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51 51  降低用户支持成本
52 52  )))
53 53  
54 -
55 55  == 8.1 培养服务意识 ==
56 56  
57 57  重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
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63 63  识别、理解，预测和规划利益、需求、意图及经验的能力，以便建立、维持和改善服务关系。
64 64  )))
65 65  
66 -
67 67  服务同理心是组织的一项重要能力也是服务管理者的一项重要技能。服务支持代理不需要分担用户的挫折感，但希望得到认可和理解，表达同情，并相应调整自己的支持行动。
68 68  
69 69  
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155 155  不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
156 156  )))
157 157  
158 -
159 159  === 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
160 160  
161 161  服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
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231 231  |是否有手动服务操作可以自动执行的？|
232 232  |如果有改进机会点，该如何启动？|
233 233  
234 -
235 235  == 8.2 进行中的服务交互 ==
236 236  
237 237  向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
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320 320  * 法律和监管要求
321 321  * 其他限制。
322 322  
323 -
324 324  服务请求管理有助于服务的成功使用。可以通过以下方式强化此规范：
325 325  
326 326  * 为用户的状况和级别访问请求量身定制的易用且交互式的服务请求目录
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333 333  * 适用于请求履行有效的工作流
334 334  * 有效的集成其他管理实践。
335 335  
336 -
337 337  通过以下ITIL实践可以成功启动，处理和实现服务请求：
338 338  
339 339  * 变更管理
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344 344  * 服务级别管理
345 345  * 服务请求管理.
346 346  
347 -
348 348  在某些情况下，可以应用其他ITIL实践来支持服务请求。其中包括容量和性能管理、部署管理、信息安全管理、基础架构和平台管理以及发布管理实践。
349 349  
350 350  
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355 355  服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
356 356  )))
357 357  
358 -
359 359  === 8.2.2 服务台的相互作用 ===
360 360  
361 361  用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
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496 496  [[image:1639125467492-601.png||height="42" width="41"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
497 497  )))
498 498  
499 -
500 500  == 8.3 培育用户社区 ==
501 501  
502 502  在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
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549 549  [[image:1639125525489-632.png||height="56" width="43"]]//Mariana：与这些社区互动将有助于我们与客户建立更牢固的关系，更好地了解他们在汽车租赁服务中的需求。//
550 550  )))
551 551  
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553 553  == 8.4 总结 ==
554 554  
555 555  服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
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554 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/9.%20%E7%AC%AC7%E6%AD%A5%EF%BC%9A%E5%AE%9E%E7%8E%B0%E4%BB%B7%E5%80%BC/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]
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