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... ... @@ -7,13 +7,17 @@
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= **8. 步骤6：价值共创** =
10 += 8. 步骤6：价值共创 =
11 11  
12 +[[image:1639125066665-487.png]]
12 12  
13 -[[image:1639125066665-487.png||height="59" width="659"]]
14 + 培育服务意识
14 14  
16 + 正在进行的服务交互
15 15  
18 + 培育用户社区
16 16  
20 +
17 17  当各方准备好交付和使用服务时，旅程的下一步便开始了。它可以说是最重要的；前面的所有步骤都旨在使之成为可能，并确保其取得成功。
18 18  
19 19  
... ... @@ -31,13 +31,29 @@
31 31  
32 32  表8.1 服务提供的用途和消耗量
33 33  
34 -[[image:1641697102575-261.png]]
38 +|**价值共创**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
39 +|(% colspan="1" rowspan="7" %)促进成果和体验|最大限度提升服务消费和服务关系的实际成果|提升客户和用户的忠诚度
40 +|通过正确的消费方式提升用户和客户功能的体验|最大化服务提供和服务关系的结果
41 +|通过有效的协作提升用户和客户的情感体验|通过反馈和事实瞬间为持续改进获取有价值的输入
42 +|通过有效的协作获得的经验|
43 +|提高外部利益干系人满意度|提高员工的满意度
44 +|提高员工的满意度|提高生产效率
45 +|提高生产效率|
46 +|(% colspan="1" rowspan="3" %)优化风险和合规性|通过调整对标和符合实际的期望来降低价值流失的风险|降低影响服务质量的事件及相关中断的发生概率
47 +|通过响应性支持和以价值为导向的服务改进优先顺序，降低服务质量反复出现偏差的风险|通过忠诚度“信用”提升用户对服务质量偏差的容忍度
48 +|通过有效的沟通和协作降低信息丢失的风险|
49 +|优化资源和降低成本|(((
50 +减少因服务质量下降而造成的损失
35 35  
52 +优化服务消费成本
53 +)))|(((
54 +优化服务提供的运营成本
36 36  
56 +降低用户支持成本
57 +)))
37 37  
38 38  == 8.1 培养服务意识 ==
39 39  
40 -
41 41  重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
42 42  
43 43  
... ... @@ -82,23 +82,55 @@
82 82  参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
83 83  
84 84  
85 -
86 -=== ===
87 -
88 88  === 8.1.1 适用于服务提供的服务意识 ===
89 89  
90 -
91 91  所有参与服务提供的人都应该分享服务意识。指导原则应该指导专业行为的所有方面。表8.2列出了可能有助于培养服务意识的关键问题，并提供了有助于提高相关能力的方法示例
92 92  
93 93  
94 94  表8.2 服务提供者中的服务意识组织
95 95  
96 -[[image:1641697249300-943.png]]
112 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
113 +|(% rowspan="4" %)聚焦价值|谁是潜在客户？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
114 +|他们如何从服务中感知价值？|用户支持简介（可能的情况下，参与用户支持活动）
115 +|客户期望什么样的体验？|服务架构及其依赖关系的简介
116 +|如何让全员为价值共创做出贡献？|
117 +|(% rowspan="4" %)从你所处的地方开始|服务消费者的背景和历史是什么？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
118 +|服务消费者以前使用过什么产品和服务？|在适用的情况下，进行包容性和特殊的需求认知的培训
119 +|服务消费者还留有哪些产品或关系？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
120 +|用户有什么特别的需求和需求期望？他们之前的需求是如何被满足的？|
121 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|用户和服务提供者之间的关键时刻、接触点和服务的交互点分别是什么？|对反馈收集和处理方法进行培训
122 +|用户服务动作是什么？如何收集有关它们的反馈？|认知和改进点入门的实践培训
123 +|提供反馈后，处理反馈的程序是什么？|对处理负面反馈和有效的沟通技巧进行培训
124 +|如何将反馈纳入持续改进和其他领域？|
125 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|在和服务消费者的服务关系中的可视化在哪里呈现？什么是大家一起做的？|在适用的情况下，与用户/客户共同培训和其他活动
126 +|在共同活动中，谁承担负责人的角色？|服务架构及其依赖关系的简介
127 +|如何将共同和可见的活动进行可视化？需要使用哪些工具来体现进度？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
128 +|客户和用户可以看到哪些指标？|
129 +|他们需要查看哪些指标？|
130 +|用户和/或客户应采取哪些决策和行动？|
131 +|服务关系的文化背景是什么？|
132 +|(% rowspan="4" %)(((
133 +
97 97  
98 -[[image:1641697275443-988.png]]
135 +通盘思考和工作
99 99  
100 -[[image:1641697319320-514.png]]
137 +
138 +)))|服务如何为服务消费者的活动和目标提供整体贡献？|服务架构及其依赖关系简介
139 +|我们组织中的哪些团队参与了服务关系？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
140 +|涉及哪些供应商关系和合作伙伴？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
141 +|信息如何在各种价值流中流动？信息如何在服务消费者，合作伙伴和供应商之间进行交换？|
142 +|(% rowspan="4" %)保持简单实用|用户和客户可以使用哪些界面？用户旅程是什么样的？|体验用户旅程
143 +|用户和客户对服务交互的满意度如何？|服务架构的培训
144 +|每个决策将如何影响用户体验？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
145 +|如果有体验改进机会点，如何实现？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
146 +|(% rowspan="4" %)(((
147 +
101 101  
149 +优化和自动化
150 +)))|哪些服务行为可纳入服务提供和消费执行部分？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
151 +|是否有可以优化的服务操作？|服务架构及其依赖关系简介
152 +|是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
153 +|改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
102 102  
103 103  |(((
104 104  **关键信息**
... ... @@ -106,13 +106,8 @@
106 106  不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
107 107  )))
108 108  
109 -=== ===
110 -
111 -=== ===
112 -
113 113  === 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
114 114  
115 -
116 116  服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
117 117  
118 118  * 平台和基础设施即服务。服务提供者的技术资源被服务消费者的技术资源所使用。
... ... @@ -130,8 +130,6 @@
130 130  服务提供者与用户之间几乎没有人为接触时，重要的是监测和度量关键的服务质量和体验指标，并分析反映用户体验的趋势和模式。服务绩效透明度是关键; 服务供应商和消费者可以从分享服务体验信息的见解中获益，在理解的基础上投入资源进行合作。从本质上讲，他们都将理解信息在服务质量方面的意义，可能会影响价值共创。
131 131  
132 132  
133 -=== ===
134 -
135 135  === 8.1.3 适用于服务消费的服务意识 ===
136 136  
137 137  服务是价值共创的一种手段。价值不能简单地交付；它需要服务消费者的积极参与。如果用户正在使用服务，他们的能力，态度和文化使他们成为价值共创的重要因素。
... ... @@ -142,13 +142,52 @@
142 142  
143 143  服务消费者组织中的表8.3 服务意识
144 144  
145 -[[image:1641697421203-439.png]]
190 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
191 +|(% rowspan="7" %)聚焦价值|这项服务的用途是什么？预期的结果和价值是什么？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在
192 +|期望的服务体验是什么？|组织中服务的角色
193 +|还有什么有助于预期的结果？服务如何与其他服务和|
194 +|组织的资源进行交互？|
195 +|是否存在相互矛盾的利益干系人要求？|
196 +|客户（或服务提供者）在代表他们感兴趣的领域有多|
197 +|优秀？|
198 +|(% rowspan="3" %)从你所处的地方开始|是否还有其他方法可以实现这些结果？|定期召开跨团队会议，同步并保持对当前状态及
199 +|他们是否被证明有效吗？|其背景知识管理的共同理解，包括获取有关组织
200 +|在开发/改进服务时，应从当前和之前的实践和关系中保留哪些内容？|实践和经验教训的信息
201 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|如何向服务提供者提供反馈？|相关可用反馈渠道的在线和离线信息
202 +|如何从服务提供者和其他利益干系人处获得反馈？|关键用户和客户与服务提供商的定期会议
203 +|如何确保反馈的处理进度？|例如测试和培训的联合活动，特别是在服务变更时
204 +| |组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
205 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|用户和顾客在服务消费过程中的责任是什么？|为用户提供实用且最新的知识库，包括视觉辅助工具、
206 +|是否满足要求？是否遵循约定的服务消费规则？|联合培训和关键服务行动的演练
207 +|在与服务提供商的服务关系中，可见性范围在哪里？|服务同理心/融洽的合作培训
208 +|如何参与服务提供商的联合活动？|采用工作可视化工具（如看板）
209 +|如何将合作、公开的活动可视化？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
210 +|需要使用哪些工具来展示进度（如看板）？|和知识库）
211 +|服务提供商应该涉及哪些决策和行动？| 明确在不同情况下服务提供商可以与谁取得联系
212 +|(% rowspan="3" %)(((
213 +
146 146  
147 -[[image:1641697463101-144.png]]
215 +通盘思考和工作
148 148  
149 -[[image:1641697489886-428.png]]
217 +
218 +)))|服务消费者的背景是什么？它如何助推组织的目标和服务消费者的业务？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在组织中服务的角色
219 +|(((
220 +服务的消费如何整合到价值流中？
150 150  
222 +如何改进/优化服务的角色以增加其价值？
223 +)))|说明和解释组织变更对服务架构和关系的影响
224 +|消费服务时应考虑哪些依赖关系？|
225 +|(% rowspan="2" %)保持简单实用|使用服务的最佳方法是什么？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
226 +|如果有体验改进点机会，该如何启动？|和知识库）
227 +|(% rowspan="4" %)(((
228 +
151 151  
230 +优化和自动化
231 +)))|哪些服务的动作可以作为服务消费的部分?|组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
232 +|是否有可以优化的服务操作？|持续改进的激励计划，聚焦改进措施的价值
233 +|是否有手动服务操作可以自动执行的？|
234 +|如果有改进机会点，该如何启动？|
235 +
152 152  == 8.2 进行中的服务交互 ==
153 153  
154 154  向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
... ... @@ -206,7 +206,6 @@
206 206  
207 207  === 8.2.1 服务请求 ===
208 208  
209 -
210 210  在多数情况下，满足服务请求对于价值共同创造的成功非常重要。
211 211  
212 212  
... ... @@ -270,13 +270,8 @@
270 270  服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
271 271  )))
272 272  
273 -=== ===
274 -
275 -=== ===
276 -
277 277  === 8.2.2 服务台的相互作用 ===
278 278  
279 -
280 280  用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
281 281  
282 282  
... ... @@ -288,7 +288,15 @@
288 288  
289 289  表8.4 用户查询：分类准则及其处理中涉及的关键实践
290 290  
291 -[[image:1641697563254-398.png]]
369 +|**对准则进行分类**|**服务查询类型**|**涉及的关键ITIL实践**
370 +|违反约定的SLA或|(% rowspan="2" %)突发事件|(% rowspan="2" %)事件管理
371 +|用户报告的负面体验
372 +|紧急情况发生时的约定条件或者查询正在发生的灾难|灾难|服务连续性管理
373 +|从服务请求目录中选择有效的服务请求选项|服务请求|服务请求管理
374 +|从用户可用的服务目录中选择了有效的变更选项|变更请求|变更启动
375 +|用户报告的负面体验，被称为未违反任何约定的SLA（投诉）或记录的用户报告的积极体验|投诉与表扬|关系管理
376 +|用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
377 +|用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
292 292  
293 293  对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
294 294  
... ... @@ -307,7 +307,6 @@
307 307  
308 308  === 8.2.3 当事情出错时 ===
309 309  
310 -
311 311  当提供或使用服务时，可能会发生事件和不满意情况。创建完美的服务体验可能会很困难，即使不是不可能。然而，处理不满和事件很重要。服务提供商应对事件和投诉做好准备；在可见范围内操作的每个团队，即使不直接与用户打交道，也应该知道如何解决这些情况。
312 312  
313 313  
... ... @@ -333,7 +333,6 @@
333 333  
334 334  === ​​​​​​​8.2.4 关键时刻 ===
335 335  
336 -
337 337  关键时刻是服务提供者和用户之间的关键接触点或服务交互，用户在其中形成或改变他或她对服务体验、服务组织、产品或服务全方面的印象。
338 338  
339 339  
... ... @@ -349,7 +349,6 @@
349 349  
350 350  === ​​​​​​​8.2.5 智能违抗 ===
351 351  
352 -
353 353  智能违抗是为了做正确的事情而违反规则的行为。就服务关系而言，感知优势通常包括熟悉度、直接参与服务或了解用户或客户需求等因素。这些知识是有价值和有益的。
354 354  
355 355  
... ... @@ -372,7 +372,6 @@
372 372  
373 373  === ​​​​​​​8.2.6 客户和用户反馈 ===
374 374  
375 -
376 376  客户和用户的反馈对于服务关系的成功和服务的持续改进非常重要。服务提供者对关于他们的服务以及相关的用户和客户体验等方面公开，直接和全面的意见有兴趣。然而，许多用户和客户都不情愿提供公开和诚实的反馈。这种不情愿通常与过去的负面体验有关。
377 377  
378 378  
... ... @@ -381,15 +381,25 @@
381 381  
382 382  表8.5 客户和用户持续反馈的挑战与解决方案
383 383  
384 -[[image:1641697661622-300.png]]
466 +|**利益相关者提供反馈**|**挑战**|**服务提供者应用的可能解决方案**
467 +|(% rowspan="9" %)用户|人们不相信自己的意见会被听取并付诸行动。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
468 +|反馈渠道不方便或不可用。|单独处理所有反馈，并尽可能手动处理。不要限制对自动消息的响应。
469 +|人们没有时间提供反馈。|维护由用户反馈发起的服务改进的最新记录；让处理进度对所有用户可见；考虑更新广告订阅。
470 +|人们可能害怕因负面反馈而受到惩罚。|在可能的情况下，让改进发起人参与测试和实施改进。
471 +|人们认为其他人早些时候也提供了相同的意见。|奖励积极的反馈和改进措施。在用户社区中使用游戏化（级别、数字徽章）来表扬积极的贡献者。
472 +| |积极寻求反馈，并奖励有意义的利益参与。
473 +| |确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。在联系用户之前测试所有界面和渠道。
474 +| |监控社交媒体和用户社区。通过社交媒体提供快速和建设性的响应。
475 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
476 +|(% rowspan="7" %)顾客|客户希望服务提供商收集用户的反馈并认为这样就足够了。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
477 +|客户希望服务提供商要求反馈，而不是等待反馈。|向客户提供用户的反馈信息，并考虑将其纳入SLA报告中。
478 +|客户没有时间反馈；有时，他们也没有时间听取用户的意见，仅根据报告来看待服务。|定期与客户进行人与人之间的反馈会议，特别是在重要接触点和关键时刻之后。
479 +|反馈渠道不方便或不可用。|确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。
480 +| |在联系客户之前测试所有界面和渠道。
481 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
482 +| |使反馈处理以各种形式对客户透明。
385 385  
386 -[[image:1641697679247-960.png]]
387 -
388 -
389 389  |(((
390 -
391 -
392 -(((
393 393  **ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
394 394  
395 395  [[image:1639125443318-434.png||height="48" width="37"]]//Radhika：服务推出后，我们发现客户的一个痛点，他们来取已经预定的车辆，结果却发现它尚未归还。我们知道这在高峰时段最常发生，但是我们不明白为什么人们经常迟到还车，或者如何确保减少这样的事情重复发生。//
... ... @@ -400,15 +400,9 @@
400 400  
401 401  [[image:1639125467492-601.png||height="42" width="41"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
402 402  )))
403 -)))
404 404  
405 -== ==
406 -
407 -== ==
408 -
409 409  == 8.3 培育用户社区 ==
410 410  
411 -
412 412  在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
413 413  
414 414  
... ... @@ -438,11 +438,8 @@
438 438  将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
439 439  
440 440  
441 -=== ===
442 -
443 443  === 8.3.1 超级用户 ===
444 444  
445 -
446 446  许多社区和团体根据成员的活动在团体中的重要程度采用用户评级或状态系统。提供更多有用建议和意见的个人会得到某种形式的认可。小组反馈用于评估输入的有用性。这些成员被称为大师或专家，可能在社区中拥有更多的权利和权威。例如，他们可能担任社区管理员，有权主持讨论。
447 447  
448 448  
... ... @@ -462,14 +462,8 @@
462 462  [[image:1639125525489-632.png||height="56" width="43"]]//Mariana：与这些社区互动将有助于我们与客户建立更牢固的关系，更好地了解他们在汽车租赁服务中的需求。//
463 463  )))
464 464  
465 -== ==
466 -
467 -== ==
468 -
469 469  == 8.4 总结 ==
470 470  
471 -​​​​​​​
472 -
473 473  服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
474 474  
475 475  
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