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Title

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--8. 步骤6：价值共创
++08. 步骤6：价值共创

Content

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++
  = 8. 步骤6：价值共创 =
  [[image:1639125066665-487.png]]
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  * 服务的消费
  * 服务的使用。
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  此步骤是否成功取决于所有利益相关者共享基本原理并采用服务意识的能力。表8.1概述了服务提供和消费的目的。
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  )))
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  == 8.1 培养服务意识 ==
  重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
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  )))
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  服务同理心是组织的一项重要能力也是服务管理者的一项重要技能。服务支持代理不需要分担用户的挫折感，但希望得到认可和理解，表达同情，并相应调整自己的支持行动。
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          +82,6 @@
  组织文化的一个重要组成部分，它定义了组织在服务关系中的行为。服务意识包含包括组织采用和遵循的共同价值观和指导原则。
  )))
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  服务意识包含以下值和原则：
  * 了解你的客户/ 用户
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  * 表现出独创性，包括有智慧的不服从
  * 永远不要有不道德的行为。
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  参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
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          +150,6 @@
  |是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
  |改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
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  |(((
  **关键信息**
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  )))
--
  === 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
  服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
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          +169,6 @@
  * 街道清洁。
  * 审计服务。
--
  这些示例表明，人们可能代表服务消费者组织进行沟通，但是他们不充当用户。通常，这些人被授权为用户代表并代表他们与服务提供商进行交互。
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          +236,6 @@
  |如果有改进机会点，该如何启动？|
--
  == 8.2 进行中的服务交互 ==
  向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
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          +251,6 @@
  * **定制或开箱即用**用户和服务提供商之间的交互可以针对所有用户或大部分用户进行标准化或者根据单个用户或小部分用户的需求和偏好进行调整
  * **直接或间接**服务提供商可以使用自身资源和员工或通过代理与用户进行交互。例如，机场代理经常被用来代表航空公司为旅客办理登机手续。通常使用机场代理人代表航空公司办理旅客登机手续。服务消费者还可以代表服务提供商提供服务。例如，客户已与外包公司达成服务协议，但服务消费者的服务台仍为用户提供服务。如图8.1所示。
--
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1639125301602-263.png]]
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          +284,6 @@
  ** 在约定的情况下报告偏差和事件
  ** 在适用的情况下为提供的服务支付费用。
--
  重要的是各方理解并塑造在可见的范围内执行活动，但他们也需要对双方的不可见活动进行管理。
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          +306,6 @@
  由用户或用户授权代表提出的请求，该请求已被同意作为服务交付的正常部分。
  )))
--
  某些服务请求旨在增强服务的价值并支持服务消费者的业务活动。它们由用户根据需求按照服务消费者流程自行启动。
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          +329,6 @@
  * 其他限制。
--
  服务请求管理有助于服务的成功使用。可以通过以下方式强化此规范：
  * 为用户的状况和级别访问请求量身定制的易用且交互式的服务请求目录
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          +343,6 @@
  * 有效的集成其他管理实践。
--
  通过以下ITIL实践可以成功启动，处理和实现服务请求：
  * 变更管理
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          +355,6 @@
  * 服务请求管理.
--
  在某些情况下，可以应用其他ITIL实践来支持服务请求。其中包括容量和性能管理、部署管理、信息安全管理、基础架构和平台管理以及发布管理实践。
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          +367,6 @@
  )))
--
  === 8.2.2 服务台的相互作用 ===
  用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
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          +391,6 @@
  |用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
  |用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
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  对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
  * 查询类型
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          +403,6 @@
  * 预计解决时间
  * 其他约定因素。
--
  用户还应随时了解其查询过程的进度、估计处理时间的变化以及其他重要信息。这些更新应通过约定的渠道提供。
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          +429,6 @@
  * 服务台
  * 服务请求管理
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  将这些实践集成到用户支持价值流中有助于确保有效的沟通、正常服务的快速恢复、减少误解以及改进交互渠道和过程。
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          +464,6 @@
  * 创建一个环境，使员工有信心在情势要求的情况下不遵守规则行事
  * 确保行动被记录用于改进规则和对未来的理解。
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  对于某些规则不适当的情况智能违抗是一种有价值的工具。但是，重要的是要记住，，对任何既定情况的默认响应都应该遵循规则。当需要智能违抗的情况时，应记录操作以允许审计和控制，以便将来在必要时可以修改规则。智能违抗可以作为改进的来源，需要围绕现有规则将他们塑造成更广泛，更好的规则。显然，让员工违反规则并非没有风险。得不到保证的创新行为能提供比遵循规则更好的服务，即使这些规则对于一线员工来说是错误的。
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          +500,6 @@
  | |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
  | |使反馈处理以各种形式对客户透明。
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  |(((
  **ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
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  )))
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  == 8.3 培育用户社区 ==
  在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
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          +543,6 @@
  * 服务请求管理
  * 服务验证和测试。
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  将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
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          +569,6 @@
  )))
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  == 8.4 总结 ==
  服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。

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