文档更改09. 第7步：实现价值

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1	1	9. 第7步：实现价值2
2	2
3		-= 9. 第7步：实现价值 =
	3	+= 9. 第7步：实现价值 =
4	4
5		- [[image:1639125669527-113.png]]
	5	+[[image:1639051700656-416.png]]
6	6
7	7	在不同的环境中实现服务价值
8	8
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14	14
15	15	为服务提供者实现价值
16	16
17		-
18	18	利益干系人的价值必须基于共同创造价值的规划来驱动和跟踪，并且持续维护并加以改进和优化服务价值。
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20		-
21	21	|(((
22		-
23		-
24		-(((
25	25	**关键信息**
26	26
27	27	价值是感知到的利益，有用性和重要性。
28	28
29		-有价值的服务可以在支持的结果，积极的经验，降低成本，消除风险和受影响的结果，负面的经验，引入的成本和引入的风险之间实现最佳平衡。
	24	+有价值的服务可以在支持的结果，积极的经验，降低成本，消除风险和受影响的结果，负面的经验，引入的成本和引入的风险之间实现最佳平衡。
30	30	)))
31		-)))
32	32
33		-
34	34	此步骤的目的是跟踪、评估和评价利益相关者期望的价值和在整个旅程的所有步骤中都实现了计划的目标，并不断识别对旅程和服务的改进。
35	35
36		-
37	37	跟踪和实现价值可确保服务有助于实现所有利益相关者的预期结果，并有效管理相关成本和风险。如表9.1所示。
38	38
39		-
40	40	表9.1价值捕获和客户旅程改善的目的
41	41
42	42	|**实现价值**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
...	...	@@ -54,8 +54,6 @@
54	54
55	55	另一个决策点是在何处跟踪价值实现。为此，必须确定服务的主要受益人。传统上，IT服务主要支持和启用内部业务流程。对于这种类型的服务，应该在用户从业务流程中的服务中获益时跟踪结果和体验。IT服务正逐渐转变为外部消费者服务，通常称为数字化服务。
56	56
57		-
58		-
59	59	|(((
60	60	**关键信息**
61	61
...	...	@@ -62,13 +62,10 @@
62	62	重要的是要记住，服务价值永远不可能由一组复杂的指标来彻底定义。服务价值始终感知价值，这使得基于个人期望和偏好的服务价值难以跟踪和评估。这就是为什么跟踪客户体验和满意度与跟踪输出和结果一样重要的原因。
63	63	)))
64	64
65		-
66	66	跟踪、评估和评价价值实现的成本可能很高，努力和成本应该与可能的收益相平衡。与此相反，跟踪价值与任何其他服务管理活动一样，需要不断地迭代改进。通过逐步改进价值实现跟踪，并报告结果，可以显著提高价值，从而提高改进跟踪的能力。
67	67
	56	+== 9.1 在不同的环境下实现服务价值 ==
68	68
69		-
70		-== 9.1 在不同的环境下实现服务价值 ==
71		-
72	72	服务关系的性质影响价值的跟踪、评估和评价。如表9.2所示。
73	73
74	74	在密切的服务关系中，例如合作关系，跟踪、评估和评价服务价值可能成为联合活动的一部分。在疏远的服务关系中，例如开箱即用的服务关系，服务提供者通常提供对标准报告的访问作为服务的一部分，并且服务提供者和客户之间没有关于价值实现的进一步沟通。
...	...	@@ -168,7 +168,7 @@
168	168
169	169	图片9.1 ITIL 规划和评价模型
170	170
171		-=== 9.2.1  跟踪绩效，输出和结果 ===
	157	+=== 9.2.1  跟踪绩效，输出和结果 ===
172	172
173	173	直接结果指标比间接结果指标通常更难识别，例如输出和绩效指标。如果能够在结果指标与输出和绩效指标之间建立明确的联系，后者就可以用来间接跟踪服务结果。
174	174
...	...	@@ -526,7 +526,7 @@
526	526	上面介绍的用于跟踪，评估和评估价值实现的方法和技术对服务提供者而言与对服务消费者一样有效。
527	527	)))
528	528
529		-=== 9.5.2  跟踪，评估和评价成本 ===
	515	+=== 9.5.2  跟踪，评估和评价成本 ===
530	530
531	531	跟踪、评估和评估服务成本是服务财务管理程序的一部分；《服务财务管理实践指南》解决了这一问题。服务提供者应该完全了解服务成本的结构，以便对优化资源配置并支付费用。应定期重新审查成本结构和分配，以确保它们符合组织的目标以及产品和服务组合。
532	532
...	...	@@ -612,4 +612,4 @@
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615		-
	601	+​​​​​​​