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Summary

Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +8. 步骤6：价值共创
父
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,575 @@
1 += 8. 步骤6：价值共创 =
2 +
3 +[[image:1639125066665-487.png]]
4 +
5 + 培育服务意识
6 +
7 + 正在进行的服务交互
8 +
9 + 培育用户社区
10 +
11 +
12 +当各方准备好交付和使用服务时，旅程的下一步便开始了。它可以说是最重要的；前面的所有步骤都旨在使之成为可能，并确保其取得成功。
13 +
14 +
15 +此步骤的目的是让参与服务关系的人员共同行动，以确保基于商定的服务产品持续共同创造价值。
16 +
17 +
18 +服务提供和消费步骤的范围包括：
19 +
20 +* 服务的交付和支持
21 +* 服务的消费
22 +* 服务的使用。
23 +
24 +
25 +此步骤是否成功取决于所有利益相关者共享基本原理并采用服务意识的能力。表8.1概述了服务提供和消费的目的。
26 +
27 +
28 +表8.1 服务提供的用途和消耗量
29 +
30 +|**价值共创**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
31 +|(% colspan="1" rowspan="7" %)促进成果和体验|最大限度提升服务消费和服务关系的实际成果|提升客户和用户的忠诚度
32 +|通过正确的消费方式提升用户和客户功能的体验|最大化服务提供和服务关系的结果
33 +|通过有效的协作提升用户和客户的情感体验|通过反馈和事实瞬间为持续改进获取有价值的输入
34 +|通过有效的协作获得的经验|
35 +|提高外部利益干系人满意度|提高员工的满意度
36 +|提高员工的满意度|提高生产效率
37 +|提高生产效率|
38 +|(% colspan="1" rowspan="3" %)优化风险和合规性|通过调整对标和符合实际的期望来降低价值流失的风险|降低影响服务质量的事件及相关中断的发生概率
39 +|通过响应性支持和以价值为导向的服务改进优先顺序，降低服务质量反复出现偏差的风险|通过忠诚度“信用”提升用户对服务质量偏差的容忍度
40 +|通过有效的沟通和协作降低信息丢失的风险|
41 +|优化资源和降低成本|(((
42 +减少因服务质量下降而造成的损失
43 +
44 +优化服务消费成本
45 +)))|(((
46 +优化服务提供的运营成本
47 +
48 +降低用户支持成本
49 +)))
50 +
51 +
52 +
53 +== 8.1 培养服务意识 ==
54 +
55 +重要的是参与服务提供和消费活动的人员必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益，并专注于商定的服务结果。这被称为“ 服务同理心”，该术语通常用于用户支持的狭窄背景以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互，但应扩展到整个服务旅程。
56 +
57 +
58 +|(((
59 +**定义：服务同理心**
60 +
61 +识别、理解，预测和规划利益、需求、意图及经验的能力，以便建立、维持和改善服务关系。
62 +)))
63 +
64 +
65 +
66 +服务同理心是组织的一项重要能力也是服务管理者的一项重要技能。服务支持代理不需要分担用户的挫折感，但希望得到认可和理解，表达同情，并相应调整自己的支持行动。
67 +
68 +
69 +服务同理心的重要程度取决于关系的密切程度。成功的伙伴关系相比基础的关系更为关键。
70 +
71 +
72 +对于合作关系的成功而言，它比基本的关系更为关键。
73 +
74 +
75 +服务同理心是服务意识的要素，但不是唯一的要素。服务意识还包括驱动组织行为的共同原则并定义其对服务关系和其他相关方的态度。
76 +
77 +
78 +
79 +|(((
80 +**定义：服务意识**
81 +
82 +组织文化的一个重要组成部分，它定义了组织在服务关系中的行为。服务意识包含包括组织采用和遵循的共同价值观和指导原则。
83 +)))
84 +
85 +
86 +服务意识包含以下值和原则：
87 +
88 +* 了解你的客户/ 用户
89 +* 了解客户/ 用户期望
90 +* 专注于客户价值
91 +* 承担责任
92 +* 表现出同理心
93 +* 承认并适应文化
94 +* 鼓励协作
95 +* 慷慨大方
96 +* 表现出独创性，包括有智慧的不服从
97 +* 永远不要有不道德的行为。
98 +
99 +
100 +参与服务旅程可见性前期阶段的人员通常具备管理服务关系，并表现出良好人际交往的技能、服务同理心和有效的沟通。然而，在共同创造阶段，参与持续服务提供和消费的人可能不会分享这种服务意识。
101 +
102 +
103 +=== 8.1.1 适用于服务提供的服务意识 ===
104 +
105 +所有参与服务提供的人都应该分享服务意识。指导原则应该指导专业行为的所有方面。表8.2列出了可能有助于培养服务意识的关键问题，并提供了有助于提高相关能力的方法示例
106 +
107 +
108 +表8.2 服务提供者中的服务意识组织
109 +
110 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
111 +|(% rowspan="4" %)聚焦价值|谁是潜在客户？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
112 +|他们如何从服务中感知价值？|用户支持简介（可能的情况下，参与用户支持活动）
113 +|客户期望什么样的体验？|服务架构及其依赖关系的简介
114 +|如何让全员为价值共创做出贡献？|
115 +|(% rowspan="4" %)从你所处的地方开始|服务消费者的背景和历史是什么？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
116 +|服务消费者以前使用过什么产品和服务？|在适用的情况下，进行包容性和特殊的需求认知的培训
117 +|服务消费者还留有哪些产品或关系？|服务架构及其依赖关系历史和背景说明应作为客户导入和新员工入职培训的一部分的
118 +|用户有什么特别的需求和需求期望？他们之前的需求是如何被满足的？|
119 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|用户和服务提供者之间的关键时刻、接触点和服务的交互点分别是什么？|对反馈收集和处理方法进行培训
120 +|用户服务动作是什么？如何收集有关它们的反馈？|认知和改进点入门的实践培训
121 +|提供反馈后，处理反馈的程序是什么？|对处理负面反馈和有效的沟通技巧进行培训
122 +|如何将反馈纳入持续改进和其他领域？|
123 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|在和服务消费者的服务关系中的可视化在哪里呈现？什么是大家一起做的？|在适用的情况下，与用户/客户共同培训和其他活动
124 +|在共同活动中，谁承担负责人的角色？|服务架构及其依赖关系的简介
125 +|如何将共同和可见的活动进行可视化？需要使用哪些工具来体现进度？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
126 +|客户和用户可以看到哪些指标？|
127 +|他们需要查看哪些指标？|
128 +|用户和/或客户应采取哪些决策和行动？|
129 +|服务关系的文化背景是什么？|
130 +|(% rowspan="4" %)(((
131 +
132 +
133 +通盘思考和工作
134 +
135 +
136 +)))|服务如何为服务消费者的活动和目标提供整体贡献？|服务架构及其依赖关系简介
137 +|我们组织中的哪些团队参与了服务关系？|服务消费者的业务简介（可能的情况下，拜访服务消费者的场所）
138 +|涉及哪些供应商关系和合作伙伴？|介绍报告系统，分析面向服务消费者的报告，报告结果与员工的职责范围进行映射
139 +|信息如何在各种价值流中流动？信息如何在服务消费者，合作伙伴和供应商之间进行交换？|
140 +|(% rowspan="4" %)保持简单实用|用户和客户可以使用哪些界面？用户旅程是什么样的？|体验用户旅程
141 +|用户和客户对服务交互的满意度如何？|服务架构的培训
142 +|每个决策将如何影响用户体验？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
143 +|如果有体验改进机会点，如何实现？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
144 +|(% rowspan="4" %)(((
145 +
146 +
147 +优化和自动化
148 +)))|哪些服务行为可纳入服务提供和消费执行部分？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
149 +|是否有可以优化的服务操作？|服务架构及其依赖关系简介
150 +|是否有可以自动执行的手动服务操作？|将意识/培训纳入组织的持续改进实践中
151 +|改进的机会点如何实现？|如果适用，为服务提供者的团队提供简化的用户培训
152 +
153 +
154 +|(((
155 +**关键信息**
156 +
157 +不仅是直接面向用户服务的提供商需要具备服务意识。对于提供基础设施，平台，环境和其他服务 并且无直接用户的组织来说同样重要。
158 +)))
159 +
160 +
161 +
162 +=== 8.1.2 适用于“隐形”用户的服务 ===
163 +
164 +服务关系可能涉及服务提供者和服务消费者之间以各种资源组合的服务交互。人员，技术，流程和第三方都可能相互作用。在某些情况下，这些服务交互不涉及用户，该服务以其他维度作为提供给服务消费者的资源。包含如下示例：
165 +
166 +* 平台和基础设施即服务。服务提供者的技术资源被服务消费者的技术资源所使用。
167 +* 服务消费者的IoT设备与服务提供商平台进行通信。
168 +* 工作时间以外进行办公室的清洁工作。服务提供商的工作人员清洁服务消费者的工作空间，通常与在办公室工作的人员无任何互动。
169 +* 街道清洁。
170 +* 审计服务。
171 +
172 +
173 +这些示例表明，人们可能代表服务消费者组织进行沟通，但是他们不充当用户。通常，这些人被授权为用户代表并代表他们与服务提供商进行交互。
174 +
175 +
176 +有时，缺乏人与人之间的互动会导致服务提供者仅专注于技术和其他非人力资源。这导致缺少聚焦价值和服务与服务消费者的需求不一致。同样重要的是在提供专业基础设施，平台，环境和其他服务且没有直接用户但影响人们工作和生活的组织之间培养和维护一种服务意识。
177 +
178 +
179 +服务提供者与用户之间几乎没有人为接触时，重要的是监测和度量关键的服务质量和体验指标，并分析反映用户体验的趋势和模式。服务绩效透明度是关键; 服务供应商和消费者可以从分享服务体验信息的见解中获益，在理解的基础上投入资源进行合作。从本质上讲，他们都将理解信息在服务质量方面的意义，可能会影响价值共创。
180 +
181 +
182 +=== 8.1.3 适用于服务消费的服务意识 ===
183 +
184 +服务是价值共创的一种手段。价值不能简单地交付；它需要服务消费者的积极参与。如果用户正在使用服务，他们的能力，态度和文化使他们成为价值共创的重要因素。
185 +
186 +
187 +因此，重要的是确保参与服务消费的所有个人共享服务意识，而不只是服务提供者的团队。都共享一个服务意识。指导原则应该指导职业行为的各个方面。表8.3说明了有助于培养服务意识的关键问题并提供了有助于培养相关能力的方法示例。
188 +
189 +
190 +服务消费者组织中的表8.3 服务意识
191 +
192 +|**ITIL指导原则**|**关键问题**|**学习和开发方法的示例**
193 +|(% rowspan="7" %)聚焦价值|这项服务的用途是什么？预期的结果和价值是什么？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在
194 +|期望的服务体验是什么？|组织中服务的角色
195 +|还有什么有助于预期的结果？服务如何与其他服务和|
196 +|组织的资源进行交互？|
197 +|是否存在相互矛盾的利益干系人要求？|
198 +|客户（或服务提供者）在代表他们感兴趣的领域有多|
199 +|优秀？|
200 +|(% rowspan="3" %)从你所处的地方开始|是否还有其他方法可以实现这些结果？|定期召开跨团队会议，同步并保持对当前状态及
201 +|他们是否被证明有效吗？|其背景知识管理的共同理解，包括获取有关组织
202 +|在开发/改进服务时，应从当前和之前的实践和关系中保留哪些内容？|实践和经验教训的信息
203 +|(% rowspan="4" %)基于反馈迭代推进|如何向服务提供者提供反馈？|相关可用反馈渠道的在线和离线信息
204 +|如何从服务提供者和其他利益干系人处获得反馈？|关键用户和客户与服务提供商的定期会议
205 +|如何确保反馈的处理进度？|例如测试和培训的联合活动，特别是在服务变更时
206 +| |组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
207 +|(% rowspan="7" %)协作和提升可视化程度|用户和顾客在服务消费过程中的责任是什么？|为用户提供实用且最新的知识库，包括视觉辅助工具、
208 +|是否满足要求？是否遵循约定的服务消费规则？|联合培训和关键服务行动的演练
209 +|在与服务提供商的服务关系中，可见性范围在哪里？|服务同理心/融洽的合作培训
210 +|如何参与服务提供商的联合活动？|采用工作可视化工具（如看板）
211 +|如何将合作、公开的活动可视化？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
212 +|需要使用哪些工具来展示进度（如看板）？|和知识库）
213 +|服务提供商应该涉及哪些决策和行动？| 明确在不同情况下服务提供商可以与谁取得联系
214 +|(% rowspan="3" %)(((
215 +
216 +
217 +通盘思考和工作
218 +
219 +
220 +)))|服务消费者的背景是什么？它如何助推组织的目标和服务消费者的业务？|意识培训：向所有人介绍运营模式，关键价值流以及在组织中服务的角色
221 +|(((
222 +服务的消费如何整合到价值流中？
223 +
224 +如何改进/优化服务的角色以增加其价值？
225 +)))|说明和解释组织变更对服务架构和关系的影响
226 +|消费服务时应考虑哪些依赖关系？|
227 +|(% rowspan="2" %)保持简单实用|使用服务的最佳方法是什么？|了解支持渠道和可用的支持选项（通过培训，视觉材料
228 +|如果有体验改进点机会，该如何启动？|和知识库）
229 +|(% rowspan="4" %)(((
230 +
231 +
232 +优化和自动化
233 +)))|哪些服务的动作可以作为服务消费的部分?|组织持续改进实践相关的意识培训和视觉信息
234 +|是否有可以优化的服务操作？|持续改进的激励计划，聚焦改进措施的价值
235 +|是否有手动服务操作可以自动执行的？|
236 +|如果有改进机会点，该如何启动？|
237 +
238 +
239 +
240 +== 8.2 进行中的服务交互 ==
241 +
242 +向用户提供服务有不同的方法。最常见的选项包括：：
243 +
244 +* **拉动或推送**服务动作可由用户发起，例如拉动。这种情形包括当用户在服务门户上请求服务，下载应用程序，呼叫服务台等。它们也可以由服务提供者发起，如推送。例如，用户可以每月获得一份报告作为订阅的一部分，或者服务提供商可以在新版本可用时自动更新用户设备上的软件。
245 +* **自动或手动**服务操作的启动和实现可以通过不同的方式实现自动化：
246 +** **无技术**服务提供不涉及技术
247 +** **技术辅助**技术是用来支持服务提供商提供服务的。例如，服务台代表可以使用信息系统来登记和管理来自用户的请求
248 +** **技术推动**在部分服务提供过程中服务提供商和用户可以使用相同的技术。例如，当服务台代表和用户讨论问题时可以使用远程访问软件来接管用户的屏幕。
249 +** **技术中介**消除了服务提供商和用户之间服务提供时的物理距离。例如，用户可以通过短信与服务提供商沟通。
250 +** **技术产生**服务提供商，服务消费者或双方完全由技术代替。示例包括自服务，聊天机器人，自动向服务提供商请求更多存储的服务消费者应用程序等。
251 +* **定制或开箱即用**用户和服务提供商之间的交互可以针对所有用户或大部分用户进行标准化或者根据单个用户或小部分用户的需求和偏好进行调整
252 +* **直接或间接**服务提供商可以使用自身资源和员工或通过代理与用户进行交互。例如，机场代理经常被用来代表航空公司为旅客办理登机手续。通常使用机场代理人代表航空公司办理旅客登机手续。服务消费者还可以代表服务提供商提供服务。例如，客户已与外包公司达成服务协议，但服务消费者的服务台仍为用户提供服务。如图8.1所示。
253 +
254 +
255 +(% style="text-align:center" %)
256 +[[image:1639125301602-263.png]]
257 +
258 +图片8.1常见的服务技术类型
259 +
260 +
261 +这些方法被定义为服务架构和设计的一部分，在旅程的早期步骤中达成一致，并在共同创建步骤中得到应用。它们对用户体验有重要的影响；它们在用户体验上具有重要的影响力；服务提供者和服务消费者应在旅程开始阶段就考虑到这种影响。服务提供者和服务消费者应该从开始就考虑使用影响力。
262 +
263 +
264 +根据服务架构，服务消费者和服务提供者组织之间的服务交互可能包括：
265 +
266 +* **联合活动 **单独或共同执行作为服务约定部分的服务动作
267 +* **服务提供活动：**
268 +** 提供对约定资源的访问，并将这些资源用作为服务的一部分
269 +** 提供和消费双方约定的货物
270 +** 将服务提供涉及的资源的可用性，性能和其他品质特征维持在约定级别
271 +** 记录，报告，检测和解决事件
272 +** 记录，处理和履行服务请求
273 +** 记录和处理投诉和表扬
274 +** 受理和处理其他用户查询
275 +** 收集并处理服务质量相关的数据，向利益相关者提供监控信息
276 +** 在适用的情况下，对提供的服务开具发票。
277 +
278 +* **服务消费活动：**
279 +** 访问和使用作为服务组成的资源和商品
280 +** 执行服务动作
281 +** 发起服务请求
282 +** 提出投诉和表扬
283 +** 提出其他用户查询
284 +** 在约定的情况下报告偏差和事件
285 +** 在适用的情况下为提供的服务支付费用。
286 +
287 +
288 +重要的是各方理解并塑造在可见的范围内执行活动，但他们也需要对双方的不可见活动进行管理。
289 +
290 +
291 +在大多数情况下，此步骤中服务消费者组织由用户代表或者其授权的代表。他们通常在服务旅程开始前就服务消费过程中的角色和用户及其代表沟通并达成一致。还包括资格标准、使用规则、安全要求、责任等。
292 +
293 +
294 +在服务旅程的这个阶段的活动服务提供者组织可以由各种角色代表。有些角色直接与用户打交道（服务台代理，支持专家和为用户或与用户执行服务操作的任何专家）；某些角色专注于服务提供商或服务消费者的各种资源，但可能偶尔与用户产生互动（执行服务维护或服务支持或作为服务提供的一部分处理服务消费者资源的技术专家）。在后一种情况下，重要的是要确保这些专家分享服务意识并专注于服务消费者的价值和可靠的用户体验。
295 +
296 +
297 +=== 8.2.1 服务请求 ===
298 +
299 +在多数情况下，满足服务请求对于价值共同创造的成功非常重要。
300 +
301 +
302 +
303 +|(((
304 +**定义：服务请求**
305 +
306 +由用户或用户授权代表提出的请求，该请求已被同意作为服务交付的正常部分。
307 +)))
308 +
309 +
310 +某些服务请求旨在增强服务的价值并支持服务消费者的业务活动。它们由用户根据需求按照服务消费者流程自行启动。
311 +
312 +
313 +这些请求通常说明由服务提供商履行的服务操作，包括信息请求，对资源的访问和货品传输。
314 +
315 +
316 +其他服务请求是用户的责任之一，为了使服务与协议保持一致而被启动。这些通常包括用户启动的维护和支持行动；如未能启动这些操作可能导致诸如服务降级或中断之类的事件。
317 +
318 +
319 +对于所有类型的服务请求，应商定规则和条件，并传达给服务提供者和服务消费者组织中的所有相关角色。这些可能包括：
320 +
321 +* 发起请求的渠道和方式
322 +* 可用的请求选项
323 +* 职责
324 +* 程序
325 +* 时限范围
326 +* 授权（例如，安全，财务和架构/技术）
327 +* 成本和价格
328 +* 法律和监管要求
329 +* 其他限制。
330 +
331 +
332 +
333 +服务请求管理有助于服务的成功使用。可以通过以下方式强化此规范：
334 +
335 +* 为用户的状况和级别访问请求量身定制的易用且交互式的服务请求目录
336 +* 用于启动和履行服务请求的自助服务界面
337 +* 请求履行过程中的状态更新和推送通知
338 +* 主动沟通服务的状态，请求的可用性和新的选项
339 +* 友好且专业的支持代理满足请求
340 +* 尽可能通过用户首选的方式自动完成和交付
341 +* 收集和处理反馈
342 +* 适用于请求履行有效的工作流
343 +* 有效的集成其他管理实践。
344 +
345 +
346 +
347 +通过以下ITIL实践可以成功启动，处理和实现服务请求：
348 +
349 +* 变更管理
350 +* IT资产管理
351 +* 服务目录管理
352 +* 服务配置管理
353 +* 服务台
354 +* 服务级别管理
355 +* 服务请求管理.
356 +
357 +
358 +
359 +在某些情况下，可以应用其他ITIL实践来支持服务请求。其中包括容量和性能管理、部署管理、信息安全管理、基础架构和平台管理以及发布管理实践。
360 +
361 +
362 +
363 +|(((
364 +**关键信息**
365 +
366 +服务台实践的目的是为事件解决和服务请求捕获需求。对于所有用户，它也应该是服务提供者的入口和单一联系点。
367 +)))
368 +
369 +
370 +
371 +=== 8.2.2 服务台的相互作用 ===
372 +
373 +用户与服务提供商进行交互时，他们将通过服务台实践提供的专用接口或渠道进行交互。这些接口可以采用各种形式，但是它们有一个共同的目的：确保用户请求被捕获并根据服务提供者和服务消费者之间建立的协议和期望进行处理。
374 +
375 +
376 +服务关系要取得成功重要的关键点，服务台的界面，过程和规则必须经过双方的同意并在引入阶段就传达给所有用户。这些界面和过程应该简单，对用户友好并且易于遵循。服务台实践应该根据用户的反馈不断的持续改进，以确保获得积极的用户体验。
377 +
378 +
379 +服务台应该在服务提供和支持的价值流中与其他实践紧密结合，并支持价值流。这将确保用户发起的各类工单得到有效和及时的处理，并将相关信息传达给用户。表8.4列出了用于服务查询的常见分类标准以及查询处理过程中通常涉及的各个实践。这些实践应与服务台实践结合。
380 +
381 +
382 +表8.4 用户查询：分类准则及其处理中涉及的关键实践
383 +
384 +|**对准则进行分类**|**服务查询类型**|**涉及的关键ITIL实践**
385 +|违反约定的SLA或|(% rowspan="2" %)突发事件|(% rowspan="2" %)事件管理
386 +|用户报告的负面体验
387 +|紧急情况发生时的约定条件或者查询正在发生的灾难|灾难|服务连续性管理
388 +|从服务请求目录中选择有效的服务请求选项|服务请求|服务请求管理
389 +|从用户可用的服务目录中选择了有效的变更选项|变更请求|变更启动
390 +|用户报告的负面体验，被称为未违反任何约定的SLA（投诉）或记录的用户报告的积极体验|投诉与表扬|关系管理
391 +|用户的建议改进项未被可用的服务目录所覆盖。（包括服务请求目录）|改进建议|持续改进
392 +|用户报告可能表明信息安全受到威胁的可疑活动或事件|可疑活动和事态|信息安全管理
393 +
394 +
395 +对于传入查询的分类和优先级划分，应该有一致的规则。用户在处理查询时应该知道约定的时间范围。这取决于以下因素：
396 +
397 +* 查询类型
398 +* 查询时间和日期
399 +* 联络渠道
400 +* 服务/资源
401 +* 服务级别/ 用户
402 +* 影响
403 +* 预计解决时间
404 +* 其他约定因素。
405 +
406 +
407 +用户还应随时了解其查询过程的进度、估计处理时间的变化以及其他重要信息。这些更新应通过约定的渠道提供。
408 +
409 +
410 +
411 +=== 8.2.3 当事情出错时 ===
412 +
413 +当提供或使用服务时，可能会发生事件和不满意情况。创建完美的服务体验可能会很困难，即使不是不可能。然而，处理不满和事件很重要。服务提供商应对事件和投诉做好准备；在可见范围内操作的每个团队，即使不直接与用户打交道，也应该知道如何解决这些情况。
414 +
415 +
416 +采用服务意识（包括服务同理心）对于将问题转化为提高服务和用户忠诚度与信任的机会非常重要。遵循ITIL 指导原则，服务提供者可以通过以下方式管理投诉和事件：
417 +
418 +* 聚焦价值和价值共创的快速恢复
419 +* 收集并提供反馈
420 +* 与受影响的用户透明，诚实地沟通
421 +* 表现出理解和同理心
422 +* 保持互动和建议简单实用
423 +* 适当情况下，练习智能违抗。
424 +* 以下ITIL惯例可有效地处理事件和不满事件解决：
425 +* 持续改进
426 +* 事件管理
427 +* 知识管理
428 +* 关系管理
429 +* 服务台
430 +* 服务请求管理
431 +
432 +
433 +将这些实践集成到用户支持价值流中有助于确保有效的沟通、正常服务的快速恢复、减少误解以及改进交互渠道和过程。
434 +
435 +
436 +
437 +=== ​​​​​​​8.2.4 关键时刻 ===
438 +
439 +关键时刻是服务提供者和用户之间的关键接触点或服务交互，用户在其中形成或改变他或她对服务体验、服务组织、产品或服务全方面的印象。
440 +
441 +
442 +关键时刻可能来自积极和消极的事件。尽管每个服务交互或接触点都是潜在的关键时刻，但并非所有的服务交互和接触点都是一个关键时刻。关键时刻是服务交互和接触点，它们构成或破坏了特定用户的服务体验。
443 +
444 +
445 +因此，服务提供者应该意识到潜在的关键时刻。服务提供商组织应该拥有做出正确决策和提供正确服务的资源和能力。
446 +
447 +
448 +从本质上讲，服务提供者应该考虑将负面事件转化为积极的关键时刻。
449 +
450 +
451 +
452 +=== ​​​​​​​8.2.5 智能违抗 ===
453 +
454 +智能违抗是为了做正确的事情而违反规则的行为。就服务关系而言，感知优势通常包括熟悉度、直接参与服务或了解用户或客户需求等因素。这些知识是有价值和有益的。
455 +
456 +
457 +智能违抗在我们的日常生活中是简单而普遍的，在大多数情况下，它是有益的和真实的。轻微的智能违抗对改进我们的生活经常被受到赞赏；例如，一个商店经理延迟关门，让顾客完成购物。
458 +
459 +
460 +在现有规则无法帮助或不合理的情况下，总会有意料之外的问题需要处理。在这种情况下，服务体验取决于与客户和用户交互的工作人员，他们正确地评估是应该遵守规则还是暂停规则。这意味着，为了最大限度地为客户提供价值，服务提供者应该：
461 +
462 +* 认识到当前的规则并不是一直适合的
463 +* 鼓励和培养员工的知识和技能以识别合理的客户要求并感知和满足这些要求
464 +* 创建一个环境，使员工有信心在情势要求的情况下不遵守规则行事
465 +* 确保行动被记录用于改进规则和对未来的理解。
466 +
467 +
468 +对于某些规则不适当的情况智能违抗是一种有价值的工具。但是，重要的是要记住，，对任何既定情况的默认响应都应该遵循规则。当需要智能违抗的情况时，应记录操作以允许审计和控制，以便将来在必要时可以修改规则。智能违抗可以作为改进的来源，需要围绕现有规则将他们塑造成更广泛，更好的规则。显然，让员工违反规则并非没有风险。得不到保证的创新行为能提供比遵循规则更好的服务，即使这些规则对于一线员工来说是错误的。
469 +
470 +
471 +在某些环境中，例如受到严格监管和合同约束的环境，可能很难说服服务提供商的员工违反规则以做正确的事情。人们可能会担心不合规和情况升级到组织的更高级别。如果在这些环境中智能违抗是可取的，则程序和合同应明确允许存在的偏差并提供清晰的流程以供学习。
472 +
473 +
474 +
475 +=== ​​​​​​​8.2.6 客户和用户反馈 ===
476 +
477 +客户和用户的反馈对于服务关系的成功和服务的持续改进非常重要。服务提供者对关于他们的服务以及相关的用户和客户体验等方面公开，直接和全面的意见有兴趣。然而，许多用户和客户都不情愿提供公开和诚实的反馈。这种不情愿通常与过去的负面体验有关。
478 +
479 +
480 +服务提供商的一项重要任务是收集和处理有效的反馈。表8.5提供了可以帮助完成此任务的思路总结。
481 +
482 +
483 +表8.5 客户和用户持续反馈的挑战与解决方案
484 +
485 +|**利益相关者提供反馈**|**挑战**|**服务提供者应用的可能解决方案**
486 +|(% rowspan="9" %)用户|人们不相信自己的意见会被听取并付诸行动。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
487 +|反馈渠道不方便或不可用。|单独处理所有反馈，并尽可能手动处理。不要限制对自动消息的响应。
488 +|人们没有时间提供反馈。|维护由用户反馈发起的服务改进的最新记录；让处理进度对所有用户可见；考虑更新广告订阅。
489 +|人们可能害怕因负面反馈而受到惩罚。|在可能的情况下，让改进发起人参与测试和实施改进。
490 +|人们认为其他人早些时候也提供了相同的意见。|奖励积极的反馈和改进措施。在用户社区中使用游戏化（级别、数字徽章）来表扬积极的贡献者。
491 +| |积极寻求反馈，并奖励有意义的利益参与。
492 +| |确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。在联系用户之前测试所有界面和渠道。
493 +| |监控社交媒体和用户社区。通过社交媒体提供快速和建设性的响应。
494 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
495 +|(% rowspan="7" %)顾客|客户希望服务提供商收集用户的反馈并认为这样就足够了。|建立并明确传达一个欢迎大家提出意见的策略。
496 +|客户希望服务提供商要求反馈，而不是等待反馈。|向客户提供用户的反馈信息，并考虑将其纳入SLA报告中。
497 +|客户没有时间反馈；有时，他们也没有时间听取用户的意见，仅根据报告来看待服务。|定期与客户进行人与人之间的反馈会议，特别是在重要接触点和关键时刻之后。
498 +|反馈渠道不方便或不可用。|确保反馈渠道和界面方便、安全、符合规定，并按预期工作。
499 +| |在联系客户之前测试所有界面和渠道。
500 +| |遵循规划、收集和处理反馈的指导原则。
501 +| |使反馈处理以各种形式对客户透明。
502 +
503 +
504 +|(((
505 +**ITIL的故事：步骤6 –价值共创**
506 +
507 +[[image:1639125443318-434.png||height="48" width="37"]]//Radhika：服务推出后，我们发现客户的一个痛点，他们来取已经预定的车辆，结果却发现它尚未归还。我们知道这在高峰时段最常发生，但是我们不明白为什么人们经常迟到还车，或者如何确保减少这样的事情重复发生。//
508 +
509 +[[image:1639125451256-677.png||height="52" width="42"]]//Mariana：我们的第一个想法是对逾期归还进行罚款。但是，在我们寻求潜在解决方案之前，我们邀请了一些客户参加设计合作研讨会，以便我们能够理解和同情他们的问题。。//
510 +
511 +[[image:1639125460359-893.png||height="51" width="33"]]**S**//olmaz：例如，我们发现我们的客户通常不熟悉本地交通，并且会低估完成任务所需的时间。引入罚款通常不会激励及时还车。在共同创建和深入研究之后，我们正在试用告警系统，它可以通知当前和下一个乘客汽车的位置和预期的归还时间。。//
512 +
513 +[[image:1639125467492-601.png||height="42" width="41"]]//Katrina：很高兴能参加此次研讨会，以帮助eCampus Car Share了解和理解客户了解关于延迟还车的问题。滞纳金会让我对这项服务不太满意，因为我不可能预测交通流量。通过共同制定解决方案，我觉得自己的贡献已经得到认可，并且找到了更加公平的解决方案。//
514 +)))
515 +
516 +
517 +
518 +== 8.3 培育用户社区 ==
519 +
520 +在正常操作，事件和其他困难期间，用户社区可能是服务交互的重要组成部分。同行支持、知识文章、讨论和改进计划有助于减少用户对服务提供商支持的需求，使支持更接近用户（左移），提供有价值的见解和改进机会，并有助于交流新闻和状态更新。
521 +
522 +
523 +在许多情况下，用户社区是自然形成的，特别是当服务被提供给许多个人和公司服务消费者时。然而，它们也可能出现在组织内部，特别是当用户感觉不到来自服务提供商足够的支持时。无论哪种方式，社区都可以成为用户和服务提供商之间交流与合作的有力手段。
524 +
525 +
526 +用户社区可以由服务提供者建立，并可以团结所有服务用户。它们还可以由用户小组组成，涵盖来自多个服务提供商的多个服务：例如，服务消费者组织内的社区，或特定领域的专业人员社团。在后一种情况下，服务提供者在社区中的积极参与通常比尝试将用户切换到服务提供者建立的官方社区效果更好。认识到由用户建立的社区和为用户建立的社区，以及在这些社区中有价值的参与，可以提高服务提供商的形象和用户的忠诚度。同时，请务必记住，这些社区可能对某些用户是关闭的。在这种情况下，服务提供商可以使用其他平台和渠道建立一个或多个组。当服务提供给不同的受众时，服务提供者很可能必须使用不同的平台、语言和通信方式来管理多个社区。
527 +
528 +
529 +在可视化的背后，这些社区可能与共享的知识库相联系，并由相同的专家团队提供支持。
530 +
531 +
532 +由服务提供商创建和运行的用户社区可以作为服务进行设计和管理。
533 +
534 +
535 +由用户小组自己创建和运营的用户社区可能会受到服务提供商代表的支持。这种参与通常通过以下ITIL实践实现：
536 +
537 +* 事件管理
538 +* 知识管理
539 +* 问题管理
540 +* 关系管理
541 +* 服务目录管理
542 +* 服务台
543 +* 服务请求管理
544 +* 服务验证和测试。
545 +
546 +
547 +将这些实践整合到用户支持价值流中有助于捕获社区的问题、提供建议、建议服务和服务请求、推荐解决方案和自助服务解决方案、宣布新机遇等。
548 +
549 +
550 +=== 8.3.1 超级用户 ===
551 +
552 +许多社区和团体根据成员的活动在团体中的重要程度采用用户评级或状态系统。提供更多有用建议和意见的个人会得到某种形式的认可。小组反馈用于评估输入的有用性。这些成员被称为大师或专家，可能在社区中拥有更多的权利和权威。例如，他们可能担任社区管理员，有权主持讨论。
553 +
554 +
555 +如果这些组是由服务提供商建立的，则超级用户可以由服务提供商任命并参与到服务提供商的实践中。如果这些组是由客户建立的，那么角色和职责、工作流程和程序以及工具支持最好与服务提供商达成一致。如果这些小组是由用户建立的，服务提供者可能会发现与超级用户合作是有益的，为他们提供获得专家知识的机会，让他们参与内部讨论，并以其他方式提高他们在产品和服务方面的专门知识。这可能有助于超级用户发展其专业技能，并优化服务提供商用于支持用户社区的资源。
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557 +
558 +在企业环境中，服务提供商可以识别用户小组中的超级用户，并让他们参与建立用户社区。超级用户可以参与支持、交流、培训、用户故事和需求的说明、演示、验证和测试，以改善服务提供商和用户之间的关系。建立和维护一个有效的超级用户组并不容易。超级用户很少被指派全职角色，而且通常是义务的。他们受到兴趣、愿意协助和社区认可的激励。因此，服务提供商无法在需要时依赖他们的支持。如果超级用户与客户和赞助人属于同一法律实体，则解决方案可能是在服务提供商、客户和超级用户之间签订第三方协议，为超级用户活动分配一定比例的时间，并确保在不可用期间提供备份。服务提供商还可能经常召集超级用户来告知、教育和培养他们，以增加他们对角色的投入。
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560 +
561 +|(((
562 +**ITIL的故事：培育用户社区**
563 +
564 +[[image:1639125525489-632.png||height="56" width="43"]]//Mariana：我们正在利用各种知名社交媒体网站上已建立的在线社区与现有和潜在客户进行互动。//
565 +
566 +[[image:1639125532164-198.png||height="59" width="33"]]//Solmaz：我们曾考虑为此创建自己的社区，但最终的决定，对于我们目前面对的受众，参与已有大量追随者的现有社区会更有价值。//
567 +
568 +[[image:1639125525489-632.png||height="56" width="43"]]//Mariana：与这些社区互动将有助于我们与客户建立更牢固的关系，更好地了解他们在汽车租赁服务中的需求。//
569 +)))
570 +
571 +
572 +
573 +== 8.4 总结 ==
574 +
575 +服务消费者利用可访问的服务提供商资源，消费提供的货品，并与服务提供商基于约定的服务内容一起价值共创价值。服务意识与成熟的实践相结合能有效、无缝、巧妙的处理用户交互和偏差。是价值共创和用户体验的关键。
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