HVIT.WebHome
++Main.ITIL 4《高速IT》HVIT.WebHome

Content

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  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/4.%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E6%8A%80%E6%9C%AF/]]   [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/1%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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--= **3. 高速IT文化** =
++= 3. 高速IT文化 =
--
  本章探讨了支持和启用HVIT工作的文化。它概述了五个关键的行为模式，这些模式反映了组织的需求以及从业人员在有回报的环境中工作的愿望。它还探讨了支持这些行为模式并讲述了组织文化的许多模型和概念。
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  == 3.1 关键行为模式 ==
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  有五种主要的行为模式，它们反映了组织的需求和从业者在一个有回报的环境中工作的愿望。这些行为模式旨在满足人们对有价值的东西做出贡献、学习和改进的愿望，并因此努力而受到认可。
  图3.1所示的五个关键行为模式是：
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  图3.1 关键行为模式
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  === 3.1.1 处理不确定性 ===
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  这种行为模式反映了典型的数字化组织不稳定的性质。在这些环境中，故障安全系统通常是一种错觉，因此，重要的是要提倡实验，而不要害怕安全而谨慎地处理故障。从业人员不应该害怕未知的事物。他们应该能够接受事物不是完美的，并拥有应对之道的技巧。
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  === 3.1.2 信任和被信任 ===
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  这种行为模式尊重人们的专业技能，并信任他们做出正确的决定，以及考虑他人，承认多样性和包容性。应该向人们提供诚实但体贴的工作反馈。这种行为模式还与通过关注不公平待遇、恶劣关系、缺乏认识、缺乏控制、价值冲突以及资源不足而减轻压力和倦怠有关。心理安全对于培养人们更好的性能也很重要。应该鼓励低级别的人分享他们的知识，而不是害怕讲话，如果他们不知道某些事情或需要寻求帮助，则高级别的人应该坦诚地讲出来。
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  === 3.1.3 致力于提高绩效 ===
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  这种行为模式主要是永不满足于现状，并认为即使今天令人满意，但明天不会满意。采取主动行为改进时，客户和用户将感到高兴。并且总是有待发现的改进点，无论多么小。
  鼓励从业人员发现改进机会并为后续工作做出贡献来发挥领导作用。
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  === 3.1.4 帮助客户完成工作 ===
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  这种行为模式代表了每个组织的本质。所有组织都有一系列的利益干系人，但客户通常是最重要的。这种行为模式着重于帮助某人解决问题并成为他们想要成为的人。它认识到客户的心理特征，即客户在使用数字化和物理产品及服务之前、过程中和之后的感受。这涉及做出一个大胆、诚实的决策，概述组织提供的产品和服务将为相信或想要某些东西的人提供一定的成果，而不是为不相信或不想要那些东西的人设计的。
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  === 3.1.5 通过好奇心来提高 ===
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  这种行为模式是其他行为的基础。无知是许多组织问题的根因，通常是某人在必须采取行动时没有得到正确的信息，甚至在他们最初创建系统时。错误地认为情况是可知的、可预测的时候，这也可能是一个问题。这可以追溯到接受歧义和不确定性的行为模式。从业者必须致力于不断学习和改进他们的知识以及所拥有的信息水平，这一点很重要。数据驱动的实验可以挑战和改进假设。“ 信任和被信任”是实验的重要前提。简短的反馈循环是持续学习的另一个关键。
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  **ITIL的故事：高速IT文化**
  Radhika：我们与客户互动，以更好地了解他们当前和未来的旅行需求。我们将此分析的结果与我们现有的服务产品进行比较。客户不断提出的一项要求是更好地数字化我们的服务。
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  Solmaz：我们希望采用一种高速方法来为我们的应用程序开发新功能。 我们可以通过确保拥有正确的文化来支持这一点。
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  == 3.2 HVIT文化的模型和概念 ==
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  有许多模型和概念可以为组织文化提供信息。这些分为三类：
  * 目的
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  Solmaz：我们可以采用多种模型和概念来帮助我们在开发新的应用程序功能时实现高速工作方式。
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  === 3.2.1 目的 ===
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  目的是驱动人们努力的外在目标：即产品和服务实现的改变。目的类别的模型和概念包括：
  ● 道德规范定义对个人和社会有益的原则体系
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  ● 设计思想的一套认知和实践技术
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  ==== 3.2.1.1 伦理 ====
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  IT对社会、政治和经济的影响是空前的，无论好坏都是前所未有的。在数字化组织中，由IT驱动业务而不只是支持业务，因此，除了直接的经济利益之外，他们有越来越强烈的道德义务考虑如何应用IT。
  软件工程通常成为社会工程的一种手段，而这并非总是故意的。机器学习算法易于获取训练数据集，并放大人们的偏见。
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  Henri：车桥对道德商业行为的承诺不限于可持续性。它包括我们对待员工、选择和与供应商及合作伙伴打交道以及为社会做出贡献的方式。道德立场对于企业有益，也是正确的做法。客户会将其业务交给能够体现其价值的组织。
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  ==== 3.2.1.2 设计思维 ====
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  设计不仅仅是货品。用户体验、流程和系统也通过采用一种被称为“ 设计思维”的方式来设计。设计思维就是设计师的思维方式。它在不断发展，最近吸引了更多的关注和兴趣，因为数字化组织开始寻求设计思想以提高其数字化产品的市场认知度。
  设计师创造具有特定意图和特定目的的产品，以将不方便或最佳的情况转变为方便或最佳的情况。他们考虑了将这些不利条件变成更可取的条件的方法，使它们更适合目的和使用。
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  图3.3 关键行为模式对设计思维的重要性热图
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  === 3.2.2 人 ===
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  “人”类别中的模型和概念是关于组织产生或依赖知识的工作，以及培养健康高效的工作场所有关。人员类别中的模型和概念包括：
  * **重构服务敏捷性 **一种组织知识工作和服务的方法，反映了知识的复杂性和社会性。
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  ==== 3.2.2.1 重构服务敏捷性 ====
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  HVIT的工作方式对组织及其服务管理方式具有重大的意义。传统上，管理基于以下假设：资源和工作是可预测的，可以在较低的粒度级别进行控制，因此，管理偏重于工作的专业化、规定性的流程，以及驱动和衡量性能的目标。
  但是，在知识工作和服务提供中，人与人之间存在许多微妙的相互作用，因此无法预测服务相互作用的成果。这使得将人类当作机器强加详细的目标是毫无意义的。人在本质上是无法预测的，他们会对同事或客户感知到的意图做出反应，后者也会做出回应。有时，意图被错误地感知，从而导致意外的反应。因此，双方必须不断评估自己的反应并做出相应调整。
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  Solmaz：在Axle，我们有一个框架来指导我们的工作，开发新应用程序功能的团队将遵循此框架以及Axle的原则和政策。此框架的设计足够灵活，可以使团队适应不断变化的环境和工作的实验性质。这使他们在开发新的应用程序功能时更容易尝试新的方法，这意味着他们有更多的试验自由。
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  ==== 3.2.2.2 安全文化 ====
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  数字化组织在不断变化的市场条件下承受着不断提高性能的巨大压力。技术进步意味着他们的产品在经济、社会和政治方面的影响力越来越大，因此组织失效通常会导致灾难性的后果。这些组织所面临的挑战是要在风险方面建立一套有效的共享信念，认知和价值观。反过来，这将创建一种安全文化，对所有利益干系人（包括员工）有益的行为。
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  Solmaz：创建一种文化和环境，使每个团队成员在演示他们的工作，表达疑问或寻求反馈时都感到舒适自在，这意味着我们可以迅速推进应用程序设计和发布，并减少问题不受到挑战或好主意被忽略。
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  ==== 3.2.2.3 预防压力 ====
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  **定义：预防压力**
  预防、监测和纠正工作场所中的不健康压力。
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  * 确保所采用的方法仅用于个人的福利，而不是为了其他目标而颠覆。
  * 帮助残障人士有效地与HVIT团队互动。
++
  **ITIL故事：预防压力**
  Henri：我们要求我们的团队快速改进我们的应用程序，这可能会带来很大压力。
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  === 3.2.3 进展 ===
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  进度类别中的模型和概念是关于理解工作的复杂性，并通过学习来改进的。该类别中的模型和概念包括：
  * **在复杂环境中工作 **一种管理工作方法，将不同的启发式方法应用于基于复杂性思维的决策。
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  ==== 3.2.3.1 在复杂环境中工作 ====
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  为了有效地工作，从业人员必须了解他们工作所在的环境或系统的本质。系统的主要特征是可预测性，因为这决定了哪种工作方式有效。总体而言，系统化思维，尤其是复杂性思维有助于理解系统并提供有效方法的指导。
  从实际角度来看，系统思维旨在在宽泛的背景下看到我们的行动的结果。系统被认为是一组部件，这些部件组合在一起时具有的质量在任何部件本身中都不存在。系统思维是一个仍在发展的领域，最近的发展之一是将系统理论应用于复杂系统和复杂自适应系统。
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  Su：如果我们需要对应用程序进行变更以适应其他领域，那么我们必须具有适应性，而又不能失去对工作的控制。
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  ==== 3.2.3.2 精益文化 ====
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  **定义：精益文化**
  信任、尊重、好奇、探索、嬉戏和强度都可以并存的工作环境，以支持学习和发现。
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  * 结合创造力和分析能力开发新的见解。
  * 专注于手头的话题。
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  **ITIL故事：精益文化**
  Marco：我们鼓励应用程序开发团队采用精益文化，营造信任、尊重、好奇、询问、嬉戏和热情的工作环境。
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  图3.10 ITIL持续改进模型
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  ==== 3.2.3.3  ITIL持续改进模型 ====
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  ITIL 持续改进模型（参见图3.10）为组织提供了一种实施改进的结构化方法。该模型适用于整个服务价值系统，其使用使计划更有可能成功。它支持一种迭代的改进方法，将工作分为可管理的部分，并分别实现可以逐步实现的目标。
  HVIT环境应用持续改进模型，重点是迭代、实验和数据驱动的科学思维。持续改进模型是组织整体改进方法的关键组成部分，应将其应用于产品和服务、所有管理实践以及持续改进实践本身（见图3.11）。尽管开发和评审的持续改进方法是组织管理层的责任，建议所有级别的从业人员都应进行持续改进。
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  图3.13 关键行为模式对持续改进的重要性的热图
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  == 3.3 ITIL指导原则 ==
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  ITIL 指导原则体现了ITIL和服务管理的核心信息。它们有助于采用ITIL指南并使之适应任何组织（包括HVIT组织）的特定需求和情况。这些原则还鼓励和支持组织在各个级别上不断改进。
  一些ITIL指导原则在HVIT环境中比其他原则更能体现自己。本节概述了如何将每种原则应用于HVIT工作方式。
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  === 3.3.1 聚焦价值 ===
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  聚焦价值原则指出，组织所做的一切都需要直接或间接映射到利益干系人的价值。它涵盖了许多观点，包括客户和用户的体验。
  聚焦价值原则反映在两个HVIT目标中：有价值的投资和共同创造价值。该原则特别适用于HVIT，因为HVIT组织提供的数字化产品和服务将对其消费者产生影响。
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  每个涉众可能对价值都有不同的期望，并且组织需要找到平衡经常冲突的需求的方法。在HVIT环境中，涉众及其需求可能会经常变化。结果，聚焦价值原则与通盘思考和工作原则具有紧密的联系。
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  === 3.3.2 从你所处的地方开始 ===
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  原则上的出发点是不要从头开始，不要不考虑已经可以利用的基础上构建新的东西。对于希望进行数字化转型的组织尤其如此。尽管可能需要修改它们以满足新的目标和工作方式，但是该组织可能已经拥有许多高速工作所需的资源。例如：
  * 可能需要重新调整现有变更支持流程的重点，以强调标准变更模型，而不是变更咨询委员会的批准。
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  HVIT旨在减少从构思到发布数字化产品交付所需的总时间。通过考虑重新使用现有产品的选择，而不是简单地从头开始构建，组织通常可以更快地将产品交付市场。
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  === 3.3.3 基于反馈迭代推进 ===
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  该原则的重点是抵制一次做所有事情的诱惑。即使是巨大的主动性工作也必须迭代完成。当将工作组织成较小的，可管理的，可以及时执行和完成的部分时，对每个较小工作的关注就会更加清晰并且易于维护。在每次迭代之前，之后以及整个迭代过程中使用反馈，即使在不断变化和不可预测的情况下，也可以确保行动的重点和适当性。
  带有反馈的迭代式进步是Toyota Kata改进方式的核心原则之一，它为基于数据驱动的科学思维的逐步改进提供了指导（请参阅第3.2.3.3节）。
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  与主要合作伙伴和供应商的服务交付审核周期可以从季度缩短到每月，甚至每周一次，从而建立了快速的交付和反馈循环，以实现高速工作方式。
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  === 3.3.4 协作并提高可视化程度 ===
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  该原则指出，跨边界合作将产生更好的接受，与目标更相关以及取得长期成功的可能性的结果。成功需要信息、理解和信任。应使工作和后果可见，应避免隐藏的议程，并应尽可能地共享信息。
  原则与HVIT特别相关，因为高速工作依赖于对各种资源（包括信息）的快速访问以及高度协作的工作方式。
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  * 使用可公开访问的白板记录进行中的工作，同时还以电子格式维护信息，以便可以轻松地进行交流、分析和报告
  * 高级领导发布和促进组织的目标、宗旨和政策
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  === 3.3.5 通盘思考和工作 ===
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  该原则指出，没有任何服务或用于提供服务的元素是单独存在的。除非组织能够从整体上而不是仅部分地发挥作用，否则服务提供者和服务使用者所取得的成果将受到损害。
  通过有效和高效的管理以及信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的动态集成，将结果交付给内部和外部客户，所有这些经过协调以提供确定的价值。
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          +901,8 @@
  引入新的数字化产品和服务可能会对行业产生连锁反应（著名的例子包括出租车、酒店和视频租赁），进而可以为社会和当地经济带来正面和负面的影响。
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  === 3.3.6 保持简单实用 ===
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  该原则指出，如果流程、服务、绩效或指标没有任何价值或没有产生有用的成果，则应将其消除。在流程或规程中，应始终使用实现目标所需的最少步骤。基于成果的思考也应始终用于产生切实可行的解决方案以取得成果。
  该原则适用于HVIT工作以及围绕它并使之成为可能的系统，以及产品和服务的消费。
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          +917,8 @@
  * 使用带有便笺墙来跟踪工作，而不是投资于电子工作管理系统
  * 减少了用户注册账户时必须填写的字段数，但仍收集了足够的信息以启用服务和支持工作。
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  === 3.3.7 优化和自动化 ===
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  该原则指出应充分利用所有类型的资源，尤其是人力资源。应当消除所有真正浪费的东西，并且应该使用技术来做任何技术可以做的事情。人为干预应该保留在真正有助于创造价值的地方。
  优化和自动化原则不仅体现在组织的数字化产品和服务的持续改进上，而且还表现在流程的改进上。将此原则应用于HVIT工作的示例包括：
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  优化系统的单个部分并为提高效率而不是提高整体有效性而工作，这是一个常见的错误。这通常会导致队列实际上减慢整个流程的速度。即使优化个人有效性也是如此。
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  == 3.4 总结 ==
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  本章探讨了数字化转型的文化方面，以及从业人员的行为和态度可以通过这些途径发展的关键方法。
  为了在高速环境中生存并取得成功，组织和人员应该采用以下行为模式：

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