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... ... @@ -3,12 +3,15 @@
3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/10.%20%E7%BB%93%E8%AE%BA/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]
5 5  
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="
7 +
8 +**Contents**"}}
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= 9. 第7步：实现价值 =
12 += **9. 第7步：实现价值** =
11 11  
14 +
12 12  (% class="wikigeneratedid" %)
13 13   [[image:1639125669527-113.png]]
14 14  
... ... @@ -46,14 +46,7 @@
46 46  
47 47  表9.1价值捕获和客户旅程改善的目的
48 48  
49 -|(% style="width:160px" %)**实现价值**|(% style="width:429px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:594px" %)**对于服务提供者**
50 -|(% rowspan="3" style="width:160px" %)促进成果和体验|(% style="width:429px" %)实现计划的价值|(% style="width:594px" %)为服务提供者实现价值（例如盈利、提升能力等）
51 -|(% style="width:429px" %)使价值实现能得到确认|(% style="width:594px" %)增强客户的反馈
52 -|(% style="width:429px" %)与服务提供者就服务质量建立有效的沟通与反馈。|(% style="width:594px" %)提高客户对服务运营和改进的参与度
53 -|(% rowspan="2" style="width:160px" %)优化风险和合规性|(% style="width:429px" %)检测与期望状态的偏差，以便在需|(% style="width:594px" %)在客户满意度下降前检测与期望状态的偏差
54 -|(% style="width:429px" %)要时重新分配资源|(% style="width:594px" %)演示已实现的价值，例如减少的风险对客户的不满
55 -|(% style="width:160px" %)优化资源并降低成本|(% style="width:429px" %)避免资源配置效率低下|(% style="width:594px" %)避免资源配置效率低下
56 -|(% style="width:160px" %) |(% style="width:429px" %)提高对价值创造方式和替代方案的认识|(% style="width:594px" %)确保成本覆盖
52 +[[image:1641698018251-447.png]]
57 57  
58 58  为了跟踪、评估和评价服务价值实现，重要的是要知道价值主张、接受标准、利益实现计划等形式的基线和目标。基线和目标应在要应在协议步骤中达成共识。
59 59  
... ... @@ -77,6 +77,7 @@
77 77  
78 78  == 9.1 在不同的环境下实现服务价值 ==
79 79  
76 +
80 80  服务关系的性质影响价值的跟踪、评估和评价。如表9.2所示。
81 81  
82 82  
... ... @@ -91,70 +91,18 @@
91 91  (% style="text-align:center" %)
92 92  [[image:1639125977884-409.png]]
93 93  
91 +(% style="text-align:center" %)
92 +[[image:1641698225793-937.png]]
94 94  
95 95  
96 -|(% style="width:129px" %)**关系**|(% colspan="2" style="width:329px" %)**基本关系**|(% style="width:342px" %)**合作关系**|(% style="width:386px" %)**合作关系**
97 -|(% style="width:129px" %)服务提供者|(% style="width:328px" %)主要是外部的|(% colspan="2" style="width:346px" %)外部或内部|(% style="width:386px" %)外部或内部
98 -|(% style="width:129px" %)服务|(% style="width:328px" %)商业现货服务，开箱即用服务、云或标准化商品服务或货物供应|(% colspan="2" style="width:346px" %)(((
99 -必须提供的服务配置或定制为
95 +(% style="text-align:center" %)
96 +[[image:1641698263513-338.png]]
100 100  
101 -满足服务需求消费者
102 -)))|(% style="width:386px" %)具有独特价值主张的定制服务
103 -|(% style="width:129px" %)跟踪与实现价值的方法|(% style="width:328px" %)对对方的结果兴趣不大|(% colspan="2" style="width:346px" %)消费者主要依赖于可信服务提供商提供的证据|(% style="width:386px" %)消费者和服务提供者作为合作伙伴一起跟踪和验证价值
104 -|(% style="width:129px" %)客户活动|(% style="width:328px" %)(((
105 -如果客户的服务成本相对较低，则无需跟踪和评估价值实现
98 +== ==
106 106  
107 -如果客户的成本很高：基本价值、结果、成本和风险（VOCR）分析基于：
108 -
109 -●在报价阶段做出的假设/商业案例
110 -
111 -●服务提供商提供的报告
112 -)))|(% colspan="2" style="width:346px" %)(((
113 -基于协议和承诺的高级VOCR分析，作为商定步骤的一部分（结果审查，收益
114 -
115 -根据效益实现计划实现，副作用和风险分析，成本效益分析，投资回报率（如适用））
116 -)))|(% style="width:386px" %)与合作关系相同，但共同完成
117 -|(% style="width:129px" %)共享活动|(% style="width:328px" %)特别服务审查|(% colspan="2" style="width:346px" %)(((
118 -与协议和承诺相比，对成就进行联合服务审查
119 -
120 -联合调查和分析改进机会偶尔进行联合试验（试点、早期访问等）
121 -)))|(% style="width:386px" %)(((
122 -持续跟踪和分析结果、成本和风险，并寻求优化
123 -
124 -服务提供者和消费者数据共享和联合研究持续实验
125 -)))
126 -|(% style="width:129px" %)服务提供者活动|(% style="width:328px" %)(((
127 -以客户为导向的活动：
128 -
129 -报告服务产出
130 -
131 -面向服务提供商的活动：大众市场：
132 -
133 -●大型集团或所有服务客户之间服务交付的盈利能力/成本效益分析
134 -
135 -●提供对嵌入到服务中的报告/分析的访问（如果适用）
136 -
137 -内部供应商：风险和成本控制
138 -)))|(% colspan="2" style="width:346px" %)(((
139 -以客户为导向的活动：
140 -
141 -●提供与约定承诺相关的服务级别和KPI的复杂报告
142 -
143 -●客户结果分析（与协议和承诺相比）
144 -
145 -面向服务提供商的活动：
146 -
147 -●盈利能力分析/
148 -
149 -提供服务的成本效益
150 -
151 -●风险评估
152 -
153 -●跟踪需求，预测未来需求和关系发展
154 -)))|(% style="width:386px" %)与合作关系相同，但共同完成
155 -
156 156  == 9.2 跟踪价值实现 ==
157 157  
102 +
158 158  用于评估和评估价值实现的需求正在跟踪和测量服务价值指标。
159 159  
160 160  
... ... @@ -184,6 +184,7 @@
184 184  
185 185  === 9.2.1  跟踪绩效，输出和结果 ===
186 186  
132 +
187 187  直接结果指标比间接结果指标通常更难识别，例如输出和绩效指标。如果能够在结果指标与输出和绩效指标之间建立明确的联系，后者就可以用来间接跟踪服务结果。
188 188  
189 189  
... ... @@ -203,114 +203,10 @@
203 203  
204 204  表9.3 价值实现跟踪的级别
205 205  
206 -(% style="width:1158px" %)
207 -|**价值的实现水平**|(% style="width:370px" %)**例子**|(% style="width:339px" %)**成功准则和相关指标**|(% style="width:285px" %)**相关方法和做法**
208 -|(((
209 -资源性能（任务处理）
152 +[[image:1641698383158-579.png]]
210 210  
211 -
212 -)))|(% style="width:370px" %)(((
213 -服务提供者要做的工作，例如：
154 +[[image:1641698403110-321.png]]
214 214  
215 -* 服务台
216 -* 变更生效作为服务（例如数据库管理）
217 -)))|(% style="width:339px" %)及时的任务处理（例如响应时间，解决时间）|(% style="width:285px" %)(((
218 -跟踪工单和任务
219 -
220 -请参阅服务台实践指南
221 -)))
222 -|(((
223 -资源/ 产品性能（访问IT 资源）
224 -
225 -
226 -)))|(% style="width:370px" %)(((
227 -客户，需求，IT 资源或访问IT 资源或高度标准化的服务（例如，电子邮件，内部网，打印服务）
228 -
229 -
230 -)))|(% style="width:339px" %)(((
231 -资源/ 产品可用性和性能，通过以下方式测量：
232 -
233 -* 服务平均恢复时间 (MTTRS), 平均无故障工作时间(MTBF)
234 -* 每个时段的交易量
235 -* 响应时间
236 -)))|(% style="width:285px" %)(((
237 -IT基础设施监控
238 -
239 -请参阅容量和性能管理实践指南
240 -
241 -
242 -)))
243 -|服务绩效（功用和功效）|(% style="width:370px" %)客户需要一种适合其需要的开箱即用和数字服务，服务性能可能等同于产品性能|(% style="width:339px" %)针对目标的服务级别|(% style="width:285px" %)(((
244 -SLA计分板
245 -
246 -请参阅服务级别管理实践指南
247 -)))
248 -|(((
249 -消费者(组织) 绩效
250 -
251 -
252 -)))|(% style="width:370px" %)客户将服务视为流程促进因素。例如，IT支持结算和现金服务， IT支持信贷申请处理程序，日历应用程序|(% style="width:339px" %)(((
253 -更高效的过程，各时间段更便宜或更少的资源吞吐量。
254 -
255 -任务执行时间
256 -
257 -队列的平均容量
258 -)))|(% style="width:285px" %)(((
259 -业务交易监控，真实用户监控，成熟度评估
260 -
261 -请参阅容量和性能管理实践指南
262 -)))
263 -|消费者（战略）目标|(% style="width:370px" %)(((
264 -持续改进模型的客户需求被用作实现战略性目的的工具，从而导致：
265 -
266 -* 更好的质量
267 -* 推出新产品或服务
268 -* 改善了客户的留存率
269 -
270 -例如包括CRM和网上银行
271 -)))|(% style="width:339px" %)(((
272 -实现战略目标
273 -
274 -消费者指标取决于目的
275 -
276 -
277 -)))|(% style="width:285px" %)(((
278 -实施后评审，业务智能分析
279 -
280 -请参阅项目管理实践指南
281 -
282 -
283 -)))
284 -|消费者用途（收益率）|(% style="width:370px" %)客户将对服务的购买视为投资；为消费选择服务是一种投资组合的决策|(% style="width:339px" %)(((
285 -实现财务目标a，例如ROI，NPV，内部收益率等
286 -
287 -实现非财务目标
288 -)))|(% style="width:285px" %)(((
289 -投资回报率评价
290 -
291 -请参阅组合管理实践指南
292 -
293 -跟踪态度，行为，文化的变化
294 -
295 -请参阅组织变革管理实践指南
296 -)))
297 -|费者用途（缓解风险）|(% style="width:370px" %)(((
298 -客户将服务视为风险缓解措施
299 -
300 -
301 -)))|(% style="width:339px" %)(((
302 -有效的风险缓解措施：
303 -
304 -* 剩余风险：实际与预计
305 -* 损失：实际对预期
306 -)))|(% style="width:285px" %)(((
307 -风险评估, 业务影响分析
308 -
309 -请参阅风险管理实践指南
310 -
311 -
312 -)))
313 -
314 314  ^^a^^所有相关数据（员工减少或效率提高、业务绩效改善、质量衡量等）应转换为货币价值，然后与服务成本进行比较。
315 315  
316 316  
... ... @@ -334,24 +334,13 @@
334 334  
335 335  === 9.2.2 跟踪体验和满意度 ===
336 336  
179 +
337 337  为了确保客户和用户对服务以及整个客户旅程感到满意，服务提供者应测量和跟踪客户体验，进行客户满意度调查，并请求和处理服务消费者的反馈。表9.4进一步概述了这些建议。
338 338  
339 339  
340 340  表9.4跟踪服务体验和满意度
341 341  
342 -|**体验准则**|**体验特性**|**指标**
343 -|功能体验|用户的不间断的完成用户操作|用户错误的数量和频率
344 -|服务如何工作？| |返回上一阶段的频率（“后退按钮用法”）
345 -| | |丢弃（未完成）服务操作的数量和频率
346 -|情绪体验|界面清晰便捷|用户使用帮助界面的事务数和百分比
347 -|服务的感觉如何？|服务操作的便捷性和速度|平均处理时间（从客户呼叫到工单解决的平均处理时间）
348 -| | |客户费力度得分衡量客户满意度（客户在使用服务解决问题时所付出的努力）
349 -| | |一线响应率（支持代理响应客户的平均时间）
350 -| | |用户对服务界面的平均和最低评价
351 -|服务满足需求的程度如何？|功能和情感体验的反映，表明使用服务时|用户对服务的平均和最低评级
352 -| |的满意度和对服务提供者的忠诚度|试用期后取消订阅的用户数和百分比
353 -| | |客户流失率（在一段时间内停止使用服务的客户百分比）
354 -| | |推广员数量指标衡量客户忠诚度（作为组织或服务推广人的客户百分比）
185 +[[image:1641698500535-244.png]]
355 355  
356 356  客户体验和用户体验是客户或用户感知到的与服务和服务提供者的功能和情感互动的总和。为了全面了解客户体验和用户体验，需要从客户的角度考虑三个问题：
357 357  
... ... @@ -383,6 +383,7 @@
383 383  
384 384  === 9.2.3 跟踪服务的使用 ===
385 385  
217 +
386 386  服务计量和服务使用分析是跟踪、映射和了解客户和用户行为的一种方法。这有助于理解价值如何以及何时实现。
387 387  
388 388  
... ... @@ -395,6 +395,7 @@
395 395  
396 396  == 9.3 评估和报告价值实现 ==
397 397  
230 +
398 398  评估和报告价值实现是关于整合来自各种数据源的数据，关联整合数据，解释和评估信息，并以适合决策的形式呈现。它可能包括正式的服务审查或服务提供者与客户之间的非正式会议。
399 399  
400 400  
... ... @@ -424,23 +424,8 @@
424 424  
425 425  表9.5 价值实现的评估和报告的两个级别
426 426  
427 -| |**评估和报告体验，绩效和输出数据**|**评估和报告结果，风险和成本**
428 -|(% rowspan="2" %)规程|将捕获的体验，绩效或绩效和输出数据与协议目标相关（如果适用）|将体验，绩效和输出数据与服务结果，风险和成本关联起来
429 -|(((
430 -使用适当的技术组合数据
260 +[[image:1641698548910-383.png]]
431 431  
432 -使用约定的报告模板或仪表板生成报告
433 -)))|使用映射工具将服务体验，结果，风险和成本与服务消费者目标和结合起来
434 -|数据聚合和关联技术|从IT 组件到记分卡层次结构|组织改进点关联或类似
435 -|(% rowspan="3" %)评估和报告方法|SLA记分卡|投资收益评估
436 -|服务级别报告和仪表板|成本效益分析（包括结果，成本和风险）
437 -|服务回顾|实施后评审，回顾，审计和更多基准测试
438 -|(% rowspan="5" %)相关的ITIL实践|容量和性能管理|组合管理
439 -|测量和报告|关系管理
440 -|风险管理（提供风险数据）|风险管理（提供风险数据）
441 -|服务财务管理（提供成本数据）|服务财务管理（提供成本数据）
442 -|服务级别管理|
443 -
444 444  如果适用，应使用评估技术，比如实施后评审、审计和成本效益分析。
445 445  
446 446  
... ... @@ -467,8 +467,15 @@
467 467  [[image:1639126198285-357.png]]
468 468  
469 469  
288 +(% class="wikigeneratedid" %)
289 +== ==
290 +
291 +(% class="wikigeneratedid" %)
292 +== ==
293 +
470 470  == 9.4 评估价值实现和改进客户旅程 ==
471 471  
296 +
472 472  评估价值实现和改进客户旅程请参阅持续改进模型的步骤6和7。如果跳过这些步骤，则很难验证是否实现了预期或约定的结果，并且可能会丢失从该迭代中获得的经验教训（ITIL Foundation，第4.6.1.6节）。同样重要的是要确保改进和改变的行为不会有逆转的风险：参阅 ITIL Foundation，第4.6.1.7节和《组织变革管理实践指南》。
473 473  
474 474  
... ... @@ -490,12 +490,15 @@
490 490  
491 491  表9.6评估和改善服务和客户旅程
492 492  
493 -| |**单循环学习**|**双循环学习**
494 -|服务透视图|服务是否创建了预期的价值？|原始的价值主张是否仍然有效？
495 -|客户旅程|是否已达到所需的客户体验？|是SVS是否适用？
318 +(% style="width:352px" %)
319 +|(% style="width:86px" %) |(% style="width:135px" %)**单循环学习**|(% style="width:128px" %)**双循环学习**
320 +|(% style="width:86px" %)服务透视图|(% style="width:135px" %)服务是否创建了预期的价值？|(% style="width:128px" %)原始的价值主张是否仍然有效？
321 +|(% style="width:86px" %)客户旅程|(% style="width:135px" %)是否已达到所需的客户体验？|(% style="width:128px" %)是SVS是否适用？
496 496  
323 +
497 497  === 9.4.1 评价和验证 ===
498 498  
326 +
499 499  在简单的标准化环境中，价值实现的评估可能是部分预定义的。如果服务级别目标定义明确，那么自动化的服务绩效报告和SLA计分板可能会指示价值实现是否达到约定的目标。客户只在出现偏差时才作出反应。
500 500  
501 501  
... ... @@ -517,6 +517,7 @@
517 517  
518 518  === 9.4.2 持续改进 ===
519 519  
348 +
520 520  价值实现的评估为产品、服务和SVS所有组成部分的持续改进提供了重要的输入。其他改进来源包括：
521 521  
522 522  * 服务使用分析
... ... @@ -565,8 +565,15 @@
565 565  )))
566 566  )))
567 567  
397 +(% class="wikigeneratedid" %)
398 +== ==
399 +
400 +(% class="wikigeneratedid" %)
401 +== ==
402 +
568 568  == 9.5 为服务提供者实现价值 ==
569 569  
405 +
570 570  尽管服务提供者的观点可能与客户的观点不同，但前几章介绍的跟踪客户价值实现的活动、方法和技术仍然适用于服务提供者。
571 571  
572 572  
... ... @@ -573,6 +573,7 @@
573 573  
574 574  === 9.5.1 跟踪，评估和评价结果 ===
575 575  
412 +
576 576  内部服务提供者通常受制于其所属法人实体的共同战略目标。首先，服务提供商的存在是为了为客户和用户创造价值，而不是为了追求自己的目标。因此，尽管服务提供者可能在ITIL组织改进层级或平衡计分卡中有自己的分支机构，最好将跟踪、评估和评估结果纳入客户结果的跟踪、评估和报告中。
577 577  
578 578  
... ... @@ -586,8 +586,15 @@
586 586  上面介绍的用于跟踪，评估和评估价值实现的方法和技术对服务提供者而言与对服务消费者一样有效。
587 587  )))
588 588  
426 +(% class="wikigeneratedid" %)
427 +=== ===
428 +
429 +(% class="wikigeneratedid" %)
430 +=== ===
431 +
589 589  === 9.5.2  跟踪，评估和评价成本 ===
590 590  
434 +
591 591  跟踪、评估和评估服务成本是服务财务管理程序的一部分；《服务财务管理实践指南》解决了这一问题。服务提供者应该完全了解服务成本的结构，以便对优化资源配置并支付费用。应定期重新审查成本结构和分配，以确保它们符合组织的目标以及产品和服务组合。
592 592  
593 593  
... ... @@ -604,6 +604,7 @@
604 604  
605 605  === 9.5.3 跟踪，评估和评价风险以及合规性 ===
606 606  
451 +
607 607  跟踪、评估和评估服务风险与跟踪成本同等重要；如果不了解服务风险，服务提供者或客户就无法识别服务失败的潜在影响。
608 608  
609 609  
... ... @@ -626,6 +626,7 @@
626 626  
627 627  === 9.5.4 计费和帐单 ===
628 628  
474 +
629 629  服务提供者价值实现的一部分是利润，或者至少是成本回收。客户对服务的收费金额取决于收费策略。有几个选项可供选择：
630 630  
631 631  * **成本回收或收支平衡** 在这种情况下，服务提供商只会寻求回收其成本。它不会盈利或亏损。
... ... @@ -662,8 +662,15 @@
662 662  * **内部计费或退款** 在这种情况下，内部客户收到与客户服务使用直接相关的费用账单（或“交叉计费”）。
663 663  * **开票和收款 **这种类型的开票需要专用的财务信息系统，可以处理发票，收款，债务人和债权人。
664 664  
511 +(% class="wikigeneratedid" %)
512 +=== ===
513 +
514 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 +=== ===
516 +
665 665  === 9.5.5 组合管理 ===
666 666  
519 +
667 667  组合管理对于服务提供者跟踪和实现价值起着重要的作用。它不仅可以识别出回报最高的投资，而且还可以根据服务提供者及其客户的服务价值来分析和跟踪投资。
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669 669  
... ... @@ -682,6 +682,7 @@
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683 683  == 9.6 总结 ==
684 684  
538 +
685 685  利益干系人的价值并不是独立实现的。必须根据价值共同创造计划来驱动、跟踪、评价和评估价值，并且必须通过持续改进来持续维护和增加服务价值。
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