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4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/9.%20%E7%AC%AC7%E6%AD%A5%EF%BC%9A%E5%AE%9E%E7%8E%B0%E4%BB%B7%E5%80%BC/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]
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15 15  [[image:1639125066665-487.png||height="59" width="659"]]
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17 17   培育服务意识
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41 41  [[image:1641697102575-261.png]]
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45 45  == 8.1 培养服务意识 ==
46 46  
47 -
48 48  重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
49 49  
50 50  
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89 89  参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
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93 -(% class="wikigeneratedid" %)
94 -=== ===
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96 96  === 8.1.1 适用于服务提供的服务意识 ===
97 97  
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99 99  所有参与服务提供的人都应该分享服务意识。指导原则应该指导专业行为的所有方面。表8.2列出了可能有助于培养服务意识的关键问题，并提供了有助于提高相关能力的方法示例
100 100  
101 101  
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114 114  不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
115 115  )))
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117 -(% class="wikigeneratedid" %)
118 -=== ===
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120 -(% class="wikigeneratedid" %)
121 -=== ===
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123 123  === 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
124 124  
125 -
126 126  服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
127 127  
128 128  * 平台和基础设施即服务。服务提供者的技术资源被服务消费者的技术资源所使用。
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140 140  服务提供者与用户之间几乎没有人为接触时，重要的是监测和度量关键的服务质量和体验指标，并分析反映用户体验的趋势和模式。服务绩效透明度是关键; 服务供应商和消费者可以从分享服务体验信息的见解中获益，在理解的基础上投入资源进行合作。从本质上讲，他们都将理解信息在服务质量方面的意义，可能会影响价值共创。
141 141  
142 142  
143 -(% class="wikigeneratedid" %)
144 -=== ===
145 -
146 146  === 8.1.3 适用于服务消费的服务意识 ===
147 147  
148 148  服务是价值共创的一种手段。价值不能简单地交付；它需要服务消费者的积极参与。如果用户正在使用服务，他们的能力，态度和文化使他们成为价值共创的重要因素。
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217 217  
218 218  === 8.2.1 服务请求 ===
219 219  
220 -
221 221  在多数情况下，满足服务请求对于价值共同创造的成功非常重要。
222 222  
223 223  
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281 281  服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
282 282  )))
283 283  
284 -(% class="wikigeneratedid" %)
285 -=== ===
286 -
287 -(% class="wikigeneratedid" %)
288 -=== ===
289 -
290 290  === 8.2.2 服务台的相互作用 ===
291 291  
292 -
293 293  用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
294 294  
295 295  
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320 320  
321 321  === 8.2.3 当事情出错时 ===
322 322  
323 -
324 324  当提供或使用服务时，可能会发生事件和不满意情况。创建完美的服务体验可能会很困难，即使不是不可能。然而，处理不满和事件很重要。服务提供商应对事件和投诉做好准备；在可见范围内操作的每个团队，即使不直接与用户打交道，也应该知道如何解决这些情况。
325 325  
326 326  
... ... @@ -346,7 +346,6 @@
346 346  
347 347  === ​​​​​​​8.2.4 关键时刻 ===
348 348  
349 -
350 350  关键时刻是服务提供者和用户之间的关键接触点或服务交互，用户在其中形成或改变他或她对服务体验、服务组织、产品或服务全方面的印象。
351 351  
352 352  
... ... @@ -362,7 +362,6 @@
362 362  
363 363  === ​​​​​​​8.2.5 智能违抗 ===
364 364  
365 -
366 366  智能违抗是为了做正确的事情而违反规则的行为。就服务关系而言，感知优势通常包括熟悉度、直接参与服务或了解用户或客户需求等因素。这些知识是有价值和有益的。
367 367  
368 368  
... ... @@ -385,7 +385,6 @@
385 385  
386 386  === ​​​​​​​8.2.6 客户和用户反馈 ===
387 387  
388 -
389 389  客户和用户的反馈对于服务关系的成功和服务的持续改进非常重要。服务提供者对关于他们的服务以及相关的用户和客户体验等方面公开，直接和全面的意见有兴趣。然而，许多用户和客户都不情愿提供公开和诚实的反馈。这种不情愿通常与过去的负面体验有关。
390 390  
391 391  
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415 415  )))
416 416  )))
417 417  
418 -(% class="wikigeneratedid" %)
419 -== ==
420 -
421 -(% class="wikigeneratedid" %)
422 -== ==
423 -
424 424  == 8.3 培育用户社区 ==
425 425  
426 -
427 427  在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
428 428  
429 429  
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453 453  将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
454 454  
455 455  
456 -(% class="wikigeneratedid" %)
457 -=== ===
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459 459  === 8.3.1 超级用户 ===
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462 462  许多社区和团体根据成员的活动在团体中的重要程度采用用户评级或状态系统。提供更多有用建议和意见的个人会得到某种形式的认可。小组反馈用于评估输入的有用性。这些成员被称为大师或专家，可能在社区中拥有更多的权利和权威。例如，他们可能担任社区管理员，有权主持讨论。
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464 464  
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478 478  [[image:1639125525489-632.png||height="56" width="43"]]//Mariana：与这些社区互动将有助于我们与客户建立更牢固的关系，更好地了解他们在汽车租赁服务中的需求。//
479 479  )))
480 480  
481 -(% class="wikigeneratedid" %)
482 -== ==
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485 -== ==
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487 487  == 8.4 总结 ==
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489 -​​​​​​​
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491 491  服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
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