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3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
5 5  
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7 -**Contents**"}}
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10 10  
11 -= **7. 步骤5：引入** =
10 += 7. 步骤5：引入 =
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15 15  
16 16   计划引入
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114 114  [[image:1639123345078-830.png]]
115 115  
116 116  
117 -(% class="wikigeneratedid" %)
118 -== ==
119 -
120 120  == 7.1 规划引入 ==
121 121  
122 -
123 123  引入规划实际上是将一种或多种服务产品的引入方法适应于该引入计划的范围和背景的行为。引入计划应该考虑服务关系的当前状况、引入计划的范围、资源的当前配置以及相关的风险。
124 124  
125 125  
... ... @@ -138,11 +138,8 @@
138 138  * 谁负责引入行动？
139 139  * 如何控制引入并确保其成功？
140 140  
141 -
142 -
143 143  === 7.1.1 引入目标 ===
144 144  
145 -
146 146  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
147 147  
148 148  * 确保服务消费者顺利迁移到协议服务
... ... @@ -167,10 +167,8 @@
167 167  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
168 168  
169 169  
170 -
171 171  === 7.1.2 引入范围 ===
172 172  
173 -
174 174  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
175 175  
176 176  * 需要引入的消费者资源是什么？
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239 239  
240 240  === 7.1.3 引入客户和用户：引入活动 ===
241 241  
242 -
243 243  在同意引入计划的范围之后，应规划引入活动。根据引入计划的范围和规模，以及组织的政策、规则和实践，用于计划的方法和工具可能会有所不同。表7.3提供了可能为服务管理四维模型资源计划的引入活动示例。
244 244  
245 245  
... ... @@ -312,12 +312,8 @@
312 312  * 服务请求管理
313 313  * 劳动力和人才管理。
314 314  
315 -
316 -
317 -
318 318  === 7.1.4 引入控制 ===
319 319  
320 -
321 321  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
322 322  
323 323  
... ... @@ -359,15 +359,8 @@
359 359  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
360 360  )))
361 361  
362 -(% class="wikigeneratedid" %)
363 -== ==
364 -
365 -(% class="wikigeneratedid" %)
366 -== ==
367 -
368 368  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
369 369  
370 -
371 371  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
372 372  
373 373  
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389 389  
390 390  === 7.2.1 建立与企业用户的关系 ===
391 391  
392 -
393 393  在大型组织环境中，用户引入通常是由组织所使用的服务的更改，用户组的更改（例如组织中的新成员）或人员角色和职位的更改触发的。
394 394  
395 395  
... ... @@ -422,12 +422,8 @@
422 422  * 用户参与的服务评审和改进
423 423  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
424 424  
425 -
426 -
427 -
428 428  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
429 429  
430 -
431 431  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
432 432  
433 433  
... ... @@ -461,18 +461,8 @@
461 461  * 数据保护。
462 462  )))
463 463  
464 -(% class="wikigeneratedid" %)
465 -== ==
466 -
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468 -== ==
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471 -== ==
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473 473  == 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
474 474  
475 -
476 476  重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
477 477  
478 478  
... ... @@ -537,15 +537,8 @@
537 537  [[image:1639123701310-435.png||height="48" width="31"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
538 538  )))
539 539  
540 -(% class="wikigeneratedid" %)
541 -== ==
542 -
543 -(% class="wikigeneratedid" %)
544 -== ==
545 -
546 546  == 7.4 使用户能够使用服务 ==
547 547  
548 -
549 549  某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
550 550  
551 551  要启用用户，服务提供者应考虑：
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618 618  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
619 619  )))
620 620  
621 -(% class="wikigeneratedid" %)
622 -== ==
623 -
624 -(% class="wikigeneratedid" %)
625 -== ==
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627 627  == 7.5 提升彼此的能力 ==
628 628  
629 -
630 630  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
631 631  
632 632  
... ... @@ -678,15 +678,8 @@
678 678  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
679 679  )))
680 680  
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682 -== ==
683 -
684 -(% class="wikigeneratedid" %)
685 -== ==
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687 687  == 7.6 撤销客户与用户 ==
688 688  
689 -
690 690  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
691 691  
692 692  
... ... @@ -704,7 +704,6 @@
704 704  
705 705  === 7.6.1 客户撤销 ===
706 706  
707 -
708 708  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
709 709  
710 710  * 与所有相关的利益相关者，包括用户、客户、相关的合作伙伴/供应商和监管机构，就计划的服务终止进行沟通
... ... @@ -771,7 +771,6 @@
771 771  
772 772  === 7.6.2 用户撤销 ===
773 773  
774 -
775 775  用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
776 776  
777 777  
... ... @@ -804,15 +804,8 @@
804 804  [[image:1639124450170-484.png||height="50" width="40"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
805 805  )))
806 806  
807 -(% class="wikigeneratedid" %)
808 -== ==
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810 -(% class="wikigeneratedid" %)
811 -== ==
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813 813  == 7.7 总结 ==
814 814  
815 -
816 816  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
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