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5 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -32,13 +32,13 @@
32 32  
33 33  **ITIL的故事：高速IT**
34 34  
35 -Henri：//Axle的愿景是成为世界上最受认可的环保汽车租赁公司。这意味着我们在追求业务目标会采用新的绿色技术。根据ITIL指导原则采用和使用这些技术向董事会表明，明智的投资于正确的技术，正确的部署，是发展公司的有效途径。//
40 +Henri：Axle的愿景是成为世界上最受认可的环保汽车租赁公司。这意味着我们在追求业务目标会采用新的绿色技术。根据ITIL指导原则采用和使用这些技术向董事会表明，明智的投资于正确的技术，正确的部署，是发展公司的有效途径。
36 36  
37 -Marco:：//现代技术发展的步伐意味着工具和解决方案可能很快就会过时。五年前的最佳技术不一定是今天优化我们服务的最佳方式。我们的工具需要持续评审，并迅速的开发和部署任何必要的更新，以确保它们仍然有效。//
42 +Marco:：现代技术发展的步伐意味着工具和解决方案可能很快就会过时。五年前的最佳技术不一定是今天优化我们服务的最佳方式。我们的工具需要持续评审，并迅速的开发和部署任何必要的更新，以确保它们仍然有效。
38 38  
39 -Radhika：//我们的研究表明我们的网站已经过时。例如，它没有针对最新的智能手机进行优化。我们的竞争对手的平台可以更快速地量身定制，以应对日益依赖设备而不是计算机的业务市场需求。我们需要改进我们的平台，否则我们的客户将找到一种更轻松的方式预订他们的旅行。//
44 +Radhika：我们的研究表明我们的网站已经过时。例如，它没有针对最新的智能手机进行优化。我们的竞争对手的平台可以更快速地量身定制，以应对日益依赖设备而不是计算机的业务市场需求。我们需要改进我们的平台，否则我们的客户将找到一种更轻松的方式预订他们的旅行。
40 40  
41 -Solmaz：//我们正在与采用技术并以新颖有趣的方式解决不断变化的客户需求的业务转换模型竞争。作为回应，Axle要求我们的几个分支机构尝试创新的业务模型。作为业务转换经理，我负责确保业务具有适应变化的敏捷性。//
46 +Solmaz：我们正在与采用技术并以新颖有趣的方式解决不断变化的客户需求的业务转换模型竞争。作为回应，Axle要求我们的几个分支机构尝试创新的业务模型。作为业务转换经理，我负责确保业务具有适应变化的敏捷性。
42 42  
43 43  
44 44  == 2.2 数字化技术 ==
... ... @@ -114,7 +114,7 @@
114 114  
115 115  **ITIL的故事：数字化技术**
116 116  
117 -Henri：// Axle汽车租赁在机械或运营技术与信息技术集成方面处于领先地位。我们的汽车是数字平台的延申；它们是我们进入物联网的切入点。由我们的汽车中的传感器和GPS装置收集的信息被存储和共享，因此我们可以优化和自动化我们的服务。//
122 +Henri： Axle汽车租赁在机械或运营技术与信息技术集成方面处于领先地位。我们的汽车是数字平台的延申；它们是我们进入物联网的切入点。由我们的汽车中的传感器和GPS装置收集的信息被存储和共享，因此我们可以优化和自动化我们的服务。
118 118  
119 119  
120 120  
... ... @@ -143,11 +143,11 @@
143 143  
144 144  **ITIL的故事：数字化组织**
145 145  
146 -Henri：// 我们的业务具有数字功能，但并不总是数字集成的。例如，某些分支机构在亲自或通过电话预订方面的数字化滞后了。//
151 +Henri： 我们的业务具有数字功能，但并不总是数字集成的。例如，某些分支机构在亲自或通过电话预订方面的数字化滞后了。
147 147  
148 -Radhika//：我们已经看到了全自动租车服务的出现，其中每个接触点和服务交互都发生在用户友好、可定制的应用程序中，并且客户甚至可以在没有任何人干预的情况下定位和解锁汽车。//
153 +Radhika：我们已经看到了全自动租车服务的出现，其中每个接触点和服务交互都发生在用户友好、可定制的应用程序中，并且客户甚至可以在没有任何人干预的情况下定位和解锁汽车。
149 149  
150 -Solmaz//：某些客户更喜欢这种方式，尤其是当他们在不说当地语言的国家/地区时。我们需要跟上需求的发展，以便为客户提供最好的体验。//
155 +Solmaz：某些客户更喜欢这种方式，尤其是当他们在不说当地语言的国家/地区时。我们需要跟上需求的发展，以便为客户提供最好的体验。
151 151  
152 152  
153 153  == 2.4 数字化转型 ==
... ... @@ -217,12 +217,14 @@
217 217  
218 218  **ITIL的故事：数字化转型**
219 219  
220 -Henri：//我们在Axle汽车租赁中的目标是根据客户不断变化的需求推出新服务，并继续整合技术以改进我们的服务。当我们适应环境问题、优化客户旅程、增加服务定制并更新我们的服务时，我们确保我们正在反映当前的消费者趋势。//
225 +Henri：我们在Axle汽车租赁中的目标是根据客户不断变化的需求推出新服务，并继续整合技术以改进我们的服务。当我们适应环境问题、优化客户旅程、增加服务定制并更新我们的服务时，我们确保我们正在反映当前的消费者趋势。
221 221  
222 -Marco：//我们最近将我们的服务从本地基础架构过渡到了混合云解决方案。这是我们IT团队的一项重大改革。我们必须更新脚本、代码和版本控制系统。现在，我们可以为内部客户提供更好的跨部门功能，而我们的业务团队也不再孤军奋战。//
227 +Marco：我们最近将我们的服务从本地基础架构过渡到了混合云解决方案。这是我们IT团队的一项重大改革。我们必须更新脚本、代码和版本控制系统。现在，我们可以为内部客户提供更好的跨部门功能，而我们的业务团队也不再孤军奋战。
223 223  
224 -Solmaz：//我们的向混合云解决方案的转变并不是一个重大变更。为了达到最佳的变更控制目的，我们确保可以进行一系列较小的，有针对性的变更，这些变更可以在部署之前进行充分测试，并且可以不断进行审查和修订。//
229 +Solmaz：我们的向混合云解决方案的转变并不是一个重大变更。为了达到最佳的变更控制目的，我们确保可以进行一系列较小的，有针对性的变更，这些变更可以在部署之前进行充分测试，并且可以不断进行审查和修订。
225 225  
231 +
232 +
226 226  == 2.5 高速IT目标和关键特征 ==
227 227  
228 228  
... ... @@ -240,12 +240,13 @@
240 240  
241 241  表2.1 HVIT目标
242 242  
243 -|**目的**|**描述**|**密切相关的服务价值链活动**
244 -|有价值的投资|战略性创新和有效的IT应用|契动，计划，改进
245 -|快速发展|快速实现和交付IT服务和与IT相关的产品|契动，设计和转换，获取/构建，改进
246 -|弹性操作|高弹性的IT服务和与IT相关的产品|契动，交付和支持，改进
247 -|共同创造价值|服务提供商与服务使用者之间的有效互动|契动，交付和支持，改进
248 -|保证符合性|遵守治理，风险和合规（GRC）要求|所有价值链活动
250 +(% style="width:640px" %)
251 +|(% style="width:111px" %)**目的**|(% style="width:275px" %)**描述**|(% style="width:252px" %)**密切相关的服务价值链活动**
252 +|(% style="width:111px" %)有价值的投资|(% style="width:275px" %)战略性创新和有效的IT应用|(% style="width:252px" %)契动，计划，改进
253 +|(% style="width:111px" %)快速发展|(% style="width:275px" %)快速实现和交付IT服务和与IT相关的产品|(% style="width:252px" %)契动，设计和转换，获取/构建，改进
254 +|(% style="width:111px" %)弹性操作|(% style="width:275px" %)高弹性的IT服务和与IT相关的产品|(% style="width:252px" %)契动，交付和支持，改进
255 +|(% style="width:111px" %)共同创造价值|(% style="width:275px" %)服务提供商与服务使用者之间的有效互动|(% style="width:252px" %)契动，交付和支持，改进
256 +|(% style="width:111px" %)保证符合性|(% style="width:275px" %)遵守治理，风险和合规（GRC）要求|(% style="width:252px" %)所有价值链活动
249 249  
250 250  如表2.1所示，每个目标与一个或多个ITIL 服务价值链活动密切相关，除了与ITIL 服务价值系统的治理部分相关并适用于所有活动的可靠一致性。目标与价值链活动的关系如下：
251 251  
... ... @@ -287,17 +287,18 @@
287 287  
288 288  表中概述了每种特性的好处。表2.2描述了高速IT的主要特征
289 289  
290 -|**特性**|**益处**
291 -|精益|帮助提高生产量并减少浪费。 由于上市时间和客户时间的压力，HVIT环境受益于具有精益特性的方法。
292 -|敏捷|与用户增加紧密的迭代协作。具有敏捷性的方法对于HVIT环境非常重要，因为必须开发数字化产品和服务来应对不断变化的市场需求。
293 -|弹性|保持可行的可用性和性能。支持HVIT环境的系统非常复杂，因此容易出错。具有弹性特性的方法通过逐渐降级系统并快速恢复服务来最小化事件的影响。
294 -|连续|确保快速可靠的部署。具有连续特性的方法通过标准化和自动化集成、构建、测试和运输代码的流程来扩展精益生产能力，从而使数字化产品和服务在需要时可用。
298 +(% style="width:397px" %)
299 +|(% style="width:56px" %)**特性**|(% style="width:340px" %)**益处**
300 +|(% style="width:56px" %)精益|(% style="width:340px" %)帮助提高生产量并减少浪费。 由于上市时间和客户时间的压力，HVIT环境受益于具有精益特性的方法。
301 +|(% style="width:56px" %)敏捷|(% style="width:340px" %)与用户增加紧密的迭代协作。具有敏捷性的方法对于HVIT环境非常重要，因为必须开发数字化产品和服务来应对不断变化的市场需求。
302 +|(% style="width:56px" %)弹性|(% style="width:340px" %)保持可行的可用性和性能。支持HVIT环境的系统非常复杂，因此容易出错。具有弹性特性的方法通过逐渐降级系统并快速恢复服务来最小化事件的影响。
303 +|(% style="width:56px" %)连续|(% style="width:340px" %)确保快速可靠的部署。具有连续特性的方法通过标准化和自动化集成、构建、测试和运输代码的流程来扩展精益生产能力，从而使数字化产品和服务在需要时可用。
295 295  
296 296  当一起使用时这些特性时，才会共同创造价值，从而将方法的重点扩展到有效的服务消费。仅当用户实际使用数字化产品和服务时才实现价值。利用HVIT的所有四个关键特性的方法将帮助服务提供商确保服务消费者获得期望的成果。
297 297  
298 298  这些特性本质上是技术性，更多地侧重于信息系统（产品）的有形部分，但是许多原理也可以应用于IT服务。
299 299  
300 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps6E9E.tmp.png]]单独来看，这些特性不是HVIT独有的。但是，它们在一起有助于满足数字化驱动组织对IT提出的更高要求。他们有助于：
309 +单独来看，这些特性不是HVIT独有的。但是，它们在一起有助于满足数字化驱动组织对IT提出的更高要求。他们有助于：
301 301  
302 302  * 规划对数字化产品和服务的正确投资
303 303  * 快速可靠的开发和部署这些产品和服务
... ... @@ -308,12 +308,15 @@
308 308  
309 309  表2.3 HVIT特征对ITIL服务价值链活动影响的总结。
310 310  
311 -| |**计划**|**改进**|**契动**|**设计和转换**|**获取/构建**|**交付和支持**
312 -|精益| |√| |√|√|
313 -|敏捷|√| |√|√|√|
314 -|弹性的|√| | |√| |√
315 -|持续交付| |√|√|√|√|√
320 +(% style="width:425px" %)
321 +|(% style="width:76px" %) |(% style="width:50px" %)**计划**|(% style="width:51px" %)**改进**|(% style="width:51px" %)**契动**|(% style="width:72px" %)**设计和转换**|(% style="width:58px" %)**获取/构建**|(% style="width:66px" %)**交付和支持**
322 +|(% style="width:76px" %)精益|(% style="width:50px" %) |(% style="width:51px" %)√|(% style="width:51px" %) |(% style="width:72px" %)√|(% style="width:58px" %)√|(% style="width:66px" %)
323 +|(% style="width:76px" %)敏捷|(% style="width:50px" %)√|(% style="width:51px" %) |(% style="width:51px" %)√|(% style="width:72px" %)√|(% style="width:58px" %)√|(% style="width:66px" %)
324 +|(% style="width:76px" %)弹性的|(% style="width:50px" %)√|(% style="width:51px" %) |(% style="width:51px" %) |(% style="width:72px" %)√|(% style="width:58px" %) |(% style="width:66px" %)√
325 +|(% style="width:76px" %)持续交付|(% style="width:50px" %) |(% style="width:51px" %)√|(% style="width:51px" %)√|(% style="width:72px" %)√|(% style="width:58px" %)√|(% style="width:66px" %)√
316 316  
327 +
328 +
317 317  ==== 2.5.2.1 精益 ====
318 318  
319 319  具有精益特性的方法着重于将大型工作分解为较小的批处理。缩短交付时间是确保质量、客户满意度和员工满意度的最佳方法，而缩短交付时间的好方法是使用小批量的工作。因此，将较大的工作分解为较小的工作是有益的。这通常会给工作带来不同的挑战，将工作组织成更大的批次，并通过正式的移交规程在功能之间传递。
... ... @@ -339,6 +339,8 @@
339 339  * 尽可能减轻负载。
340 340  * 围绕最薄弱的环节组织工作。效率最低的工作站决定了彼此相互间工作站应以多高的效率工作，以实现最大的吞吐量。这很重要，因为让价值流中的每个工作站（或职能型团队）以最大的效率运行时，常常会导致下一个工作站的工作积压。
341 341  
354 +
355 +
342 342  ==== 2.5.2.2 敏捷 ====
343 343  
344 344  基于精益原则基础（小批量工作有利于提高吞吐量），具有敏捷特性的方法着重于交付小的产品或服务迭代，以便方法可以根据环境的变化来调整。在这些方法中，尽可能快地收集信息形式的反馈，并尽可能长地延迟决策。
... ... @@ -390,6 +390,8 @@
390 390  * 部署自动化将代码从预生产环境迁移到生产环境的流程自动化。
391 391  * 部署之后的测试验证功能和非功能属性，尤其是性能/负载测试，这在部署之前很难实现测试。
392 392  
407 +
408 +
393 393  ==== 2.5.2.5 结合HVIT特性共同创造价值 ====
394 394  
395 395  精益、敏捷、有弹性和连续性的组织可以更好地为价值共创提供服务，服务形式可以轻松地适应不断变化的环境和客户的需求。
... ... @@ -408,11 +408,11 @@
408 408  
409 409  **ITIL的故事：高速IT的关键特征**
410 410  
411 -Henri：//在Axle，我们为能够快速适应需求和机遇的变化而感到自豪。我们的技术所提供的服务不仅为我们创造了价值，而且为我们所有的利益干系人：我们的合作伙伴，供应商和客户创造了价值。//
427 +Henri：在Axle，我们为能够快速适应需求和机遇的变化而感到自豪。我们的技术所提供的服务不仅为我们创造了价值，而且为我们所有的利益干系人：我们的合作伙伴，供应商和客户创造了价值。
412 412  
413 -Marco：//我们确保我们的技术投资符合我们的目标，并遵守治理、法规和合规性的要求。//
429 +Marco：我们确保我们的技术投资符合我们的目标，并遵守治理、法规和合规性的要求。
414 414  
415 -Solmaz：//我们的技术选择反映了高速IT的四个特征：精益、敏捷、弹性和连续。鉴于我们收集了大量的客户数据，我们确保数据和技术能够抵御网络攻击，并在压力下保持稳定。我们以小批量方式工作，根据客户需求量身定制每个变更，并采用持续集成、交付和部署方式。我们还监控流程，以尽可能减少精力浪费。//
431 +Solmaz：我们的技术选择反映了高速IT的四个特征：精益、敏捷、弹性和连续。鉴于我们收集了大量的客户数据，我们确保数据和技术能够抵御网络攻击，并在压力下保持稳定。我们以小批量方式工作，根据客户需求量身定制每个变更，并采用持续集成、交付和部署方式。我们还监控流程，以尽可能减少精力浪费。
416 416  
417 417  
418 418  == 2.6 采用ITIL服务价值系统实现高速IT ==
... ... @@ -563,10 +563,11 @@
563 563  
564 564  表2.4 数字化产品生命周期的各个阶段
565 565  
566 -|**生命周期阶段**|**服务提供者**|**服务消费者**
567 -|探索|服务提供商研究和开发产品和服务产品。|服务使用者意识到产品的存在，并且认为有趣并令人期望，然后达成协议。
568 -|引入|(% colspan="2" %)已安装产品实例，并且用户组织已加入，有时需要从已替换产品过渡。
569 -|共同创造价值|(((
582 +(% style="width:530px" %)
583 +|(% style="width:63px" %)**生命周期阶段**|(% style="width:248px" %)**服务提供者**|(% style="width:216px" %)**服务消费者**
584 +|(% style="width:63px" %)探索|(% style="width:248px" %)服务提供商研究和开发产品和服务产品。|(% style="width:216px" %)服务使用者意识到产品的存在，并且认为有趣并令人期望，然后达成协议。
585 +|(% style="width:63px" %)引入|(% colspan="2" style="width:464px" %)已安装产品实例，并且用户组织已加入，有时需要从已替换产品过渡。
586 +|(% style="width:63px" %)共同创造价值|(% style="width:248px" %)(((
570 570  服务提供商交付并支持产品，并增加、稳定或降
571 571  
572 572  低的投资回报率，从而做出购买（使用和改进产
... ... @@ -574,13 +574,13 @@
574 574  品），持有（使用但不改进产品）或出售（使用和使
575 575  
576 576  用产品、减少、更换或停用）的投资决策。
577 -)))|(((
594 +)))|(% style="width:216px" %)(((
578 578  服务使用者使用该产品并体验到价值的增长、稳定或
579 579  
580 580  下降，最终决定更换或停用该产品。
581 581  )))
582 -|撤销|(% colspan="2" %)产品实例被卸载，用户组织被取消注册，有时需要过渡到替代产品。
583 -|停用|服务提供商不再提供或支持该产品。|服务使用者不再使用此产品，但是其他使用者可以使用它。
599 +|(% style="width:63px" %)撤销|(% colspan="2" style="width:464px" %)产品实例被卸载，用户组织被取消注册，有时需要过渡到替代产品。
600 +|(% style="width:63px" %)停用|(% style="width:248px" %)服务提供商不再提供或支持该产品。|(% style="width:216px" %)服务使用者不再使用此产品，但是其他使用者可以使用它。
584 584  
585 585  (% style="text-align:center" %)
586 586  [[image:1639231475298-755.png]]
... ... @@ -734,42 +734,11 @@
734 734  
735 735  表2.5实践及其与五项目标的相关性
736 736  
737 -| |**有价值的投资**|**快速发展**|**弹性操作**|**共同创造价值**|**保证符合性**
738 -|架构管理| |√|√| |
739 -|可用性管理| | |√|√|√
740 -|业务分析|√|√| |√|
741 -|容量与性能管理| | |√|√|√
742 -|变更支持| |√|√|√|
743 -|持续改进|√|√|√|√|√
744 -|部署管理|√|√|√| |
745 -|事件管理| | |√|√|
746 -|信息安全管理| | |√| |√
747 -|架构管理| |√|√| |
748 -|IT资产管理|√| | | |√
749 -|知识管理|√| | |√|
750 -|度量和报告|√| | |√|√
751 -|监控与事态管理| | |√| |
752 -|组织变革管理| |√| |√|
753 -|组合管理|√| | |√|
754 -|问题管理| | |√| |
755 -|项目管理| |√| | |
756 -|关系管理|√| | |√|
757 -|发布管理| |√|√|√|
758 -|风险管理|√| |√| |√
759 -|服务目录管理| | | |√|
760 -|服务配置管理| |√|√| |√
761 -|服务连续性管理| | |√|√|√
762 -|服务设计|√|√| |√|
763 -|服务台| | | |√|
764 -|服务财务管理|√| | |√|√
765 -|服务级别管理|√| | |√|
766 -|服务请求管理| | |√|√|
767 -|服务验证与测试| |√|√| |√
768 -|软件开发与管理| |√|√| |
769 -|战略管理|√| | |√|
770 -|供应商管理| |√|√|√|
771 -|劳动力和人才管理|√|√|√|√|√
754 +[[image:1641699892753-874.png]]
772 772  
756 +[[image:1641699933162-408.png]]
757 +
758 +
773 773  === 2.6.6 服务管理的四个维度 ===
774 774  
775 775  服务和服务管理需要主动和被动资源，这可以是组织为进行相关活动而获取或发展的任何资源。组织的员工、合作伙伴和供应商是活跃的（运营）资源或参与者。他们与其他参与者以及被动（操作数）资源和产品进行交互。
... ... @@ -878,4 +878,6 @@
878 878  
879 879  第3章将讨论数字化转型的文化方面：高速组织的关键行为模式以及相关文化演进的关键方法。
880 880  
881 -
867 +
868 +
869 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/3.%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E6%96%87%E5%8C%96/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%AB%98%E9%80%9FIT%E3%80%8BHVIT/1.%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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