文档更改08. 步骤6：价值共创

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  = 8. 步骤6：价值共创 =
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++[[image:1639125066665-487.png||height="59" width="659"]]
                                                                                                                                                             培育服务意识
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  表8.1 服务提供的用途和消耗量
--|**价值共创**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
--|(% colspan="1" rowspan="7" %)促进成果和体验|最大限度提升服务消费和服务关系的实际成果|提升客户和用户的忠诚度
--|通过正确的消费方式提升用户和客户功能的体验|最大化服务提供和服务关系的结果
--|通过有效的协作提升用户和客户的情感体验|通过反馈和事实瞬间为持续改进获取有价值的输入
--|通过有效的协作获得的经验|
--|提高外部利益干系人满意度|提高员工的满意度
--|提高员工的满意度|提高生产效率
--|提高生产效率|
--|(% colspan="1" rowspan="3" %)优化风险和合规性|通过调整对标和符合实际的期望来降低价值流失的风险|降低影响服务质量的事件及相关中断的发生概率
--|通过响应性支持和以价值为导向的服务改进优先顺序，降低服务质量反复出现偏差的风险|通过忠诚度“信用”提升用户对服务质量偏差的容忍度
--|通过有效的沟通和协作降低信息丢失的风险|
--|优化资源和降低成本|(((
--减少因服务质量下降而造成的损失
++[[image:1641697102575-261.png]]
--优化服务消费成本
--)))|(((
--优化服务提供的运营成本
--降低用户支持成本
--)))
--
  == 8.1 培养服务意识 ==
  重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
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  表8.2 服务提供者中的服务意识组织
--|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
--|(% rowspan="4" %)聚焦价值|谁是潜在客户？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
--|他们如何从服务中感知价值？|用户支持简介（可能的情况下，参与用户支持活动）
--|客户期望什么样的体验？|服务架构及其依赖关系的简介
--|如何让全员为价值共创做出贡献？|
--|(% rowspan="4" %)从你所处的地方开始|服务消费者的背景和历史是什么？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
--|服务消费者以前使用过什么产品和服务？|在适用的情况下，进行包容性和特殊的需求认知的培训
--|服务消费者还留有哪些产品或关系？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
--|用户有什么特别的需求和需求期望？他们之前的需求是如何被满足的？|
--|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|用户和服务提供者之间的关键时刻、接触点和服务的交互点分别是什么？|对反馈收集和处理方法进行培训
--|用户服务动作是什么？如何收集有关它们的反馈？|认知和改进点入门的实践培训
--|提供反馈后，处理反馈的程序是什么？|对处理负面反馈和有效的沟通技巧进行培训
--|如何将反馈纳入持续改进和其他领域？|
--|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|在和服务消费者的服务关系中的可视化在哪里呈现？什么是大家一起做的？|在适用的情况下，与用户/客户共同培训和其他活动
--|在共同活动中，谁承担负责人的角色？|服务架构及其依赖关系的简介
--|如何将共同和可见的活动进行可视化？需要使用哪些工具来体现进度？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
--|客户和用户可以看到哪些指标？|
--|他们需要查看哪些指标？|
--|用户和/或客户应采取哪些决策和行动？|
--|服务关系的文化背景是什么？|
--|(% rowspan="4" %)(((
--
++[[image:1641697249300-943.png]]
--通盘思考和工作
++[[image:1641697275443-988.png]]
--
--)))|服务如何为服务消费者的活动和目标提供整体贡献？|服务架构及其依赖关系简介
--|我们组织中的哪些团队参与了服务关系？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
--|涉及哪些供应商关系和合作伙伴？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
--|信息如何在各种价值流中流动？信息如何在服务消费者，合作伙伴和供应商之间进行交换？|
--|(% rowspan="4" %)保持简单实用|用户和客户可以使用哪些界面？用户旅程是什么样的？|体验用户旅程
--|用户和客户对服务交互的满意度如何？|服务架构的培训
--|每个决策将如何影响用户体验？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
--|如果有体验改进机会点，如何实现？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
--|(% rowspan="4" %)(((
--
++[[image:1641697319320-514.png]]
--优化和自动化
--)))|哪些服务行为可纳入服务提供和消费执行部分？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
--|是否有可以优化的服务操作？|服务架构及其依赖关系简介
--|是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
--|改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
  |(((
  **关键信息**
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          +187,13 @@
  服务消费者组织中的表8.3 服务意识
--|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
--|(% rowspan="7" %)聚焦价值|这项服务的用途是什么？预期的结果和价值是什么？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在
--|期望的服务体验是什么？|组织中服务的角色
--|还有什么有助于预期的结果？服务如何与其他服务和|
--|组织的资源进行交互？|
--|是否存在相互矛盾的利益干系人要求？|
--|客户（或服务提供者）在代表他们感兴趣的领域有多|
--|优秀？|
--|(% rowspan="3" %)从你所处的地方开始|是否还有其他方法可以实现这些结果？|定期召开跨团队会议，同步并保持对当前状态及
--|他们是否被证明有效吗？|其背景知识管理的共同理解，包括获取有关组织
--|在开发/改进服务时，应从当前和之前的实践和关系中保留哪些内容？|实践和经验教训的信息
--|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|如何向服务提供者提供反馈？|相关可用反馈渠道的在线和离线信息
--|如何从服务提供者和其他利益干系人处获得反馈？|关键用户和客户与服务提供商的定期会议
--|如何确保反馈的处理进度？|例如测试和培训的联合活动，特别是在服务变更时
--| |组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
--|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|用户和顾客在服务消费过程中的责任是什么？|为用户提供实用且最新的知识库，包括视觉辅助工具、
--|是否满足要求？是否遵循约定的服务消费规则？|联合培训和关键服务行动的演练
--|在与服务提供商的服务关系中，可见性范围在哪里？|服务同理心/融洽的合作培训
--|如何参与服务提供商的联合活动？|采用工作可视化工具（如看板）
--|如何将合作、公开的活动可视化？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
--|需要使用哪些工具来展示进度（如看板）？|和知识库）
--|服务提供商应该涉及哪些决策和行动？| 明确在不同情况下服务提供商可以与谁取得联系
--|(% rowspan="3" %)(((
--
++[[image:1641697421203-439.png]]
--通盘思考和工作
++[[image:1641697463101-144.png]]
--
--)))|服务消费者的背景是什么？它如何助推组织的目标和服务消费者的业务？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在组织中服务的角色
--|(((
--服务的消费如何整合到价值流中？
++[[image:1641697489886-428.png]]
--如何改进/优化服务的角色以增加其价值？
--)))|说明和解释组织变更对服务架构和关系的影响
--|消费服务时应考虑哪些依赖关系？|
--|(% rowspan="2" %)保持简单实用|使用服务的最佳方法是什么？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
--|如果有体验改进点机会，该如何启动？|和知识库）
--|(% rowspan="4" %)(((
--
--优化和自动化
--)))|哪些服务的动作可以作为服务消费的部分?|组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
--|是否有可以优化的服务操作？|持续改进的激励计划，聚焦改进措施的价值
--|是否有手动服务操作可以自动执行的？|
--|如果有改进机会点，该如何启动？|
--
  == 8.2 进行中的服务交互 ==
  向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
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  表8.4 用户查询：分类准则及其处理中涉及的关键实践
--|**对准则进行分类**|**服务查询类型**|**涉及的关键ITIL实践**
--|违反约定的SLA或|(% rowspan="2" %)突发事件|(% rowspan="2" %)事件管理
--|用户报告的负面体验
--|紧急情况发生时的约定条件或者查询正在发生的灾难|灾难|服务连续性管理
--|从服务请求目录中选择有效的服务请求选项|服务请求|服务请求管理
--|从用户可用的服务目录中选择了有效的变更选项|变更请求|变更启动
--|用户报告的负面体验，被称为未违反任何约定的SLA（投诉）或记录的用户报告的积极体验|投诉与表扬|关系管理
--|用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
--|用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
++[[image:1641697563254-398.png]]
  对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
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          +463,15 @@
  表8.5 客户和用户持续反馈的挑战与解决方案
--|**利益相关者提供反馈**|**挑战**|**服务提供者应用的可能解决方案**
--|(% rowspan="9" %)用户|人们不相信自己的意见会被听取并付诸行动。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
--|反馈渠道不方便或不可用。|单独处理所有反馈，并尽可能手动处理。不要限制对自动消息的响应。
--|人们没有时间提供反馈。|维护由用户反馈发起的服务改进的最新记录；让处理进度对所有用户可见；考虑更新广告订阅。
--|人们可能害怕因负面反馈而受到惩罚。|在可能的情况下，让改进发起人参与测试和实施改进。
--|人们认为其他人早些时候也提供了相同的意见。|奖励积极的反馈和改进措施。在用户社区中使用游戏化（级别、数字徽章）来表扬积极的贡献者。
--| |积极寻求反馈，并奖励有意义的利益参与。
--| |确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。在联系用户之前测试所有界面和渠道。
--| |监控社交媒体和用户社区。通过社交媒体提供快速和建设性的响应。
--| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
--|(% rowspan="7" %)顾客|客户希望服务提供商收集用户的反馈并认为这样就足够了。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
--|客户希望服务提供商要求反馈，而不是等待反馈。|向客户提供用户的反馈信息，并考虑将其纳入SLA报告中。
--|客户没有时间反馈；有时，他们也没有时间听取用户的意见，仅根据报告来看待服务。|定期与客户进行人与人之间的反馈会议，特别是在重要接触点和关键时刻之后。
--|反馈渠道不方便或不可用。|确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。
--| |在联系客户之前测试所有界面和渠道。
--| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
--| |使反馈处理以各种形式对客户透明。
++[[image:1641697661622-300.png]]
++[[image:1641697679247-960.png]]
++
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  |(((
++
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  **ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
  [[image:1639125443318-434.png||height="48" width="37"]]//Radhika：服务推出后，我们发现客户的一个痛点，他们来取已经预定的车辆，结果却发现它尚未归还。我们知道这在高峰时段最常发生，但是我们不明白为什么人们经常迟到还车，或者如何确保减少这样的事情重复发生。//
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  [[image:1639125467492-601.png||height="42" width="41"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
  )))
++)))
  == 8.3 培育用户社区 ==

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